Automatisert kundeservice

Hva er automatisert kundeservice?

Automatisert kundeservice er en prosess som gjør at du kan hjelpe kunder uten at en agent deltar. Hva betyr det? Vel, spesifikke handlinger innen kundestøtte blir automatisert. For eksempel kan du enkelt spare tid for både agenter og kunder ved å lage automatiske e-poster for registrering eller glemt passord, og til og med implementere automatisert tildeling av henvendelser for å effektivisere supportprosessen.

Callsentre bruker også ofte funksjoner som et ACD-system for å tildele innkommende samtaler til agenter automatisk basert på forhåndsdefinerte regler. I tillegg, ved å automatisere slike repeterende oppgaver, kan kundestøtteteamet ditt prioritere andre kundehenvendelser. Automatisering kan effektivisere mange trinn i kundeserviceprosessen, noe som forbedrer effektivitet og svartider.

Det er imidlertid nødvendig å nevne at ikke all automatisering er fordelaktig. For mye automatisering kan ha motsatt effekt. Det må være et element av menneskelig kontakt for å gjøre kundene fornøyde. Sørg derfor for å kun optimalisere/automatisere de repeterende prosessene.

Hva er fordelene med automatisert kundeservice?

Fordelene med automatisert kundeservice inkluderer:

• Raskere responstid – Automatiserte svar sikrer at kundene får umiddelbar bekreftelse på sine henvendelser
• Kundetilfredshet – Raske løsninger og konsekvent servicekvalitet øker tilfredsheten
• Organisert arbeidsflyt – Automatisering hjelper til med å strukturere og prioritere kundehenvendelser effektivt
• Kundelojalitet – Forbedret servicekvalitet fører til bedre kundelojalitet
• Økt salg/inntekter – Effektive støtteprosesser frigjør ressurser til salg og vekstinitiativer

Hvordan kan kundeservice automatiseres?

For å automatisere noen tidkrevende prosesser i kundeservice, trenger du verktøy som kan gjøre dette. Programvare for kundestøtte er et funksjonsrikt automatiseringsverktøy som gjør det mulig å håndtere kundehenvendelser fra ett grensesnitt. Hva betyr det? Programvaren samler alle kundehenvendelser fra flere kommunikasjonskanaler slik at agentene dine kan håndtere kundesaker effektivt fra ett sted. I tillegg gjør funksjonene det mulig å automatisere noen repeterende prosesser.

5 måter å automatisere støtteprosessene dine på

Forhåndsskrevne meldinger

Den første måten å automatisere prosessene til kundebehandlerne dine på, er å lage forhåndsskrevne meldinger, eller med andre ord, ferdigskrevne svar. Forhåndsskrevne meldinger er en funksjon i kundestøtteprogramvare som lar deg ha ferdigskrevne svar klare. For eksempel, hvis du driver en nettbutikk, mottar du sannsynligvis mange kundehenvendelser om bestillinger, refusjoner osv. Derfor kan du lage en forhåndsskrevne melding for refusjoner. Som et resultat kan du raskt og profesjonelt gi nødvendige detaljer.

Det er imidlertid ikke optimalt å sende forhåndsskrevne meldinger hele tiden. Kunder ønsker ikke å snakke med en robot. Vårt råd er å bruke forhåndsskrevne meldinger, men legg til en personlig touch for å forbedre kundeopplevelsen. For eksempel kan du legge til kundens navn eller ordredetaljer.

E-postmaler

Kundeserviceprogramvare tilbyr kundene sine forhåndsdefinerte e-postmaler. Hva betyr det? Din kundeservicemedarbeider kan lage e-poster som programvaren automatisk sender etter spesifikke handlinger. For eksempel kan du opprette en takk-e-post etter at kunden tar kontakt utenfor åpningstidene. I tillegg kan du automatisere støtteprosesser som glemt passord-epost eller registreringsmail, slik at dine kundeservicemedarbeidere slipper å håndtere disse gjentagende, mekaniske forespørslene.

Totalt sett forbedrer e-postmaler kommunikasjonen med kunden fordi klienten ikke trenger å kontakte agenter for bekreftelse.

Organisering av kundekøen

Organiseringen av kundesupportkøen din er nøkkelen til effektiv hjelp. Hvis du mangler struktur, vil køene dine bli lange, noe som resulterer i frustrerte kunder og agenter.

La oss se på et eksempel:

Kunden venter i kø i gode 20 minutter. Når kunden så kommer i kontakt med en ansatt, får han vite at han må vente enda lenger eller bli satt over til en annen agent. Situasjonen kan være frustrerende og eskalere raskt.

For å forhindre dette kan du automatisere køprosessene i kontaktsenteret ditt. For eksempel tilbyr en kundestøtteløsning kontaktskjemaer eller IVR for å unngå slike situasjoner. Disse funksjonene gjør det mulig for kunden å velge avdeling på forhånd, og eliminerer dermed unødvendig ventetid.

Kunnskapsbaseartikler

En kundeportal er et selvbetjeningsalternativ hvor besøkende på nettsiden kan finne nødvendig informasjon uten å måtte vente på en kundeservicemedarbeider. For eksempel kan klienten delta i et kunde-forum for å få hjelp fra andre brukere, eller de kan utforske bedriftens kunnskapsbaseartikler. En kunnskapsbaseartikkel kan være i form av en guide, video eller bare ren produkt-/tjenesteinformasjon.

Automatisering av arbeidsflyt

En god help desk-programvare lar deg automatisere nødvendige prosesser i kundeservicearbeidsflyten for å oppnå best mulig lagproduktivitet. Funksjoner som Regler og Massehandlinger hjelper deg å automatisere oppgaver som agentene ellers måtte utføre manuelt. Når du setter opp en regel, definerer du utløser, betingelser og til slutt handlinger. Massehandlinger er egentlig en del av Regler. Når regelen er satt, utfører systemet automatisk handlingene når betingelsene er oppfylt.

Reglene du setter avhenger helt av dine forretnings-/kundeservicemål og behov. Noen populære regler er imidlertid:

• Overføre saker til ulike avdelinger
• Legge til etiketter som HASTER
• Markere saker som SPAM etter en viss tid

Utløsere

• Agent forlot saken
• Innkommende samtale startet
• Melding lagt til
• Meldingsgruppe lagt til
• Saks-etiketter endret
• Sak opprettet fra e-post

Betingelser

• Handlingsutløser
• Kontekstvariabel
• Gjeldende dato
• Egendefinert felt
• Kundegruppe
• Saks-kilde

Handlinger

• Legg til etikett
• Legg til notat
• Endre sakens prioritet
• Slett sak
• HTTP-forespørsel
• Marker som besvart

Hvis du vil lære om alle utløsere, betingelser og handlinger, kan du lese vår grundige kunnskapsbaseartikkel som forklarer alle mulige automatiseringsalternativer.

Kjenner du ikke til LiveAgent?

Er du klar til å automatisere noen av dine interne prosesser? LiveAgent er en kundeserviceplattform som lar deg implementere alle disse automatiseringsmetodene og mer.

Ikke vent på at konkurrentene dine skal forbedre seg. Vær heller den som skaper endring og bli nummer én i din bransje.

Oppdag mer

Hvis du vil lære mer, kan du sjekke ut våre omfattende artikler om automatisering nedenfor:

• Automatisering av callsenter
• Støtteautomatisering
• E-postautomatisering