Utstyr for call center

Hvilket utstyr trengs for å drive et call center?

Du kan bare oppnå et høyt servicenivå og en jevn kundeopplevelse med riktig utstyr og profesjonell call center-programvare på plass. På grunn av dette avtar antallet bedrifter som bruker tradisjonelle lokale call centers gradvis, og flere organisasjoner velger skybaserte call center-løsninger. Nøkkelen til å sette opp et moderne call center er å gi agenter datamaskiner, hodesett, høyhastighets internetttilkobling og et arbeidsområde.

Datamaskin (stasjonær/bærbar)

Enten call center-agenter jobber på stedet eller eksternt, trenger de datamaskiner (stasjonære eller bærbare) for å få tilgang til call center-programvare og andre kommunikasjonsverktøy de kan trenge for å håndtere innkommende og utgående samtaler. I de fleste tilfeller er det ikke behov for de mest avanserte datamaskinene for å sikre høy agenteffektivitet. Imidlertid anbefales følgende ofte som minimumsspesifikasjoner for call center-datamaskiner:

• Siste Windows eller Mac OS-operativsystem.
• Minst 8 GB RAM (mer minne forbedrer generelt ytelsen).
• En harddiskplass på cirka 280 GB.
• Antivirus- og spyware-beskyttelsesprogramvare.

Hodesett

Hver call center-agent bør være utstyrt med et individuelt hodesett som inkluderer hørtelefoner og mikrofon. Det er best å bruke profesjonelle hodesett av høy kvalitet da de gir bedre lyd, er mer pålitelige og er naturlig mer komfortable for agenter. I tillegg bør hodesett for travle call centers med agenter som jobber tett sammen ideelt sett ha en støydempingsfunksjon for å holde bakgrunnsstøy ute og sikre klar kommunikasjon.

Internetttilkobling

Fordi de fleste moderne call centers bruker VoIP-teknologi (voice over internet protocol) (i stedet for analoge telefonlinjer) for å foreta og motta telefonsamtaler, er en pålitelig høyhastighets internetttilkobling vital. Imidlertid er tilgjengeligheten av tilstrekkelig båndbredde avgjørende for å sikre høykvalitetssamtaler, jevn kommunikasjon og uavbrutt service. Avhengig av antall agenter og programvaren som brukes, kan båndbreddekravene variere.

Kontorrom

Det er vanligvis nødvendig å tildele og utstyre et kontorrom for et internt call center med mindre du implementerer et virtuelt call center der alle agenter jobber eksternt fra sine egne steder. Videre, siden mikroklimaet på arbeidsplassen kan påvirke agentproduktivitet og ytelse, spesielt hvis et call center har mange ansatte som jobber i et lite rom, er det viktig å sørge for et klimaanlegg og et brannvern for å sikre et trygt arbeidsmiljø.

Hva er call center-verktøyene?

Call center-programvare

Call center-programvare (enten lokal, skybasert eller nettleserbasert call center-programvare) er det primære verktøyet som call center-agenter trenger for å håndtere innkommende og utgående kundeinteraksjoner og flerkanalskommunikasjon. I tillegg bør programvaren være utstyrt med ACD (automatisk samtaledistributor) og samtaleruting. Dette er de primære call center-programvarefunksjonene som sikrer at samtaler distribueres til de mest passende agentene.

Samtaleopptaking

En call center-programvareløsning inkluderer vanligvis samtaleopptaksverktøy. Agenter kan ha nytte av samtaleopptaking av flere grunner. Først og fremst kan de alltid referere tilbake til de registrerte kundesamtalene hvis de trenger kontekst for en tidligere interaksjon. I tillegg kan call center-ledere bruke det for kvalitetssikring og agentopplæring.

Auto-dialing-verktøy

Auto-dialer-programvareverktøy (som prediktiv dialer eller power dialer) kan enten være innebygd i call center-programvare eller komme som frittstående løsninger. Prediktive dialerverktøy er essensielle for utgående call centers. De lar utgående call center-agenter foreta flere samtaler på kortere tid uten å måtte slå telefonnumre manuelt, noe som reduserer ledig tid og øker agentproduktivitet.

Kunderelasjonsstyring (CRM)

Kunderelasjonsstyringsverktøy (CRM) integrert i call center-programvare kan optimalisere agentytelse og forbedre kundeopplevelsen. CRM-systemer lagrer viktige detaljer om kunder og deres servicehistorikk, noe som gir agenter øyeblikkelig tilgang til data som kundedemografi, samtalelister, kjøpshistorikk osv. Bevæpnet med denne informasjonen kan agenter personalisere kundeinteraksjoner og levere bedre opplevelser.

Analyseverktøy

Call center-skyløsninger kommer vanligvis med innebygde analyse- og ytelsesovervåkingsverktøy. Med hjelp av call center-analyse- og rapporteringsverktøy kan call center-ledere konsekvent spore ulike call center-metrikker og KPIer for å få dypere innsikt i hvordan agenter presterer, hvem som kan trenge ytterligere opplæring, og hva som kan forbedres for å sikre bedre kundetilfredshet.

Arbeidsstyrkeledelsesverktøy

Bruken av arbeidsstyrkeledelsesverktøy er avgjørende for call centers med høye samtalevolumer. Call center-ledere kan bruke arbeidsstyrkeledelsesverktøy til å forutsi samtalevolumer, forutsi agentbemanning basert på historiske trender, optimalisere agentplaner og overvåke planoverensstemmelse. En godt administrert arbeidsstyrke sikrer at riktig antall call center-agenter er tilgjengelige på riktig tid for å håndtere det forventede samtalevolumet.

Hvor mye koster det å sette opp et nytt call center?

Den viktigste faktoren ved oppsettet av et nytt call center er valg av en skybasert eller lokal løsning. I motsetning til skybaserte verktøy krever lokale call centers investering av forhåndsutgifter i call center-maskinvare, lisenser, serverhousing og løpende utgifter for vedlikehold og oppgraderinger. Andre kostnader å ta i betraktning når du beregner totalene kan inkludere følgende gebyrer:

• Ansattlønninger og ytelser
• Administrative utgifter
• Ansattopplæring
• Kontorleie
• Bygnings- og bruksgebyrer
• Agentutsstyr
• Møbler og kontorrekvisita
• Call center-programvarekostnader

Call center-programvare er vanligvis tilgjengelig for et månedlig gebyr per agent. Imidlertid kan det variere betydelig basert på call center-programvareleverandøren du velger, omfanget av funksjoner som er inkludert i prisplanen din, og antall agenter som vil bruke programvaren. Du kan også vurdere samtalekostnadene som ikke er inkludert i disse løpende utgiftene.