Introduksjon til et kundeserviceakademi

Følgende artikkel har som mål å gi en generell oversikt over grunnleggende kundeservice, teorier og praktiske råd. Alle som er involvert i kundeservice – fra frontlinjesupportrepresentanter til serviceledere kan dra nytte av denne veiledningen. Den kan også brukes som en nyttig ressurs for gratis opplæring i helpdesk, billetting, callsenter og live chat-funksjoner.

Men siden emnet kundeservice er så bredt, har vi bestemt oss for å lage et par dyptgående artikler slik at du kan få detaljerte innsikter. Så hvis du ønsker å lære mer, ikke nøl med å klikke deg gjennom emnene som interesserer deg nedenfor.

Hva betyr den moderne definisjonen av kundeservice?

Definisjon av kundeservice

Kundeservice er støtten og assistansen bedrifter tilbyr før, under og etter kjøp av produktene/tjenestene. Kvalitetskundeservice tilfører en enorm mengde verdi til et produkt og hjelper til med å bygge langvarige relasjoner med kunder.

Den moderne kundeservicedefinisjonen går langt utover tradisjonell telefonsupport. Raske teknologiske fremskritt har omformet måten bedrifter samhandler med kunder på og skapt spredning av digitale servicekanaler. Å motta rask, effektiv, personlig støtte og en sømløs opplevelse er det forbrukere generelt forventer fra merkevarer i disse dager.

Finn mer dyptgående informasjon om typer kundeservice.

Hvorfor bør kundeservice være en toppprioritet for enhver bedrift?

Ettersom forventningene til forbrukere er økende, er det å levere utmerket service en av de mest verdifulle tingene en bedrift kan gjøre for å forbli konkurransedyktig og vellykket på lang sikt. Tallrike studier har bevist at fornøyde kunder er mer lojale og bruker mer. På den andre siden forlater de som opplever dårlig service merkevaren, noe som koster dem inntekter og påvirker deres omdømme.

Statistikk som viser viktigheten av å tilby enestående kundeservice:

• Dårlig kundeservice koster bedrifter mer enn 75 milliarder dollar i året. Med 42% av forbrukerne som rapporterer at de forlater en merkevare på grunn av utilstrekkelig kundeservice. Imidlertid ville 55% av forbrukerne vært mer lojale hvis de ble tilbudt bedre kundeservice.​
• For 95% av respondentene er kundeservice betydelig for deres valg av og lojalitet til en merkevare​. 61% har byttet merkevare på grunn av dårlig kundeservice.
• Forbrukerforventninger til service via digitale kanaler fortsetter å øke. 81% av forbrukerne indikerte at deres forventninger til digital kundeservice er høyere i dag enn de var for ett år siden.
• En av tre forbrukere er villig til å betale mer for å motta et høyere nivå av kundeservice.
• To tredjedeler av forbrukerne er villige til å betale for fantastisk kundeservice, og 31% er villige til å betale så mye som 10% mer for eksepsjonell service. ​
• 97% av forbrukerne sier at dårlig kundeservice endrer kjøpsadferd. 87% sier at god kundeservice endrer forbrukeradferd, og 46% fortsetter å endre sin kjøpsadferd to år etter en dårlig kundeserviceopplevelse.

10 hovedgrunner til å investere i kundeserviceinitiativer

• Forventninger til kundeservice øker og endrer seg konstant.
• Forbrukere verdsetter høykvalitetsservice og er klare til å betale mer for å motta den.
• Kundeservice kan betydelig påvirke forbrukernes kjøpsbeslutninger.
• God kundeservice hjelper til med å øke kundetilfredshet, forbedre kunderelasjoner og lojalitet.
• Fornøyde forbrukere har en tendens til å dele sine positive serviceopplevelser, noe som skaper positiv jungeltelegrafen for merkevarer.
• Enestående kundeservice kan gjøre kunder til merkevareforkjempere, noe som bringer inn mer trafikk og henvisninger.
• Forbrukere vil ikke tolerere dårlig service og forlater merkevarer som ikke klarer å møte deres serviceforventninger.
• Misfornøyde kunder kan skade en merkevares omdømme ved å dele sine negative serviceopplevelser gjennom sosiale nettverk og vurderingssider.
• Å investere i serviceforbedring er billigere enn å håndtere et skadet omdømme forårsaket av dårlig service.
• Høykvalitets kundeservice resulterer til slutt i fortsatt inntektsvekst.

Hvilken type kundeserviceferdigheter bør agentene dine ha?

For å kunne tilby utmerket kundeservice, må du ha kundeservicerepresentanter som viser frem spesifikke ferdigheter. Kundeserviceferdigheter kan deles inn i to kategorier;

Myke ferdigheter

Den første kategorien inkluderer myke ferdigheter. Kunderepresenatentens jobb er å kommunisere med kunder effektivt og effisient. Dermed er kunnskap om produktet/tjenesten essensiell for å assistere kunden. Men kundeservice handler ikke bare om å gi informasjon/løse problemer. Agenten må også vite hvordan man kommuniserer resultatet eller informasjonen til kunden. Her er noen få nødvendige myke ferdigheter som agenten bør inneha for å utmerke seg i kundeservice:

• Tålmodighet
• Empati
• Tidsstyring
• Fleksibilitet/Tilpasningsevne

Harde ferdigheter

Den andre kategorien kalles harde ferdigheter. Disse ferdighetene kan tilegnes/læres gjennom opplæring, skole eller selvlært. Her er noen eksempler på harde ferdigheter:

• Tekniske ferdigheter
• Dataferdigheter
• Analytiske ferdigheter
• Microsoft Office-ferdigheter

Sørg for at du holder disse i tankene når du ansetter en ny kunderepresenatent. Men ikke dvele for mye ved dem. Hvis selskapet ditt gir riktig kundeserviceopplæring, trenger du bare en person som er svært motivert og villig til å lære.

Hvis du ikke har riktig kundeserviceopplæring, foreslår jeg at du fortsetter å lese nedenfor for å få mer informasjon og perspektiv på hvordan det kan påvirke din generelle bedriftssuksess.

Hva er kundeserviceopplæring og hvem trenger det?

Kundeserviceopplæring refererer til å lære kundeserviceansatte kunnskapen, kompetansen, verktøyene og ferdighetene som kreves for å betjene og støtte kunder. Derfor levere mer verdi fra et selskaps produkter og tjenester.

Kvaliteten på kundeservice en bedrift tilbyr vil aldri overgå kvaliteten på personene som leverer den. Uansett hvor talentfulle og erfarne serviceansatte måtte være, vil det alltid være mer å lære eller nye ferdigheter å utvikle. Faktisk bør enhver kundevendt ansatt hvis jobb innebærer å samhandle med kunder enten personlig eller online gjennomgå grunnleggende kundeserviceopplæring. I tillegg til servicerepresentanter kan dette også inkludere andre stillinger som teknisk støtte og salgsrepresentanter.

Viktigheten av kundesupportopplæring

Kundeserviceansatte er vanligvis det første kontaktpunktet forbrukere har med en merkevare. De skaper de første inntrykkene som påvirker kundens oppfatning av selskapet. Inkompetente, utrente eller dårlig trente serviceagenter vil sannsynligvis ikke levere fantastisk service. På den andre siden resulterer godt utført kundeservice av riktig trente ansatte i økt kundetilfredshet og forbedret kundeopplevelse. Det er derfor opplæring av kundesupportteam er like viktig som opplæring av markedsførings- og salgsteam.

Best kundeserviceopplæring gjør det mulig for serviceansatte å møte de svært krevende, teknologikyndige forbrukerforventningene effektivt. Dessuten gir investering i opplæring ansatte en følelse av verdi, forbedrer deres moral og motivasjon. Og når ansatte føler seg verdsatt, verdsetter de sine kunder og er villige til å gå den ekstra milen for dem.

Kundeservice har blitt en merkevareskillegreie for å hjelpe bedrifter til å skille seg ut fra konkurransen. Det er spesielt et nøkkelaspekt i det overmettet markedet av lignende produkter/tjenester. Noen av verdens mest kjente kundesentriske merkevarer som Amazon, Zappos, Ritz-Carlton og Southwest Airlines, bruker en betydelig andel av inntektene sine på å levere utmerket kundeservice. Disse selskapene gir konsistent opplæring til sine ansatte for å gi en god kundeopplevelse. Samlet sett beviser deres suksess at det er verdt investeringen.

Hvordan påvirker dårlig kundeservice en bedrift?

Dårlig kundeservice kan være en rask nedadgående spiral for enhver bedrift. Det kan føre til:

• tap av kunder
• tap av fortjeneste
• dårlig merkevarebilde/omdømme
• tap av de beste ansatte

Det er virkelig vanskelig å gjenoppbygge tilliten og det generelle kundeperspektivet om merkevaren din når den først har et dårlig omdømme. Ikke undervurder kraften til kundeservice.

Hvis du ønsker å lære mer, sjekk ut artikkelen Hvordan unngå dårlig kundeservice .

Eller dykk enda dypere inn i viktigheten av god kundeservice, oppdag beste praksis, og se på noen eksempler på god kundeservice som viser den positive påvirkningen det kan ha på bedrifter og kundetilfredshet.

Oppdag på egen hånd

Sett kunnskapen ut i praksis ved å teste alt som er skissert i vårt akademi rett inne i LiveAgent gratis.