Hvordan et kundesenter fungerer

Telefonen topper fortsatt listen som den mest brukte og foretrukne metoden for forbrukere for å nå supportteam. Derfor fortsetter kundesenter programvare industrien å vokse raskt. Det globale kundesenter markedet forventes å nå 481 milliarder dollar innen 2024; ifølge spådommer fra Global Industry Analysts, Inc. Nedenfor er en rask oversikt over hvordan kundesenter programvare fungerer og hva det kreves for å arbeide som kundesenter agent.

|

|

Hvordan kundesenter programvare fungerer

• I tilfelle innkommende anrop, søker kundesenter programvare systemet gjennom den eksisterende databasen for å identifisere anroperen.
• Hvis oppføringen av anroperen ikke er til stede i databasen, oppretter programvaren en ny kundeoppføring for fremtidig referanse.
• Hvis anroperen sin oppføring identifiseres, vises kundepostene til agenten som tar anropet. Dermed gir dem detaljert informasjon om kunden, inkludert historikken over tidligere interaksjoner.
• I henhold til anroperen sin respons, hvis IVR er aktivert, plasseres anropet i den aktuelle kundesupport køen basert på kartleggingen i databasen.
• Når anropet legges til køen, kan kundesenter ansatte som er tildelt den køen ta over anropet.
• Etter å ha akseptert anropet, hjelper agenten kunden ved å gi informasjon eller instruksjoner. Om nødvendig kan agenten også få senior agenter/veiledere på anropet for assistanse, eller eskalere anropet videre.
• Basert på kundens endelige respons, merker agenten statusen på billetten som “åpen”, “lukket”, “løst” eller “krever oppfølging” i agent dashbordet.
• Hvis agenten ikke løste problemet på første anrop, må han/hun følge opp når det er mer informasjon eller en løsning på kundens problem.
• Hvis billetten er merket som “lukket”, kan agenten be om kundetilbakemelding gjennom et automatisert anrop eller e-post; som kan brukes videre til forbedringer.

På grunn av kompleksiteten i disse systemene, kan noen kundesenter problemer oppstå når du begynner å bruke dem. Ikke bekymre deg, de fleste kundesenter løsninger har kundesupport på forespørsel eller en kunnskapsbase portal som kan hjelpe deg med å løse dem.

Grunnleggende kundesenter programvare funksjoner

Automatisk anroprutering

Anroprutering tjeneste er også kjent som en automatisk anrop distributor eller ACD. Det lar kundesenter programvaren automatisk rute innkommende anrop til de mest passende kundesenter ansatte. Derfor kan selskapet løse anroperen sitt problem raskere og mer effektivt.

Anroprutering til personlig enhet

Agenter har muligheten til å rute innkommende anrop til en personlig enhet, for eksempel en mobiltelefon. Dette lar agenter fortsette å gi kundesupport mens de er på farten, eller på enheten de velger.

Interaktiv talerespons (IVR)

IVR lar anropere velge fra et forhåndsdefinert sett med alternativer ved å samhandle med systemet. For eksempel via tasteturer og/eller talt respons. Videre gjør det systemet i stand til å dirigere dem mot de riktige agentene, en talepost eller en innspilt melding.

Anropopptak

Anropopptak funksjonen registrerer og lagrer anrop. Derfor kan agentene dine spille dem av hvis de trenger en referanse før de kontakter kunden. Eller på den annen side er det en flott funksjon for ledere også. For eksempel hvis de trenger å sjekke kunderepresentantene, eller for kundesenter administrasjons opplæring.

Anropovervåking

Anropovervåking lar ledere eller traineer lytte til samtaler for å overvåke agent ytelse, kvalitetssikring eller nye kundesenter ansatt opplæring formål.

Interne anrop

Funksjonen gir agenter en mulighet til å kommunisere med andre agenter når de trenger rask assistanse med kundens problem. Dette muliggjør lett teamsamarbeid og hjelper til med å forbedre kundesenter ansatt effektivitet.

Prediktiv oppringing

Prediktiv oppringing ringer automatisk et antall kontakter som vanligvis velges av spesifikke grunner samtidig før en kundesenter ansatt blir tilgjengelig og kobler dem til en ventende representant. Funksjonen brukes vanligvis av utgående salg team.

Rapportering

Rapporterings muligheter lar deg se kundesenter metrikker for en viss definert tidsperiode. Disse inkluderer ofte:

• Innkommende/Utgående anrop volum
• Missede anrop
• Antall anrop per agent
• Gjennomsnittlig anrop varighet
• Forlatelses rate
• Ventetid

Du kan bruke de rikelige dataene disse rapportene gir deg for å optimalisere agentenes ytelse og produktivitet.

Kundesenter oppgaver og ansvar for en agent

Selv om kundesenter oppgaver og ansvar for en kunderepresentant kan variere på tvers av selskaper, avhenger det av individuelle oppgaver. Vi har imidlertid opprettet en generell liste over oppgaver for agenter for å nå kundesenter benchmark:

• Svar på innkommende anrop fra kunder og prospekter / foreta utgående anrop innen en spesifikk tidsperiode.
• Løs flertallet av anrop ved første kontakt eller eskalere anropet til en passende person med riktig ekspertise og autoritet for å løse et problem, om nødvendig.
• Gi raske og nøyaktige svar, oppretthold en profesjonell tone og følg grunnleggende regler for kundeservice etikette.
• Sikre at hver kunde er fornøyd med en tilbudt løsning og ikke har ytterligere spørsmål eller andre forespørsler.
• Logg detaljer om anropet nøyaktig inn i kundesenter programvare systemet for fremtidig referanse.
• Følg opp med kunden hvis du ikke løste problemet deres ved første kontakt og tilby en løsning.
• Håndter et visst antall anrop (innkommende eller utgående, eller begge) per dag for å opprettholde høy ytelse.

Topp kundesenter agent ferdigheter

For å arbeide i et kundesenter – det er noen få ferdigheter som ville hjelpe deg med å få jobb innen kundesenter support. Les mer hvis du gjerne vil få en kundesenter jobb eller er bare nysgjerrig på topp ferdighetene til support ansatte.

Dypkunnskap om produkt / tjeneste

Kundesenter agenter representerer et selskap når de samhandler med kunder. Imidlertid, over alt annet, må de ha dypkunnskap om selskapets produkter, tjenester og retningslinjer. Dette bør være grunnlaget for enhver kontaktsenter opplæring. Det vil gjøre dem i stand til å gi raske, nøyaktige og kompetente svar samt opprettholde høye FCR rater.

Effektiv kommunikasjon

Effektiv kommunikasjon er på toppen av nesten enhver kundesenter ferdighets liste; siden agenter bruker det meste av sin arbeidsrutine på å kommunisere med kunder. Det inkluderer overlegen verbal kommunikasjon ferdigheter, aktiv lytting, evne til raskt og effektivt få budskapet over, opprettholde en profesjonell kommunikasjonsstil, evne til å bruke positivt språk og overbevisende talekunnskaper.

Organisatoriske ferdigheter

For å være produktiv på arbeidsplassen, bør kundesenter agenter være i stand til å effektivt holde styr på kundeforespørsler og problemer. Dessuten vite hvordan du best utnytter alle tilgjengelige ressurser for å løse dem. Dette gjør sterke organisatoriske ferdigheter, inkludert effektiv planlegging, prioritering, oppgave delegering, riktig ressursbruk og tidsadministrasjon – kritisk for kundesenter agenter.

Problemløsning

Problemløsning er blant noen av de viktigste kundeservice kundesenter ferdighetene. Det betyr å være i stand til å effektivt løse ethvert problem en kunde har med et selskaps produkter eller tjenester, samt håndtere vanskelige kundesituasjoner. Problemløsnings evner er tett knyttet til en rekke andre ferdigheter. Som analytiske ferdigheter, kreativ tenking, tilpasningsevne og fleksibilitet. Alle disse er viktige for kundesenter agenter for å forbli effektive i hver interaksjon.

Empati

En integrert del av å betjene kunder effektivt er å forstå deres følelser om situasjonen – en evne til å sette seg inn i kundens sko. En flott kundesenter agent må være medfølende og empatisk nok til å berolige frustrerte kunder, og tålmodig nok til å veilede dem vellykket i å løse problemene deres.

Oppdag på egen hånd

Kunnskap er viktig, men bare når den blir satt i praksis. Finn ut mer om kundesenter betydning i LiveAgent.

|

|

Konklusjon

Å forstå hvordan kundesenter programvare fungerer og utvikle de essensielle ferdighetene som kreves for kundesenter agenter er avgjørende for å levere eksepsjonell kundesupport. Fra automatisk anroprutering og IVR systemer til anropopptak og overvåking, gir moderne kundesenter løsninger verktøyene som er nødvendige for å strømlinjeforme operasjoner og forbedre kundetilfredshet.

Ved å investere i riktig opplæring, utnytte avansert teknologi og fremme en kultur for kontinuerlig forbedring, kan kundesentre forbedre agent ytelse og skape positive kundeopplevelser. Enten du ønsker å optimalisere dine eksisterende kundesenter operasjoner eller implementere en ny løsning, vil fokus på både de tekniske aspektene og de menneskelige ferdighetene til teamet ditt føre til suksess i denne raskt voksende industrien.