Inbound vs Outbound Call Center

Når det gjelder call centers, finnes det i utgangspunktet to typer: inbound og outbound call centers. Begge bruker avansert programvare for å forbedre driftseffektiviteten og maksimere effektiviteten og produktiviteten til agentene som arbeider i et call center. Selv om mange call center-programvaresystemer er i stand til å tilby begge deler, er det fortsatt viktig å gjenkjenne viktige forskjeller mellom inbound og outbound call centers slik at du vet hva du skal se etter når du tar en beslutning om hvilken virtuell call center-løsning som best vil tjene virksomhetens behov.

|

|

Hva er et inbound call center?

‘Inbound’ refererer til retningen på anropet akkurat som navnet antyder. Inbound call centers mottar og håndterer telefonsamtaler fra nåværende og potensielle kunder. I stedet for aktivt å foreta anrop, reagerer inbound call center-agenter på situasjoner initiert av kunder og finner effektive måter å løse dem på.

Inbound-anropere søker vanligvis teknisk support og produkt- eller tjenesteassistanse. Gitt arten av disse anropene, fokuserer inbound call centers mer på kundeservice. Med tanke på økende kundekrav om umiddelbar service, forventes mange inbound call centers å være tilgjengelige 24/7. Personalet blir typisk ansatt basert på antall forventede anrop.

De fleste inbound call center-tjenesteleverandører er avhengige av IVR-teknologi (Interactive Voice Response) og intelligente anropsrutingssystemer for å sikre at anropere blir koblet til riktige agenter. Ideen bak utformingen av inbound call center-løsninger er å holde agenter så opptatt som mulig, redusere antall avbrutte anrop og kutte ned ventetider for anrop.

Topp inbound-anropsmetrikker å måle

• First Call Resolution (FCR) - Prosentandelen av anrop løst ved første kontakt
• Average Speed of Answer - Hvor raskt anrop besvares
• Average Handle Time - Total tid brukt på et anrop inkludert ventetid
• Abandoned Call Rate - Prosentandelen av anrop som blir avbrutt før de når en agent
• Average Call Transfer Rate - Hvor ofte anrop overføres mellom agenter
• Customer Satisfaction Score (CSAT) - Kundetilfredshetsvurderinger

Typer inbound call center-tjenester

Kundeservice

Å tilby kundeservice før, under og etter kjøpet er et primært mål for inbound-anrop. Agentene bør være utstyrt til å håndtere alle typer kundehenvendelser. Dette inkluderer produkt-/serviceproblem, spørsmål om priser/retningslinjer/praksis, kontoopdateringer, kundetilbakemeldinger og klager osv.

Teknisk support

Inbound-anropsagenter kan også yte teknisk support til kunder. For eksempel feilsøking og løsning av tekniske problemer, konfigurering av utstyr eller programvare osv. Teknisk support er vanligvis delt inn i nivåer (eller trin), der høyere håndterer mer komplekse problemer. Disse agentene krever vanligvis teknisk kunnskap og harde ferdigheter.

Mottak av bestillinger

Å ta imot bestillinger fra kunder er en annen vanlig call center-oppgave for inbound-agenter. Det innebærer å assistere kunder med å legge inn bestillinger og behandle dem for å sikre rettidig levering, samt å eliminere kundebetenkninger. Effektiv ytelse fra agenter kan også hjelpe virksomheter med å øke det samlede salget.

Inbound-salg

Det er tilfeller når agenter mottar anrop fra potensielle kjøpere som søker mer informasjon om et selskaps produkter eller tjenester. I den situasjonen bør de yte inbound-salgstjenester. Det betyr generelt å kapitalisere på muligheten til å motivere anropere, helst gjøre varme leads til klienter, eller i det minste legge dem til databasen for fremtidigt salg.

Hva er et outbound call center?

I motsetning til inbound call centers, foretar outbound call centers utgående anrop, for det meste. Virksomheter bruker outbound call centers hovedsakelig for å foreta salgsamtaler til eksisterende kunder. For eksempel for fornyelser/oppgraderinger, krysssalg, mersalg eller for å nå ut til prospektive klienter med kaldanrop. Derfor fokuserer de fleste outbound call centers primært på salg.

Outbound call center-agenter kan også ringe kunder for å tilby proaktiv kundeservice, gjennomføre kundetilfredshetsspørreundersøkelser, gjennomføre markedsundersøkelser, samle inn gjeld eller bestille avtaler. Agenter arbeider typisk med lister over kunder og prospekter for å komme i kontakt med. Dermed bruker de et CRM-system for å spore og administrere interaksjonene deres.

Utgående anrop gjøres vanligvis enten manuelt eller automatisk via ulike typer oppringsapparater. Oppringsapparatene lar agenter foreta flere utgående anrop i en fastsatt tidsramme, redusere inaktiv tid og øke produktiviteten deres.

Topp outbound-anropsmetrikker å måle

• Conversion rate - Prosentandelen av anrop som resulterte i et vellykket salg
• Calls per agent - Antall anrop foretatt av hver agent
• Calls per account - Antall anrop foretatt til hver kundekonto
• First call close (FCC) - Prosentandelen av salg avsluttet ved første anrop
• Hit rate - Prosentandelen av anrop som når en levende person
• Average call length - Varighet av anrop
• Average hold time - Tid kunder bruker på vent
• Occupancy rate - Prosentandelen av tiden agenter bruker på anrop
• Abandoned call ratio - Prosentandelen av anrop avbrutt før fullføring
• Call quality - Vurdering av anropskvalitet og agentytelse

Typer outbound call center-tjenester

Leadgenerering / telemarketing

Outbound call centers bruker programvareløsninger for å samle informasjon om prospektene. De bruker disse dataene for å øke kundeinteressen for et selskaps produkter eller tjenester. En rekke outsourcing outbound call centers spesialiserer seg særlig i leadgenerering og telemarketing. Dermed hjelper virksomheter med å skaffe flere potensielle kunder, fremme produktene deres og øke salget.

Kundespørreundersøkelser

Outbound call center-agenter gjennomfører også markedsundersøkelser og kundespørreundersøkelser. Disse tjenestene blir veldig ofte outsourcet til outbound call centers. Videre brukt av selskaper og organisasjoner for å oppdage hvordan kunder reagerer på markedsføringsinnsatsen deres eller for å spore kundetilfredshet med produktene eller tjenestene deres.

Avtaleplanlegging

Både B2B- og B2C-virksomheter bruker avtaleplanlegging og bookingsamtale-call center-tjenester for å sette opp avtaler med potensielle klienter. Disse brukes hovedsakelig av serviceorienterte virksomheter, helsevesenet, eiendomssegmentet, boliglån, finans- og forsikringsindustrien. B2B-avtaleplanlegging brukes også når produkter eller tjenester er komplekse og krever riktig demonstrasjon.

Inkasso

Inkassotjenester krever at agenter ringer til enkeltpersoner eller enheter som skylder penger til en virksomhet i et forsøk på å overbevise debitorer om å begynne tilbakebetaling. Det finnes spesialiserte inkasso call centers som er bemannet av opplærte og sertifiserte inkassoagenter. Følgelig vil agentene ha kunnskap om gjeldtypen, debitors profil og tilby ulike måter å forhandle på.

Blandet inbound & outbound call center-programvare

Med tanke på dagens markedsbehov, støtter flertallet av moderne call center-programvareløsninger både inbound og outbound anropsfunksjoner. Dermed gjør det mulig for virksomheter å tilby både inbound og outbound call center-tjenester. Større call centers er ofte delt mellom inbound-agenter som håndterer kundesupport og outbound-agenter involvert i salgsaktivitet. Mens i mindre call centers kan agentene håndtere begge deler – inbound og outbound anrop.

For virksomheter som ønsker å tilby kundeservice og support for inbound-kommunikasjon samt nå ut til kunder proaktivt gjennom outbound-kommunikasjon, ville en blandet inbound og outbound call center-programvare være en foretrukket løsning.

Oppdag på egen hånd

Kunnskap er viktig, men bare når den settes i praksis. Opprett et forum for kundene dine rett inne i LiveAgent.

|

|