På stedet vs. Fjernarbeid kundeservice

Internett gjorde fjernarbeid veldig enkelt. 70% av den globale arbeidsstyrken arbeider eksternt minst en gang i uken, ifølge forskning. På den annen side er det mennesker som Marissa Mayer med sitt forbud mot fjernarbeid på Yahoo. Overreagerer hun eller var beslutningen hennes riktig? Viktigst av alt, kan fjernarbeid være fremtiden for kundeservice?

Fordelene med kundeservice på stedet

Å ha kundeserviceteamet ditt på stedet er standardalternativet som mange selskaper velger. Her er fordelene med å ha det på denne måten.

1. Enkel introduksjon

Introduksjon av nye teammedlemmer er veldig enkel når avdelingen din er lokalisert i kontorbygget. Det går utover bare å gi dokumentasjon til ansatte.

Hvis veteranene i tjenesten og teamlederen arbeider få meter fra nyankomne, er det enkelt å hjelpe hverandre.

2. Fast administrasjon

Foretrekker teamlederne dine å ha nær kontakt med teamet? Å ha alle medlemmene på ett fysisk sted gjør det enkelt å administrere dem.

Teamledere kan påpeke feil og rose ansatte umiddelbart.

3. Kommunikasjon

Kundeserviceavdelingen på stedet kan vise seg avgjørende for utviklingen av et nytt produkt. Alle feil som kunder rapporterer kan settes på møte og diskuteres enten formelt eller uformelt.

4. Idéflyt

Få gode ideer blir født på Trello-tavler. Noen blir født under møter med en whiteboard.

De beste blir født når store sinn møtes for en kopp kaffe og diskuterer mulige løsninger på problemene de har. Dette er ganske enkelt ikke et alternativ for fjernteam.

Når skal man bruke kundeserviceteam på stedet?

Enten teamet ditt arbeider eksternt eller på stedet, kan de få tilgang til alle relevante data de trenger.

1. Innledende stadier av utvikling

Hvis du har lansert et produkt, trenger du så mye tilbakemelding som mulig. Et team på stedet kan være avgjørende for å gjøre et nytt produkt flott.

Ideer vil flyte både på møter og i kantinen når teammedlemmene dine diskuterer utfordringene de står overfor.

For eksempel har selskaper som Weebly (en nettstedbygger) fjernstøtteteam, men ble gjort flott med hjelp fra team på stedet.

Kundeserviceteamet vil ha flere forbindelser med utviklingsavdelingen. Som et resultat vil produktet få nye funksjoner som brukere trenger.

2. Spesielle produkter

Noen produkter trenger bare løpende administrasjon av lignende problemer. Noen trenger nær kontakt mellom kundeservice og IT-teamet.

Hvis du eier et produkt som trenger umiddelbar oppmerksomhet på visse problemer, kan kundeservice på stedet være det eneste alternativet.

3. Tidlige stadier av kundeservice

Administrasjon av et fjernstøtteteam krever å ha retningslinjer og skript for å håndtere klienter som fungerer hver gang. Hvis du ikke har funnet ut den beste måten å gjøre det på, må du lære av dine feil.

Den optimale løsningen for rask læring for hele teamet er å ha dem i ett kontorbygg.

Hvordan få kundeserviceteam på stedet til å fungere?

En kundeserviceavdeling på stedet kan være en fordel for virksomheten din. Men bare hvis du kan administrere den effektivt. Her er hva du må fokusere på for å få mest mulig ut av det.

1. Oppmuntre uformell interaksjon

Sørg for at atmosfæren på kontoret er vennlig. Hvis du oppnår dette, vil ansatte dine snakke med hverandre og danne bånd.

Resultatet er både godt lagånd og gode ideer.

2. Mentorskap

Du har muligheten til å snakke med ansatte dine ansikt til ansikt. Ikke sløs med det.

Påpek feil, ros prestasjoner og veilед teammedlemmene dine. De vil bli mer profesjonelle og mer knyttet til lederne sine, noe som gjør dem investert i selskapet.

Hva slags ansatte trenger du for kundeservice på stedet?

Ikke alle kan håndtere daglige pendlinger eller arbeide i et åpent rom. Når du ansetter personer for posisjoner på stedet, se etter de som:

• Sliter med selvmotivasjon
• Ikke har noe imot pendlingen
• Liker selskapet av andre
• Søker mentorskap

Fordelene med fjernarbeid kundeservice

Flere og flere selskaper foretrekker å ha et kundeserviceteam som arbeider hjemmefra. Her er hvorfor de gjør det.

1. Lavere kostnader

Mens noen store selskaper har råd til å bygge kontorkomplekser med barnehage og underholdning på stedet, kan de fleste ikke det.

Reduser overheadkostnader ved å invitere mennesker til å arbeide eksternt. Besparelsen vil være verdt det.

2. Mindre ansattestress

Det er en debatt om hvorvidt ansatte arbeider mer produktivt alene eller i et team. For nesten hundre år siden beviste Floyd Allport at det å være i selskap med andre mennesker øker produktiviteten.

Funnene hans er relevante i dag på grunn av coworking-kulturen som blomstrer. Kanskje er vi ganske enkelt mindre sannsynlig til å hengive oss til sosiale medier i stedet for å arbeide når vi ser andre mennesker arbeide.

En ting er ubestridelig. Pendling er ikke morsomt. En britisk studie fant at å legge til 20 minutter til pendlingen har samme effekt på jobtilfredshet som å få en lønnekutt på 19%. Lavere jobtilfredshet betyr lavere produktivitet.

Med fjernarbeid er det ikke et problem.

3. Mer talent tilgjengelig

Posisjoner på stedet er bare tilgjengelige for mennesker som bor innen en 45-minutters kjøreavstand. Fjernarbeid er tilgjengelig for alle.

Åpne fjernposisjoner, og du vil ansette talentfulle arbeidere fra hele verden.

Du vil også se flere søkere fra alle generasjoner. Det er en myte at millennials er de eneste som arbeider eksternt. Faktisk er gjennomsnittsalderen for en person som arbeider eksternt 45 år.

4. Tilkoblingen lider sjelden

Å arbeide sammen på ett sted er flott for å generere ideer og endre produktet til det bedre. Når det gjelder produktivitet, lider imidlertid svært få aspekter i fjernteam.

Du administrerer og overvåker de fleste oppgaver i programvare uansett. Hvis personene som gjør disse oppgavene åpner programvare fra hjemmet sitt, endres knapt noe.

Når skal man bruke fjernarbeid kundeserviceteam

Du vet allerede når team på stedet skinner. Her er når fjernarbeid kundeserviceansatte er på sitt beste.

1. Rutinen er etablert

Når ledelsen din allerede har alt på plass, er det ingen grunn til å ha et team på stedet. Når du har valgt skybaserte e-postmarkedsføringsverktøy og live chat-programvare, kan det faktiske arbeidet gjøres eksternt.

2. Du selger produkter til en annen region

Det er ingen vits i å ha et team på stedet som håndterer kunder fra en annen region. Bortsett fra tidssoner, er det spørsmål om språk og kultur.

Ansett et team av fjernarbeidere fra regionen, og de vil håndtere kunder mer effektivt.

3. 24/7 support

Hvis du trenger kundeservice for å arbeide hele dagen, er det ingen annet alternativ enn et fjernteam. I det minste må nattskiftet ditt være eksternt. Dette er spesielt fordelaktig når det gjelder on-call-oppgaver og IT-helpdesk-operasjoner.

Hvordan få fjernarbeid kundeserviceteam til å fungere?

Fjernteam kommer ikke uten noen problemer med administrasjon. Her er hvordan du får mest mulig ut av dem.

1. Teamleder på stedet

Ansettelse av teamlederen for fjernteamet for å arbeide på stedet eliminerer alle problemene med avdelingskommunikasjon. De vil holde alle informert om de store problemene kundene dine har.

Teamlederen kan overvåke timene og ytelsen til hver fjernarbeid og ansatte på stedet med programvare.

2. Introduksjonsprosedyre

Når det ikke er rom for mikroadministrasjon av ansatte, må introduksjonen din være perfekt. Lag retningslinjer som dekker alt en nyankommet kan trenge og sørg for å støtte dem hvis de trenger det.

3. Virtuelt rom for teamarbeid

Fjernteamet ditt kan ikke gå ut etter arbeid for å sosialisere. Det betyr ikke at det ikke er muligheter til å gjøre det.

Lag en off-topic-chat for teamet slik at de kan bli kjent med hverandre.

Hva slags ansatte trenger du for fjernarbeid kundeservice

Ikke alle mennesker vil være på sitt beste når de arbeider hjemmefra. Ansett disse typene mennesker til fjernteamet ditt for å gjøre det effektivt:

• Selvmotiverte arbeidere
• Etablerte fagfolk
• Mennesker som reagerer raskt på meldingene dine

Oppdag på egen hånd

Kunnskap er viktig, men bare når den settes i praksis. Test alt i akademiet vårt rett inne i LiveAgent.