De 16 viktigste kundeservicemålingene å følge med på i 2025

Å levere utmerket kundeservice sikrer ikke bare fornøyde kunder, men hjelper deg også med å bygge sterke, langvarige relasjoner. Men hvordan vet du om innsatsen din innen kundeservice gir resultater? Det er her kundeservicemålinger kommer inn i bildet.

Vi skal utforske nøkkelmålinger du bør følge med på, hvorfor det er avgjørende for bedriftens vekst, hvordan du beregner dem, og dele noen nyttige tips for å forbedre resultatene dine.

Hvordan gir måling av kundeservicemålinger fordeler for din bedrift?

Målinger er verdifulle for å forbedre kundeservicearbeid og den totale kundeopplevelsen. De identifiserer både styrker og forbedringsområder, noe som fører til økt kundetilfredshet. Målinger kan også hjelpe deg med å beholde kunder ved å identifisere de som står i fare for å forlate deg. Ved å optimalisere prosesser øker effektiviteten, og kundeopplevelsen blir mer sømløs.

I tillegg gir analyse av kundeservicemålinger et konkurransefortrinn og peker ut opplæringsbehov for bedre prestasjoner. Innsikt i arbeidsmengde og ytelse for kundeserviceteamet gjør det enklere å fordele ressurser effektivt og sikre at kundehenvendelser håndteres smidig.

Kundetilfredshetsscore (CSAT)

Kundetilfredshet påvirker direkte kundelojalitet, gjenkjøp og til og med nyanskaffelser. Customer Satisfaction Score (CSAT) måler hvor fornøyde kundene dine er med støtten de får eller kjøpet sitt. Fornøyde og glade kunder er mer tilbøyelige til å bli værende, anbefale deg videre og bli lojale ambassadører for merkevaren.

Hvordan beregner du kundetilfredshetsscore?

Det er enkelt – du spør kundene dine for eksempel: “Hvor fornøyd var du med hjelpen du fikk?” og lar dem gi en vurdering på en skala fra 1 til 5 eller 1 til 10. Deretter kan du beregne gjennomsnittet og få en samlet CSAT-score.

Så summerer du alle positive svar, deler på totalt antall svar, og ganger med 100 for å få prosentandelen fornøyde kunder.

For eksempel, si at du mottok 50 svar totalt og 30 av dem var positive.

CSAT (%) = 30 positive svar / 50 totale svar x 100

I dette tilfellet vil CSAT være 60 %.

Tips for å forbedre CSAT-score:

• Sørg for at dine kundebehandlere virkelig forstår kundens behov og bekymringer. Aktiv lytting er viktig for å løse problemer effektivt og vise at kundetilfredshet er hovedprioritet.
• Behandle kundene individuelt, ikke bare som saknumre. Tilpass hver samtale til deres behov og preferanser, bruk navn og vis at de er verdsatt.
• Samle jevnlig tilbakemeldinger fra kunder via undersøkelser, skjemaer eller sosiale medier. Bruk innsikten til å identifisere forbedringsområder og gjør nødvendige justeringer for å forbedre kundeopplevelsen.

Net promoter score (NPS)

NPS måler sannsynligheten for at kundene anbefaler deg videre til andre. Flere faktorer påvirker NPS, som kundetilfredshet, produktkvalitet, tjenestepålitelighet og den totale kundeopplevelsen. Ved å forstå hva som påvirker NPS, kan du identifisere hvor det trengs forbedringer.

Når det gjelder NPS, deles kundene inn i tre grupper: Promotører, Passive og Detraktorer. Dette avhenger av hvordan de svarer på det standard spørsmålet.

• Promotører (score 9 og 10) er de mest entusiastiske og lojale kundene. De er mest tilbøyelige til å være merkevareambassadører, styrke omdømmet og anbefale selskapet videre.
• Passive (score 7 eller 8) anbefaler vanligvis ikke aktivt, men vil heller ikke skade omdømmet med negative omtaler. De er ikke med i selve NPS-beregningen, men er nær promotører. Du kan finne ut hva som holder dem tilbake og vinne dem over.
• Detraktorer (score 0 til 6) vil sannsynligvis ikke anbefale deg videre, og ofte ikke handle igjen. De er også mer tilbøyelige til å gi negative omtaler eller fraråde andre å bruke deg.

Hvordan beregner du NPS?

Spør kunden et enkelt spørsmål: “På en skala fra 0-10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss?” Basert på svaret klassifiseres de som Promotører (9-10), Passive (7-8) eller Detraktorer (0-6).

NPS beregnes ved å trekke prosentandelen detraktorer fra prosentandelen promotører.

NPS = % promotører – % detraktorer

Eksempel: Hvis 70 % er promotører og 10 % er detraktorer, blir NPS 60.

Customer effort score (CES)

Customer Effort Score (CES) måler hvor mye innsats en kunde må legge ned for å løse et problem eller gjennomføre en oppgave. Målet med CES er å redusere kundens innsats for å oppnå høyere tilfredshet.

Kunder verdsetter enkelhet og effektivitet. Hvis de møter problemer, men må jobbe hardt for å få dem løst, kan det føre til frustrasjon og misnøye. Bedrifter bør derfor gjøre det så enkelt som mulig å samhandle med dem, og slik styrke lojaliteten.

Hvordan beregner du CES?

Mål denne ved å spørre kunden: “På en skala fra 1-7, hvor mye innsats måtte du legge ned for å få løst saken din?” Kunden kan angi innsatsnivå fra “nesten ingen innsats” til “betydelig innsats”.

Formelen er:

CES = Sum av kundens innsatsvurderinger / Totalt antall svar

Tips for å forbedre Customer Effort Score:

• Forenkle prosesser og kutt unødvendige steg, slik at det blir lett å samhandle med bedriften.
• Tilby selvbetjeningsmuligheter som kunnskapsbase, FAQ eller veiledninger, så kundene raskt finner svar selv.
• Tilby proaktiv støtte ved å forutse kundebehov og løse problemer før de oppstår – for eksempel med personlige anbefalinger og oppfølging.
• Implementer omnichannel-støtte slik at kundene kan velge kanal selv, for eksempel e-post, chat eller sosiale medier, og få hjelp effektivt.

Intern kvalitetsscore (IQS)

Intern kvalitetsscore (IQS) vurderer kundesamtaler fra din egen side, i motsetning til CSAT og NPS som viser kundens syn. Den måler hvor godt teamet oppfyller definerte standarder og yter service av høy kvalitet.

Ved å måle IQS kan du se trender, forbedringsområder og opplæringsbehov i kundeserviceteamet. Oppdater jevnlig kriteriene og vektingen av hver KPI slik at de samsvarer med endrede kundebehov og forretningsmål.

Hvordan beregner du IQS?

Først må du definere konkrete kvalitetskriterier som passer dine servicekrav. Dette kan være nøkkeltall som svartid, løsningstid, førstegangsløsning og kundetilfredshet. Hver tildeles en vekt, og det gis score for hver sak eller samhandling.

Tips for å forbedre intern kvalitetsscore (IQS)

• Standardiser kvalitetskriterier for å sikre konsistens i vurderingen av interne prosesser og ytelse.
• Gi regelmessig opplæring og tilbakemelding til ansatte for å styrke ferdigheter, kunnskap og forståelse av kvalitetskrav.
• Ta i bruk kvalitetsstyringsverktøy og systemer for å følge med på ytelse og lette overvåking og kontroll.
• Oppmuntre til samarbeid og innovasjon i teamet for å drive positive endringer.

Kundeengasjement

Engasjerte kunder er mer lojale, handler oftere og blir ambassadører for merkevaren. Kundeengasjement er en kritisk måling som ser utover transaksjoner og fokuserer på forholdet mellom kunden og virksomheten.

Kundeengasjement kan gi bedre relasjoner, økt lojalitet, høyere kundetilfredshet, mer merkevareambassadørskap, mersalg og mer! Forskning fra OnlineDasher viser at engasjerte kunder bidrar med 51 % mer i omsetning, og bruker 60 % mer per kjøp.

Hvordan beregner du kundeengasjementsscore?

Se på indikatorer som viser kundens aktivitet mot selskapet, som brukshyppighet, handlinger, eller nøkkeltall. Sammenslå disse til én score i stedet for mange datapunkter. Eksempel:

• Andel som deltar i lojalitetsprogram: Måler hvor mange som aktivt deltar i lojalitetsprogrammet ditt. Lojalitetsprogrammer motiverer til engasjement og gir følelsen av eksklusivitet. Ved å måle deltakelse ser du hvor godt programmene fungerer.
• Deltakelse i opplæring: Måler hvor stor andel som deltar i kursing eller opplæring. At kunder aktivt søker kunnskap viser vilje til å få mer verdi ut av produktet/tjenesten.

Kundeopprettholdelsesrate (CRR)

Kundeopprettholdelsesrate måler andelen kunder som fortsetter å handle med bedriften over en bestemt periode. Dette reflekterer hvor godt du lykkes med å beholde kundene dine og hvor lojale de er.

Å skaffe nye kunder kan være fem ganger dyrere enn å beholde eksisterende. Ikke undervurder derfor betydningen av kundelojalitet – det er nøkkelen til langsiktig suksess og lønnsomhet.

Hvordan beregner du CRR?

Finn ut hvor mange kunder du har ved periodens start og slutt, og sammenlign tallene. Formelen er:

CRR (%) = [(E – N) / S] x 100

Hvor:

• E = Antall kunder ved periodens slutt
• N = Nye kunder i perioden
• S = Antall kunder ved periodens start

Eksempel:

En bedrift har 200 kunder ved start (S) og 200 ved slutt (E), men har fått 20 nye kunder (N). Da blir regnestykket slik:

[(200-20)/200] x 100 = 90 % (CRR)

Kundeavgangsrate (churn rate)

Kort fortalt viser kundeavgangsrate hvor mange kunder som har forlatt deg eller sluttet å bruke produktet/tjenesten i en gitt periode.

Hva fører til kundeavgang?

• Dårlig kundeservice
• Manglende kommunikasjon
• Hyppige problemer eller feil
• Prisen står ikke til verdien
• Lite personlig tilpasning
• Bedre tilbud hos konkurrenter
• Endrede behov eller situasjon
• Dårlige omtaler eller dårlig rykte

Hvordan beregner du kundeavgangsrate?

Finn ut hvor mange kunder som har sluttet i perioden, del på antall kunder ved periodens start.

Churn rate = (Kunder tapt / Startantall kunder) x 100

Eksempel: En bedrift har 250 kunder ved månedens start, mister 20 i løpet av måneden.

(20 / 250) x 100 = 8 % churn rate

Tips for å forhindre kundeavgang:

• Gi utmerket kundeservice og oppfølging, og sørg for at teamet er raskt, kunnskapsrikt og empatisk.
• Personliggjør kundeopplevelsen for å møte individuelle behov og skape sterkere tilknytning.
• Tilby lojalitetsprogram eller eksklusive tilbud for å gi insentiv til å bli værende.
• Be regelmessig om tilbakemelding for å identifisere problemer og rette dem opp før de fører til avgang.

Gjennomsnittlig kundelevetidsverdi (CLV)

Gjennomsnittlig kundelevetidsverdi estimerer hvor mye inntekt en kunde gir deg i løpet av hele kundeforholdet. Å kjenne CLV hjelper deg å ta gode valg om anskaffelseskostnader, lojalitetsstrategier og personlig markedsføring for å maksimere lønnsomhet.

Hvordan beregner du CLV?

Den grunnleggende formelen er:

CLV = (Gjennomsnittlig kjøpsverdi * kjøpsfrekvens * gjennomsnittlig kundelivstid)

Eksempel: Hvis gjennomsnittlig kjøpsverdi er 500 kr, kunden handler 5 ganger i året og har en levetid på 3 år, blir CLV: CLV = (500 * 5 * 3) = 7500 kr

Det finnes også andre metoder. Her er de to mest vanlige:

Historisk CLV

Her summerer du bruttofortjeneste for alle kjøp per kunde.

Formelen er:

Historisk CLV = (Kjøp 1 + Kjøp 2 + Kjøp 3 + …) x gjennomsnittlig bruttofortjeneste

Bruttofortjeneste bør regnes ut så nøyaktig som mulig, inkludert emballasje, frakt, anskaffelse, retur og erstatning.

Prediktiv CLV

Prediktiv CLV forsøker å anslå fremtidig verdi for både nåværende og kommende kunder:

Prediktiv CLV = [(Gjennomsnittlig månedlige transaksjoner x gjennomsnittlig ordreverdi) x gjennomsnittlig kundelivstid]

Tips for å øke kundelevetidsverdi:

• Tilby løpende kundestøtte gjennom hele kundeforholdet, og hjelp til når det trengs.
• Finn muligheter for mersalg eller kryssalg som gir merverdi for kunden samtidig som behovene endres.
• Lever jevn og god produktkvalitet.

Svartid

Svartid måler hvor raskt kundeservice svarer på kundehenvendelser. Dette er viktig for en god kundeopplevelse, siden det påvirker tilfredshet og opplevd servicenivå direkte.

Bruk av verktøy som help desk-programvare kan forbedre svartiden betydelig. LiveAgent er en alt-i-ett-løsning med universell innboks, automatisk tildeling, ferdigskrevne svar, tilpassede SLA-er og mye mer. Dette gir bedre arbeidsflyt, raskere svar og utmerket kundeservice.

Det finnes to vanlige svartidsmålinger: Første svartid og gjennomsnittlig svartid.

Første svartid

Dette måler hvor lang tid det tar før kunden får svar på første henvendelse. Tiden telles fra kunden tar kontakt til første svar fra support.

Hvordan beregner du FRT?

Del total første svartid for alle agenter på antall løste saker i en periode.

FRT = Total FRT / Antall løste saker

Tips for å forbedre første svartid:

• Bruk automatisk ruting slik at saker tildeles rett person ut fra kompetanse, arbeidsmengde eller kriterier.
• Sett klare mål for svartid og informer teamet. Overvåk jevnlig at målene nås.
• Prioriter hastesaker slik at kritiske problemer får rask respons.

Gjennomsnittlig svartid

Måler gjennomsnittlig tid support bruker på å svare på henvendelser eller saker. I motsetning til FRT, som gjelder første svar, tar denne med alle svar i løpet av dialogen.

Forskning viser at hele 82 % av kundene forventer svar innen 10 minutter, spesielt ved salg. Kunder setter pris på raske svar og god kommunikasjon, mens lang svartid gir frustrasjon og lavere tilfredshet.

Hvordan beregner du gjennomsnittlig svartid?

Summer tiden for hvert svar og del på antall henvendelser.

Gjennomsnittlig svartid = Sum av svartider / Antall henvendelser

Tips for å redusere gjennomsnittlig svartid:

• Forenkle og automatiser rutineoppgaver, bruk ferdigskrevne svar og sørg for god koordinering i teamet.
• Bruk automatisering og AI-chatbots for enkle spørsmål, slik at supportteamet kan fokusere på mer komplekse saker.
• Tren teamet i effektiv kommunikasjon og problemløsning for å redusere svartiden.

Løsningstid

Gjennomsnittlig løsningstid er en KPI som måler hvor lang tid det tar før support løser kundehenvendelser eller problemer. Tidsrammen avhenger av sakens kompleksitet og type forespørsel.

De fleste kunder forventer raske løsninger. Lange løsningstider gir frustrasjon og dårlig inntrykk, mens raske løsninger gir fornøyde og lojale kunder.

Løsningstid for kundeklager

Denne målingen fokuserer på hvor lang tid det tar å løse klager eller eskalerte saker. Den viser hvor raskt og effektivt supportteamet håndterer kundebekymringer.

Hvordan beregner du løsningstid for klager?

Mål fra klagen mottas/eskaleres til den er løst og kunden er fornøyd. F.eks. hvis saken meldes mandag og løses onsdag, er løsningstiden to dager.

Tips for å korte ned løsningstid:

• Forbedre interne prosesser, ha tydelige eskaleringsrutiner og gi verktøy som hjelper agenter å løse klager effektivt.
• Tilby flere kanaler – telefon, e-post, chat, sosiale medier – for å gjøre det enkelt for kundene å melde inn klager. Alle kanaler må overvåkes og henvendelser besvares raskt.
• Gi kundeserviceteamet ressurser og fullmakt til å løse klager trygt og kompetent.

Responsrate på kundetilbakemeldinger

Responsraten måler hvor stor andel av kundetilbakemeldinger du faktisk besvarer. Den viser hvor engasjert og oppmerksom du er på kundenes innspill. Raskt svar på tilbakemeldinger viser at du setter pris på kundenes mening og er opptatt av tilfredshet.

Hvordan beregner du responsrate på tilbakemeldinger?

Del antall tilbakemeldinger som er besvart på av det totale antallet mottatte tilbakemeldinger. Multipliser med 100 for å få prosent.

Responsrate = Antall besvarte / Totalt antall tilbakemeldinger x 100

Tips for å forbedre responsraten:

• Sett klare mål for responstid og kommuniser dem internt.
• Prioriter tilbakemeldinger ut fra alvorlighetsgrad eller potensielle konsekvenser. Svar raskt på kritiske tilbakemeldinger for å vise at du tar dem på alvor.
• Personliggjør svarene dine, unngå generiske eller automatiske svar – ta deg tid til å svare på hver enkelt sak.
• Svar med konkrete løsninger der det er mulig, for å vise at du tar problemene på alvor.
• Overvåk og analyser tilbakemeldingene for å finne gjentagende utfordringer.

Gjennomsnittlig ventetid

Fra kundens ståsted er ventetid avgjørende for opplevelsen – det påvirker tilfredshet direkte. Hele 89 % av kundene sier at rask respons påvirker kjøpsbeslutninger, mens lange ventetider fører til at 52 % slutter å handle hos deg.

Kort sagt viser gjennomsnittlig ventetid hvor lenge kundene står i kø før de får hjelp av en medarbeider.

Hvordan beregner du gjennomsnittlig ventetid?

Summer all ventetid for kundene og del på antall betjente kunder. Du får da et snitt på hvor lenge de vanligvis må vente.

AWT = Total ventetid / Antall betjente kunder

Eksempel: En bedrift får 200 henvendelser på én dag. Den totale ventetiden er 500 minutter.

AWT = 500 minutter / 200 henvendelser = 2,5 minutter per samtale

Tips for å redusere ventetid:

• Bruk et effektivt help desk-system, som LiveAgent, som automatisk fordeler saker ut fra arbeidsmengde, kompetanse eller prioritet. Da får kunden raskt kontakt med riktig person.
• Tilby selvbetjening som kunnskapsbase, kundeportal eller FAQ. Da finner kundene ofte svar selv uten å kontakte support.
• Analyser etterspørsel og bemann kundeservice deretter, slik at du har nok folk på de travleste tidene.
• Integrer kunstig intelligens og chatbot-teknologi for å gi umiddelbare svar og støtte døgnet rundt.

Innsikt fra sosiale medier

70 % av kundene forventer at selskaper bruker sosiale medier til kundeservice.

Å opprette en konto er bare første steg. Du må også overvåke omtaler og kommentarer for å få innsikt i kundetilfredshet. Ved å følge med på interaksjoner får du med deg både positiv og negativ feedback i sanntid, slik at du kan løse problemer raskt og bygge videre på gode opplevelser.

Når du har samlet tilbakemeldingen, må du analysere og handle. Dette hjelper deg å finne ut:

• Hvor mange kommentarer gir tilbakemelding (negativt eller positivt)?
• Hvor mange spørsmål er tekniske?
• Hvor mange spørsmål kan besvares med eksisterende innhold?
• Når er brukerne mest aktive?
• Er det nye trender, preferanser eller mønstre?
• Går de samme temaene igjen hos kundene?
• Kommer det forslag eller ønsker til forbedringer?
• Er det omtaler av konkurrenter eller sammenligninger?
• Finner du muligheter for engasjement eller fellesskapsbygging?

Kanalpreferanser

Å forstå hvilke kanaler kundene foretrekker gjør at du kan gi støtte på måten de ønsker. Kanalpreferanser handler om hvilke kommunikasjonskanaler kundene helst bruker når de søker hjelp. Ved å tilpasse deg disse øker du tilfredsheten, engasjementet og gir en bedre kundeopplevelse.

Hvordan sporer du kanalpreferanser?

• Kundeundersøkelser: Spør om foretrukket kanal i undersøkelser om kundetilfredshet.
• Dataanalyse: Analyser kundeinteraksjoner for å se mønstre i kanalbruk. Sjekk antall saker, svartider og tilbakemeldinger i ulike kanaler.
• Tilbakemelding og supporthenvendelser: Følg med på kommentarer i supportsaker – kunder nevner ofte hva de foretrekker.
• Nettanalyse: Se hvilke kanaler som brukes for å ta kontakt eller få hjelp.

Henvisningsrate

Vil du måle hvor mange kunder som anbefaler deg til andre, kan du spore henvisningsraten. Denne viser hvor mange eksisterende kunder som aktivt promoterer deg til venner, familie eller kolleger.

Å forstå forholdet mellom henvisningsrate og affiliate-markedsføring er nyttig når du vil øke kundetilstrømming og merkevareambassadører. Men disse strategiene er ikke det samme. Henvisningsrate viser hvor mange anbefalinger som skjer organisk, mens affiliate-programmer er strukturerte og belønner henvisninger.

Affiliate-markedsføring kan sees på som en strategisk utvidelse av et henvisningsprogram. Affiliates bruker sine plattformer og nettverk for å drive trafikk og konverteringer, og tjener provisjon for vellykkede henvisninger. Ved å samarbeide med affiliates kan du utvide henvisningsarbeidet og nå nye målgrupper.

Programvare for henvisningssporing

Ved å bruke programvare for henvisningssporing kan bedrifter effektivisere arbeidet med å følge opp henvisninger. Her er noen fordeler:

• Nøyaktig sporing: Programvaren gir oversiktlig og feilfri sporing av henvisninger og deres opprinnelse. Alt skjer automatisk, så du unngår manuelle feil og sikrer rettferdig belønning.
• Åpenhet og ansvarlighet: Både den som henviser og den som blir henvist kan se status, for eksempel om de har blitt kunder eller fått utbetalt belønning.
• Effektiv administrasjon: Programvaren gjør det enkelt å sette opp og tilpasse henvisningsprogrammer, definere provisjonsstrukturer og følge med på konverteringsrate og ytelse. Det gir bedre oversikt og sparer tid.
• Analyser: Du får detaljerte rapporter om hvor henvisninger kommer fra, konverteringsrate og nøkkeltall som hjelper deg å optimalisere strategien.

Konklusjon

Effektiv kundeservice er avgjørende for å bygge lojalitet, øke tilfredshet og skape vekst. Ved å følge nøkkelmålinger som kundetilfredshet, customer effort score, svartider og engasjement får du verdifull innsikt i kundenes behov og preferanser.

Å overvåke og analysere disse målingene gjør det mulig å ta datadrevne beslutninger, identifisere forbedringsområder og iverksette tiltak for å forbedre kundeopplevelsen. I tillegg kan du oppnå bedre resultater i markedsføringen ved å innlemme disse målingene i arbeidet med å skaffe nye kunder!

LiveAgent tilbyr en komplett løsning for bedrifter som vil overvåke og forbedre kundeservicemålingene sine. Med avansert billettbehandling, live chat, integrasjon med callsenter og overvåking av sosiale medier gir LiveAgent deg verktøyene for å levere fremragende kundeservice. Få tilgang til en 30-dagers gratis prøveperiode og opplev forskjellen effektiv kundeservice gir for tilfredshet, lojalitet og suksess.