En kundesentrert kultur prioriterer kundebehov og opplevelser, og fremmer langsiktig lojalitet og øker inntektene. For å oppnå dette kreves forståelse av kundeønsker, transparens, investering i personaltrening og kontinuerlig forbedring av tjenester.
Tenk tilbake på siste gang en interaksjon med et selskap, deres produkter og tjenester gjorde deg virkelig glad. Hva var så bra med det og hvorfor? Hva var dine forventninger? Kommer du tilbake i fremtiden? Det er sannsynlig at din gode opplevelse var resultatet av at de uendelig stilte disse og mange flere spørsmål, og deretter justerte hvert trinn av reisen for å tilfredsstille deg og andre likesinnede kunder. Med andre ord, deres innsats for å bli virkelig kundesentrert.
Nesten alle bedrifter snakker om “kunden kommer først”, men mange mislykkes når det gjelder å handle deretter. Det er fordi det å bli kundesentrert krever å endre hele bedriftskulturen, og det er så mye mer enn bare å kopiere meldinger på materialer.
Selv om det ikke finnes et klart veikart til en vellykket kulturendring, finnes det definitivt bevist tilnærminger og måter å måle reisen på. I denne artikkelen lærer du hvorfor og hvordan du bør prioritere kunder først, og ser hva toppbedrifter gjør for å bli virkelig kundesentrert.
Kundesentrert kultur er et sett med overbevisninger og handlinger som prioriterer kunder fremfor alt annet. Det handler om å lytte, forstå og handle på kundebehov, og transformere dem til gode kundeopplevelser og produktfunksjoner.
I en kundesentrert kultur oppfordres ansatte til å vise empati med kunder, forutse deres ønsker og proaktivt søke måter å forbedre deres opplevelse på. Det generelle fokuset er på å bygge langsiktige kundeforhold i stedet for å fokusere på kortsiktige transaksjoner.
For bedrifter som ønsker å komme foran, er det avgjørende å skape en kundesentrert kultur. Faktisk ser 84% av bedrifter stigende inntekter etter å ha investert i kundeopplevelse. Selv om det kan virke kontraintuitivt ved første øyekast, bringer et lojalt kundesamfunn mer inntekter til bedriften din på lang sikt. Lojale kunder blir dine talsmenn, og praktiserer ord-til-munn-markedsføring som rangeres som den mest pålitelige kilden.
En kundesentrert kultur gagner ikke bare din ROI. Den gagner også dine ansatte. En studie fant at ansatte som arbeider i en kundesentrert bedrift føler seg mer verdsatt. Ansatte som føler seg verdsatt er dobbelt så sannsynlig til å ville arbeide for samme arbeidsgiver om to år.
Forbrukermakt bør ikke undervurderes, da kunder ikke vil nøle med å slutte å støtte bedriften din hvis de ikke føler seg verdsatt. En organisasjon som glemmer kundene er dømt til å mislykkes. De vil bygge feil produkter, investere i feil ressurser, og miste kunder mens de finner det vanskelig å tiltrekke seg nye.
Hvordan kan du være intensjonell om noe så ubestemt som kultur? Selv om det ikke finnes noen regelbok å følge, finnes det hovedområder å fokusere på og måter å måle innsatsen din på. Her er de beste tilnærmingene og eksempler fra virkelige verden fra toppmerker.
Å møte kundebehov betyr å forstå deres preferanser, smertepunkter og forventninger gjennom aktiv lytting og engasjement. Konsulter medlemmene av målgruppen din, del denne tilbakemeldingen med alle team og avdelinger, og fokuser på å legge til forbedringer med kunder i tankene.
Gode merker går enda dypere og prøver å forutse behovene, og skaper dermed nye standarder. Tim Cook, administrerende direktør i Apple, sa: “Vår hele rolle i livet er å gi deg noe du ikke visste du ville ha. Og når du først får det, kan du ikke forestille deg livet ditt uten det”. Apple er det beste eksemplet på å forutse kundebehov, men de er også berømt for sin utmerkede kundeservice og ikke å sky å handle på tilbakemeldinger.
Noen merker gjør alt i sin makt for å skjule seg fra kundene sine, og hvis du tilfeldigvis når dem, gjør du det minste mulig. De legger kundeservice bak latterlige mengder lag og kommuniserer hovedsakelig gjennom dårlig automatiserte kanaler.
På den andre siden finnes det merker som kommuniserer på menneskelig nivå og tar fullt ansvar for feilene sine. En Twitter-bruker delte sin erfaring med Chewy, nettforhandleren for kjæledyrmat. Etter å ha gjort en liten feil med bestillingen hans, sendte de kunden et håndskrevet unnskyldningsbrev, sammen med en rabattkode. Han fremhever hvordan de små tingene virkelig betyr noe, og hevder at dette gjorde ham til en kunde for livet. Men dette er ikke en engangsbegivenhet. Det å gå det ekstra milet er andre natur for Chewys kundeservicerepresentanter.
Hva er de viktigste følelsene og handlingene som Chewy-ansatte opererer på? De skjuler seg ikke fra kunder og nærmer seg dem alltid med autentisk empati. Du kan ikke ordentlig forstå kundebehov og bekymringer, langt mindre få dem til å føle seg hørt og verdsatt, hvis du ikke vil lytte og hjelpe genuint.
Det er frontlinjeansatte som møter kunder, hører deres bekymringer og former deres opplevelser. Takket være dem kan et identifiserbart mønster av kundesentrering dannes. Det er derfor opplæring av kundeservicerepresentanter er et avgjørende trinn i introduksjonen av en kundesentrert kultur.
Opplæringssesjonene kan inkludere workshops om empati og aktiv lytting, simulerte scenarier og rollespilløvelser. Når ansatte ser virkningen av positive opplevelser på første hånd, er de mer sannsynlig til å gå det ekstra milet i sitt eget arbeid.
Det beste eksemplet på bemyndigede og ivrige kundeserviceansatte kommer fra Zappos, gullbarnet av kundeservice gjort riktig siden 2004. Faktisk kan det bare være den mest berømte kundeservicehistorien gjennom tidene. Vi snakker om det lengste kundesamtalen gjennom tidene, som varte over 10 timer, omfattet ulike emner, og skapte en kunde for livet. Bedriften tillater ikke bare, den oppfordrer og fremmer denne typen service fordi de vet at en livslang merkeadvokat er mye mer verdifull enn de 10 timene som ble brukt.
Bedrifter må investere i ansatte og deres velvære. Kort sagt, det er vanskelig å proaktivt skape verdi hvis du ikke føler deg verdsatt. Glade ansatte som tilsvarer glade kunder går tidoblet i kundeservice.
Når du skaper en følelse av tilhørighet innenfor organisasjonen, vil dine ansatte bringe den følelsen inn i kundeforholdet også. Dessuten vil bedrifter kjent for ikke å verdsette sine frontlinjearbeidere før eller siden slite med å tiltrekke seg, langt mindre beholde, ansatte.
Kundtilbakemeldinger er muligens den viktigste delen av å utvikle et kundesentrert merke. Du kan ikke forstå kundene dine uten å lytte til dem, samle tilbakemeldinger og bruke det til å styre forretningsstrategien din mot deres behov.
Tilbakemeldinger gir deg genuine, ærlige innsikter i din nåværende ytelse i stedet for å stole på antagelser. Vær ikke redd for å la kundene dine vite at du ikke er perfekt og at du aktivt bruker deres innspill til å forbedre bedriften din. Med andre ord, få dem til å føle seg hørt.
Det finnes utallige plattformer og måter som kunder velger å etterlate tilbakemeldinger på. Det er derfor det er viktig å dele tilbakemeldinger på tvers av avdelinger. For eksempel, hvis kunder gjentatte ganger etterlater pristilbakemeldinger hos tekniske supportrepresentanter, bør det nå markedsavdelingen. Få kundeservicesoftware for å gjøre dokumentering og deling av tilbakemeldinger enkel.
Vanlige metoder for å samle tilbakemeldinger er undersøkelser eller e-poster etter kjøp, men oppfølgingssamtaler eller til og med møter er også hyppige. Hvis du er usikker på hvordan du ber om tilbakemeldinger, prøv en av våre gratis tilbakemeldingse-postmaler.
Til tross for den abstrakte karakteren av kultur, finnes det måter å få fingeren på pulsen. Disse målene vil tillate deg å se det større bildet:
Ikke glem å sette mål og dele resultatene med dine ansatte. Ansatte må se innsatsen deres knyttet til faktiske resultater og individuelle historier. Før noen kan holdes ansvarlig, må du definere hva gode resultater ser ut som.
Kundehenvisninger er når tilfredse kunder anbefaler et produkt eller en tjeneste til andre basert på deres positive interaksjoner. De er ikke bare en belønning for godt arbeid, men også en måte å forbedre og holde den kundesentrertkulturen i gang, da 73% av forbrukere er mer sannsynlig til å anbefale merker med gode loyalitetsprogrammer.
I tillegg til å skape et kundeincitament til å anbefale merket ditt (for eksempel en rabatt eller et gratis prøveeksemplar), hjelper referralprogrammer deg også med å kvantifisere strategien din for kundesentrering.
Kunder har nok stress allerede. Det de trenger minst er bedrifter som gjør det enda vanskeligere for dem. Vi har snakket om å forstå kundene dine og samle deres tilbakemeldinger. Nå er det på tide å sette denne kunnskapen til god bruk.
En sømløs kundeopplevelse er den samlede innsatsen fra alle team for å forstå og forutse kundeatferd og oversette det til fremtidige opplevelser. Fra relevant markedsføringskommunikasjon og klokt designede produkter til dyptgående kundeservice.
Prioriter og gjennomfør handlingene med størst innvirkning på kundetilfredshet og lojalitet. Vurder om nettstedet ditt er brukervennlig og om kunder rapporterer positive opplevelser med kundeservice. Hvis du ikke har mye tilbakemeldinger ennå eller trenger å forstå de eksisterende, prøv å lage kjøperpersonaprofiler eller nærme deg eksisterende kunder direkte.
Sømløs opplevelse kan se ut på mange måter. La oss ta Spotify som eksempel. De gjør oppdagelse av ny musikk til en sømløs personalisert opplevelse. Din ukentlige oppdagelseskø føles som om en venn plukket den ut for deg. Disse opplevelsene får deg til å føle deg sett, styrker den emosjonelle forbindelsen, og oppfordrer deg til å fortsette å bruke appen deres.
Sømløs kundeopplevelse krever at ulike deler fungerer i synergi. Du må være lett tilgjengelig på flere kanaler, gjøre både din live og automatiserte kommunikasjon empatisk og kundesentrert. Samtidig må du sikre at kundene dine ikke trenger å gjenta informasjonen til flere representanter, dokumentere eventuelle tilbakemeldinger, og gjøre tilbakemeldingene lett delbare blant alle team. Bare da kan kundefokus oversettes til produktene og tjenestene.
Det er mye å huske på. Det er derfor det er best å se etter en programvareløsning for å håndtere alt dette på ett sted. LiveAgent vil hjelpe deg med å sentralisere alle kundeinteraksjonene dine, dele kunnskap på tvers av avdelinger, og gjøre innsiktene lett tilgjengelige for alle. Dette vil gjøre det mye enklere å følge opp på dine kundesentrertestrategier og løfter.
Kundelojalitet er hovedmålet for en kundesentrert tilnærming. Lojale kunder gjør gjentatte kjøp og anbefaler bedrifter, noe som gjør det avgjørende å bygge et forhold utover det første kjøpet.
Et belønningsprogram er en fin måte å vise kundene dine at du verdsetter både deres forretning og forholdet som helhet. Å komplettere belønningsprogrammer med gratis prøver, rabattkoder og personaliserte opplevelser som for eksempel en bursdagsrabatt vil få kundene dine til å føle seg enda mer verdsatt.
Et godt eksempel er LEGO, der kunder belønnes med poeng ikke bare for kjøpene sine, men også for å registrere LEGO-settene sine eller bli involvert i samfunnet. En annen interessant tilnærming er de betalte abonnementsloyalitetsprogrammene, som Amazon Prime som sikrer rask og gratis levering, masser av underholdningsalternativer, spesielle rabatter og andre fordeler for et lavt månedlig gebyr.
Måten merker samhandler med kunder på spiller en stor rolle i å skape en kundesentrert kultur. Hvis kunder føler seg verdsatt og forstått, i stedet for bare et annet tannhjul i hjulet, vil de være mer engasjert og tilbøyelig til å fortsette å støtte bedriften din.
Bruk språk som viser kundene at de betyr mye for deg — anerkjenn problemene deres, vær empatisk, og takk dem for innspillet deres. Vær alltid positiv, forklar ting i enkle termer, og vær ikke redd for å være menneske, gjøre feil og si unnskyld. Språk går langt i å vise kundene at deres velvære er din prioritet.
Uten bevisst vedlikehold kan den kundesentrertkulturen bare forsvunne. Overvåk kontinuerlig innsatsen din for å avdekke eventuelle problemer og rom for forbedringer. Sett deg selv i skoene til kundene dine og se etter måter å redusere deres innsats og gjøre opplevelsen deres enda mer behagelig. Ikke glem å verdsette og feire frontlinjeansatte, og kontinuerlig skape et miljø som tillater dem å være genuine om å gi gode opplevelser.
Når du driver en kulturendring, er du bundet til å møte motstand. Vi har allerede dekket mangelen på kommunikasjon mellom avdelinger og utilstrekkelig ansvarlighet. Her er andre vanlige problemer som gjør organisasjoner fast og hvordan du bekjemper dem:
Ledere forstår ikke frontlinjerollen: Zeynep Ton, forfatteren av The Case for Good Jobs, avdekket at ledere ikke stoler på frontlinjearbeidere, og ser dem som ukonsentrerte fraværende. I mellomtiden handler det bare om mangel på forståelse. For å løse dette problemet har administrerende direktører i bedrifter som Starbucks eller Uber lovet å bruke mer tid med frontlinjeansatte.
Ikke alle avdelinger deltar: Typisk fokuserer bare noen avdelinger på kunder, men en sann kundesentrert kultur må være den kombinerte innsatsen fra alle avdelinger. Å lytte til tilbakemeldinger og bake brukervennlige opplevelser inn i produktet er mer kraftig enn at supportpersonell tålmodig leder brukere gjennom et rotete produkt.
Kundesentrering bare ord: Noen ledere er ivrige etter å hoppe på å skape kjerneverdi og nekter å gjøre noe annet mens de forventer at frontlinjeansatte opprettholder verdiene. Kunder vil se rett gjennom dette. Kundesentrering krever jevn innsats med stramt satte prosesser, ansvarlighet og konstante revisjoner for å holde kursen.
Skiftet mot å bli en virkelig kundesentrert organisasjon er en kompleks, men virkelig givende prosess for alle parter. Når du fokuserer på kunder, faller alt annet på plass med gladere ansatte og høyere ROI. Selv om det virker skummelt ved første øyekast, kan selv små endringer fortsatt ha stor innvirkning. Den mest utfordrende delen er å holde oversikt over alle kundeopplevelsesbestrebelsene dine. For å skape minneverdige opplevelser og gjøre innsamling og deling av tilbakemeldinger enklere, prøv LiveAgent med en 30-dagers gratis prøveperiode!
Tenk på kundefokus som det evolutionære steget før kundesentrering. For kundefokuserte organisasjoner er forretningsmål konge, men disse målene er avledet fra behovene og ideene til kundene deres. Sann kundesentrering legger mest vekt på kunder, og forventer at andre mål faller på plass som et biprodukt. Du har kanskje også hørt om kundeobsesjon, som bare er et fancy synonym for kundesentrering.
Kulturendring kan generelt deles inn i fire stadier. Først er det bevissthet om problemer i din eksisterende kultur og definisjon av ønskede resultater. Deretter kommer forpliktelse, stadiet der du planlegger og setter prosesser. Det tredje stadiet handler om det harde arbeidet med å sette forpliktelsene ut i praksis. Det siste stadiet er evaluering av fremgang. En kultur endres ved gjentatte ganger å gå gjennom disse stadiene og sikre at du fortsetter å opprettholde kulturen.
Det er et sett med verdier som fremhever behovene og følelsene til kundene dine i alt du gjør. De inkluderer alltid å være forståelsesfull, empatisk og respektfull i kommunikasjon, lytte til og handle på tilbakemeldinger, og gå det ekstra milet for å forutse behov og skape minneverdige opplevelser.
Kulturendring er aldri lett, og bare å lime ordene inn i bedriftens kjerneverdi vil ikke være nok. Mye opplæring, tilbakemeldingssløyfer og dataanalyse må finne sted til fokus på kunder i stedet for produkt eller salg blir andre natur. Vekstsmerte kan alltid lettes ved å feire suksesshistorier og la ansatte vite at innsatsen deres ikke er forgjeves.
Det finnes hundrevis, ja tusenvis av bedrifter som gjør det samme som du. Med hard konkurranse og stigende kostnader for å skaffe nye kunder, er det et must å skape et lojalt kundesamfunn hvis du vil overleve. Kunder vet at de har et valg, og hvis du ikke får dem til å føle seg verdsatt, vil de ikke nøle med å bytte til noen som gjør det.
Sentraliser kundedataene dine, samle tilbakemeldinger og gi utmerket kundeservice alt på ett sted! Vår programvare for kundeopplevelse vil hjelpe deg med å følge opp dine kundesentrertemål.
Oppdag viktigheten av kundetilfredshetsspørreundersøkelser etter salg i e-handel ved hjelp av våre gratis maler. Øk kundelojalitet, øk salget og ta informerte b...
Overgå forventninger og øk lojalitet med LiveAgent's kundeglede-verktøy. Start en gratis prøveperiode i dag for utmerket service!
Øk tilfredshet, lojalitet og inntekter med effektive kundeengasjementstrategier. Utforsk tips og verktøy for suksess!
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
