Kundeserviceprosesser (trinn & praktiske eksempler)

Nøkkelen til å opprettholde en høy standard for kundeservice er en detaljert kundeserviceprosess som teamet ditt kan følge. I andre bransjer, som luftfart eller medisin, har fagfolk regler og prosedyrer å følge før de kan fly et fly eller utføre en medisinsk prosedyre. Det samme rammeverket gjelder for å administrere et høytytende kundeserviceteam.

I denne artikkelen lærer du hva kundeserviceprosesser er, deres fordeler og hvorfor de er essensielle for å yte god kundeservice. Vi dekker 5 handlingsorienterte trinn for å opprette prosesser som fungerer og hvordan du unngår vanlige feil, og vi tar fra hverandre virkelige eksempler på SOP-er og flytskjemaer for å inspirere deg.

Hva er kundeserviceprosessene?

Enkelt sagt gir kundeserviceprosesser teamet ditt en pålitelig beslutningsveiledning. Tenk på dem som maler som skisserer aktivitetene som er involvert i å ta en sak fra forespørsel til løsning, samtidig som de definerer hva en god kundeopplevelse betyr for deg.

Tenk deg at du ender opp med å møte nøyaktig samme problem to ganger. Første gang får du et raskt svar og blir umiddelbart eskalert til en seniorrepresentant eller tilbys til og med en rabatt. Andre gang blir du kastet fra agent til agent uten hjelp i sikte og kan ikke annet enn å lure på hvorfor det var så annerledes og enkelt første gang. Det er slik det kan se ut hvis et selskap ikke har prosesser på plass og hver agent tar vilkårlige beslutninger.

Prosesser trenger ikke å være strengt fulgte manus. De er ment å være fleksible og tilpasningsdyktige samtidig som de beholder samme nivå av kundeservice når virksomheten din vokser. Det er derfor flytskjemaer og SOP-er er de mest populære valgene for å representere prosessene.

Nedenfor er et grunnleggende kundeserviceflytskjema som detaljerer reisen fra første kontakt til sakslutning:

Flytskjemaer effektiviserer beslutningstaking, og kondenserer komplekse prosesser til lett forståelige, handlingsorienterte trinn. For eksempel, takket være et eskaleringsflytskjema, vet hver agent til hvem, hvordan og når en sak skal overføres. SOP-er er dyptgående strukturerte dokumenter som detaljerer prosessene. Du kan tenke på flytskjemaer som det visuelle sammendraget av de mer robuste og detaljerte SOP-ene.

Viktigheten av kundeserviceprosesser

Bare du og teamet ditt vet dine eksakte prosesser, men alle vet hvis du ikke har noen. Opplevelsen som kundeserviceteamet ditt gir er sannhetens øyeblikk. Teamet ditt består av mennesker som ganske enkelt vil ha gode og dårlige dager, og disse reglene sikrer at de kan ta raske og konsistente beslutninger selv på dårlige dager.

En standardisert kundeserviceprosess setter forventninger og viser at du er forpliktet til å skape en kundsentrert kultur. Til syvende og sist handler prosesser om å gi konsekvent positive kundeopplevelser og få dem til å komme tilbake for mer. Med 3 av 5 kunder som forlater merker på grunn av dårlige opplevelser, er effektive prosesser en avgjørende del av å øke kundelojalitet.

Dette er de viktigste fordelene med å sette kundeserviceprosesser:

• Redusert opplæringstid: I stedet for å gjenta samme informasjon, ofte på forskjellige måter, hjelper det å gi nye ansatte en veiledning dem til å lære raskere og få selvtillit tidligere, samt forstå interne prosesser.
• Forbedret produktivitet: Det hjelper ansatte til å ta idiotsikre beslutninger raskt og trygt.
• Fasiliterer automatisering: Konkrete prosedyrer og regler er enkle for maskiner å forstå.
• Gladere ansatte: Prosesser setter klare forventninger og eliminerer unødvendig stress.
• Avdekking av områder for forbedring: Å forstå og overvåke prosessene dine kan hjelpe deg med å se utilstrekkeligheter i kundeservicen din.

5 trinn for å opprette kundeserviceprosessflyt

Enten du raffinerer eksisterende prosesser, setter dem ned på papir eller bygger fra bunnen av, vil disse fem trinnene helt sikkert gi et solid grunnlag for ethvert kundeserviceteam. Disse trinnene vil tillate deg å forstå din nåværende situasjon, utarbeide revisjoner og sikre kontinuerlig forbedring. Vi valgte disse trinnene basert på vår egen erfaring med å utarbeide effektive kundeserviceprosesser, samt erfaringen fra kundene våre.

Trinn 1: Definer dine kundeservicemål

Alt starter med kundesentrering. Du hører det overalt, men det er fordi det virkelig fungerer. Når du fokuserer på kundene dine, faller alle andre mål på plass. Å basere alt du gjør på kundebehov og forventninger vil veilede deg i å sette nøkkel-KPI-er og de beste prosessene for å oppnå dem, noe som til slutt fører til utmerket kundeservice.

Men først kan du ikke endre det du ikke forstår. Dissekér dine nåværende prosesser. Selv om de ikke er dokumentert og verbalt avtalt, opererer kundeservicen din allerede i henhold til uskrevne regler og arbeidsflyter. Du kan finne at de fungerer bra fra starten, men det lønner seg fortsatt å skrive dem ned for å skape en konsistent opplevelse og forkorte onboarding-tider.

For å diagnostisere dine eksisterende prosesser, still disse spørsmålene:

• Hvilke oppgaver tar lengre tid enn de burde?
• Føler agentene seg trygge på å svare på saker og ta beslutninger?
• Hvilke typer kundeproblemer tar lengst tid å løse?
• Er all kundeinformasjon sentralisert og lett tilgjengelig på tvers av avdelinger?
• Mangler vi noen mål, for eksempel forventet løsningstid eller churn-rate?
• Blir problemer eskalert unødvendig?
• Bruker vi selvbetjeningsalternativer som kunnskapsbasiser, FAQ-er og chatbots?

Når du ser mangler, vurder hva slags opplevelse du gjerne vil at kundene dine skal ha. Vi vil se på detaljering av en kundejourney i neste trinn, men noen ganger er det beste du kan gjøre å spørre kundene dine. Ikke glem å samle tilbakemeldinger fra ansatte også. Deres synspunkt kan avdekke problemer i dine interne kundesupportprosesser, men de kan også hjelpe deg med å forstå kundene dine.

Trinn 2: Etabler roller og ansvar

Uansett størrelsen på kundeserviceteamet ditt, har du sannsynligvis tildelte roller og etablerte prosesser, selv om uskrevne. Raffinering av disse prosessene vil ikke bare kreve tildeling av roller, men vil også hjelpe deg med å gjøre det effektivt.

Noen må utarbeide prosessene, sikre opplæring og spore og måle fremgang. Dessuten vil noen prosesser, som eskalering, klart definere rollene til senior- og juniorstab, og hjelpe deg med å bedre strukturere avdelingene dine. Til slutt er det god praksis å inkludere navnet på den ansvarlige personen som spørsmål skal henvises til.

Trinn 3: Kartlegg kundejourneyen

Hvis du trenger hjelp til å bestemme hva du skal basere de forventede kundeinteraksjonsresultatene på, prøv å lage et kundejourneykart. Det er en visuell representasjon av kunder som når sine mål. Det detaljerer alle berøringspunkter, motivasjoner og kundebehov på tvers av ulike stadier, noe som gir deg et referansepunkt for å modellere individuelle kundeinteraksjoner.

Med økende kundeforventninger er ditt beste veddemål å kjenne kundene dine så godt at du kan fikse problemer før de selv vet at det er et problem. For eksempel kan hyppige, enkle spørsmål peke på mangel på selvbetjeningsalternativer eller at disse ikke er lett tilgjengelige, noe som oppfordrer deg til å gjøre justeringer.

Trinn 4: Velg passende verktøy og teknologi

Den beste måten å spare tid på, både for kundene og ansatte dine, er å investere i selvbetjeningsalternativer, for eksempel kunnskapsbasiser. Faktisk avslører en undersøkelse at 8 av 10 kunder gjentok etterspørselen etter flere selvbetjeningsalternativer via en kundeportal:

Disse tillater agenter å henvise kunder til selvhjelpsartikler i stedet for å bruke store mengder tid på å lede kunder hvert trinn på veien. Et annet viktig selvbetjeningsverktøy er chatbots. De leverer menneskelignende support 24/7, og peker ofte kunder til raske selvbetjeningsløsninger mye raskere enn menneskelige agenter ville gjort.

Du kan sette en flott kundesupportprosess, men slite med å enhetliggjøre den på tvers av alle kanaler og berøringspunkter. Tross alt er en av hovedårsakene til at du vil sette prosesser å unngå informasjonssiler og frem og tilbake mellom avdelinger. Det er ikke mye som kunder hater mer enn å bli overført fra agent til agent, for ikke å nevne frustrasjonen over å måtte gjenta informasjon.

God omnichannel-billettbehandlingssoftware vil tillate teamene dine å holde seg oppdatert og dele informasjon uten anstrengelse på tvers av avdelinger og kanaler. Dessuten tillater disse systemene samarbeid i billetter, agentkommunikasjon og ansvarlighet.

Trinn 5: Implementer tilbakemeldingsløkker

Å sette prosesser er ikke en engangsoppgave. Kundene og virksomheten din utvikler seg over tid, og omdefinerer hva god kundeservice betyr. Det er derfor det er avgjørende å utvikle en tilbakemeldingsløkke. Dette betyr at du ikke bare samler inn og analyserer tilbakemeldinger, men også tar handling og gjør denne prosessen til en endeløs syklus. På denne måten kan du knipe eventuelle mangler i knoppen før de blir problemer.

Bevæpnet med kunnskapen om prosesser og innsiktene fra kolleger, KPI-er og kanskje til og med kunder, kan du begynne å skrive det hele ned. Sett handlingsorienterte mål og ansvarlighet for å sikre at du opprettholder forpliktelsen til nye prosesser. Beskriv hvert trinn og list opp hvilke ressurser og informasjon som er nødvendig.

Beste praksis for optimalisering av kundeserviceprosesser

Flere valg du gjør underveis kan være skadelig for funksjonen av prosessene dine. Her er noen handlingsorienterte innsikter du alltid bør vurdere når du gjør endringer i prosessene dine.

Ansattopplæring

Å sette prosesser tidlig blir enda mer verdifullt når du ekspanderer senere. Tenk deg hvor mye tid du kan spare ved å gi nye ansatte en klar manual i stedet for å måtte holde på med å gjenta samme informasjon. Imidlertid, ikke glem å kommunisere hver ny kundesupportprosessendring og gi opplæring til eksisterende ansatte. Prosesser kan bare oppfylle sitt formål når alle ansatte er med på det.

Implementering av automatiseringsverktøy

Kundesupportprosesser er ment å være enkle å følge og gjentakbare. Det er derfor de ofte fungerer på et hvis-så-grunnlag, nøyaktig som en maskin. For eksempel kan prosessene dine si at hvis en bedriftsklient kontakter deg, må billetten besvares umiddelbart. Å sette automatiserings- og SLA-regler kan øke effektiviteten og redusere menneskelig feil enda mer, men viktigst av alt sparer det tid og penger.

Med LiveAgent kan du redusere repetitive oppgaver. Automatiseringsregler er en robust og fleksibel funksjon som er i stand til å kopiere de fleste prosessene dine. Kundeserviceagenter vil ikke lenger kaste bort tid på å finne ut riktige tagger, de vil få riktige billetter tildelt automatisk og vil aldri misse presserende billetter igjen.

Sentralisering av kundedata

Gode regler betyr ingenting hvis agentene dine konstant sliter med data og avdelinger skaper informasjonssiler. Kunder hater å måtte gjenta informasjon til flere representanter. Det viser at du ikke kjenner dem og ikke bryr deg om å lære dem å kjenne.

På den annen side er kunder helt fine med å overgi personlig informasjon hvis det betyr at de får en personalisert, problemfri service. Faktisk vil 80% av forbrukerne dele personlig data i bytte mot avtaler eller tilbud. Det er derfor du vil investere i kundesupportsoftware som forvandler den tungvint oppgaven med å sentralisere dataene dine til en sømløs vane.

Kontinuerlig tilbakemeldingsinnsamling

Å se KPI-er forbedres er flott, men uten direkte innsikt i kundeopplevelser, gjetter du for alltid hva som fungerer og hvorfor. Å be om tilbakemeldinger bør være en del av hver kundeinteraksjon. Du kan opprette en helt ny SOP som detaljerer måter å be om kundetilbakemeldinger på. Imidlertid er dette ennå en annen lett automatisert ting. Ved å bruke verktøy som LiveAgent’s Nicereply-integrasjon, vil hver billettløsning automatisk bli fulgt av en tilbakemeldingsspørsmål.

Samarbeid på tvers av avdelinger

Det er kundeservice- og salgsavdelingene som snakker direkte med kunder. Å dele informasjonen de samler inn med andre avdelinger er avgjørende for forretningshelse og suksess. Innsiktene deres er spesielt verdifulle for markerings- og utviklingsavdelinger, da de kan drive videre beslutninger. Omvendt kan kundeservice ikke fungere ordentlig og gi nyttige svar uten å vite hva de andre avdelingene arbeider med.

Vanlige utfordringer i kundeserviceprosesser

Konsistens er det vanligste problemet, til tross for at prosesser ofte settes med målet om konsistens i tankene. Hvis du tror prosessene dine fører til suksess, men ikke blir fulgt, sikrer du at kundeserviceagenter er tilstrekkelig opplært og holdt ansvarlig. Lytt til tilbakemeldingene deres for å avgjøre om problemet kan ligge andre steder.

Ignorering av tilbakemeldinger kan bli dyrt i enhver forretningsinnsats, og kundeserviceprosesser er det samme. Du har satt nye prosesser, og plutselig klager flere kunder over at de blir overført fram og tilbake. Det betyr at det er på tide å revidere kundesupportprosessen din. Kanskje har du utilsiktet opprettet et unødvendig trinn eller forplantet opprettelsen av informasjonssiler.

Ikke bruke teknologi betyr å miste penger og ressurser hver dag. Leverandører av helpdesk-programvare har allerede tenkt på prosessene dine, og utviklet regler, automatisering og samarbeidsfunksjoner for å gjøre ting enklere for deg. Men vær forsiktig med at blindt tvinge innovasjon eller ikke overvåke teknologibruk kan ha negative effekter, noe som fører til dårlig kundeservice og frustrerte kunder.

Langsomme responstider kan avdekke unødvendige eller fraværende trinn i prosessen din. Fraværende trinn fører til usikre agenter som tar for lang tid på å bestemme seg, mens unødvendige trinn bremser hele prosessen.

Ikke lukke løkken. Prosesser må revideres kontinuerlig. Hver justering som gjøres fører til en ny analysesyklus. Inkorporer tilbakemeldingsløkker, både fra kunder og ansatte, og fortsett å måle KPI-er.

Måling av suksessen til kundeserviceprosesser

Å se finere tilbakemeldinger og mer avslappet personale er sluttmålet, men uten et pålitelig mål på innsatsen din, kan du aldri vite omfanget av suksessen din. Å sette målbare mål tillater også agentene dine å visualisere og feire fremgangen.

Disse standard nøkkelytelsesindikatorene (KPI) vil hjelpe deg med å måle effektiviteten av prosessene dine:

Gjennomsnittlig tid til løsning (TTR): Dette er den beste indikatoren på prosesseffektivitet. Med så mange bevegelige deler er det enkelt for en sak å bli stoppet. Hvis prosessene dine er satt riktig, kan kundene dine bevege seg gjennom berøringspunktene jevnt og nå målene sine i tide.

Gjennomsnittlig responstid (ART): Hvis personalet ditt bruker tid på å finne ut av neste beste trinn og konsulterer andre, vil responstiden din lide. En redusert responstid indikerer klart at kundeservicen din kjører jevnere.

Kundetilfredshetsscore (CSAT): Det måler den generelle tilfrednheten med kundeserviceagenter. Kunder har høye forventninger til profesjonalitet og hastighet, og din evne til å møte disse forventningene vil helt sikkert reflekteres på kundetilfredshet.

Andre beregninger, som Customer effort score (CES), Net promoter score (NPS) eller churn rate, kan også forbedres. Takket være bedre respons- og løsningstider vil kunder føle seg mer verdsatt og lojale overfor merket ditt. Vær oppmerksom på å sette realistiske mål og ansvarlighet, men vær forsiktig med å skape unødvendig stress på kundeserviceagentene dine.

Casestudier av effektive kundeserviceprosesser

Kundeserviceprosesser veileder teamet ditt i å ta beslutninger. De fungerer som maler for håndtering av billetter fra start til slutt. Her er noen casestudier av selskaper som implementerte prosesser og hvordan det kom dem til gode.

Namecheap: Økt produktivitet med strukturerte prosesser

Namecheap, et toppselskap for domenregistrering og webhotell, møtte utfordringer med mange supportforespørsler. De satte opp klare eskaleringsproesser for å administrere kundeservice bedre.

Ved å definere servicenivåer og ferdigheter, sikret de at billetter ble kategorisert og sendt til de riktige teamene. Dette reduserte unødvendige eskalering og kuttet tiden som trengs for å løse komplekse problemer.

Texas Tech University: Forbedret kommunikasjon gjennom SOP-er

Texas Tech University hadde problemer med å administrere mange supportforespørsler fra studenter og ansatte. De opprettet SOP-er for ulike scenarier som tekniske problemer, administrative spørsmål og nødsituasjoner.

Disse SOP-ene ga klare trinn for eskalering av problemer, kommunikasjon med andre avdelinger og rask problemløsning. Dette forbedret intern kommunikasjon og koordinering.

Airbnb: Personaliserte supportprosesser

Airbnb bruker personaliserte supportprosesser for å forbedre kundeopplevelsen. De har SOP-er for vanlige problemer som bookingproblemer, sikkerhetsproblemer og vertinngjest-tvister.

Disse SOP-ene veileder supportagenter gjennom hvert trinn, fra forespørsel til løsning, og sikrer konsistente og skreddersydde svar. Denne tilnærmingen forbedret løsningstider og bygger tillit og lojalitet ved å gi pålitelig support.

Fremtidstrender i kundeserviceprosesser

Fremtiden handler om å gi konsekvent utmerket personaliserte opplevelser, og AI er i forkant. Vi har diskutert å sette automatiseringsregler for automatisk å overholde prosesser. AI skal ta over trivielle prosessuelle oppgaver. Det frigjør menneskelige agenter til å fokusere på unikt menneskelige oppgaver og komplekse problemer.

AI-chatbots kan programmeres til å overholde prosessene dine, og blir nye forhåndstrente agenter. Hvis eskalering er nødvendig, kan chatbots vellykket koble kunder til de riktige agentene i de riktige avdelingene.

Chatbots og AI-copilots vil også hjelpe med informasjonssiler. Ved å samle data om kundesamtaler, kan det gi forslag, innsikter og sammenfattinger av tidligere samtaler. Du kan enkelt legge dem til nettstedet ditt med no-code-alternativer som URLsLab bot.

Dagens kunder navigerer sømløst på tvers av kanaler, så å være til stede på ulike kanaler lønner seg. Imidlertid er det en helt annen historie å gi konsekvent positive opplevelser via alle disse kanalene. Omnichannel-kundeservicesoftware vil hjelpe deg med å holde tritt med etterspørselen samtidig som du enhetliggjør prosesser og opplevelser på tvers av plattformer, alt i ett dashboard. Funksjoner som det hybride billettstrømsystemet vil tillate deg å spore en kundes reise via ulike kanaler i en enkelt sak, noe som gjør informasjonsdeling og samarbeid problemfritt.

Konklusjon

Husk at bare teamet ditt vet dine eksakte prosesser, men alle vet hvis du ikke har noen. Effektive kundeserviceprosesser vil hjelpe deg med å yte god kundeopplevelse, og transformere dem til lojale kunder. Det er derfor investering i kundeservice- og supportprosesser er avgjørende.

Den vanskeligste delen av kundeserviceprosesser er å sikre konsistens på tvers av kanaler og avdelinger. God kundeservicesoftware gjør det mye enklere å samarbeide, dele informasjon, automatisere og spore kundejourneyen i ett dashboard, og sikrer en konsistent opplevelse. Test den gratis 30-dagers prøveperioden av kundeservicesoftware fra LiveAgent!