Helpdesk vs service desk: Forstå nøkkelforskjellene

Har du noen gang lurt på hva forskjellen er mellom en service desk og en helpdesk? Disse begrepene blir ofte feiltolket eller brukt om hverandre, men de har faktisk noen viktige forskjeller som du må huske på.

Derfor skal vi dykke ned i hva en helpdesk og en service desk egentlig er, utforske deres unike funksjoner, og diskutere hvilken som kan være mest egnet for bedriften din. Ved slutten av denne artikkelen vil du ha en klar forståelse av disse begrepene og være i stand til å velge det rette verktøyet for dine forretningsbehov.

Hva er en helpdesk?

Tenk på en helpdesk som et virtuelt støttesenter som fungerer som en bro mellom bedrifter og deres kunder. Det er en støtteprogramvare som samler kundeforespørsler og håndterer dem effektivt. Som et sentralt punkt for kundeservice lar det bedrifter sortere, overvåke og løse problemer eller forespørsler fra flere kanaler som e-post, live chat eller sosiale medier.

Helpdesk som en tjeneste kan i stor grad forbedre kundetilfredshet og ansatttilfredshet ved å effektivisere prosessen med å håndtere kundeproblemer på en rettidig og organisert måte. Det lar bedrifter gi effektiv støtte og opprettholde et positivt merkevarebilde ved å sikre raske svar og løsninger på kundeproblemer. Alt dette er mulig takket være avanserte funksjoner som utvider nytten.

Helpdesk eller help desk? Hvis du lurer på hva forskjellen er mellom helpdesk vs help desk, ligger det i hvordan begrepene vanligvis brukes.

• Help desk brukes for å beskrive en kundesupportfunksjon eller et dedikert team som er ansvarlig for å løse kundehenvendelser. Begrepet brukes ofte i sammenheng med IT-support, hvor et help desk-team assisterer med tekniske problemer.
• Helpdesk brukes ofte som et synonym for “help desk”. Det kan imidlertid også referere til programvaren eller systemet som brukes til å administrere og spore kundehenvendelser, billetter og supportinteraksjoner.

Hva er en service desk?

En service desk ligner på en helpdesk, men den går utover bare å håndtere kundehenvendelser. Den fungerer som en omfattende IT-tjenesteledelse (ITSM) løsning som gir støtte ikke bare til kunder, men også til ansatte. ITSM helpdesk er en del av service desk som gir effektiv styring av IT-tjenesterelated hendelser, forespørsler, endringer og problemer. Den sikrer at IT-tjenesteledelsesprosesser følges og gjør det mulig for service desk å levere høykvalitetsstøtte. En av dens essensielle komponenter er IT service desk billettesystemet, som hjelper til med å organisere og spore brukerforespørsler.

I motsetning til en helpdesk, som primært fokuserer på kundeservice, fokuserer en service desk på en bredere tilnærming. Den administrerer og koordinerer IT-tjenester for hele organisasjonen, sikrer jevn drift, minimerer nedetid og forbedrer produktiviteten. Den er også ansvarlig for å administrere servicenivåavtaler (SLA), hendelsesporing og serviceanmodningssporing, og til og med for å lette intern kommunikasjon mellom team eller avdelinger.

Help desk vs service desk: Hva er forskjellen?

Når man forklarer forskjellen mellom en helpdesk og en service desk, er det viktig å merke seg at til tross for at de deler noen funksjoner, har de flere distinkte karakteristikker.

Brukersentrert vs forretningssentrert

Hovedfunksjonen til helpdesk-støtteprogramvare er å håndtere hendelser og serviceanmodninger. Helpdesker har som mål å løse kundeproblemer raskt, ideelt sett ved første kontakt, for å redusere samlet ventetid. Effektiv håndtering av forespørsler er kjernen i helpdesk-aktiviteter for mange organisasjoner. Derfor er helpdesk opptatt av sluttbruker-funksjonalitet.

På den annen side fokuserer service desk-programvare på behovene til en bedrift snarere enn brukerens behov/forespørsler. I stedet for bare å reagere på hendelser og oppfylle forespørsler, gjennomgår en service desk de overordnede IT- og forretningsprosessene innen en organisasjon med målet om kontinuerlig forbedring. Til slutt fokuserer service desks på forretningsmål og beste praksis-prosesser.

Nøkkelforskjeller

Helpdesks er en delmengde av service desks

Den største forskjellen mellom en helpdesk og en service desk er at helpdesk bokstavelig talt kan betraktes som en delmengde av service desk på grunn av verktøyets begrenset omfang og kapasiteter. Helpdesks har vanligvis et smalere omfang og fokuserer hovedsakelig på kundeservice. De håndterer spesifikke typer problemer, som feilsøking av tekniske problemer eller svar på kundehenvendelser.

En service desk tilbyr et bredere spekter og mer komplekse tjenester. Dette er i tillegg til billettestyring og integrasjon av forretningsprosesser i servicestyringsinfrastrukturen. De fleste service desk-programvaresystemer på markedet kan brukes som helpdesks. Det gjelder imidlertid ikke den andre veien. Mange organisasjoner inkorporerer helpdesk som en del av sin service desk.

Frittstående løsning vs integrert løsning

En helpdesk er en frittstående løsning som utfører oppgaver knyttet til billettestyring, som lar bedrifter spore og prioritere kundehenvendelser. Den tilbyr også kunnskapsstyring i form av selvbetjeningsfunksjonalitet som gjør det mulig for kunder å finne svar på spørsmålene sine selv.

En service desk er et mer komplekst system med et fullt spekter av IT-styringsfunksjoner. Den er integrert med andre IT-tjenesteledelsesprosesser og er i stand til å tilby avanserte tjenester som endringstyring, utgivelsestyring, aktivastyring, konfigurasjonsadministrasjonsdatabase (CMDB) styring og mer. Når den er integrert, kan den skape en enhetlig løsning for styring av IT-tjenester innen en organisasjon.

Reaktiv vs proaktiv

Helpdesks er designet for raskt å håndtere brukernes umiddelbare problemer. De fungerer primært som break-fix løsninger for når ting går galt – brukere rapporterer problemer gjennom et billettesystem, som deretter håndteres. Dette betyr at helpdesk billettesystemer er reaktive, og reagerer på problemer når de oppstår.

Selv om service desks utfører visse reaktive oppgaver også, er deres hovedfunksjon å proaktivt sikre at IT-operasjoner kjører jevnt. Dette kan innebære overvåking av systemer og identifisering av potensielle problemer før de kan eskalere. En proaktiv tilnærming kan bidra til å minimere forstyrrelser og maksimere effektiviteten.

5 Nøkkelfordeler med helpdesk og service desk verktøy

Enkel billettehåndtering

Både helpdesk og service desk verktøy tilbyr fordelen med enkel billettehåndtering. Når kunder eller ansatte reiser et problem eller ber om assistanse, lar disse verktøyene bedrifter administrere og håndtere disse billettene effektivt.

• Effektivisere supportprosesser.
• Gi en sentralisert plattform for å motta, spore og prioritere billetter – sikrer at ingen forespørsler blir oversett eller tapt.
• Enkelt tildele billetter til passende avdelinger/agenter, sett frister og hold all kommunikasjon knyttet til billetten på ett sted.
• Unngå misforståelser, reduser responstider og forbedre kundetilfredshet.
• Funksjoner som automatisert billettrutting, kategorisering og eskalering gjør det enklere for kundeserviceteam å administrere og prioritere arbeidsmengden.
• Håndter et større volum av billetter effektivt.

Klar kommunikasjon

En annen fordel med helpdesk og service desk verktøy er å lette klar og effektiv kommunikasjon mellom supportteamet og kundene eller ansatte.

• Ha tilgang til en sentralisert kommunikasjonskanal hvor alle interaksjoner knyttet til en billett er registrert og lett tilgjengelig.
• Sikre at alle relevante interessenter holdes informert og oppdatert gjennom hele billettløsningsprosessen.
• Spore fremdriften for alle forespørsler, motta varsler om eventuelle oppdateringer eller endringer, og ha en klar forståelse av når du kan forvente en løsning.
• Forbedre kundetilfredshet og forbedre intern kommunikasjon.
• Hjelp teamet ditt med å samarbeide effektivt for å løse problemer, dele relevant informasjon og gi en konsistent og enhetlig supportopplevelse.

Rask arbeidsflyt og problemløsning

Ved å ha en sentralisert plattform for å administrere billetter, er bedrifter i stand til å etablere effektive arbeidsflyter på grunn av effektiv billettpriorisering. Helpdesks og service desks inkluderer vanligvis funksjoner som billettekategorisering, tildelingsregler og automatiserte arbeidsflyter. Disse verktøyene hjelper til med å dirigere billetter til passende teammedlemmer, sikrer at de løses raskt.

• Spore fremdriften for hver billett, identifisere flaskehalser og ta nødvendige tiltak for å holde prosessen i gang.
• Sikre raskere respons- og løsningstider, forbedre kundetilfredshet og minimere negativ påvirkning på forretningsdriften.
• Oppmuntre selvhjelp ved å tilby kunnskapsbasiser og selvbetjeningsportaler. Disse ressursene lar kunder eller ansatte raskt finne svar på vanlige spørsmål.
• Akselerere problemløsningsprosessen.

Flerkanalsstøtte

Flerkanalsstøtte refererer til evnen til helpdesk og service desk verktøy til å motta kundehenvendelser og gi støtte på tvers av flere kommunikasjonskanaler. Dette inkluderer mer tradisjonelle kanaler som telefon og e-post, samt nyere kanaler som live chat, sosiale medieplattformer og til og med mobilapper. I følge CMO Council statistikk foretrekker 86% av kundene å kontakte support via e-post, 65% foretrekker telefon, 53% nettstedsstøtte som live chat, og rundt 48% foretrekker personlig støtte.

• Imøtekomme de ulike preferansene til kunder og la dem velge sin foretrukne kommunikasjonskanal for å kontakte support.
• Gi en sømløs supportopplevelse ved å møte kundene dine der de er.
• Få tilgang til og svar på billetter fra ulike kanaler på ett sted uten behov for å bytte mellom flere plattformer eller systemer.
• Helpdesks og service desks kan integreres med ulike kommunikasjonskanaler, og bringe dem under ett tak (for eksempel: telefonsamtaler kan rutes gjennom et helpdesk-system, live chat-widgets kan bygges inn på nettsteder, og sosiale medier-interaksjoner kan overvåkes og administreres innen verktøyet).

Sentralisert kunnskapsbase

En sentralisert kunnskapsbase er et velorganisert, søkbart arkiv med verdifull informasjon. Det inkluderer ressurser som veiledninger, artikler, FAQ-er, feilsøkingstips, produktdokumentasjon, videoer og annet supportrelatert innhold. I følge SupperOffice forskning prøver 67% av kundene å løse problemene sine uavhengig før de kontakter kundeservice fordi det tar mindre tid og innsats. Derfor bør innholdet være konsist, lett å forstå og relevant for å hjelpe brukere med å finne informasjonen de trenger.

En kunnskapsbase kan være svært fordelaktig for:

Kunder:

• Kunder kan få tilgang til kunnskapsbasen gjennom selvbetjeningsportaler eller nettsteder, noe som gjør det mulig for dem å finne svar på spørsmålene sine eller feilsøke vanlige problemer uten å kontakte support.
• Det sparer dem tid og innsats ved å gi øyeblikkelig tilgang til informasjon, noe som reduserer ventetiden før supportagenter svarer.
• En velstrukturert kunnskapsbase kan forbedre kundeopplevelsen ved å styrke dem til å løse problemer på egen hånd og føle seg mer engasjert med merkevarene.

Supportagenter:

• Agenter kan bruke kunnskapsbasen som en verdifull ressurs under kundeinteraksjoner, noe som gjør det mulig for dem å raskt finne presis og oppdatert informasjon.
• Det hjelper dem å gi konsistente og nøyaktige svar.
• De kan også bidra til KB ved å dele sin ekspertise og dokumentere prosessene sine, noe som berikrer kunnskapsbasen og gagner hele supportteamet.

Ansatte og interne team:

• En sentralisert KB gir tilgang til treningsmateriell, onboarding-dokumentasjon og interne prosesser, og fremmer en kultur for kunnskapsdeling og kontinuerlig læring.
• Det assisterer ulike avdelinger innen en organisasjon, som salg, markedsføring og drift ved å holde dem informert om nye produktoppdateringer, funksjoner eller viktige bedriftspolicyer.

Helpdesk eller service desk: hvilken trenger du?

Når det gjelder å velge mellom en helpdesk og en service desk, er det viktig å vurdere din spesifikke industri, størrelsen på bedriften din, omfanget av operasjonene dine og dine spesifikke behov.

Helpdesk-programvare

• Egnet for små til mellomstore bedrifter eller de som fokuserer primært på kundeservice.
• Flott for industrier som e-handel, software-as-a-service (SaaS), detaljhandel, gjestfrihet eller enhver bedrift som håndterer et betydelig volum av kundehenvendelser.
• Hvis du håndterer et stort antall kundehenvendelser, kan en helpdesk assistere deg med å effektivt spore og administrere billetter.
• For de hvis hovedmål er å sikre effektiv kundekommunikasjon og gi raske løsninger på kundehenvendelser.

Vårt tips: Når du velger mellom helpdesk-programvare, se etter essensielle funksjoner som billettestyring, automatisering, enkel integrasjon med andre verktøy og kommunikasjonskanaler, og et brukervennlig grensesnitt som støtter effektiv kundeservice.

Service desk-programvare

• Det er en mer omfattende løsning, ideell for større bedrifter eller organisasjoner med komplekse IT-tjenesteledelsebehov.
• Store organisasjoner med flere avdelinger og mangfoldig IT-infrastruktur kan dra nytte av de avanserte mulighetene som sikrer effektiv koordinering på tvers av virksomheten.
• Egnet for industrier som helsevesen, finans, IT-tjenester eller enhver bedrift hvor intern IT-support og koordinering er avgjørende.
• Hvis du leter etter muligheter utover bare kundeservice, som hendelsesstyring, aktivastyring, servicenivåavtaler (SLA) og endringstyring, vil en service desk-programvare være et bedre verktøy for dine behov.

Vårt tips: Når du velger service desk-programvare, se etter funksjoner som ITIL-samsvar, lagerstyring, servicekatalog og robuste rapporteringsmuligheter for å administrere og optimalisere IT-tjenestene dine effektivt.

6 ting å gjøre når du velger de rette verktøyene

Valg og investering i riktig type programvare er viktig. Med utallige alternativer tilgjengelig på markedet, er det viktig å nærme seg utvelgelsesprosessen strategisk. Derfor ønsker vi å gi deg noen viktige hensyn og trinn å følge når du velger de rette verktøyene for dine forretningsbehov.

Vurder supportkompleksitet

Nivået på supportkompleksitet kan variere avhengig av faktorer som størrelsen på bedriften din, typen industri du opererer i, volumet av innkommende kundehenvendelser eller dine IT-tjenesteledelseskrav. Derfor vil valg av et verktøy som samsvarer med din supportkompleksitet sikre at du har alle nødvendige funksjoner og integrasjoner for å administrere operasjonene dine. Å ta dette i betraktning kan minimere risikoen for å vokse ut av verktøyet når behovene dine utvikler seg.

Kompleksiteten av support kan påvirke valget ditt på flere måter:

• Funksjonsbehovet: Hvis supportbehovene dine er relativt enkle, kan et helpdesk-verktøy være tilstrekkelig. Imidlertid, hvis du har komplekse IT-tjenesteledelseskrav, vil et service desk-verktøy med avanserte funksjoner være mer egnet. I begge tilfeller, ikke glem å gi riktig opplæring av ansatte for å sikre at teamet ditt kan effektivt bruke verktøyet og maksimere potensialet.
• Arbeidsflyttyring: Komplekse prosesser krever ofte mer avanserte arbeidsflyttyringsfunksjoner. Service desks tilbyr vanligvis mer avanserte arbeidsflytautomatiseringsfunksjoner, som lar deg automatisere kompleks billettrutting eller tildelingsprosesser. Helpdesks kan ha mer begrenset alternativer, bedre egnet for enklere arbeidsflyter.
• Integrasjon med andre verktøy: Hvis du har en kompleks IT-infrastruktur og trenger å integrere supportverktøyet med systemer som aktivastyring, overvåkingsverktøy eller CMDB, vil et service desk-verktøy sannsynligvis gi bedre muligheter.

Utforsk automatiseringsalternativer

Automatisering kan betydelig forbedre effektiviteten og effektiviteten av operasjonene dine fordi det lar deg redusere manuelle oppgaver og levere raskere løsninger. Her er hvorfor du bør vurdere automatisering:

• Effektivitet og produktivitet: Automatisering kan akselerere rutineoppgaver, noe som frigjør tid for supportagenter til å fokusere på mer komplekse problemer. Ved å automatisere prosesser som billettrutting eller billettildelinger, kan du sikre at alle billetter tildeles de rette agentene, noe som reduserer respons- og løsningstider.
• Konsistens: Eliminer menneskelige feil og inkonsekvenser som kan oppstå i manuelle prosesser. Automatisering sikrer konsistent overholdelse av servicenivåavtaler (SLA) og nøyaktig sporing av billettfremdrift.
• Proaktiv support: Du kan gi proaktiv support ved å sette opp utløseravslinger eller varsler for spesifikke hendelser eller forhold. Dette lar deg håndtere problemer før de eskalerer, minimere nedetid og opprettholde et høyt servicetilgjengelighetsnivå.

Planlegg for vekst

Det er også veldig viktig å planlegge for fremtiden og vurdere den potensielle veksten av bedriften din. Programvaren du velger bør være i stand til å imøtekomme dine voksende behov.

• Forretningsvekst: Når bedriften din vokser, vil supportoperasjonene dine mer enn sannsynlig oppleve en økning i innkommende henvendelser eller styringskrav. Derfor trenger du et verktøy som kan håndtere det voksende volumet av billetter, flere brukere og mer komplekse arbeidsflyter. Husk imidlertid at når bedriften din vokser og du krever mer fra verktøyet, kan det påvirke prisstrukturen.
• Skalabilitet: Ikke glem å vurdere skalerbarhetssfaktorer som bruker- og billettkapasitet, ytelse og responstider, integrasjonsfleksibilitet og tilpassingsalternativer. Verktøyet du velger bør være i stand til å håndtere både dine nåværende behov og imøtekomme fremtidig vekst. Det bør også kunne integreres jevnt med andre systemer og tilby tilpassingsmuligheter for å tilpasse seg utviklende forretningskrav.

Samle inn brukerytringer

Innsamling av tilbakemeldinger gir verdifull innsikt i erfaringene og perspektivene til nåværende brukere, noe som hjelper deg med å ta en beslutning om hvilket verktøy som best vil møte behovene til bedriften din. Her er noen grunner til hvorfor innsamling av brukerytringer er viktig og hvorfor det bør være en vurdering når du velger mellom helpdesk og service desk verktøy.

• Virkelig brukeropplevelse: Tilbakemeldinger fra brukere gir virkelige erfaringer fra de som aktivt bruker verktøyet. Dette kan gi deg en bedre forståelse av verktøyets styrker og svakheter. Det hjelper deg å få et mer nøyaktig bilde av den overordnede ytelsen.
• Identifisering av smertepunkter og begrensninger: Brukere kan fremheve eventuelle problemer eller begrensninger de har møtt mens de bruker verktøyet. Å være klar over dem på forhånd kan hjelpe deg med å forstå potensielle utfordringer eller områder som kanskje ikke oppfyller forventningene dine. Dette lar deg ta en informert beslutning for å forhindre eventuelle potensielle frustrasjoner senere.
• Funksjonsforespørsler: Tilbakemeldinger gir deg også innsikt i funksjoner eller funksjonaliteter som brukere kan finne mangler fra verktøyet. Dette lar deg vurdere om verktøyet utvikler seg og tilpasser seg endringer i industrien.

Sjekk ITIL-kompatibilitet

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) er et bredt anerkjent rammeverk som gir beste praksis for IT-tjenesteledelse. Kontroll av ITIL-kompatibilitet sikrer at verktøyet er i samsvar med industristandarder og støtter implementering av ITIL-prosesser i organisasjonen din. Her er hvorfor det er viktig:

• Konsistens: Sikre at service desk-en din følger etablerte prosesser og praksis skissert av ITIL. Dette hjelper til med å standardisere IT-tjenesteledelsestilnærmingen din på tvers av organisasjonen og sikrer konsistent levering av tjenester og support.
• Effektive arbeidsflyter: ITIL gir veldefinerte arbeidsflyter for hendelsesrapportering og styring, problemstyring, endringsstyring og andre prosesser. Et verktøy som er ITIL-kompatibelt gjør det enklere å implementere og automatisere disse prosessene, noe som forbedrer effektiviteten, reduserer manuell innsats og sikrer overholdelse av ITIL-retningslinjer.
• Samsvar: Mange bedrifter, spesielt de som opererer i sterkt regulerte industrier, kan være pålagt å overholde spesifikke standarder og gjennomgå revisjoner. Implementering av ITIL-prosesser kan hjelpe til med å demonstrere samsvar og gi bevis på overholdelse av beste praksis i industrien under revisjoner.

Forbedre prosesser regelmessig

Forbedring av prosessene dine på regelmessig basis er essensielt for bedrifter for å forbli konkurransedyktige og møte de skiftende behovene til kunder. Dette er hvorfor du bør prioritere prosessforbedring og hvorfor verktøyet du velger må være tilpasningsdyktig til disse endringene:

• Kontinuerlig forbedring: Bedrifter bør strebe etter kontinuerlig forbedring for å forbedre kundetilfredshet, tilpasse seg utviklende markedsdynamikk, øke ansattproduktivitet og redusere kostnader. For å oppnå optimal ytelse bør bedrifter regelmessig evaluere og forbedre prosesser som kan hjelpe til med å identifisere ineffektivitet, eliminere flaskehalser og effektivisere arbeidsflyter.
• Skiftende behov: Når bedriften din vokser og markedet endrer seg, oppstår nye utfordringer og kundeforventninger endrer seg. Ved å kontinuerlig forbedre prosesser, kan du sikre at du vil være i stand til å justere supportoperasjonene eller IT-tjenesteledelsen din med disse skiftende behovene.
• Fleksibilitet og tilpasningsevne: Verktøyet du bestemmer deg for å implementere bør være i stand til å tilpasse seg dine skiftende prosesser og krav. Det bør være utstyrt med tilpassingsalternativer, arbeidsflytfleksibilitet og skalabilitet for å imøtekomme forbedringer. Dette sikrer at verktøyet forblir en effektiv løsning selv når operasjonene dine utvikler seg.
• Samarbeid: Programvaren bør lette sømløst samarbeid og kommunikasjon, som lar team arbeide sammen. Se etter funksjoner som interne notater, samarbeidsverktøy og rapporteringsmuligheter som muliggjør effektivt teamarbeid og kommunikasjon.

Konklusjon

Avslutningsvis er det avgjørende for bedrifter å forstå forskjellen mellom service desk vs helpdesk for å effektivt administrere supportoperasjonene. Helpdesk-verktøy fokuserer primært på kundeservice og er ideelle for bedrifter som prioriterer effektiv kommunikasjon med kunder. På den annen side tilbyr service desk-verktøy en mer omfattende løsning som imøtekommer komplekse IT-tjenesteledelsebehov innen større bedrifter.

Begge typer verktøy tilbyr verdifulle fordeler, som effektivisert kommunikasjon, effektive arbeidsflyter og selvbetjeningsfunksjoner. Når du velger mellom disse verktøyene, er det viktig å vurdere kompleksiteten av supportoperasjonene dine og vurdere de spesifikke behovene til bedriften din. Faktorer som type industri, bedriftsstørrelse, vekstpotensial, ønskede automatiseringsfunksjoner og ITIL-kompatibilitet bør tas i betraktning.

For å ta riktig beslutning, vurder å samle inn tilbakemeldinger fra eksisterende brukere, les anmeldelser og dra nytte av prøveperioder som tilbys av programvareleverandører.

LiveAgent tilbyr en omfattende og brukervennlig helpdesk-programvare som er i samsvar med behovene til bedrifter av alle størrelser. Du kan prøve vår 30-dagers gratis prøveperiode og oppleve fordelene med LiveAgent på første hånd. Ta neste steg for å optimalisere supportoperasjonene dine og levere eksepsjonelle kundeopplevelser.