Sjekkliste for revisjon av samtalessenter

Et effektivt samtalessenter har spesifikke målbare ytelseskriterier. Disse kan være visse etablerte prosesser, arbeidsflyter, prosedyrer og retningslinjer som agenter skal følge. Det er viktig å gjennomføre en periodisk revisjon av samtalsenteret. Det sikrer at et samtalessenter konsekvent forblir fullt optimalisert for maksimal effektivitet og effektivitet.

Målet med en revisjon er å få et fullstendig bilde av hva som skjer i samtalsenteret. Dette er for at bedriften din skal forstå prosessene, teknologiene og mer. Derfor kan bedriften din lett identifisere mangler i ytelsen til samtalsenteret. Bruk de innsamlede dataene og iverksett tiltak for å korrigere disse manglene. Nedenfor er en grunnleggende sjekkliste for revisjon av samtalessenter som du kan bruke i din egen revisjonsprosess for kundeservice.

1. Ytelse i samtalessenter

Når du evaluerer den generelle ytelsen til samtalsenteret, kan du ta hensyn til følgende målinger for samtalessenter:

• Gjennomsnittlige samtaler per agent: hvis det er flere samtaler enn agenter kan håndtere, kan det signalisere at flere ansatte bør ansettes.
• Kostnad per samtale: viser den totale kostnaden forbundet med håndtering av samtaler i løpet av en bestemt tidsperiode. Det gir også innsikt i avkastningen på de involverte utgiftene.
• Servicenivå: direkte knyttet til kvaliteten på kundeservice og ytelse i innkommende samtalessenter. Det viser om et samtalessenter har nok ressurser til å løse kundeproblemer raskt.
• Gjennomsnittlig tid til svar: hvis metrikken er høy, indikerer det også at du kanskje må ansette flere ansatte. Dermed for å opprettholde kundetilfredshet.
• Gjennomsnittlig håndteringstid: en høy gjennomsnittlig håndteringstid betyr at kunder venter lenge mellom svar. Dette er ofte et tegn på at agenter trenger ytterligere opplæring.
• Avvisningsrate: en høy avvisningsrate kan resultere i misfornøyde kunder og tapte salgsmuligheter.
• Prognosekorrekthet: hvis faktiske samtaler er høyere enn forutsagt, jobber teamet sannsynligvis under press. Hvis det er færre samtaler enn prognosen indikerer, er agentene underutnyttet.

Hvis du vil lære mer, les – Målinger for samtalessenter som du bør måle akkurat nå.

2. Agenteffektivitet

Når det gjelder analyse av effektiviteten til individuelle agenter i samtalsenteret, kan følgende målinger være nyttige:

• Overholdelse av tidsplan: en høy rate indikerer at en agent holder seg til sin tidsplan. Dermed tilbyr kundeservice når det forventes.
• Maksimal besetningsgrad: bestemmer hvor opptatt agenter er, og om et samtalessenter er overbemannet eller underbemannet.
• Løsning ved første samtale: høy FCR betyr høy produktivitet siden en agent bruker færre interaksjoner for å løse problemer.
• Kvalitetssikringspoeng: demonstrerer kvaliteten på samtaler. Dermed hvor god en agent er i samtalehåndtering, problemløsning, overholdelse av skript, følging av protokoller og bruk av riktig samtalessenteretikette.

3. Prosesser og prosedyrer

Når du vurderer driften av samtalsenteret, må du verifisere alle prosedyrer, retningslinjer og kundeserviceprosesser. Disse bør alle være godt definert, godt dokumentert, forståelig og lett tilgjengelig for alle i samtalessenterteamet ditt. For en mer grundig analyse, vurder om alle trinnene i prosesser og prosedyrer er nødvendige og relevante. Pluss om noen av dem kan kombineres eller elimineres helt.

4. Skript for samtalessenter

Gjennomgå samtalessenterskripta dine for å sikre at de gir kundene nøyaktig informasjon. Dermed uten rom for tvetydighet. Sørg for at agentene dine kan bruke dem riktig og effektivt for å opprettholde høye nivåer av kundetilfredshet. Følgende spørsmål kan være nyttige i evalueringen din:

• Er samtaleskriptene dine godt utformet og formulert på et enkelt språk av målgruppen din?
• Oppdaterer du skriptene dine når noe endres i bedriften din?
• Oppfordrer du agenter til å gå utenfor skriptet når de føler det er mer passende for situasjonen?

5. Rekruttering til samtalessenter

For å sikre en jevn strøm av kvalifiserte søkere, bør rekrutteringsstrategien din være robust, effektiv og tilpasset behovene til organisasjonen din. Når du gjennomgår rekrutteringsprosessen, evaluerer du effektiviteten, nøyaktigheten og relevansen av følgende:

• Ansettelseskriteria dine inkluderer kundeservicekompetansen og kvalifikasjonene som kreves for hver stilling.
• Jobbeskrivelser for rollene og om de samsvarer med faktiske agentoppgaver og ansvar.
• Vurderinger før ansettelse, bakgrunnssjekk av kandidater, intervjustruktur og spørsmål.

6. Agentintroduksjon og opplæring

For å fullt ut utnytte ressursene i samtalsenteret ditt, må du ha et solid introduksjons- og opplæringsprogram for agenter. Gjennomgå prosedyren for introduksjon av ansatte. Analyser dessuten effektiviteten i å introdusere retningslinjer, praksis, programvare og nyttig informasjon til dine nyankomne. Når det gjelder agentopplæring, bør revisjonen identifisere om opplæringsprogrammet ditt adresserer de riktige opplæringsbehov. Dessuten hvor effektivt det kan tilpasses til individuelle agenters krav og kompetansegap.

7. Ansattengasjement

Revidér ansattengasjement og intern kommunikasjon i samtalsenteret ditt ved å svare på følgende grunnleggende spørsmål:

• Anerkjenner og belønner du de beste agentene?
• Driver agentbelønninger ytelse?
• Kan du lett identifisere dårlige presterer? Er det prosesser på plass for å forbedre ferdighetene deres?
• Gir du muligheten for agenter til å lære, utvikle og vokse?
• Føler agenter at meningene deres betyr noe og teller?
• Står agenter overfor noe press på arbeidsplassen?

8. Arbeidsstyrkeledelse

Gjennomfør en gjennomgang av arbeidsstyrkeledelsen. Det sikrer at riktig antall agenter med passende kompetanser er bemannet på rett tid. Bortsett fra å analysere prognosekorrekthet, gjennomgår du hvordan tidsplaner opprettes eller om agentpreferanser tas i betraktning. Bestem eventuelle problemer som kan påvirke effektiviteten i prosessen med planlegging og tildeling av agenter til skift.

9. Agentomsetning

Beregn agentslitasje (ansattomsetning). Et høyt tall betyr vanligvis høyere kostnader for gjenrekruttering og omopplæring av erstatninger. I tillegg kan lavere produktivitet fra nye/uerfarne ansatte også ha negativ innvirkning på servicenivået. Hvis omsetningen din er overdreven, kan du trenge å gjennomføre en mer grundig revisjon for å bestemme årsakene.

10. Kundetilfredshet

Mål kundetilfredshet i samtalsenteret ditt. Det kommer ned til å måle følgende mest brukte målinger:

• Kundetilfredshetsscore: tatt i betraktning at tilfredshetsscore kan variere mye basert på typen CSAT-spørsmål som stilles. Jo nærmere tallet 100%, jo bedre.
• Net Promoter Score: selv om NPS-poeng kan variere mellom -100 og +100. En poengsum nærmere +100 er god. En negativ poengsum betyr at flere kunder ikke er sannsynlig å anbefale deg.
• Customer Effort Score: mens gjennomsnittsscore ville være et sted mellom 1-5, jo lavere tallet, jo bedre. Dette betyr at kunder har en lavt-innsats-opplevelse.

Oppdag på egen hånd

Kunnskap er viktig, men bare når den settes i praksis. Test alt i akademiet vårt rett inne i LiveAgent.

|

|