Behersk 12 essensielle live chat-etikette tips for overlegen kundeservice i 2025. Fokuser på å minimere ventetider, understreke klarhet, blande vennlighet med profesjonalisme, og bruk tilbakemelding for å forbedre kundeopplevelsen.
I den hektiske verden av kundeservice er det lett å anta at hastighet er konge. Imidlertid, når det gjelder live chat, prioriterer overraskende 95% av kundene omfattende kvalitetsstøtte fremfor raske svar. Chat-statistikk som dette understreker viktigheten av å beherske live chat-etikette for å gi best mulig kundeservice.
I denne artikkelen vil vi dykke ned i 12 essensielle live chat-etikette tips som kan transformere kundeserviceopplevelsen din. Vi vil utforske hvorfor kunsten med chat-etikette er avgjørende, gi praktiske eksempler, og utstyre deg med kunnskapen til å løfte kundeinteraksjonene dine. Så, spenn deg fast og forbered deg på å revolusjonere live chat-kundeservicen din!
Vi kan definere live chat-etikette som en manual for hvordan man er høflig i en nettsamtale. Den ønskede effekten manifesteres ved å følge grunnleggende chat-regler, understreke kundeservicemanerer og agentenes grammatikk. Den såkalte vennlige chattingen er en vesentlig del av en tilfredsstillende kundeopplevelse, så lenge agentene følger reglene for samtaleetikette.
Live chat-programvare som kommunikasjonsverktøy er ikke en ny teknologi. Den har eksistert i flere tiår, men det er de siste årene vi har sett virkelig vekst av live chat på grunn av teknologiske fremskritt og praktisk bruk i kundeservice. Mer enn halvparten av befolkningen under 40 år bruker live chat regelmessig for å svare på grunnleggende kundesupportspørsmål. I dag anses det som et verdifullt tillegg til telefon- og e-posttjeneste.
Visste du at 86% av forbrukerne foretrekker menneskelig interaksjon fremfor chatboter? I henhold til denne statistikken er det naturlig at live chat-etikette er avgjørende for en positiv chat-opplevelse.
Her er noen få grunner til hvorfor live chat-etikette er viktig:
Etter alt det som er sagt, er det nå på tide å diskutere 12 praktiske live chat-etikette tips du bør implementere i kundeservicen din for å bygge sterke kundeforhold med hver chat-interaksjon.
Å holde kundeventetider så kort som mulig er avgjørende av flere grunner. For det første viser det respekt for kundens tid. I dagens hektiske verden er tid en verdifull vare, og ingen liker å føle at tiden deres blir bortkastet. Ved å minimere ventetider viser bedrifter at de verdsetter kundens tid og er forpliktet til å gi effektiv service.
For det andre kan lange ventetider føre til kundeusatisfaksjon og frustrasjon. Hvis en kunde må vente for lenge, kan de bli frustrert og deres generelle oppfatning av virksomheten kan bli negativt påvirket. Dette kan føre til tap av forretninger, da kunden kan velge å ta sin forretning til andre steder i fremtiden.
For det tredje kan det å holde ventetider til et minimum også forbedre en bedrifts omdømme. Hvis en bedrift er kjent for sin raske og effektive service, er det sannsynlig at den vil tiltrekke seg flere kunder. På den annen side kan en bedrift som er kjent for lange ventetider avskrekke potensielle kunder.
Å bruke funksjoner som sanntidsskriving-visning kan hjelpe chat-agentene dine med å se kundens spørsmål selv før de sender dem. Dette kan betydelig redusere responstidene og forbedre chat-opplevelsen.
Tenk for eksempel på en live chat-sesjon mellom en kunde og en kundeservicerepresentant:
Kunde: “Hallo, jeg har problemer med kontoen min. Jeg klarer ikke å logge inn.”
Kundeservicerepresentant: “Hallo! Jeg er lei for å høre at du har problemer. Jeg gjør mitt beste for å hjelpe deg. Kan du vær så snill å gi meg kontonummeret ditt?”
I dette eksemplet svarer kundeservicerepresentanten raskt på kundens forespørsel, noe som viser at de verdsetter kundens tid. De uttrykker også empati for kundens problem og forsikrer dem om at de vil gjøre sitt beste for å hjelpe, noe som kan bidra til å lindre kundens frustrasjon.
Denne tilnærmingen sikrer effektiv kommunikasjon. Når grammatikk brukes riktig, er meldingen som blir formidlet klar, noe som reduserer sjansen for misforståelser eller feiltolkinger. Dette er særlig avgjørende i profesjonelle sammenhenger, der dårlig kommunikasjon kan føre til alvorlige konsekvenser.
Videre gjenspeiler riktig grammatikk og klarhet profesjonalisme og troverdighet. Når du kommuniserer med riktig grammatikk, viser det at du er kunnskapsrik og kompetent, noe som kan bidra til å bygge tillit og respekt hos publikum. På den annen side kan dårlig grammatikk undergrave troverdigheten din, noe som gjør at du virker mindre kompetent eller uaktsom.
Til slutt forbedrer riktig grammatikk og klarhet lesbarhet. Det gjør meldingen din lettere å lese og forstå, noe som er særlig viktig i skriftlig kommunikasjon.
Tenk for eksempel på en live chat-samtale mellom en kunde og en kundeservicerepresentant:
Kunde: “Jeg klarer ikke å logge inn på kontoen min. Det sier at passordet er feil.”
Representant: “Jeg er lei for å høre at du har problemer med å logge inn. Det er mulig at du kan ha glemt passordet ditt. Vil du at jeg skal veilede deg gjennom trinnene for å tilbakestille det?”
I dette eksemplet bruker representanten riktig grammatikk og klart språk for å kommunisere effektivt med kunden. Representantens svar er lett å forstå, profesjonelt og tilbyr en løsning på kundens problem. Hvis representanten hadde brukt dårlig grammatikk eller uklart språk, kunne det ha ført til forvirring og frustrasjon for kunden.
Å lage overbevisende live chat-introduksjoner er avgjørende fordi det setter en positiv tone for hele samtalen. Det er det første kontaktpunktet mellom kunden og selskapet, og det kan betydelig påvirke kundens oppfatning av selskapet ditt. En velskrevet introduksjon kan få kunden til å føle seg velkommen, verdsatt og forstått, noe som kan føre til en mer produktiv samtale og en høyere sannsynlighet for kundetilfredshet og lojalitet.
For eksempel kan en dårlig live chat-introduksjon være noe som: “Hallo. Hvordan kan jeg hjelpe deg?” Denne introduksjonen er ikke nødvendigvis dårlig, men den er ganske generisk og upersonlig. Den får ikke kunden til å føle seg spesiell eller verdsatt, og den gir ingen indikasjon på at selskapet forstår eller bryr seg om kundens behov eller bekymringer.
På den annen side kan en god live chat-introduksjon være noe som: “Hallo [Kundenavn], takk for at du kontakter oss! Mitt navn er [Agentnavn], og jeg er her for å hjelpe deg. Kan du vær så snill å fortelle meg mer om problemet du står overfor?” Denne introduksjonen er personalisert, velkommen og empatisk. Den viser kunden at selskapet verdsetter dem som individ og er genuint interessert i å forstå og løse deres behov.
La oss vurdere et eksempel på en live chat-samtale:
Kunde: “Hei, jeg har problemer med den siste bestillingen min.”
Dårlig introduksjonsrespons: “Okay. Hva er problemet?”
God introduksjonsrespons: “Hallo [Kundenavn], jeg er virkelig lei for å høre at du har problemer med den siste bestillingen din. Mitt navn er [Agentnavn], og jeg er her for å hjelpe deg med å løse dette problemet. Kan du vær så snill å gi meg flere detaljer om problemet du opplever?”
I det dårlige introduksjonssvaret høres agenten likegyldig og uinteressert ut, noe som kan få kunden til å føle seg uimportant og frustrert. På den annen side, i det gode introduksjonssvaret, uttrykker agenten empati for kundens situasjon, forsikrer kunden om at de er der for å hjelpe, og ber høflig om mer informasjon. Denne tilnærmingen er sannsynlig å få kunden til å føle seg verdsatt og beroliget, og det setter en positiv tone for resten av samtalen.
Noen kunder sliter med å starte samtalen. For å oppmuntre dem til å søke hjelp hvis de trenger det, kan du bruke proaktive chat-invitasjoner. De når proaktivt ut til nettstedsbesøkende dine, og sikrer at de får hjelp hvis nødvendig, samtidig som de reduserer avgangsrater.
Å opprettholde en samtaletone mens du forblir profesjonell hjelper til med å etablere et positivt forhold med kunden. Profesjonalisme sikrer også at samtalen forblir fokusert og produktiv. Det sikrer at kundens bekymringer blir løst effektivt og effektivt, uten å avvike til unødvendige eller upassende emner. Dette sparer ikke bare tid for begge parter, men sikrer også at kunden forlater samtalen med følelsen av å være tilfreds og godt betjent.
Dessuten hjelper en balanse mellom vennlighet og profesjonalisme til med å humanisere selskapet. I en tid hvor mye av kundeservicen er automatisert, kan en vennlig men profesjonell live chat-samtale gi en sårt tiltrengt personlig berøring.
Tenk for eksempel på følgende live chat-samtale:
Kunde: “Hallo, jeg kjøpte nylig et produkt fra nettstedet ditt, og det fungerer ikke som forventet. Kan du hjelpe?”
Agent: “Hallo! Jeg er lei for å høre at du har problemer med kjøpet ditt. Jeg vil gjerne hjelpe deg med å feilsøke problemet. Kan du vær så snill å gi meg flere detaljer om problemet?”
Agenten opprettholder en vennlig tone ved å bruke fraser som “Hallo!” og “Jeg vil gjerne hjelpe”. Imidlertid opprettholder de også profesjonalisme ved raskt å ta opp kundens bekymring og be om mer informasjon for å bedre kunne hjelpe dem. Denne balansen mellom vennlighet og profesjonalisme hjelper til med å berolige kunden, samtidig som det sikrer at deres problem blir løst på en tidsriktig og effektiv måte.
Å alltid være ærlig hjelper til med å bygge tillit mellom kunden og tjenesteleverandøren. Når kunder føler at de blir behandlet ærlig, er de mer sannsynlig til å stole på selskapet og dets produkter eller tjenester. Denne tilliten kan føre til langsiktig kundelojalitet og gjentatt forretning.
Videre sikrer ærlighet i live chat-samtaler klar og effektiv kommunikasjon. Når begge parter er ærlige, er det mindre rom for misforståelser eller feiltolkinger. Dette kan føre til raskere problemløsning og økt kundetilfredshet.
Tenk for eksempel på en live chat-samtale der en kunde spør om leveringsstatus for et produkt de bestilte:
Kunde: “Hallo, jeg bestilte et produkt fra nettstedet ditt for en uke siden, og det har fortsatt ikke ankommet. Kan du vær så snill å sjekke statusen for meg?”
Agent: “Jeg er lei for å høre at produktet ditt ikke har ankommet ennå. La meg sjekke statusen for deg.”
Etter noen få øyeblikk…
Agent: “Jeg beklager forsinkelsen. Det ser ut til at det var et problem med leveringssystemet vårt og produktet ditt ble ikke sendt på tide. Vi arbeider med å løse dette problemet og produktet ditt vil bli sendt ut i morgen. Jeg forstår at dette er ubeleilig, og jeg setter pris på tålmodigheten din.”
I eksemplet ovenfor var chat-agenten ærlig om problemet og prøvde ikke å finne unnskyldninger eller skylde på andre. Denne ærligheten kan bidra til å opprettholde kundens tillit og vise at selskapet er forpliktet til å løse problemer og gi eksepsjonell kundeservice.
For det første viser det å holde fokus på kundens problem respekt for kundens tid. Det er en av de viktigste praksisene for profesjonell chat-etikette. Live chat velges ofte som kommunikasjonskanal på grunn av dens umiddelbarhet. Hvis kundeservicerepresentanten ikke er fokusert på problemet som skal løses, kan det føre til unødvendige forsinkelser og frustrasjonfølelser for kunden.
Denne praksisen demonstrerer også profesjonalisme og kompetanse. Det forsikrer kunden om at deres problem blir tatt alvorlig og at representanten er i stand til å løse det. Dette kan bidra til å bygge tillit og selvtillit i selskapet.
Tenk for eksempel på følgende live chat-samtale:
Kunde: “Jeg har problemer med å logge inn på kontoen min. Jeg har prøvd å tilbakestille passordet, men jeg klarer fortsatt ikke å logge inn.”
Kundeserviceagent: “Jeg er lei for å høre at du har problemer med å logge inn. La oss prøve å løse dette problemet for deg. Kan du vær så snill å fortelle meg hvilken feilmelding du ser når du prøver å logge inn?”
Som du kan se, er chat-agenten fullt fokusert på kundens problem. De anerkjenner problemet, uttrykker empati og begynner umiddelbart å arbeide mot en løsning. De stiller et spesifikt spørsmål knyttet til problemet for å få en bedre forståelse av problemet. Denne tilnærmingen er sannsynlig å føre til en raskere løsning og en mer tilfreds kunde.
Ingen liker å være i mørket. Å gi kunder tidsriktige oppdateringer hjelper til med å bygge tillit og transparens mellom tjenesteleverandøren og kunden. Når kunder holdes oppdatert om fremdriften av forespørslene eller problemene deres, føler de seg verdsatt og respektert. De er mindre sannsynlig til å føle frustrasjon eller angst over resultatet.
For det andre kan tidsriktige oppdateringer betydelig forbedre kundetilfredshet. Når kunder blir raskt informert om hva som skjer, er de mer sannsynlig til å være tålmodige og forståelsesfulle, selv om løsningen av problemet deres tar lengre tid enn forventet.
Tenk for eksempel på en live chat-samtale der en kunde søker teknisk support for et programvareproblem:
Kunde: “Jeg har problemer med å installere programvaren din på datamaskinen min. Den krasjer under installasjonen.”
Agent: “Jeg er lei for å høre at du opplever dette problemet. La meg undersøke det for deg.”
(Etter noen få minutter)
Agent: “Jeg undersøker fortsatt problemet. Jeg setter pris på tålmodigheten din. Jeg vil oppdatere deg så snart jeg har mer informasjon.”
(Etter litt mer tid)
Agent: “Takk for at du ventet. Det ser ut til at problemet kan skyldes et kompatibilitetsproblem med operativsystemet ditt. Jeg skal eskalere dette til det tekniske teamet vårt for videre undersøkelse. De bør kunne gi en løsning innen 24 timer. Jeg vil holde deg oppdatert om fremdriften.”
Chat-agenten holder kunden informert om statusen for forespørselen deres på hvert trinn av prosessen. Dette hjelper til med å styre kundens forventninger og opprettholde deres tillit til tjenesten.
Å personalisere live chat-interaksjoner hjelper til med å bygge et sterkere forhold med kunden. Når du henvender deg til kunden ved navn og viser forståelse for deres spesifikke behov eller problemer, får det dem til å føle seg verdsatt og satt pris på. Dette kan føre til økt kundelojalitet og tilfredshet.
Videre kan personalisering differensiere tjenesten din fra konkurrenter. I en verden der kunder ofte har mange valg, kan det å tilby en personalisert tjeneste få deg til å skille deg ut og gi kunder en grunn til å velge deg fremfor andre.
Tenk for eksempel på en live chat-samtale der en kunde har problemer med et produkt:
Kunde: “Hei, jeg kjøpte nylig blenderen din, og den fungerer ikke ordentlig. Bladene ser ikke ut til å spinne.”
Agent: “Hallo, jeg er lei for å høre at du har problemer med blenderen din. Kan jeg spørre etter navnet ditt?”
Kunde: “Ja, det er Sarah.”
Agent: “Takk, Sarah. Jeg er lei for ulempen du opplever. La oss se om vi kan finne ut hva som er galt. Kan du fortelle meg mer om problemet? For eksempel, lager blenderen noen uvanlige lyder når du prøver å bruke den?”
I dette eksemplet personaliserer agenten interaksjonen ved å bruke kundens navn og ved å stille spesifikke spørsmål om hennes problem. Dette gjør ikke bare at Sarah føler seg hørt og verdsatt, men det hjelper også agenten til å gi en mer effektiv og effektiv tjeneste.
For det første forbedrer denne praksisen effektiviteten. Live chat-operatører møter ofte lignende spørsmål eller problemer fra ulike kunder. Å ha forhåndsskrevne svar på disse vanlige spørsmålene sparer tid, slik at operatøren kan hjelpe flere kunder på kortere tid.
For det andre sikrer det konsistens. Forhåndsskrevne meldinger er forhåndsgodkjent og standardisert, noe som sikrer at alle kunder mottar samme nøyaktige informasjon uavhengig av hvilken kunderepresentant de samhandler med. Denne konsistensen hjelper til med å opprettholde merkevarens stemme og image.
For det tredje reduserer det feil. Siden forhåndsskrevne meldinger er forhåndsskrevne, er sjansen for å gjøre feil eller stavefeil betydelig redusert. Dette sikrer at kunder mottar klar, korrekt informasjon hver gang.
For det fjerde hjelper det med stressbehandling. I løpet av toppetider kan agenter bli overveldet av volumet av chats. Forhåndsskrevne meldinger kan hjelpe dem med å administrere arbeidsmengden bedre, noe som reduserer stress og forhindrer utbrenthet.
Her er et eksempel på en live chat-samtale ved bruk av en forhåndsskrevet melding:
Kunde: “Jeg klarer ikke å logge inn på kontoen min. Jeg har glemt passordet mitt.”
Operatør (forhåndsskrevet respons): “Jeg er lei for å høre at du har problemer med å logge inn. Du kan tilbakestille passordet ditt ved å klikke på lenken ‘Glemt passord’ på påloggingssiden. En e-post vil bli sendt til deg med instruksjoner om hvordan du oppretter et nytt passord. Hvis du fortsetter å ha problemer, vær så snill å gi meg beskjed, og jeg vil gjerne hjelpe videre.’
Dette forhåndsskrevne svaret gir en rask, effektiv og nøyaktig løsning på et vanlig problem, noe som demonstrerer nytten av forhåndsskrevne meldinger i live chat-samtaler.
Å innrømme en feil og unnskulde seg hjelper til med å opprettholde et positivt og respektfullt forhold mellom partene som er involvert. Hvis en kunde har en klage eller et problem, kan en oppriktig unnskyldning gå langt i å dempe situasjonen og vise kunden at deres bekymringer blir tatt alvorlig.
Å unnskulde seg demonstrerer også profesjonalisme. Feil og misforståelser kan skje i enhver samtale, og å anerkjenne dem med en unnskyldning viser at du er villig til å ta ansvar og rette opp situasjonen.
En annen viktig ting å merke seg er at det kan bidra til å forhindre videre eskalering av problemet. En unnskyldning kan ofte være det første trinnet i å løse et problem og gå videre.
Her er et eksempel på en live chat-samtale:
Kunde: “Jeg bestilte en blå skjorte fra nettstedet ditt, men jeg mottok en rød i stedet. Dette er ikke det jeg bestilte.”
Kundeservicerepresentant: “Jeg er virkelig lei for blandingen med bestillingen din. Jeg forstår hvor frustrerende dette må være for deg. La meg umiddelbart sjekke dette og sikre at vi retter feilen så snart som mulig.”
Som du kan se, anerkjenner kundeservicerepresentanten feilen, unnskulder seg oppriktig og forsikrer kunden om at de vil ta umiddelbar handling for å løse problemet.
Å avslutte chats med en tilbakemeldingsforespørsel gir en mulighet for selskapet til å forstå kundens perspektiv på tjenesten de mottok. Dette kan bidra til å identifisere områder med styrke og svakhet i tjenesten som ytes, som deretter kan brukes til å forbedre fremtidige interaksjoner.
Å be om kundetilbakemelding viser også at deres mening blir verdsatt og at selskapet er forpliktet til å forbedre tjenesten. Dette kan bidra til å bygge tillit og lojalitet, som er nøkkelen til å opprettholde en sterk kundebase.
Til slutt kan tilbakemelding også gi innsikt i hva kunder verdsetter mest i interaksjonene deres med selskapet. Dette kan hjelpe til med å veilede beslutningstaking og strategi når det gjelder kundeservice og engasjement.
Her er et eksempel på hvordan en tilbakemeldingsforespørsel kan se ut i en live chat-samtale:
Agent: “Takk for at du chattet med oss i dag. Vi håper vi har kunnet hjelpe deg. Kan du vær så snill å ta deg tid til å gi tilbakemelding på opplevelsen din med tjenesten vår i dag? Ditt innspill er veldig viktig for oss og hjelper oss til å kontinuerlig forbedre tjenesten vår.”
Kunde: “Ja, gjerne. Jeg fant tjenesten veldig hjelpsom, og agenten var veldig kunnskapsrik. Jeg klarte å få problemet mitt løst raskt. Takk for den flotte servicen!”
Agent: “Takk for tilbakemeldingen! Vi er glade for å høre at du hadde en positiv opplevelse. Vi er alltid her for å hjelpe. Ha en fin dag!”
Når kunder kontakter via live chat, søker de ofte etter umiddelbar hjelp. Ved å tilby ytterligere ressurser eller løsninger, løser du ikke bare deres umiddelbare bekymringer, men du utstyrer dem også med verktøy for å løse potensielle fremtidige problemer. Denne proaktive tilnærmingen kan betydelig forbedre deres generelle kundeopplevelse.
For det andre, når du tilbyr ytterligere ressurser, viser det at du er kunnskapsrik og godt forberedt, noe som kan gi kundene selvtillit om din evne til å hjelpe dem. Det demonstrerer også at du er forpliktet til å hjelpe dem, noe som kan fremme et sterkere forhold.
For det tredje kan det å gi kunder ytterligere ressurser øke effektiviteten. Ved å gjøre dette kan du potensielt redusere antall ganger en kunde trenger å kontakte deg for hjelp. Dette kan frigjøre tiden din til å hjelpe andre kunder.
Tenk for eksempel på en live chat-samtale der en kunde har problemer med å installere programvare:
Kunde: “Jeg har problemer med å installere programvaren din. Det sier ‘installasjonen mislyktes’.’
Agent: “Jeg er lei for å høre at du har problemer med installasjonen. La oss prøve å løse dette. Kan du fortelle meg hvilket operativsystem du bruker?”
Kunde: “Jeg bruker Windows 10.”
Agent: “Takk for informasjonen. Det ser ut til at dette problemet kan oppstå hvis systemet ditt ikke oppfyller minimumskravene. Her er en lenke til veiledningen vår om systemkrav for programvaren vår (gir lenke). Vær så snill å sjekke om systemet ditt oppfyller disse kravene. Hvis det gjør det, og du fortsatt har problemer, her er en trinn-for-trinn-veiledning om hvordan du installerer programvaren vår på Windows 10 (gir lenke). Hvis du fortsetter å oppleve problemer etter å ha fulgt disse trinnene, vær så snill å gi meg beskjed, og vi kan utforske andre løsninger.”
Agenten løser ikke bare kundens umiddelbare problem, men gir også ytterligere ressurser som kunden kan bruke til å feilsøke problemet på egen hånd. Dette kan potensielt spare kunden fra å måtte kontakte kundesupportteamet igjen, noe som forbedrer opplevelsen deres og effektiviteten til supporttjenesten.
Et valg av dyktig personale som er tildelt for å opprettholde live chat-kommunikasjonen er en avgjørende del av suksessen. Det finnes ulike typer kundeservice, men hovedpunktet de alle deler er at for å være positiv og bidra til en fantastisk kundeopplevelse, bør de følge et spesifikt sett med regler.
Det handler ikke om antallet kundeserviceagenter du ansetter. Det handler om tilnærmingen som de alle bør ha for å levere de utmerkede resultatene av kundeservice. Utmerket kundeservice er en iboende del av en overlegen kundeopplevelse.
Følgende karakteristikker danner ferdighetene til en ideell kundeservicerepresentant:
Det er essensielt å produsere og pålegge gjentakende kundeserviceetiketteopplæring for å håndtere eventuelle negative tilfeller eller oppfriske etikettens grunnleggende regler.
Noen kundeproblemer kan rett og slett ikke løses på stedet. Når du ikke har en umiddelbar løsning i en live chat-samtale, er det viktig å kommunisere dette til kunden på en høflig og profesjonell måte. Du bør forsikre dem om at du arbeider med problemet deres og vil komme tilbake til dem så snart som mulig.
For eksempel kan du si: “Takk for tålmodigheten din. Jeg undersøker problemet ditt og vil gi en løsning så snart som mulig. I mellomtiden, er det noe annet jeg kan hjelpe deg med?”
I noen tilfeller kan problemet være for komplekst for en enkelt agent eller team å håndtere. I slike situasjoner er en chat-overføringsfunksjonalitet nyttig. En slik funksjon lar deg overføre chatten til en annen agent eller avdeling som kan være bedre rustet til å håndtere problemet.
For eksempel, hvis en kunde har et teknisk problem fullt av teknisk sjargong som du ikke kan løse, kan du overføre chatten til den tekniske supportavdelingen. Du kan si: “Jeg forstår at du har et teknisk problem. Jeg skal overføre denne chatten til den tekniske supportavdelingen vår, som vil være bedre i stand til å hjelpe deg. Takk for forståelsen din.”
Å bruke LiveAgent’s chat-overføringsfunksjon sikrer at kundens problem blir håndtert av den mest kvalifiserte personen, noe som forbedrer kundetilfredshet og effektivitet. Det lar deg også lære av løsningene som tilbys av andre agenter, noe som forbedrer problemløsningsferdighetene dine for fremtidige chats.
Å håndtere negativ tilbakemelding i en live chat kan være utfordrende, men det er avgjørende for å opprettholde kundetilfredshet og forbedre tjenestene eller produktene dine. Her er hvordan du kan håndtere det:
Eksempel:
Kunde: ‘Jeg er virkelig skuffet over tjenesten din. Bestillingen min ankom for sent, og produktet var skadet.”
Agent: “Jeg er virkelig lei for opplevelsen din. Jeg forstår hvor frustrerende det kan være når ting ikke går som forventet. Kan du vær så snill å gi flere detaljer om skaden?”
Kunde: “Produktet var riper, og emballasjen var revet.”
Agent: “Jeg beklager ulempen som er forårsaket. Jeg vil rapportere dette til kvalitetskontrollteamet vårt for å forhindre slike hendelser i fremtiden. Når det gjelder det nåværende problemet ditt, kan vi sende et erstatningsprodukt eller utstede en refusjon. Hvilket alternativ foretrekker du?”
Kunde: “Jeg vil gjerne ha en erstatning.”
Agent: “Flott, jeg vil ordne for at en erstatning sendes til deg. Igjen, jeg beklager ulempen og setter pris på tålmodigheten og forståelsen din.”
Etter chatten bør agenten oppfølge med kunden for å sikre at de mottok erstatningen og er tilfreds med tjenesten.
For å hjelpe kontaktsenteret ditt med å håndtere disse vanskelige situasjonene, tilbyr LiveAgent ferdiglagde maler som vil hjelpe deg med å navigere tilfeller med frustrerte eller misfornøyde kunder.
Å beherske live chat-etikette er avgjørende for å gi overlegen kundeservice. Ved å implementere disse 12 tipsene kan du forbedre kundeinteraksjonene dine, bygge sterkere relasjoner og forbedre merkevarens omdømme. Husk at nøkkelen til vellykket live chat-support ligger i å balansere hastighet med omfattende, førsteklasses service.
Fra å lage overbevisende introduksjoner og personalisere interaksjonene dine til å gi tidsriktige oppdateringer og håndtere negativ tilbakemelding profesjonelt, spiller hver aspekt av live chat-kommunikasjonen din en vital rolle i å forme kundeopplevelsen.
Dessuten kan riktig live chat-programvare gjøre en stor forskjell. LiveAgent tilbyr en rekke funksjoner designet for å strømlinjeforme live chat-støtten din, inkludert sanntidsskriving-visning, chat-overføring, forhåndsskrevne svar og mye mer.
Avslutningsvis er live chat-etikette ikke bare om å følge et sett med regler. Det handler om å skape et positivt, respektfullt og effektivt kommunikasjonsmiljø som setter kunden først. Så hvorfor ikke prøve det? Start den gratis 30-dagers prøveperioden din med LiveAgent i dag og revolusjonere live chat-kundeservicen din.
Ja, chatboter kan trenes til riktig chat-etikette. Du kan gjøre dette ved å programmere dem med retningslinjer og svar som gjenspeiler høflighet, respekt og forståelse. Du kan også kontinuerlig justere og forbedre dem basert på brukerinteraksjoner og tilbakemelding.
Fordi vi ikke kan se ansiktsuttrykk under live chat-samtaler, spiller emojis og GIFer en betydelig rolle, da de hjelper til med å formidle følelser og tone mer effektivt enn bare tekst. De legger til personlighet, farge og humor i samtalen, noe som forbedrer den generelle engasjementet. Imidlertid varierer deres betydning avhengig av konteksten, publikum og formalitetsnivået i samtalen.
Administrering av flere live chats samtidig kan gjøres ved hjelp av avansert live chat-programvare som LiveAgent. Denne chat-løsningens overføringsfunksjon hjelper videre med denne prosessen, slik at du kan overføre chats mellom agenter eller avdelinger for å sikre raskere og mer effektive svar.
Hastighet og kvalitet har lik betydning i live chat-svar. Raske svar øker brukerengasjement og tilfredshet, men hvis kvaliteten på svarene er dårlig, kan det føre til dårlige opplevelser og tap av potensielle forretninger. Du bør alltid opprettholde en balanse der svarene ikke bare er raske, men også nøyaktige, informative og profesjonelt passende.
Behersk kunsten å kommunisere profesjonelt og vennlig for å øke kundetilfredshet, bygge tillit og forbedre omdømmet til merkevaren din.
Lær 12 essensielle ferdigheter for live chat i 2025, inkludert kommunikasjon, empati og problemløsning, for å øke kundetilfredshet og lojalitet. Utforsk beste p...
Behersk de 15 beste praksisene for live chat for utmerket kundeservice og tilfredshet med innsikt fra industrigiganter som Bank of America.
Klare live chat-maler for effektiv kundesupport som forbedrer tilfredshet og konverteringer. Bruk forhåndsskrevne svar for vanlige scenarier for å opprettholde ...
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
