Hvordan avslå høflig

Innerst inne ligger det i menneskets natur å ønske å bli likt og søke bekreftelse fra andre. Men dessverre, uansett hvor mye vi prøver, må vi noen ganger være uenige eller avslå noe og si nei til personen på den andre siden. Dette kan være utrolig vanskelig for dem som frykter negative reaksjoner og ønsker å bli likt av alle. Her er derfor noen måter å avslå høflig på, enten det gjelder arbeid som kundeservice eller andre dagligdagse situasjoner.

Disse fungerer i e-poster, samtaler ansikt til ansikt, over telefon, i chat-apper eller enhver annen situasjon der du må avslå noens forespørsel.

Beklag først

Dette kan virke som et merkelig råd, spesielt hvis du objektivt sett ikke har gjort noe galt. Å si unnskyld før du sier nei, har likevel noen fordeler. For det første gir du den andre personen beskjed om at det kommer dårlige nyheter. For det andre viser du empati, noe som kan mykne selv de hardeste avslag. Slik avslår du enkelt og høflig.

Beklager, men vi måtte avslå forespørselen din om å bytte til en annen avdeling.

Gå rett på sak

Hvis du lager et langt og utfyllende svar på noens spørsmål bare for å avslå det, kan to ting skje.

For det første kan de tro at du lyver fordi svaret er så detaljert.

For det andre kan de finne en måte å overtale deg til å si ja, ved å oppdage et smutthull i svaret ditt.

Så i stedet for å skrive et langt avslagsbrev, gjør det kort og smertefritt. Det vil oppleves mer ærlig, og det er mindre sjanse for at det oppstår en diskusjon senere.

I stedet for: “Beklager, men jeg kan ikke kjøre deg til stasjonen i morgen fordi datteren min har svømmetrening, og hvis hun går glipp av den, står sjansen til å komme til mesterskapet i fare.”

Si heller:

Beklager, men jeg kan dessverre ikke hjelpe deg, jeg har allerede planer for i morgen.

Bruk det faktiske ordet

Noen ganger kan det å pakke inn beskjeden gjøre mer skade enn nytte. I stedet for å finne måter å myke opp avslaget på, bruk heller det faktiske ordet i samtalen.

Nei, jeg er redd jeg ikke kan gjøre det for deg.

ELLER

Det er ikke mulig for øyeblikket.

ELLER

Jeg vil helst ikke havne i en slik situasjon.

På denne måten vil personen som lytter ikke være i tvil om at svaret ditt er negativt. Dette er den enkleste løsningen av dem alle, men samtidig den mest risikable, fordi du kan oppfattes som direkte eller for rett frem.

Si NEI to ganger, om nødvendig

Noen ganger fortsetter folk å insistere selv etter at du har avslått første gang. De kan tro det er mulig å ombestemme deg, eller at de kan overtale deg hvis de prøver lenge nok. Bare bekreft høflig og tydelig at svaret fortsatt er nei.

Som jeg sa, så kan jeg dessverre ikke hjelpe deg akkurat nå.

ELLER

Som jeg nevnte tidligere, gir vi ikke rabatt til pensjonister.

Send dem videre til noen andre

En situasjon hvor folk sjelden har problemer med å få et nei, er når du sender dem videre til noen som kanskje kan hjelpe bedre. Da oppleves det ikke som et avslag, men som at de faktisk får hjelp til å oppnå det de ønsker. Husk selvsagt å forsikre deg om at personen du sender dem til, faktisk kan hjelpe.

Jeg kan dessverre ikke hjelpe deg akkurat nå siden jeg ikke er ekspert på skatt, men Susan fra regnskap kan hjelpe deg.

ELLER

Selv om jeg ikke kan løse dette problemet umiddelbart, kan jeg sette deg i kontakt med noen fra kundeservice som kan hjelpe deg videre.

Speil deres forespørsel

Når vi snakker om empati, er en av de beste taktikkene for å komme unna med et negativt svar å innta samme posisjon som dem. Dersom det er en vanskelig situasjon (eller person) du håndterer, kan dette hjelpe med å gjøre svaret ditt mindre negativt. Akkurat som i forrige scenario, starter du vennlig før du avslår.

Du har rett, vi brukte for lang tid på å behandle forespørselen din. Likevel kan jeg dessverre ikke hjelpe deg akkurat nå.

ELLER

Det stemmer at vi ikke har gjort nok for saken din. Likevel tror jeg ikke vi kan hjelpe deg med forespørselen din.

Tilby et alternativ

Selvfølgelig vil det ikke føles godt å få et nei, for personen i andre enden. Men gir du dem et alternativ som virker like bra, vil de trolig akseptere avslaget mye lettere.

Jeg er redd jeg ikke kan gi deg rabatt på premium-abonnementet, men jeg kan gi deg en ekstra måned med gratis prøveperiode.

Dette er ikke alltid mulig, da det noen ganger ikke finnes et alternativ. Vær også oppmerksom på at å tilby et alternativ kan åpne for flere unødvendige diskusjoner.

Følg opp senere

Ofte er ikke en forespørsel mulig å innfri umiddelbart. Du vet kanskje ikke om det lar seg gjøre, du trenger godkjenning fra noen andre, eller det kan være noe helt annet. I slike situasjoner bør du si at du skal sjekke opp i det og komme tilbake med svar senere. Husk selvfølgelig å faktisk følge opp.

Jeg kan ikke si hvor forsendelsen din er akkurat nå, men jeg skal undersøke og gi deg beskjed i morgen hvis det passer.

ELLER

Selv om jeg ikke kan hjelpe deg akkurat nå, kan du sjekke igjen i morgen for å se om vi har flere av de skoene på lager.

Virkelig eksempel: Hvordan avslå en invitasjon?

La oss se på et konkret eksempel. Hvordan takker man nei til en bryllupsinvitasjon? Hvis du ikke kan delta i et bryllup, eller kanskje ikke ønsker å komme, kan det ofte være en utfordring å finne ut hvordan du høflig avslår invitasjonen.

Eksempler på hvordan avslå en bryllupsinvitasjon:

Tusen takk for invitasjonen. Dessverre har jeg ikke anledning til å delta. Gratulerer så mye til dere begge. Ha en fantastisk dag!

ELLER

Jeg beklager, men jeg har dessverre ikke mulighet til å komme personlig. Jeg vil gjerne feire med dere begge når vi får anledning. Uansett, gratulerer til dere begge!

Konklusjon

Å si nei eller å avslå høflig er noe av det vanskeligste man kan gjøre, uansett situasjon, person eller språk. Disse tipsene vil hjelpe deg med å si NEI lettere og unngå ubehagelige situasjoner med den andre parten. Ønsker du å lære mer, kan du lese vår artikkel om Kundekommunikasjon for videre innsikt.

Oppdag selv

Kunnskap er makt, men bare når den brukes i praksis. Test alt i vårt akademi rett inne i LiveAgent.

|

|