12 essensielle kundeservicesoft skills: Gjør og gjør ikke

Har du noen gang lurt på hva som skal til for å yte utmerket kundeservice? Å svare på kundespørsmål og løse deres problemer er ikke lenger nok fordi kundeforventningene øker. For virkelig å utmerke seg, må kundesupportagenter ha et sett med soft skills som hjelper til med å knytte kontakt med kunder.

Les videre for å lære hva disse soft skills er og hvorfor de er avgjørende for å yte førsteklasses kundeservice. Vi vil også diskutere noen av de viktigste soft skills som hver kundesupportprofesjonell bør ha, med lett forståelige forklaringer for å gi deg en bedre ide om hva hver ferdighet innebærer.

Viktige takeaways

• Å ha et sett med soft skills i kundeservice er avgjørende for å forstå kundebehovene og samhandle med dem basert på disse behovene.
• Implementering av disse ferdighetene i praksis har flere fordeler, som å bygge varige relasjoner, øke kundetilfredshet og skape et positivt miljø.
• Noen av de viktigste soft skills inkluderer aktiv lytting, empati, ansvar, kommunikasjonsferdigheter, konfliktløsning og kulturell sensitivitet.
• Det er ting du kan gjøre for å bruke disse ferdighetene effektivt, samt visse ting du aldri bør gjøre for å unngå å oppset kundene eller kollegaene dine.

Hva er kundeservicesoft skills

Soft skills er personlige kvaliteter og evner som hjelper deg å samhandle effektivt med kunder. I motsetning til hard skills, som er tekniske og jobbspesifikke, handler soft skills mer om hvordan du forholder deg til og kommuniserer med andre. Disse ferdighetene hjelper deg å bedre forstå kundebehovene og skape positive erfaringer for dem.

Viktigheten av soft skills i kundeservice

Så hvorfor er soft skills så nødvendige i kundeservice? Disse ferdighetene hjelper til med å bygge sterke relasjoner og sikrer kundetilfredshet. Selv om teknisk kunnskap også er viktig, kan måten du kommuniserer og samhandler med kunder på personlig basis gjøre stor forskjell. Et godt sett med soft skills kan gjøre en frustrerende situasjon til en positiv opplevelse og til og med gjøre en engangskunde til en lojal.

“Jeg har lært at mennesker vil glemme hva du sa, mennesker vil glemme hva du gjorde, men mennesker vil aldri glemme hvordan du fikk dem til å føle seg.”

Maya Angelou

Aktiv lytting

Aktiv lytting går utover bare å høre hva kunder sier; det innebærer å være fullt bevisst og virkelig prøve å forstå deres problemer. Denne ferdigheten hjelper deg å stille mer relevante spørsmål, noe som fører til mer effektiv problemløsning.

Kunder hater å gjenta seg selv. Aktiv lytting sikrer at de føler seg hørt, forstått og respektert. Du kan bruke verbale bekreftelser som “Jeg forstår” eller “Jeg ser” for å forsikre dem om at du følger med på det de sier.

Ved å fokusere genuint på deres bekymringer, kan du gi bedre og raskere løsninger, noe som forbedrer deres samlede opplevelse.

Gjør

• Oppretthold øyekontakt (hvis ansikt til ansikt).
• Still åpne spørsmål for å samle mer informasjon.
• Oppsummer eller omformulér det kunden sa for å bekrefte forståelsen.

Gjør ikke

• Avbryt kunden mens de snakker.
• Anta at du vet problemet uten å lytte fullt ut.
• Hopp til konklusjoner eller tilby løsninger før kunden er ferdig med å forklare problemet.

Empati og tålmodighet

Empati og tålmodighet er to sterkt sammenkoblede ferdigheter som utfyller hverandre. På den ene siden hjelper det å være empatisk deg å forstå følelsene til andre, vise empati for deres perspektiv og sette deg i deres sko. På den andre siden lar tålmodighet deg forbli rolig og profesjonell, selv når du står overfor stress eller utfordrende situasjoner.

Begge disse ferdighetene er nødvendige når du har med frustrerte kunder å gjøre. De sikrer at kunder får hjelpen de trenger mens de føler seg forstått i sin frustrasjon, noe som resulterer i mer positive kundeopplevelser.

Gjør

• Anerkjenn kundens følelser med utsagn som “Jeg forstår hvorfor dette er opprivende for deg.”
• Forbli rolig og sammensat, selv i stressende situasjoner.
• Ta deg tid til å lytte og svare gjennomtenkt på kundens bekymringer.

Gjør ikke

• Bagatelliser kundens følelser eller frustrasjoner.
• Bli frustrert eller miste besinnelsen.
• Skynde deg gjennom interaksjonen bare for å få det over med.

Positiv holdning og vennlighet

En vennlig og positiv holdning kan gjøre underverker i kundeservice ved å skape en mer innbydende atmosfære. Dette kan være spesielt nyttig når du har med frustrerte kunder å gjøre. Et positivt syn kan ofte gjøre en negativ situasjon til en mer håndterbar. For eksempel, i stedet for å si “Beklager, jeg kan ikke tilby deg refusjon,” kunne du si “Jeg kan bytte produktet for deg.” Denne omformuleringen hjelper til med å fokusere på hva du kan gjøre for kunden i stedet for hva du ikke kan.

Hvis du er på telefonen, betyr tonen på stemmen din noe. En varm og vennlig tone kan få kunder til å føle seg mer avslappet. Emojis kan også hjelpe til med å formidle vennlighet og positivitet når du chatter med kunder på nettet. I tilfeller der emojis kanskje ikke er passende å bruke, kan positiv språk, personaliserte hilsener og svar også effektivt kommunisere vennlighet og profesjonalisme.

Å ha disse ferdighetene fører til flere fordeler:

• Hjelper til med å bygge et sterkt forhold til kunder.
• Dette fører ofte til raskere problemløsning, da kunder er mer sannsynlig å samarbeide når de føler seg respektert og forstått.
• Det kan betydelig forbedre kundetilfredshet, noe som fører til gjentakelsesforretninger og positive ord-til-munn-anbefalinger.

Gjør

• Hilse kunder varmt og med et smil (selv over telefonen).
• Bruk positivt språk for å omformulere negativ informasjon.
• Oppretthold en behagelig og vennlig tonefall.
• Vis genuint interesse for å løse problemet.

Gjør ikke

• Vis frustrasjon eller utålmodighet.
• Bruk negativt eller avvisende språk.
• La personlige følelser eller dårlig humør påvirke interaksjonene dine.
• Overse viktigheten av små høfligheter som å si “vær så snill” og “takk.”

Ansvar

Å være ansvarlig er svært viktig i kundeservice fordi det bygger tillit og pålitelighet. Når du gir et løfte til en kunde, er det essensielt å holde det og levere det du ble enig om. Ingenting er verre enn at en kunde kontakter kundesupport igjen fordi de ble glemt.

Tenk deg at en kunde ringte med et problem og ble lovet en tilbakeringning med en løsning innen slutten av dagen. Men nå er det slutten av dagen, og kundesupportrepresentanten klarer ikke å følge opp. Hvordan tror du det får kunden til å føle seg? Sannsynligvis ganske frustrert og neglisjert. De vil tenke seg om to ganger før de kjøper noe fra et selskap som det igjen. På den annen side, konsistent oppfyllelse av dine forpliktelser forsterker et positivt bilde av selskapet ditt, noe som får kunder til å føle seg viktige. Ansvarlig kundeservicepraksis baner vei for langvarige kundeforhold og et sterkt rykte.

Gjør

• Hold og følg opp på dine løfter.
• Ta eierskap for feil og arbeid for å fikse dem.
• Oppretthold regelmessig kommunikasjon med kunder, og oppdater dem om gjeldende status for deres problemer.

Gjør ikke

• Skylde på andre eller kunden for feil.
• Ignorer eller glem kundeanmodninger.
• Forsinke svar eller handlinger uten å gi en gyldig grunn eller oppdatering.

Kommunikasjonsferdigheter

I kundeservice refererer kommunikasjon til effektiv utveksling av informasjon mellom kundesupportrepresentanten og kunden. Både verbale og skriftlige kommunikasjonsferdigheter er avgjørende for dette. Klar kommunikasjon sikrer at begge parter forstår problemet og potensielle løsninger. For eksempel, hvis en kunde ikke forstår tekniske termer, ville en dyktig agent forklare dem på en enkel måte.

Det er også viktig å gjenkjenne kundens foretrukne kommunikasjonsstil og tilpasse seg deretter. Det er mye lettere å tilpasse seg hvis du følger med på deres signaler, som deres tone, tempo og formalitet. Observer om kunden foretrekker korte og direkte interaksjoner eller mer detaljerte forklaringer for å finne riktig kommunikasjonsstil, og speile deretter den tilnærmingen.

Å opprettholde klarhet og positivitet er essensielt uavhengig av medium. Sjekk alltid med kunden for forståelse ved å stille spørsmål som “Gir det mening?” eller “Har du noen spørsmål?” Dette hjelper til med å sikre at informasjonen blir godt mottatt og forstått.

Gjør

• Snakk klart og konsist.
• Tilpass kommunikasjonsstilen din til kundens preferanser.
• Sjekk regelmessig om kunden forstår.

Gjør ikke

• Bruk fagterminologi eller altfor tekniske termer.
• Skynde deg gjennom forklaringer.
• Ignorer ikke-verbale signaler (personlig) eller signaler i tone (på telefonen) som indikerer forvirring eller frustrasjon.

Motivasjon

Motiverte agenter er mer sannsynlig å yte eksepsjonell service, og viser entusiasme og dedikasjon under hver interaksjon, noe som forbedrer den samlede servicekvaliteten. Denne positive holdningen kan føre til bedre kundeopplevelser og et mer produktivt arbeidsmiljø.

Å forbli motivert kan oppnås ved å sette klare, oppnåelige mål og feire små seire. Regelmessig pause og selvpleie kan også hjelpe til med å opprettholde energinivåene dine. I tillegg kan det å finne mening i arbeidet ditt og huske hvordan rollen din hjelper kunder, holde deg motivert.

Gjør

• Sett klare, oppnåelige mål.
• Feir små suksesser.
• Søk tilbakemelding og bruk den konstruktivt.

Gjør ikke

• Overarbeid deg selv uten å ta pauser.
• Fokuser utelukkende på negativ tilbakemelding.
• Ignorer viktigheten av balanse mellom arbeid og privatliv.

For et ekstra motivasjonsboost, sjekk ut artikkelen vår om kundeservicesitater som kan motivere deg. Disse sitatene er daglige påminnelser om virkningen av arbeidet ditt, og gir det ekstra pushet for å forbli entusiastisk og dedikert.

Problemløsning

Problemløsning innebærer å raskt og effektivt identifisere problemer og bestemme den beste handlingsmåten. Denne ferdigheten krever analytisk tenkning, kreativitet og evnen til å arbeide under press. Å være ressursrik er nøkkelen – det lar deg evaluere situasjonen fra alle vinkler, vurdere alle mulige løsninger og velge den mest passende. Ved å kombinere kreativitet og ressursrikdom, kan du finne innovative løsninger som gjør kundene lykkelige og imponert over servicen din.

Effektiv problemløsning forbedrer kundetilfredshet og effektiviserer operasjonell effektivitet. Det er avgjørende å holde seg oppdatert med endringer og utviklinger innen ditt felt, og sikre at du er utstyrt med den nyeste kunnskapen for å takle problemer. Regelmessig opplæring er nøkkelen til å holde tritt og være forberedt på eventuelle utfordringer som måtte komme.

Gjør

• Analyser problemet grundig før du foreslår en løsning.
• Vurder flere løsninger og velg den mest effektive.
• Hold kunden informert gjennom hele prosessen.

Gjør ikke

• Få panikk eller bli forvirret i utfordrende situasjoner.
• Bruk en løsning som passer alle på hvert problem.
• Forsinke tilbakemelding eller oppdateringer til kunden.

Tilpasningsevne

Tilpasningsevne, sammen med fleksibilitet, er evnen til å tilpasse seg ulike situasjoner, behov eller krav uten å kompromisse på servicekvaliteten. Disse kan være plutselige endringer i selskapets retningslinjer, unike kundeproblemer eller til og med tilpasning til ulike kunders kommunikasjonsstiler. Det er viktig å huske at ingen to kundeinteraksjoner er like, så du må kunne endre tilnærmingen din basert på individuelle omstendigheter.

Å være tilpasningsdyktig sikrer at du effektivt kan møte mangfoldige kundebehovene og opprettholde de høyeste servicestandardene.

Gjør

• Forbli åpen og fleksibel for endrede situasjoner.
• Omfavn nye verktøy og prosesser for å forbedre arbeidseffektiviteten.
• Lytt til kundetilbakemelding og tilpass tilnærmingen din deretter.

Gjør ikke

• Hold deg til utdaterte metoder uten å vurdere nye alternativer.
• Ignorer muligheter for læring og vekst i rollen din.
• Avvis kundetilbakemelding som uviktig.

Konfliktløsning

Konfliktløsning lar deg adressere og løse konflikter eller uenigheter på respektfull og effektiv måte. Som kundesupportagent vil du noen ganger møte frustrerte og uhøflige kunder. Nøkkelen er å høre dem ut og anerkjenne deres følelser uten å ta det personlig. Prøv å roe dem ned og deeskalere situasjonen ved å vise at du er der for å hjelpe.

Å skape et positivt miljø der kunder føler seg forstått og verdsatt er nøkkelen. Ved å demonstrere empati og en genuint vilje til å løse deres problemer, kan du gjøre en negativ opplevelse til en positiv og styrke kundelojaliteten.

Gjør

• Forbli rolig og sammensat, selv om kunden er oppgitt.
• Tilby praktiske løsninger eller alternativer for å løse problemet.

Gjør ikke

• Argumenter eller bli defensiv med kunden.
• Skynde deg gjennom samtalen uten å fullt ut adressere problemet.

Mellommenneskelige ferdigheter

Visste du at rundt 75% av mennesker vurderer teamarbeid og samarbeid som svært viktig på arbeidsplassen? Mellommenneskelige ferdigheter refererer til evnen til å samhandle godt med andre (kunder og kolleger). Å ha disse ferdighetene i kundeservice er avgjørende fordi det hjelper til med å bygge sterkere relasjoner og få kunder til å føle seg verdsatt og forstått.

Mellommenneskelige ferdigheter inkluderer aktiv lytting, klar kommunikasjon, empati, evnen til å motivere andre og tålmodighet. De sikrer glatte interaksjoner, minimerer misforståelser og møter kundebehovene. Mangelen på disse ferdighetene kan føre til økte konflikter, utilfredse kunder, lavere teammorale og redusert produktivitet. Derfor er det avgjørende å utvikle og forbedre disse ferdighetene, og det kan oppnås gjennom regelmessig praksis, søke konstruktiv tilbakemelding eller delta i opplæringsprogrammer.

Imidlertid er disse ferdighetene også viktige for samarbeid med andre teammedlemmer. Effektiv kommunikasjon og samarbeid mellom avdelinger sikrer jevnere operasjoner og raskere problemløsning. Dette skaper også et bedre arbeidsmiljø for alle, og hjelper teamet med å yte utmerket service og opprettholde arbeidsplassharmoni.

Gjør

• Vis genuint interesse for kunden og deres bekymringer.
• Samarbeid åpent og respektfullt med teammedlemmer.
• Nærm deg interaksjoner med optimisme og vennlighet.

Gjør ikke

• Avvis eller underminér meningene og følelsene til andre.
• Ignorer viktigheten av å bygge relasjoner innen teamet.
• Vær altfor formell, noe som kan få interaksjoner til å føles upersonlige.

Kulturell sensitivitet

Kulturell sensitivitet i kundeservice refererer til bevissthet, forståelse og respekt for kulturelle forskjeller, og sikrer at alle interaksjoner er respektfulle og passende. Kundesupportrepresentanter, som frontlinjeambassadører for virksomheten, møter ofte kunder med varierende tro, skikker og tradisjoner. Ved å anerkjenne disse kulturelle forskjellene, demonstrerer virksomheter at de verdsetter og forstår sitt mangfoldige kundebase, noe som gjør dem til en integrert del av prosessen.

Denne tilnærmingen får kunder til å føle at bakgrunnen deres blir respektert og forstått, noe som hjelper til med å skape en forbindelse og bygge tillit til merkevaren. Å være kulturelt sensitiv forbedrer kundetilfredshet og styrker selskapets rykte for inkludering og respekt.

Virksomheter kan trene kundesupportrepresentantene sine til å være mer kulturelt sensitive ved å implementere omfattende mangfolds- og inkluderingsprogrammer som fokuserer på å forstå kulturelle normer, verdier og kommunikasjonsstiler. Ved å oppmuntre åpen dialog og samarbeid innen mangfoldige team, kan merkevarer skape et miljø for læring og gjensidig respekt.

Gjør

• Utdann deg selv om ulike kulturer og skikker.
• Bruk språk som respekterer alle bakgrunner.
• Lytt og vis empati når kunder deler sine kulturelle perspektiver.
• Unnskyld oppriktig hvis du gjorde en utilsiktet kulturell feil.

Gjør ikke

• Gjør antagelser om en kundes preferanser eller tro basert på deres utseende eller aksent.
• Bruk stereotyper eller gjør generaliserte kommentarer om noen kultur.
• Avvis eller ignorer kulturelle skikker som er viktige for kunden.
• Vær utålmodig hvis det er språkbarrierer.

Konklusjon

Så, for å oppsummere, er soft skills vitale i kundeservice fordi de hjelper til med å skape positive opplevelser og bygge sterke kundeforhold. Viktige soft skills som agenter bør ha inkluderer, men er ikke begrenset til, aktiv lytting, empati, positiv holdning, ansvar og problemløsning. Gjennom denne artikkelen ga vi også noen gjør og gjør ikke for å hjelpe deg å unngå vanlige feil og forbedre interaksjoner.

Selv om en kundesupportjobb kan være utfordrende til tider, hjelper det å ha disse soft skills definitivt med å overvinne disse utfordringene og bygge forbindelser og tillit med kunder. Husk at kundeservice er en av de viktigste delene av en virksomhet fordi det betydelig påvirker hvordan kunder oppfatter merkevaren din.

For å forbedre kundeserviceoperasjonene dine, bør du vurdere å prøve LiveAgents 30-dagers gratis prøveperiode. Du vil se på første hånd hvordan verktøyene våre kan støtte teamets suksess.