Topp 12 standardmålinger for samtalsenteret

Måling og analyse av nøkkelytelsesindikator for samtalessenter, eller med andre ord samtalessenter-målinger, er kritisk når man vurderer effektiviteten og effekten av samtalessenter-aktiviteter og -operasjoner. De fleste samtalessenter-ledere er klar over behovet for å konstant spore samtalessenter-KPIer. Imidlertid er det ofte ikke klart hvilke samtalemålinger som skal måles og hva industristandardene er. Følgende artikkel lister opp og beskriver de 12 beste samtalessenter-KPIene som skal spores for suksess sammen med globale beste praksis og industristandarder.

|

|

Topp 12 standardmålinger for samtalessenter

Å forstå hva samtalessenter er, hjelper til med å avklare at samtalessenter-målinger kan variere i standarder, avhengig av industrien som samtalessenter tilhører. Det finnes noen globale standarder og beste praksis som virksomheter kan bruke, som vil hjelpe dem med å sette teamets mål og måle samtaleytelesen.

Hvis du ønsker å lære mer, les LiveAgent – Oversikt over samtalessenter .

Servicenivå

Servicenivå (SL) måler prosentandelen av samtaler som blir besvart innen en spesifisert tidsramme. Det tradisjonelle servicenivået er å ha 80% av samtalene besvart på 20 sekunder. Det er et vanlig mål for mange samtalessenter.

Servicenivå indikerer om en virksomhet har nok ressurser til å koble alle kunder til agenter og løse problemene deres på en rettidig måte.

Gjennomsnittlig svarfart

Gjennomsnittlig svarfart (ASA) er definert som gjennomsnittlig tid det tar for agenter i samtalessenter å besvare telefonsamtaler. Denne benchmark tar også hensyn til alle samtalene som ikke blir besvart innen 20 sekunder. Dermed resulterer det i et globalt gjennomsnitt på 28 sekunder. Satsen kan variere avhengig av tid på dagen og industrien. Hvis metrikken er høy, er det fornuftig å ansette ekstra personell.

Første samtal-oppløsning

Første samtal-oppløsningsrate (FCR) er metrikken som måler prosentandelen av samtaler som agentene dine løser ved første interaksjon. Betyr ingen eskalering eller behov for oppfølging med kunden. Generelt sett er det globale industriens benchmark for FCR 70-75%. Imidlertid, siden det finnes ulike måter å måle FCR på, er satsen sannsynlig å endre seg basert på den valgte metoden.

Gjennomsnittlig håndteringstid

Gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) er gjennomsnittlig tid det tar å håndtere et samtal eller en transaksjon fra start til slutt. Starter fra kundens initiering av samtalen, inkludert ventetid og taletid til eventuelle relaterte oppgaver som kan følge for å løse det samtalen. Industristandarden for AHT er rundt 6 minutter. Imidlertid kan dette variere betydelig avhengig av sektor/omfang av virksomhet.

Samtalets varighet

Samtalets varighet er gjennomsnittlig tid som agenter bruker på telefonen med anropere. Den globale samtalemålingen for varighet er 4 minutter per samtal. For innkommende samtaler beregnes samtalets varighet fra det øyeblikket agenten tar opp samtalen til samtalen avsluttes. For utgående samtaler er det fra det øyeblikket den oppringde parten svarer på telefonen til samtalen avsluttes av en av partene.

Samtalets oppfølgingstid

Samtalets oppfølgingstid, også referert til som arbeid etter samtal (ACW). Det er tiden en agent bruker på å utføre oppfølgingsoppgaver for å fullføre en kundeinteraksjon. Det kan inkludere aktiviteter som å legge til notater i en CRM, fylle ut skjemaer, konsultere en leder i tilfelle uløste spørsmål, eller noe annet knyttet til samtalen. Den globale samtalessenter-metrikken for samtalets oppfølgingstid er 6 minutter. Men det er stor variabilitet mellom ulike industrier.

Gjennomsnittlig avbruddrate

Gjennomsnittlig avbruddrate (AAR) er en prosentandel av samtaler som blir droppet av kunder før de klarer å nå en agent. Denne prosentandelen viser hvor fornøyd kundene er med ventetider og samtaleopplevelses. Den globale samtalemålingen for avbruddrate er mellom 5% til 8%. Imidlertid kan satser basert på industri og tid på dagen normalt nå opp til 20%.

Netto promotørscore

Netto promotørscore (NPS) er en kundeoppfatningsindeks som måles med et enkelt spørsmål ved hjelp av en 0-10 skala og rapporteres med et tall fra -100 til +100. Mens industristandarden for NPS er bedre enn 10, som anses som “god”, “dårlig” eller “nøytral” kan variere sterkt fra virksomhet til virksomhet. NPS-score under null kan indikere at et selskap må arbeide med å forbedre kundetilfredshetsnivåene.

Kundetilfredshet

Kundetilfredshetsscore (CSAT) indikerer kundens tilfredshet med et produkt, en tjeneste eller en interaksjon. Et samtalessenter CSAT-score måles på en prosentskala. 100% er fullstendig kundetilfredshet. 0% med ingen kundetilfredshet. Den globale kontaktsenterstatistikken for kundetilfredshet er 90%. Imidlertid kan scorene variere mye basert på typen CSAT-spørsmål som stilles.

Kvalitetssikringspoengsum

Kvalitetssikring (QA) måler kvaliteten på samtaler for å sikre kundetilfredshet og ansattproduktivitet og er basert på et sett med kriterier som må dekkes av agenten under samtalen. Det kan inkludere hvordan agenten svarer og avslutter samtalen, hvordan de navigerer anroperen til en løsning, osv. Industristandarden er tilfeldig poengsum av 4 samtaler per måned, med kvalitetsscore som opprinnelig faller mellom 75 og 90%.

Etterlevelse av tidsplan

Benchmark evaluerer ansatteffektivitet ved å måle prosentandelen av tiden agenter er pålogget sammenlignet med deres planlagte timer. Etterlevelse av samtalessenter-tidsplan kan ta hensyn til tiden brukt på pauser eller andre ikke-samtal-relaterte aktiviteter. Den globale metrikken for etterlevelse av tidsplan er 95%. Høye rater indikerer at agenter er kostnadseffektive og gir responsiv service. På den annen side kan lave rater resultere i manglende oppfyllelse av SLAer.

Maksimal opptatthet

Opptatthet er prosentandelen av tiden agenter er aktivt opptatt med samtal-relaterte aktiviteter. Dette inkluderer; taletid, ventetid og oppfølgingstid. Den globale industristandarden for maksimal opptatthet er mellom 60-80%. En rate høyere enn 90% betyr liten eller ingen tid mellom samtaler. Imidlertid er dette kjent for å negativt påvirke agentens tilfredshet og ytelse. Dette kan til slutt resultere i høyere fravær og agentutbrenthet.

Samtalessenter-statistikken har blitt levert av Call Centre Helper og International Finance Commission .

Oppdag på egen hånd

Kunnskap er viktig, men bare når den blir satt i praksis. Test alt i akademiet vårt direkte inne i LiveAgent.

|

|