12 beste praksis for billettieringssystem + eksempler og tips

Hvis du leter etter effektive strategier for å optimalisere billettieringssystemet ditt og effektivisere kundesupportprosessen, er du på riktig sted. Billettieringssystemer er et flott verktøy for bedrifter av alle størrelser, som gjør det mulig for kundesupportteamet ditt å effektivt administrere kundeforespørsler og supportforespørsler. Det er imidlertid viktig å administrere dem riktig for å sikre at de hjelper, og ikke hindrer kundeservicen din.

Vi vil utforske 12 viktige beste praksis for billettieringssystemer, komplett med eksempler og nyttige tips. Disse vil hjelpe til med å forbedre ytelsen til supportteamet ditt og øke kundetilfredsheten. Du vil lære om viktigheten av å spore og analysere billettdata for å oppdage trender og forbedringsområder. Vi vil også dekke hvordan du kategoriserer og prioriterer billetter effektivt, og hvordan du får mest mulig ut av automatisering og selvbetjeningsalternativer.

Med praktiske eksempler vil vi vise deg hvordan disse praksisene kan brukes i ulike scenarier. Ved slutten av denne veiledningen vil du få en grundig forståelse av beste praksis for billettieringssystemer og ha verdifull innsikt for å forbedre billettbehandlingsprosessen din.

12 beste praksis for billettieringssystem

1. Sikre riktig agentopplæring

Effektiviteten av billettadministrasjonssystemet ditt avhenger i stor grad av hvor godt agentene dine er i stand til å administrere verktøyet. Hvis du nettopp har startet med billettieringsprogramvare, er riktig onboarding og opplæring essensielt. Hvorfor? Dette er viktig for å gjøre det mulig for agenter å fullt ut utnytte verktøyet og dets funksjoner. På denne måten kan de levere en jevn kundeserviceopplevelse og representere merkevaren din på en profesjonell måte.

Du kan begynne med å lære dem alt om produktene og tjenestene dine, og gi omfattende opplæringssessjoner som dekker emner som vanlige kundeproblemer, ofte stilte spørsmål og feilsøkingsteknikker. Riktig opplæring inkluderer også å understreke viktigheten av aktiv lytting og empati. Kundeservicerepresentanter bør være i stand til å lytte nøye til kundens bekymringer og vise genuin interesse for deres problemer. Dette skaper en positiv kundeopplevelse og bygger tillit.

2. Bestem hvordan du vil prioritere billetter

Billettprioriteringering er et viktig aspekt ved administrasjon av et billettieringssystem fordi det hjelper til med å sikre at de mest presserende og kritiske kundesakene får rask oppmerksomhet og løsning, mens mindre presserende saker også blir håndtert på en rettidig måte. Riktig prioritering av serviceskranke-billetter hjelper til med å unngå unødvendig eskalering. Dette sikrer at teamets innsats fokuseres på problemer som virkelig krever eskalering, noe som fører til forbedret effektivitet og raskere billettløsningstider.

Avhengig av størrelsen eller typen av virksomheten din, kan du velge å prioritere billetter basert enten på rekkefølgen de ankommer eller hastighet. Metoden “først inn, først ut” foretrekkes generelt av mindre supportteam. Det kan hjelpe til med å optimalisere arbeidsflyt, gi raskere responstider og forhindre billettbacklog. Det mangler imidlertid fleksibilitet, i motsetning til “plukk og velg”-tilnærmingen. Denne tilnærmingen lar agenter gi mer oppmerksomhet til kunder med tøffere eller mer presserende problemer.

En annen viktig faktor for billettprioritet er SLA (Service Level Agreement). SLA-er er avtaler mellom selskapet og dets kunder angående respons- og løsningstider for ulike typer problemer. De hjelper til med å administrere kundeforventninger og sikrer at billetter håndteres innenfor de angitte tidsrammene.

3. Bruk alle automatiseringsfunksjonene

Ulike billettadministrasjonsplattformer tilbyr ulike automatiseringsalternativer. Uansett hvilke automatiseringsfunksjoner som er tilgjengelige med kundeserviceprogramvaren du velger, bruk dem til sitt fulle potensial.

For eksempel, bruk automatisk billettrutting for å sikre at alle innkommende billetter automatisk tildeles det mest passende teamet eller agenten. Dette vil eliminere behovet for manuell billettdistribusjon. Du kan også bruke automatiserte svar for å spare tid og innsats, slik at agentene dine kan gi svar til kunder raskt og gi rask veiledning eller løsninger.

Faktisk, uten en automatisert måte å sortere og rute billetter på riktig måte, vil det ta lengre tid å nå riktige agenter, noe som resulterer i lengre ventetider for kunder. I tillegg sikrer automatisering konsistens i billettbehandling, reduserer feil og hjelper til med å opprettholde et strømlinjeformet og effektivt billettieringssystem.

4. Sikre at teamet ditt ikke er overbelastet

Arbeidsoverbelastning fører uunngåelig til økt stress, jobbutbrenthet, dårlig kundeserviceytelse og reduksjon i agentproduktivitet. Dette resulterer i langsommere billettresponstider, nedgang i servicekvalitet og redusert kundetilfredshet.

Et stort volum av etterslepte billetter kan indikere at billettadministrasjonssystemet ditt trenger forbedring. Eller kanskje helpdesk-teamet ditt ikke er stort nok til å håndtere den nåværende arbeidsmengden. Som et resultat kan det hende at du må utvide teamet ditt ved å ansette ekstra arbeidskraft.

For å sikre at teamet ditt ikke er overbelastet, kan du vurdere å implementere følgende beste praksis:

• Overvåk regelmessig billettvolumer og agentarbeidsmengder
• Bruk analyse- og rapporteringsfunksjoner for å identifisere toppperioder og allokere ressurser deretter
• Ansett flere agenter eller vurder outsourcing under travlere forretningsperioder

5. Gjør riktig bruk av billettmerking

En annen beste praksis for billettieringssystem er merkefunksjonaliteten. Imidlertid blir denne funksjonen ofte underutnyttet av supportteam. Merker er ekstremt nyttige for å legge til mer kontekst til billetter og kan i stor grad hjelpe agenter med å identifisere og organisere kundeforespørsler, samt forstå hva som driver kundetrender.

Bruk av merker lar agenter raskt søke etter spesifikke billetter eller filtrere billetter basert på spesifikke merker. Dette hjelper til med å effektivisere arbeidsflyt og prioritere billetter basert på deres viktighet. Agenter kan enkelt identifisere relaterte billetter eller fokusere på spesifikke billettekategorier, noe som gjør det mulig for dem å gi mer effektiv og målrettet support.

For å få maksimalt ut av merking, er det viktig å holde merker klare, nøyaktige, velstrukturerte og konsistente.

• Etabler klare retningslinjer for billettmerking. Konsistens hjelper til med å opprettholde et standardisert system og sikrer at billetter kategoriseres jevnt på tvers av teamet.
• Bruk beskrivende merker for å gi meningsfull informasjon om billetten. Unngå å bruke vage eller generiske merker som ikke formidler verdifull informasjon.
• Oppfordre agenter til å bruke et begrenset antall relevante merker per billett. Overbruk av merker kan føre til rot og forvirring

6. Angi og overvåk billettstatuser

Enhver billettadministrasjonsprogramvare tillater sporing av billettene på et sentralisert dashbord. Sørg for at hver billett alltid tildeles riktig billettestatus. Oppdatering av billettstatuser lar agenter ha en klar forståelse av fremdriften og gjeldende tilstand for hver billett.

Overvåking av billettstatuser gjør det også mulig for riktig prioritering og ressursallokering. Det hjelper til med å enkelt identifisere billetter med høy prioritet som krever umiddelbar oppmerksomhet. Hvis du ikke gjør det, kan det resultere i en rekke problemer, for eksempel billetter som ikke blir besvart, feil prioritering, forespørsler som blir tapt eller neglisjert, eller agenter som dupliserer innsats. Det kan være forvirrende for teammedlemmene dine og frustrerende for kundene.

For å unngå denne typen problemer, er det avgjørende å velge og bruke en effektiv helpdesk som også tilbyr kundene sine pålitelige billettverktøy. Disse verktøyene hjelper til med å effektivisere hele prosessen med å administrere supportbilletter, og sikrer at hver billett spores med riktig status.

7. Opprett forhåndsskrevne meldinger og maler

Utarbeidelse av individuelle svar på hver billett er tidkrevende og upraktisk. Opprett en katalog med maler og forhåndsskrevne svar for vanlige spørsmål og situasjoner. Det vil øke teamets effektivitet og gjøre det mulig for dem å gi flere kundeløsninger på kortere tid.

• Forhåndsskrevne meldinger og meldingsmaler muliggjør konsistente og nøyaktige svar på vanlige kundespørsmål.
• Forhåndsskrevne svar kan raskt tilpasses etter behov.
• De lar agenter raskt svare på repetitive eller rutinebaserte kundeserviceforespørsler, noe som frigjør tiden deres og lar dem fokusere på mer komplekse problemer.
• Forhåndsskrevne meldinger og meldingsmaler effektiviserer kommunikasjonen med kunder, spesielt når agenter må dele spesifikke detaljer. De hjelper til med å forhindre feil og sikrer at ingen kritisk informasjon blir glemt, noe som letter løsningsprosessen for kundeproblemer.

Forbrukere verdsetter personaliserte opplevelser høyt. 63% forventer personalisering som en standard for service. Derfor bør forhåndsskrevne svar brukes klokt og tilpasses for å gjenkjenne hver enkelt kunde og deres spesifikke problem.

8. Implementer Service-Level Agreements (SLA-er)

De fleste av dagens billettieringsprogramvaresystemer kommer utstyrt med service-level agreement (SLA) sporing og administrasjonsfunksjoner. SLA-er legger ut en avtale mellom deg og dine kunder, og definerer respons- og løsningstider kundene kan forvente fra virksomheten din.

• Oppfyllelse av disse avtalene demonstrerer pålitelighet, profesjonalisme og en kundesentrert tilnærming, som fører til økt tilfredshet og kundelojalitet.
• SLA-er etablerer også ansvar for tjenesteleverandører ved å holde dem ansvarlige for å oppfylle disse forpliktelsene.
• Med definerte respons- og løsningstider kan tjenesteleverandører bedre allokere de nødvendige ressursene og sikre at de er tilgjengelige for å håndtere brukerforespørsler innenfor de angitte tidsrammene.

Dessuten hjelper det agenter med å levere servicemål. Ved å etablere SLA-er (Service Level Agreements), sikrer du at kundeserviceteamet ditt svarer på hver billett eller forespørsel raskt, og garanterer at kunder aldri må vente urimelig lenge.

9. Behold poster over tidligere billetter

Å ha et lett tilgjengelig bibliotek med tidligere billetter kan være nyttig for supportteamet ditt av flere grunner.

• Agenter mottar ofte billetter for problemer som de allerede har løst tidligere. Å kunne referere til disse sakene kan gjøre det lettere å håndtere forespørsler raskere.
• Å holde styr på tidligere billetter gjør det mulig for deg å oppdage vanlige problemer – du kan håndtere dem ved å gi dem høyere prioritet.
• Disse postene lar agenter gjennomgå billetthistorikk for å få innsikt i tidligere kundeproblemer, preferanser og løsninger, noe som gjør det mulig for dem å gi personalisert og effektiv support.
• Det kan brukes til opplæringsformål – nye agenter kan studere tidligere billetter for fremtidig referanse for å forstå hvordan ulike typer problemer ble håndtert, noe som lar dem gi konsistent support.
• Dokumentasjon kan være verdifull for revisjons-, rapporterings- og samsvaringsformål. Det gir en oversikt over tidligere interaksjoner, og sikrer transparens og ansvar i kundesupportaktiviteter.

10. Aktiver selvbetjening for å redusere billettekø

Å svare på de samme spørsmålene om og om igjen er bortkastet tid og innsats for supportteamet ditt. En av de beste praksisene for et billettieringssystem for å redusere billettekøen og luke ut unødvendige forespørsler er å aktivere selvbetjening.

Hvis billettadministrasjonsprogramvaren din tilbyr disse funksjonene, sørg for at kundene dine er i stand til å håndtere enkle problemer uten å måtte kontakte supportteamet ditt direkte. Microsofts undersøkelse fant faktisk at 90% av globale forbrukere forventer at merker og organisasjoner tilbyr en online selvbetjeningsportal.

Her er noen selvbetjeningsverktøy du kan vurdere:

• Kunnskapsbase: Opprett en kundeportal med kunnskapsbasartikler, FAQ-er og veiledninger for å hjelpe kunder med å finne svar på egen hånd.
• FAQ-er: Gi et sett med ofte stilte spørsmål med klare svar for å håndtere vanlige problemer.
• Fellesskapsforum: Opprett et online fellesskap der kunder kan søke råd fra andre og delta i diskusjoner.

Ved å tilby kundene dine en selvbetjeningsportal, kan du ikke bare redusere billettvolum og billettekø, men du kan også tilby et alternativ som er tilgjengelig 24/7, selv utenfor forretingstidene dine. I tillegg gir selvbetjeningsalternativer kundene mulighet til å finne løsninger uavhengig, noe som øker deres engasjement og selvtillit.

11. Spor og belønne agentytelse

Robuste billettadministrasjonssystemer gir vanligvis et bredt spekter av rapporterings- og analyseverktøy. Det tillater sporing av ulike servicemålinger som billettvolum, antall etterslepte billetter, første responstid, billettløsningstid og første kontaktløsning, blant annet.

I tillegg lar overvåking av agentytelse deg vurdere hvor effektivt hver agent svarer på og løser billetter. Dette gjør det mulig for deg å gjenkjenne og belønne toppytere, og også identifisere agenter som trenger ytterligere coaching eller opplæring.

Her er noen få grunner til hvorfor det er viktig å spore og belønne agentene dine:

• Belønning for god ytelse øker motivasjonen og får dem til å føle seg anerkjent og verdsatt for deres harde arbeid.
• Det skaper et positivt arbeidsmiljø som fremmer jobtilfredshet og oppfordrer agenter til å gå utover.
• Motiverte agenter er mer sannsynlig å gi personalisert og proaktiv support, noe som resulterer i bedre kundetilfredshet og lojalitet.
• Når agenter streber etter å oppnå og overgå ytelsesmålinger, kan det føre til en samlet forbedring i ytelse og øke teamproduktiviteten.

12. Gi dine supportagenter makt

I følge rapporten fra Salesforce sier 65% av høytytende serviceteam at agentene deres er fullstendig bemyndiget til å gjøre kundene lykkelige; det er 3,4 ganger mer enn underprestanter. Sikre at agentene dine alltid har lett tilgang til all kunde-/produktinformasjon og verktøy. Agenter må løse billetter både raskt og effektivt, noe som betyr at de trenger myndighet til å ta sine egne beslutninger.

Bemyndigelse kan fremmes gjennom opplæring, ved å gi helpdesk-personalet ditt tilgang til relevant informasjon og ressurser, ved å oppmuntre uavhengig beslutningstaking og ved å involvere agenter i beslutningsprosessen.

• Ved å bemyndige teamet ditt, gjør du det mulig for dem å ta beslutninger på stedet som kan fremskynde billettløsning og forbedre kundetilfredshet, noe som fører til lykkelige kunder.
• Bemyndigede agenter er mer sannsynlig å ta proaktive handlinger for å håndtere kundebehovet, tilby personaliserte løsninger og forutse potensielle problemer.
• Det øker også ansattengasjement og jobtilfredshet fordi de føler seg betrodd og verdsatt.
• Det bidrar til å bygge et positivt merkevareomdømme. Når kunder har positive interaksjoner med agentene dine, forbinder de denne opplevelsen med merkevaren din, noe som resulterer i ord-til-munn-anbefalinger og positive anmeldelser.

Hva er en billettbehandlingsprosess?

En billettbehandlingsprosess er en systematisk tilnærming som innebærer mottak, kategorisering, prioritering og til slutt løsning av kundeforespørsler og problemer. Det handler om å administrere kundebilletter fra det øyeblikket de mottas til de er fullstendig løst.

I et billettieringssystem konverteres hver kundeforespørsel til en billett som fungerer som en oversikt over kundens problem og lar agenter spore og administrere fremdriften for hver forespørsel. Billettbehandlingsprosessen sikrer at hver billett håndteres effektivt og effektivt, og gir en sømløs brukeropplevelse for både kunder og supportagenter.

Selv om disse prosessene kan variere mellom selskaper, avdelinger eller team, forblir deres ultimate mål det samme – å håndtere serviceanmodningen og lukke billetten.

Eksempel på en billettbehandlingsprosess:

Tenk deg kunde X som nylig har kjøpt produktet ditt og nå opplever et teknisk problem. De kontakter kundesupportteamet ditt via e-post, og helpdesk-billettieringssystemet konverterer automatisk denne meldingen til en billett.

Det første avgjørende trinnet i billettbehandlingsprosessen er billettekategorisering. En supportagent gjennomgår innholdet i forespørselen og kategoriserer det som et teknisk problem knyttet til produktet.

Deretter tildeler supportagenten et prioritetsnivå til billetten basert på alvorlighetsgrad eller påvirkning. Siden det er et teknisk problem som påvirker produktets funksjonalitet, tildeler agenten det høy prioritet.

Når billetten er kategorisert og prioritert, går den inn i billettekøen, hvor den venter på å bli tildelt det riktige teammedlemmet for videre undersøkelse og løsning. Hvis billettieringssystemet ditt har automatiseringsfunksjoner, kan det automatisk rute billetten til en agent som spesialiserer seg på håndtering av tekniske problemer.

Den tildelte agenten begynner deretter å arbeide med billetten, analyserer problemet, forsker på potensielle løsninger og kommuniserer med kunde X for å samle mer informasjon. Gjennom denne prosessen oppdaterer de regelmessig billettestatus for å reflektere fremdriften, og endrer den til statuser som “pågår” eller “venter på kundesvar.”

Etter å ha funnet en løsning, implementerer agenten den og oppdaterer billettestatus til “løst” eller “lukket.” Kunden mottar en automatisk melding om at problemet deres er løst, og billetten lukkes. Hvis kunde X har ytterligere spørsmål eller bekymringer, kan de gjenåpne billetten for ytterligere assistanse.

Hvordan håndterer du billetter?

Billettbehandling refererer til prosessen med å håndtere og løse kundeforespørsler som er logget i et billettieringssystem. Her er hvordan det kan gjøres effektivt:

Billettsortering: Når billetter kommer inn, må de gjennomgås og riktig kategoriseres basert på deres natur – tekniske problemer, faktureringsspørsmål, generell support osv. Dette hjelper til med å prioritere og tildele billetter til det passende teamet/agenten for videre håndtering.

Billettildeling: Hver billett må tildeles en spesifikk agent eller avdeling som vil være ansvarlig for å løse problemet. Dette kan gjøres manuelt eller gjennom automatisert billettrutting basert på forhåndsdefinerte kriterier.

Undersøkelse og kommunikasjon: Agenten som er tildelt billetten må undersøke billetten og samle all relevant informasjon for å klart forstå kundens problem. Kommunikasjon med kunden er avgjørende gjennom hele denne prosessen for å samle ytterligere detaljer, gi oppdateringer og sette riktige kundeserviceforventninger.

Feilsøking og løsning: Basert på informasjonen som er samlet fra kunden, fortsetter agenten med feilsøking og finne en løsning på problemet.

Billettoppdateringer: Agenter bør oppdatere statusen på billetten med fremdriften som er gjort for å sikre transparens og tillate andre teammedlemmer å holde seg informert.

Lukking og oppfølging: Når problemet er løst, bør billetten merkes som “lukket”. Det er også viktig å følge opp med kunden for å sikre tilfredshet og gi eventuell nødvendig assistanse etter løsning.

Billettanalyse: Ved å analysere hele prosessen, gir det verdifull kundeinsikt som kan brukes til prosessforbedring og identifikasjon av gjentakende problemer. Gjennomgang av billettdata hjelper deg med å identifisere mønstre og forhindre at lignende problemer oppstår i fremtiden.

Hvorfor er billettbehandling viktig?

Billettbehandling er avgjørende av flere grunner. Først og fremst er det viktig fordi det direkte påvirker kundeopplevelsen. Måten et selskap håndterer kundeforespørsler og problemer på kan påvirke kundens oppfatning av merkevaren.

Kunder forventer raske svar på spørsmålene deres. Forventningene kan variere avhengig av kommunikasjonskanalen samt industrien. Imidlertid fant PwC at rundt 86% av kundene er villige til å betale mer hvis selskapet tilbyr bedre kundeservice. Rask og effektiv billettbehandling demonstrerer et engasjement for kundetilfredshet, noe som hjelper til med å bygge tillit og lojalitet.

I tillegg er riktig billettbehandling essensielt for å opprettholde teamproduktivitet og effektivitet. I følge dataene våre mottar et selskap rundt 578 billetter per dag i gjennomsnitt. Imidlertid kan ikke alle billetter som kommer gjennom systemet løses. Forholdet mellom åpne og lukkede billetter er 2:1. Noen av de uløste billettene inneholder spam, irrelevante brukerforespørsler eller utrekkingsmail. Et velorganisert billettieringssystem hjelper til med å prioritere og administrere agentenes arbeidsmengde. Ved å kategorisere, prioritere og riktig tildele billetter, kan supportagenter fokusere på høyprioritetsproblemer og løse dem effektivt, uten å kaste bort tid på lavprioritetsbilletter eller spam-billetter.

Billettbehandling bidrar også til kunnskapsadministrasjon og prosessforbedring. Et velstrukturert billettieringssystem gir et lager av kundeforespørsler, som lar team identifisere mønstre, gjentakende problemer eller kunnskapshull. Ved å analysere billettdata kan selskaper ta informerte beslutninger angående produktforbedringer, prosessforbedringer og opplæringsbehov.

Tips for å forbedre billettbehandlingsprosessen

Hvis du vil gi eksepsjonell kundesupport, bør du vurdere å implementere disse tipsene for å forbedre billettbehandlingsprosessen din.

Klar billettekategorisering: Veldefinerte kategorier og underkategorier som samsvarer med kundeforespørslene dine gjør det mulig for agenter å enkelt kategorisere billetter og hjelper til med effektiv billettrutting og prioritering.

Billettprioriteringering: Angi klare retningslinjer for prioritering av billetter basert på viktighet, påvirkning og SLA-forpliktelser. Sørg for at presserende problemer får umiddelbar oppmerksomhet og at ressurser allokeres effektivt.

Automatisering og selvbetjeningsalternativer: Dra nytte av automatiseringsfunksjoner for å effektivisere repetitive oppgaver og tilby selvbetjeningsalternativer for kundene dine. Automatiserte svar, billettrutting og selvbetjeningsressurser, som en kunnskapsbase eller FAQ-er, kan betydelig redusere agentarbeidsmengde og forbedre billettbehandlingsprosessen.

Samarbeid: Oppfordre samarbeid blant supportagenter og avdelinger for å dele kunnskapen og løsningene deres. Du kan implementere interne kommunikasjonskanaler, forum eller kunnskapsbasiser for å lette informasjonsutvekslingen.

Overvåk og mål: Spor og analyser nøkkelmålinger knyttet til billettbehandling, som responstid, gjennomsnittlig løsningstid, kundetilfredshet eller agentytelse. Disse målene gir innsikt i områder for forbedring og hjelper til med å optimalisere billettbehandlingsprosessen.

Konklusjon

Avslutningsvis er implementering av beste praksis for billettieringssystem essensielt for å levere førsteklasses kundesupport. Riktig agentopplæring sikrer at teamet ditt er dyktig og utstyrt med kunnskapen som trengs for å håndtere kundeforespørsler. Billettprioriteringering hjelper til med å allokere ressurser effektivt og sikrer at høyprioritetsproblemer får rask oppmerksomhet. Automatisering effektiviserer arbeidsflyter, reduserer manuelt arbeid og forbedrer responstider. I tillegg forhindrer administrasjon av agentarbeidsmengde overbelastning, opprettholder deres produktivitet og fremmer et positivt arbeidsmiljø.

Implementering av disse praksisene resulterer i forbedret kundetilfredshet, økt effektivitet og bedre samlet resultater for kundesupportrepresentantene dine.

Hvis du ønsker å forbedre billettieringssystemet ditt, prøv LiveAgent med vår 30-dagers gratis prøveperiode. Du kan oppleve fordelene med vår omfattende billettieringsprogramvare og oppdage hvordan den kan effektivisere kundesupportoperasjonene dine. Registrer deg i dag og ta kundesupport til neste nivå!

|

|