Kundeserviceplikt

I bred forstand samhandler kundeserviceansatte med kunder på vegne av en organisasjon. Dette skjer gjennom ulike støttekanaler som er tilgjengelige for dem. Dermed kan de løse kundeproblemer raskt og effektivt. Avhengig av stillingen og selskapets krav, kan kundeserviceplikt, funksjoner og ansvar variere betydelig.

For eksempel:

• Svar på kundehenvendelser innenfor arbeidstid
• Feilsøking av tekniske problemer
• Håndtering av klager til utvikling av strategier for å forbedre den generelle kundeopplevelsen og fremme lojalitet

10 ansvarsområder og plikter for kundeserviceansatte

Hva er egentlig de daglige pliktene til kundeservicerepresentanten? Nedenfor er listen over 10 hovedansvarsområder og plikter for kundeserviceansatte. Fra frontlineagenter og teknisk støtte til de i lederstillinger innen kundeservice.

1. Svar på spørsmål om et selskaps produkter eller tjenester

Å svare på både generelle og spesifikke kundespørsmål om selskapets produkter/tjenester er et nøkkelansvar for mange serviceagenter. Faktisk er kunnskapsrike ansatte en av de viktigste aspektene ved en god kundeserviceopplevelse. Å kjenne detaljene i et selskaps tilbud er kritisk for frontlineservicerepresentanter. Det gjør dem i stand til å gi raske, nøyaktige og omfattende svar til kunder og prospekter.

2. Behandling av bestillinger og transaksjoner

Noen av de grunnleggende kundeservicejobpliktene kan innebære mottak og behandling av innkommende bestillinger, transaksjoner, samt håndtering av bestillingskansellering, produktreturer eller bytte. Det betyr å sikre at kundebestillinger og transaksjoner behandles effektivt og rettidig. Ordrebehandling er ofte forbundet med inngangsposisjonerte kundeservicejobber og blir sett på som en utmerket mulighet for de som ønsker å starte karrieren sin innen kundeservice.

3. Løsning av problemer og feilsøking av tekniske problemer

Løsning av produkt-/serviceproblemer, feilsøking av problemer og tilbud av løpende teknisk assistanse til kunder er typiske plikter for helpdesk-støtteteam i SaaS- og teknologiselskaper. Det inkluderer å gi hjelp og støtte med installasjon, tilpasning, vedlikehold og oppgradering av produktet. Det krever at agenter har dyp produkt-/servicekunnskap, samt visse harde ferdigheter. Teknisk støtte-representanter jobber veldig ofte tett med produktutviklingsteam for å sikre produktoptimalisering og forbedring av sluttbrukeropplevelsen.

4. Levering av informasjon om et selskaps tilbud

Bortsett fra å svare på spørsmål og løse problemer, kan pliktene til en helpdesk-støttespesialist inkludere å gi informasjon om et selskaps spesielle tilbud og selge opp relaterte produkter/tjenester, hvis det er hensiktsmessig, når man samhandler med kunder. Servicerepresentanter kan være delvis involvert i salg, i en viss kapasitet. Imidlertid er deres primære ansvar å assistere kunder med produkt-/servicespørsmål, sikre en positiv serviceopplevelse og kundetilfredshet.

5. Proaktiv kundeoppfølging

I følge mange studier forventer dagens forbrukere at kundeservice skal være mer proaktiv og personalisert. Dermed er kundeservicerepresentanter ikke bare pålagt å reagere reaktivt på forespørsler. Proaktiv service blir også en vanlig plikt for serviceansatte. Det kan inkludere å tilby støtte før kunder selv ber om hjelp.

For eksempel:

• Gjennom proaktiv chat
• Informere kunder om reelle eller potensielle produkt-/serviceproblemer
• Overvåking av merkevareomtaler
• Deltakelse i kundesamtaler på sosiale medier
• Proaktivt be kunder om tilbakemelding

6. Håndtering av kundereklamasjoner

Å håndtere misfornøyde kunder og håndtere klager er en nesten uunngåelig plikt for mange kundeserviceansatte. Dette gjelder spesielt frontlinerepresentanter, som vanligvis er det første kontaktpunktet for kunder. Agenter må trenes i et bredt spekter av kundeservice-myke ferdigheter som god lytting, klar kommunikasjon, empati, evne til å bruke positivt språk, osv. Derfor er det essensielt å kunne berolige frustrerte kunder og sikre effektiv og vellykket klageløsning.

Effektiv håndtering av kundereklamasjoner innebærer ofte de-eskalering i kundeservice for å forhindre at problemer eskalerer videre. For eksempel, hvis en agent står overfor en konflikt som er utenfor omfanget av det han/hun kan håndtere, er agenten ansvarlig for å de-eskalere kunden og henvise dem til de aktuelle interne teamene.

7. Innsamling og analyse av kundetilbakemelding

Pliktene til kundeservicerepresentanten slutter ikke bare ved å svare på kunder og løse deres problemer. Innsamling og analyse av kundetilbakemelding kan også være en del av deres kundeservicejobboppgaver. Det finnes mange måter å automatisere tilbakemeldingsinnsamling på. Agenter kan også personlig følge opp med kunder for å finne ut hvordan løsningen fungerte for dem og notere deres forslag på hva som potensielt kan forbedres. Serviceteam samarbeider vanligvis tett med markedsføringsteam om tilbakemeldingsinnsamling og analyse.

8. Svar på kundeomtaler

Omtaleplattformer vokser i popularitet og flere forbrukere stoler på andre menneskers meninger/erfaringer når de tar kjøpsbeslutninger. Å svare på produkt- eller selskapsvurderinger skrevet av kunder blir et stadig viktigere ansvar for kundeserviceansatte. Hver negativ nettomtale kan lett nå et stort publikum og påvirke potensielt salg. Derfor bør serviceagenter vite hvordan de skal håndtere negative omtaler og gjøre disse ubehagelige situasjonene til positive opplevelser, og dermed redusere mulig merkevarerepudasjonsskade.

9. Utvikling og dokumentering av kunnskap til nyttig innhold

Kundeserviceansatte har naturlig en dyp kunnskap om et selskaps produkter/tjenester og en solid forståelse av hvordan man bruker dem for å få maksimal verdi. De er vanligvis involvert i utvikling og opprettelse av nyttig innhold for kunder og prospekter. Det kan inkludere skriving av kunnskapsbase-artikler, vanlige spørsmål, hjelpemanualer, hvordan-til-guider, feilsøkingsdokumentasjon og blogginnlegg. I utgangspunktet alt som kan hjelpe kunder med å finne svar, løse problemer og bruke selskapets produkter på den mest effektive måten.

10. Sporing av kundeservice KPIer og beregninger

Sporing av nøkkelindikatorer (KPIer) og beregninger er et annet ansvar for kundeserviceteam. Disse kan inkludere:

• CSAT-poengene – for å spore kundetilfredshet.
• Net Promoter Score (NPS) – for å måle hvor sannsynlig det er at kunder vil anbefale et selskap/produkt/tjeneste til venner eller kolleger.
• Customer Effort Score (CES) – for å evaluere hvor enkelt det er å få serviceopplevelse med en organisasjon.
• First Contact Resolution (FCR) – for å finne ut hvordan du effektivt kan håndtere serviceproblemer ved første kundekontakt.
• Average Resolution Time (ART) – for å se hvor lang tid det tar agenter i gjennomsnitt å løse problemer, og andre beregninger.

Konklusjon

Kundeserviceplikt omfatter et bredt spekter av ansvarsområder som går langt utover bare å svare på kundespørsmål. Fra behandling av bestillinger og løsning av tekniske problemer til innsamling av tilbakemelding og sporing av ytelsesmålinger, spiller kundeserviceansatte en avgjørende rolle i å bygge kundelojalitet og drive forretningssuksess.

Å forstå disse 10 nøkkelansvarsområdene hjelper organisasjoner med å bygge effektive kundeserviceteam og sikrer at ansatte er utstyrt med kunnskapen og ferdighetene som trengs for å levere eksepsjonelle kundeopplevelser. Ved å investere i riktig opplæring, verktøy og støttesystemer, kan bedrifter gi sitt kundeserviceteam mulighet til å utmerke seg på alle disse områdene og skape varige forhold til kundene sine.