Hvordan svare på en kundes forespørsel

Kommunikasjon med kunder (å svare på kundeforespørsler) kan gjøre eller ødelegge en bedrift. Evnen til å kommunisere tydelig og effektivt gir mer fornøyde kunder, flere henvisninger og et bedre omdømme på nett. På den andre siden fører manglende kommunikasjon til svekket rykte, skuffede kunder og, selvfølgelig, lavere salg.

Faktisk finnes det bevis for at amerikanske bedrifter mister omtrent 41 milliarder dollar hvert år på grunn av dårlig kundeservice. Det er mye.

I tillegg er det ingen som kan beregne skaden på omdømmet som følge av ineffektiv og uprofesjonell kundeservice. Derfor investerer bedrifter så mye i opplæring av kundeservice. I dag har kundeservice blitt et varemerke, og mange er villige til å betale mer for å få kvalitet.

Faktisk fant PwC sin undersøkelse “Future of Customer Experience” at respondenter fra ulike bransjer var villige til å betale opptil 16 prosent mer for bedre service. I tillegg svarte 74 prosent av de spurte at de ønsket mer menneskelig kontakt, og rapporterte at mange bedrifter “har mistet den menneskelige faktoren i kundeopplevelsen.”

Bridgette Hernandez, som har ansvar for viktige innholdsbidrag hos Grab My Essay og Studicus, deler sine tanker om dette:

“For noen år siden sendte vi ut flere tusen e-poster med et direkte spørsmål. I svarene ba folk om tjenester vi allerede leverte, men raskere og billigere. Deretter sendte vi ut et nytt spørreskjema med flere alternativer, inkludert tjenester vi snart skulle lansere. Denne gangen viste de fleste svarene begeistring for de nye alternativene. Poenget: Folk vil ikke tenke på din bedrift, det er ditt ansvar.”

De viktigste reglene for kundeservice

Før vi går videre til konkrete skrivetips, la oss gjøre én ting klart: vi skal unngå feilene som skader virksomheten din og holde oss til den gylne regelen for kundeservice (mer om det om et øyeblikk). Mange kundeservicerepresentanter gjør feil ved å fortelle kundene det de vil høre.

Dette er et sikkert tegn på en uprofesjonell representant som enten har fått dårlig opplæring eller har lav motivasjon til å gjøre jobben sin. Folk som dette ønsker bare å lukke kundesaker så raskt som mulig og gå hjem.

Klart en dårlig idé.

For å være sikre på at vi dekker alle områder, skal vi bruke den gylne regelen for kundeservice:

Ikke forsøk å begeistre kundene dine. Reduser innsatsen en kunde må gjøre for å løse problemet sitt.

Hvorfor er dette den gylne regelen? Fordi, som Harvard Business Review fant, er det nøkkelen til kundelojalitet, som du vet er kritisk for gjentatte kjøp og et positivt omdømme.

For å løse en kundes problem kreves det i gjennomsnitt 2,4 e-poster, ifølge HBR. Det er tydelig at det er umulig å nå dette målet uten klar, effektiv og kundesentrert kommunikasjon.

Det er her skriving for kundeservice kommer inn. La oss se hvordan du kan svare på en kundeforespørsel på en måte som reduserer kundens innsats.

Hvordan svare på en kundeforespørsel: 7 tips

1. Sørg for at du har all informasjonen du trenger for å svare

Et godt flerkanals kundesystem gir deg vanligvis all nødvendig informasjon. Dette inkluderer kundens navn, tidspunkt for forespørselen, relevante tagger osv. For å sikre at svaret ditt løser kundens problem, gjennomgå alt.

Jo mer informasjon du har om kunden og deres problem, jo større er sjansen for å løse det.

2. Unngå unødig kompleksitet

Alt som kan gjøre svaret vanskelig å lese eller forstå – sjargong, lange og kompliserte ord eller setninger, fancy skrifttyper som kanskje ikke støttes av kundens enhet, osv. – bør unngås for å oppnå best mulig resultat for kunden.

Hvis du ikke gjør det, kan det føre til behov for ytterligere avklaringer. Eller, i mange tilfeller, må kunden finne ut hva det fine ordet du brukte egentlig betyr. Dette gir mer arbeid – det motsatte av det vi prøver å oppnå. Sørg derfor for at kunden forstår meldingen uten å måtte klargjøre betydninger osv.

3. Bruk kundens språk

Som en tommelfingerregel bruker de aller fleste kunder et naturlig, samtalepreget språk når de kontakter kundeservice. Du må svare på en lignende måte eller i det språket de foretrekker. I tillegg bidrar dette til at kundene ikke føler at de får merarbeid.

Forsterk budskapet ditt ved å bruke positivt språk. Dette betyr å unngå uttrykk som “du må” og “du har å”, samt ord som “ikke” og “vil ikke”, fordi disse ofte oppleves som negative.

Dårlig eksempel:

“Nei, dessverre kan vi ikke la deg spore fem bestillinger samtidig.”

Godt eksempel:

“Akkurat nå lar nettsiden vår deg spore tre bestillinger av gangen, men vi setter virkelig pris på at du deler forbedringsforslaget. Vi er alltid på utkikk etter slike forslag, og vi vil definitivt vurdere dette. Takk for at du kontaktet oss!”

4. Still spørsmål på en høflig og profesjonell måte

Det er skuffende når en kundeservicerepresentant ikke skjønner hva du mener, men heller ikke spør for å få det oppklart. Ikke gjør denne feilen, og sørg for at svaret ditt er både profesjonelt og høflig.

For eksempel, i stedet for å spørre “Hva mente du med det”, prøv “Kan du vennligst utdype hva du mente med dette?”

5. Følg de tre S-ene når du stiller spørsmål

Spørsmålene dine vil være mer effektive hvis de er:

• Enkle – Gjør dem lette å forstå; kompliserte spørsmål gjør det mindre sannsynlig at kunden svarer.
• Korte – Hold hvert spørsmål så kort som mulig, og ikke still mange spørsmål på en gang; bare ett eller to pr. melding!
• Spesifikke – Fokuser på ett problem per spørsmål for å unngå at de blir vage og vanskelige å besvare.

6. Bruk formatering for viktig informasjon

Hvis svaret ditt inneholder noe av stor betydning, bør du bruke fet eller understreket tekst for å få frem budskapet. Dette kan for eksempel være informasjon kunden må huske for å nå sitt mål.

7. Korrekturles alltid

En enkel skrivefeil i et svar til en kunde kan få hele kundeservicen til å fremstå som amatørmessig. Ta derfor en rask gjennomgang før du trykker “Send”. Dette gjelder også ufullstendige setninger, feil navn og lignende.

Kundeservice er en kunst

Selv om kundeservice er komplekst, har ikke virksomheten din råd til å feile, for dårlig kundeopplevelse gir dårlige resultater. Forhåpentligvis var disse tipsene nyttige for å forstå hvordan du skriver effektivt, og dermed gir god støtte.

Oppdag selv

Kunnskap er viktig, men bare når den brukes i praksis. Test alt i vårt akademi direkte i LiveAgent.

|

|