Forbedre kundeservicen din ved å definere tydelige roller, tilby omfattende SOP-er, bruke ferdige svar, og gi teamet ditt autonomi og riktige verktøy. Dette vil forbedre kundeopplevelsen og øke teamets effektivitet. Prøv LiveAgent for optimal støtte.
Har du noen gang ringt kundeserviceavdelingen og fått en mindre enn tilfredsstillende opplevelse? Du husker sannsynligvis at du forlot samtalen med en følelse av skuffelse eller til og med sinne.
Sjansen er stor for at kundeservicerepresentanten som hjalp deg enten ikke mottok det nødvendige opplæringsnivået for å gi kundene en behagelig opplevelse, eller ikke følte seg styrket til å gi deg et bedre resultat.
I kundeserviceverdenen med skript og automatiserte systemer er det lett å føle seg skuffet over opplevelsen din. Men det trenger ikke være slik for dine kunder. Les nøye gjennom hver seksjon nedenfor for å se hvordan bedriften din kan forbedre seg.
Kundeservicerepresentanter, også kjent som kunderepresentanter, jobber direkte med klienter. De hjelper kunder med eventuelle problemer de måtte ha. For eksempel kan de gi tilleggsinformasjon om eksisterende produkter eller tjenester, hjelpe med feilsøking eller andre kundeproblemer. En god kundeserviceagent bør være empatisk og ha utmerkede lytting- og kommunikasjonsevner. Videre bør de ha omfattende kunnskap om bedriftens produkter og tjenester.
Kundeserviceingeniører gir teknisk støtte til kunder og lager rapporter om kritiske problemer som må fikses. I hovedsak sørger de for at kundene forblir fornøyde ved å fikse feil og andre tekniske problemer.
Kundeservicelederen er avdelingssjefen. Lederen gir støtte, sjekker fremgangen og gir tilbakemelding til hele kundeserviceteamet. I tillegg til dette håndterer lederen vanskelige situasjoner og komplekse kundespørsmål som krever strategisk tenkning. Vanligvis er kundeserviceledere også ansvarlige for å administrere og onboarde nye kundeserviceansatte. Avhengig av størrelsen og typen bedrift kan imidlertid oppgavene til en kundeserviceleder variere.
Hvis du vil lære mer, sjekk ut vår grundige artikkel om kundeserviceroller.
Hvis kundeservicerepresentantene dine ikke er ordentlig opplært på alle områder, vil de sannsynligvis gjøre feil som kan sette suksessen din i fare.
For å gjøre det enklere for teamet ditt, samle nødvendig informasjon i en digital håndbok kalt “Standard driftsprosedyrer.”
Ved å lage en omfattende SOP kan du betydelig redusere opplæringstiden for nye og sesongansatte uten å ofre deres beredskap.
Ved å ha tilgang til en digital SOP kan ansatte enkelt referere til den og søke etter løsninger etter behov. Anta for eksempel at en kunde vil vite hvor lang tid det vil ta å motta bestillingen sin. Med en digital SOP på plass kan kundeservicerepresentantene dine søke etter “leveringstidsrammer” og umiddelbart få tilgang til nødvendig informasjon.
Å ha all denne informasjonen lett tilgjengelig vil hjelpe kundeserviceteamet ditt til å føle seg i stand til å gi en flott opplevelse. Og det vil også spare ledere og veiledere for å svare på mange unødvendige repeterende spørsmål!
Du kan også spare kundeserviceteamet ditt mye tid ved å lage “ferdigsvar”-maler.
Ferdigsvar gjør det mulig for supportteamet ditt å tilpasse hvert svar til hvert scenario. Utstyr teamet ditt med malsvar og se produktiviteten deres skyte i været mens responstidene forbedres.
Sørg for at kundeservicerepresentantene dine kjenner til og forstår alle aspekter av hva de kan og ikke kan gjøre. Gi dem deretter så mye autonomi som mulig når det gjelder å betjene kunder. Dette vil styrke serviceteamet ditt til å løse problemer uten å måtte involvere ledelsen.
For å sette teamet ditt opp for suksess, lag et dokument som skisserer mulige løsninger på vanlige scenarier som tapte pakker, forsinkede leveranser, defekte produkter, osv.
Vurder å sette en refusjonsgrense slik at kundeserviceteamet ditt vet hva de kan tilby sinte kunder uten lederens godkjenning. For eksempel: “Refusjoner opp til $30 kan gis uten behov for ledergodkjenning.” Dette ene tipset kan spare lederteamet ditt tid på små forespørsler. Videre kan det gi representantene dine en følelse av å være i stand til å gi en tilfredsstillende løsning raskt.
En annen flott måte å gi teamet ditt makt til å gi en positiv kundeopplevelse på er like enkel og lett. Utstyr teamet ditt med merkevareriktige ord og fraser, slik at interaksjonen føles bra for både kunden og kundeservicerepresentanten. Til slutt vil dette bli den naturlige måten personalet ditt snakker og jobber på. Men inntil da, sett dem opp for vellykkede kundeinteraksjoner med et jukseark.
| Riktig språkbruk | Upassende språkbruk |
|---|---|
| På dette tidspunktet | Dessverre |
| Med glede / Vær så god | Ingen problem / Ingen bekymring |
| Ja / Absolutt / Sikkert / Selvfølgelig | For sikkert / Helt |
| Feilfunksjon | Defekt / Ødelagt |
| Vanskelighet | Problem |
| Forespørsel / Spørsmål | Bekymring |
Gjør disse enkle byttehandlene i service-/support -teamets vokabular. Som et resultat vil både kundene dine og representantene dine føle seg mer positive om den totale opplevelsen.
For å ha et effektivt kundeservicesenter må du gi teamet ditt de riktige verktøyene. Ineffektivitet stammer vanligvis fra utdaterte systemer. Helpdesk-programvare er et funksjonsrikt kundeservicesystem som gjør det mulig for bedriften din å automatisere daglige kundeserviceoppgaver for forbedret effektivitet.
LiveAgent er helpdesk-programvare som kobler flere plattformer til ett grensesnitt. Som et resultat kan kundeserviceavdelingen din håndtere alle henvendelser fra ett sted. Som et resultat blir all kundekommunikasjon fra e-post, live chat, sosiale medier, kunnskapsbase og mer transformert til såkalte “billetter” i helpdesk-programvaren din. Etter det kan du automatisere billettdistribusjonen og angi preferansene dine for å skape en enda mer effektiv agentarbeidsflyt.
Automatiser kundespørsmålsdistribusjonen mellom agentene dine og se virksomheten din vokse raskt.
La kundeserviceagentene dine samhandle med hverandre gjennom interne billetter – ingen grunn til å forklare kundehenvendelsen til kollega. I stedet, opprett en intern billett og samarbeid for effektiv kundestøtte.
Inviter nettstedbesøkende til å chatte mens de surfer på nettstedet ditt og øk sjansen for å konvertere dem til kunder.
IVR (Interactive voice response) er et automatisert telefonsystem. Det samhandler med kunder for å samle informasjon for effektiv kundeservice.
Implementer disse enkle tipsene og triksene for å styrke kundeserviceteamet ditt. Som et resultat vil du gi bedre kundeopplevelser, som betyr lykkeligere og mer lojale kunder.
Sjekk ut våre grundige artikler om kundeserviceavdeling og lær mer om:
Ved å lage omfattende standard driftsprosedyrer kan du redusere opplæringstiden betydelig for nyansatte og sesongarbeidere – uten å redusere deres beredskapsnivå.
Malsvar gjør det mulig for supportteamet ditt å gi en konsistent opplevelse for alle kunder. I tillegg gir det representanten nok spillerom til å tilpasse svaret til det individuelle scenariet. Utstyr teamet ditt med malsvar og se produktiviteten deres skyte i været mens du gir kundene dine raskere responstid.
Sørg for at kundeservicerepresentantene dine kjenner til og forstår alle aspekter av hva de kan og ikke kan gjøre. Gi dem så mye autonomi som mulig når det gjelder å betjene kunder. Dette vil styrke serviceteamet ditt til å løse problemer uten behov for å involvere ledelsen.
Oppdag hvordan du kan forbedre kundeservicekunnskapen din og ligge i forkant av bransjetrender. Start reisen din mot fortreffelighet i dag.
Oppdag de 10 viktigste kundeservicepliktene: løse problemer, behandle bestillinger, håndtere klager og levere eksepsjonelle opplevelser. Lær essensielle ansvars...
Oppdag de 10 viktige kundeservicepliktene: løse problemer, behandle bestillinger, håndtere klager og levere eksepsjonelle opplevelser. Lær om essensielle ansvar...
Oppdag rollen som kunderepresentant – en nøkkelperson i håndtering av kundeinteraksjoner og forbedring av kundetilfredshet. Lær om essensielle ferdigheter, oppl...
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
