Hvordan designe en FAQ-side

Med et økende antall forbrukere som foretrekker selvbetjeningsalternativer fremfor tradisjonelle kundesupportkanaler, har det blitt et must-have-element for nesten alle forretningsnettsteder å ha en solid, smartt strukturert FAQ-sidedesign. I følge Forresters forskning er FAQ-er de mest brukte selvbetjeningsalternativene som er tilgjengelige i dag.

Når det brukes strategisk, kan en FAQ-sidedesign virkelig tilføre verdi til forbrukere og være til fordel for virksomheter på mange forskjellige måter. Det er ikke bare en av de mest effektive og kostnadseffektive måtene å redusere belastningen på supportteam ved å håndtere de gjentakende spørsmålene om produktene eller tjenestene dine som ellers kunne gå til kundesupportagentene dine, og ta opp tiden deres unødvendig. FAQ-er kan også forbedre nettstednavigasjonen, den generelle SEO-en og forbedre kundeopplevelsen.

Heldigvis har det blitt enklere å lage og vedlikeholde FAQ-er med hjelp av FAQ-bygger-programvare. Med dette verktøyet kan virksomheter enkelt lage en kunnskapsbase som er visuelt tiltalende og svært informativ for kunder. Det er en flott måte å spare tid og ressurser for virksomheter samtidig som det gir kunder raske og nøyaktige løsninger på deres spørsmål.

Hva er FAQ?

FAQ (står for Frequently Asked Questions) er en del av et selskaps nettsted dedikert til å svare på kunders vanligste spørsmål og bekymringer. FAQ-sider har som mål å gjøre det enkelt for kunder å finne svar, ideelt sett uten behov for ekstern assistanse fra en bedriftsrepresentant. For e-handelsvirksomheter dekker FAQ-er hovedsakelig selskapets regler og retningslinjer om ordreendringer, betalinger, frakt, returer og refusjoner. For SaaS-virksomheter tjener FAQ-sidedesign hovedsakelig til å veilede kunder om installasjon, bruk av produktet og feilsøking av vanlige problemer.

Forskjellen mellom FAQ og kunnskapsbase

I utgangspunktet skiller FAQ-er seg fra kunnskapsbaseartikler i størrelse, innhold og tilnærming. FAQ-er presenteres i spørsmål- og svarformat og er ment å være korte, direkte og rett på sak. De svarer vanligvis på spørsmål i et par setninger eller avsnitt, mens kunnskapsbase består av instruksjonsorienterte artikler som gir brukere mer detaljert og dypgående informasjon om bruk av selskapets produkter eller tjenester.

Hvordan designe en effektiv FAQ-side i 7 trinn

Å skrive en FAQ-side innebærer mer enn bare å svare på de mest stilte spørsmålene. Det er en mulighet til å bygge relasjoner med nåværende og potensielle kunder og sikre bedre kundetilfredshet. Når du lager FAQ-sidedesign, husk følgende tips, strategier og beste praksis:

1. Identifiser relevante spørsmål

Nøkkelen til å bygge en effektiv FAQ-side er å finne og svare på virkelige spørsmål som kundene dine har. Disse spørsmålene kan finnes fra en rekke kilder som:

• Nettstedssøksdata
• E-poster
• Supportbilletter
• Nettstedets tilbakemeldingsskjema
• Kundeundersøkelser
• Kommentarer på sosiale mediesidene dine
• Produktanmeldelser for varene dine
• Konkurrenters FAQ-sidedesign

Å finne opp spørsmål bare for å svare på dem kan bare skape kundefrustrasjon. Sørg for at de er relevante for målgruppen din og samsvarer med virkelige bekymringer som kundene og prospektene dine har.

2. Bygg en velorganisert struktur

Hvis det bare er noen få spørsmål å svare på, legg dem i en enkelt liste. For lengre spørsmålslister er det fornuftig å dele dem inn i vanlige kategorier. Dermed gir du en bedre brukeropplevelse og sikrer at besøkende enkelt kan navigere siden og finne det de leter etter.

Spørsmålene kan grupperes under kategorier som ‘Generell informasjon’, ‘Bruk av produktet’, ‘Kontoadministrasjon, ‘Feilsøking’, ‘Sikkerhet, ‘Fakturering’ osv. Det anbefales å ordne spørsmål innenfor hver kategori fra det mest til det minst hyppige.

3. Vær oppmerksom på utformingen av spørsmålene dine

Skriv spørsmål fra kundens perspektiv, dvs. i første person. Vurder følgende spørsmål: ‘Hvordan kan jeg integrere produktet ditt med CRM-systemet mitt?’ og ‘Hvordan integreres produktet ditt med et CRM-system?’ Selv om begge stiller det samme spørsmålet. Det første alternativet er mer kundesentrert da det samsvarer med hvordan en bruker faktisk tenker. På den annen side er det andre mer forretningsorientert. Derfor, når du formulerer spørsmål, bruk formater som: ‘Hva er mine …’, ‘Hvordan gjør jeg …’, ‘Kan jeg …’ osv.

4. Vær kort, klar og konsise

Når du skriver FAQ-er, sørg for at spørsmålene er klart og enkelt formulert. Svarene bør fokusere utelukkende på å gi den nødvendige informasjonen. Unngå å gi noen ekstra eller unødvendige detaljer som kan distrahere leserens oppmerksomhet. Jo lengre innholdet er, desto vanskeligere er det å holde brukerne interessert i å lese det. Hvis et spørsmål krever et langt svar, vurder å dekke bare det grunnleggende. Deretter lenker du det videre til kunnskapsbaseartikkelen eller blogginnlegget ditt som gir mer detaljert informasjon.

5. Sikre enkel lesbarhet

Siden FAQ-sidedesign generelt er tekstbasert, er enkel lesbarhet viktig. Uansett publikum, skriv på et språk de forstår. Videre, unngå fagterminologi, akronymer og tekniske termer som brukerne dine kanskje ikke er kjent med. Unngå å bruke unødvendige designelementer som kan trekke lesere bort fra sidens innhold. Hold deg til et enkelt oppsett, en lett lesbar skrifttype og passende kontrast. For å sikre bedre lesbarhet kan du også skille spørsmål fra svar etter farge, størrelse eller stil.

6. Gi visuelle elementer

Mange forbrukere foretrekker en FAQ-sidedesign som presenterer svar visuelt. Å legge til visuelle elementer som supplerer svarene dine er en flott måte å gjøre FAQ-siden din attraktiv, unik og verdifull. Disse visuelle elementene kan inkludere skjermbilder av et brukergrensesnitt som demonstrerer visse prosesser på nettstedet ditt. Som å tilbakestille passord, endre kontoinformasjon, avbryte bestillinger, foreta returer. Dessuten flytdiagrammer, instruksjonsvideor som veileder kunder gjennom vanlige oppgaver. Sørg for at ethvert visuelt element du legger til, har som mål å gjøre svaret ditt mer nøyaktig. Dermed lett forståelig for leserne.

7. Hold innholdet oppdatert

En statisk FAQ-side kan raskt bli foreldet. Du bør regelmessig revidere og oppdatere FAQ-sidedesignen for å sikre at innholdet forblir relevant og nyttig for kunder og prospekter. Ettersom virksomheten din står overfor endringer, og når nye kundebekymringer oppstår og nye spørsmål dukker opp, bør du gjennomgå og justere FAQ-sidene dine tilsvarende. Derfor reflekterer de disse endringene og sikrer at alle svarene er nøyaktige og spørsmålene forblir relevante. Det er også tilrådelig å evaluere svarene av og til og omskrive dem for å være klarere om nødvendig. Hvis du fortsetter å få det samme spørsmålet på FAQ-siden din igjen og igjen, er det et tegn på at svaret ikke gir mening for publikummet ditt og må omskrives.

BONUS

Vi har laget et par FAQ-maler for å inspirere deg. Kopier og lim inn og kom i gang!

Oppdag på egen hånd

Kunnskap er viktig, men bare når den blir praktisert. Test kundeportalen på egen hånd inne i LiveAgent.

|

|