Dårlig kundeservice og hvordan unngå det: 12 beste tips

Dårlig kundeservice skader virksomheten ved å forårsake kundetap, skade på omdømme og redusert lojalitet. Vanlige problemer inkluderer lange ventetider, uvenlig personale og uløste problemer. Lær hvordan forbedre service gjennom bedre kommunikasjon, empati og opplæring.

Kundeservice kan gjøre eller ødelegge virksomheten din. Hvis det gjøres dårlig, kan det drive kunder bort. Denne artikkelen utforsker definisjonen av dårlig kundeservice, hvordan det påvirker virksomheten din, de vanlige årsakene bak det og hvordan håndtere kundeklager. Du vil også oppdage praktiske tips for å forbedre kundeservicestrategiene dine.

Hva regnes som dårlig kundeservice?

Kundeservice kan manifestere seg på ulike måter, men det innebærer generelt å ikke oppfylle kundeforventninger. Disse negative opplevelsene kan variere mye, men deler vanligvis felles temaer som universelt gjør selv lojale kunder til frustrerte kunder.

Når man hører om “dårlig kundeservice”, innebærer det vanligvis lange ventetider, uvenlig personale, uhøflig oppførsel fra kundeserviceteamet, dårlig kommunikasjon eller til og med uløste problemer. Men det er ikke alt som kan gå galt.

Hvert aspekt ødelegger kundens umiddelbare opplevelse og påvirker deres langsiktige forhold til merket. Dette driver potensielt dem til å søke alternativer med utmerket kundeservice hvor de føler seg mer verdsatt og forstått.

Å forstå disse fallgruvene kan hjelpe virksomheter med å identifisere og rette opp problemene som kan levere dårlig kundeopplevelse til deres klientell.

Hvordan påvirker dårlig kundesupport virksomheten din?

Dårlig kundeservice kan påvirke en virksomhet betydelig, og påvirke umiddelbar salg, langsiktig omdømme og kundelojalitet. Når kunder møter dårlig service, kan ringvirkningene være vidtrekkende og påvirke ulike aspekter av virksomheten.

Miste kunder

Den mest direkte innvirkningen av dårlig kundeservice er tap av kunder. Når kunder har dårlige kundeserviceopplevelser og deres behov blir ignorert, søker de ofte etter alternativer.

I følge en undersøkelse gjort i USA og Storbritannia sier 63% av forbrukerne at de ville bytte merke på grunn av dårlig kundeservice, og hele 49% sier de allerede har gjort nettopp det i løpet av det siste året.

Denne prosentandelen øker enda mer, og viser at 86 prosent av kundene vil forlate et merke de hadde vært lojale til etter 2 eller 3 dårlige kundeserviceopplevelser.

Denne endringen kan koste virksomheter mye penger, med globale estimater som antyder tap på opptil 4,7 billioner dollar hvert år på grunn av dårlig service.

Negativ ord-til-munn-reklame

Kunder som opplever dårlig service er mer sannsynlig å dele sine opplevelser med andre. Negativ ord-til-munn-reklame kan spre seg raskt, spesielt på sosiale medieplattformer som Google Business Profile, hvor en enkelt dårlig anmeldelse kan nå tusenvis av potensielle kunder. Langsomme responstider og ineffektive løsningsprosesser fører ofte til en frustrerende kundeopplevelse.

Ta United Airlines som eksempel. Deres hendelse med å tvinge en kunde av flyet er et vanlig eksempel på kundeservicesvikt. Det spredte seg som lystekull på sosiale medier, noe som fikk aksjekursene deres til å stupe med nesten en milliard dollar i markedsverdi.

Pågående problemer med kundeservice, som uløste rutinespørsmål eller forsinkelser i høytider, kan skade et selskaps merkevarenavn. Dette kan være kostbart og tidskrevende å gjenoppbygge, og påvirker partnerskap og avskrekker investorer. For å redusere disse risikoene bør selskaper prioritere raskere løsninger, øyeblikkelige svar gjennom stemmehjelper og omfattende opplæringsprogrammer for personalet.

Å oppmuntre tilbakemelding gjennom undersøkelser og bruke den til å trene personalet og raffinere prosesser forbedrer effektiviteten av kundeservice. Virksomheter som håndterer vanlige temaer i klager og leverer raske løsninger forbedrer ikke bare kundeopplevelsen, men beskytter også sitt omdømme.

Redusert ansattmoral

Innvirkningen av dårlig kundeservice er ikke begrenset til eksterne konsekvenser; det kan også påvirke intern teamoral og produktivitet.

Ansatte som konstant håndterer misfornøyde kunder kan bli demotiverte, noe som ofte fører til lavere produktivitet og høyere omsetningshastigheter.

Økte driftskostnader

Håndtering av klager og løsning av kundeproblemer krever vanligvis mer ressurser enn å opprettholde konsistent, god kundeservice. Økte returer, refusjoner og behovet for tilleggsstøtte kan øke driftskostnadene betydelig.

I noen bransjer, spesielt de som er sterkt regulert som finans og helsevesen, kan dårlig kundeservice føre til brudd på samsvar, noe som resulterer i rettslige handlinger og høye bøter.

Virksomheter som prioriterer å håndtere disse områdene finner ofte at investering i god kundeservice ikke bare kan redusere disse negative virkningene, men også forbedre kundetilfredshet, lojalitet og til slutt lønnsomhet.

Å håndtere kundeserviceproblemer proaktivt er essensielt for å opprettholde et positivt merkevarenavn og sikre bærekraftig forretningsvekst.

Svake kommunikasjonsferdigheter

Effektiv kommunikasjon rangeres som en av de beste kundeserviceferdighetene som trengs. Teamet ditt må være utstyrt med sterke kommunikasjonsferdigheter for å håndtere ulike kundeinteraksjoner.

Hva står på spill?

Dårlig kommunikasjon kan føre til misforståelser og manglende evne til å håndtere kundebetenkninger raskt og effektivt. Det kan eskalere enkle problemer til store klager, noe som vanligvis fører til misnøye og erodert tillit til merket.

Ikke bare det, men dårlig kommunikasjon påvirker direkte kundebevaringsrater. Faktisk har 68% av kundene byttet tjenesteleverandør på grunn av dårlig kundeservice, med kommunikasjonsproblemer ofte sitert som en primær årsak til misnøye. Dette resulterer i direkte inntektstap og potensielt høyere anskaffelseskostnader ettersom virksomheter bruker mer på å erstatte tapte kunder.

Heldigvis kan ferdigheter læres og øves, og alle disse konsekvensene kan unngås. Hvis du er usikker på hva du skal se etter, sjekk ut bloggen vår om nøkkelkundeserviceferdigheter for å få et bedre bilde av hvilken retning du skal gå.

Hvordan forbedre:

• Gi rollespillscenarier: Implementer rollespillsesjoner hvor kundeserviceagenter øver på å håndtere vanskelige situasjoner. Dette bidrar til å utvikle kommunikasjonsferdigheter deres, og sikrer at de kan håndtere og løse kundeforespørsler effektivt, selv under press.
• Bruk klare kommunikasjonsverktøy: Bruk verktøy som sikrer at skriftlig kommunikasjon er klar og fri for feil. Dette er viktig for å opprettholde klarhet og profesjonalitet i kundeinteraksjoner, noe som forhindrer misforståelser.

Effektive kommunikasjonsferdigheter utvikles ofte, ikke iboende. Å gi løpende opplæring og støtte er avgjørende for å utstyre alle ansatte med de nødvendige ferdighetene til å håndtere kundeinteraksjoner kompetent.

Ignorere klager og tilbakemelding

Tenk på det. Å lytte til kundeklager og negativ tilbakemelding, selv om det noen ganger er vanskelig å svelge, er en absolutt nødvendighet for kontinuerlig forbedring. Å anerkjenne og håndtere disse bekymringene gjør at kunder føler seg verdsatt og kan føre til bedre servicekvalitet.

Derimot kan ignorering av kundetilbakemelding føre til gjentatte feil og uløste problemer. Dette skaper en syklus av dårlig service som frustrerer kunder og på lang sikt mister tillit. Kunder som føler seg uhørt er mindre sannsynlig å forbli lojale og mer sannsynlig å dele sine dårlige opplevelser med andre, noe som ytterligere skader merkevarens omdømme.

En studie av Esteban Kolsky fant at mens 13% av misfornøyde kunder vil dele sin klage med 15 eller flere personer, klager bare 1 av 26 vrede kunder faktisk direkte til selskapet.

Det stille flertallet forlater ganske enkelt og kommer aldri tilbake. Og vi vet alle hva det betyr for selskapets bunnlinje.

Hvordan håndtere det:

• Opprett en tilbakemeldingssløyfe: Implementer systemer som sporer og reagerer på tilbakemelding effektivt. Sørg for at hver kundeservicerepresentant forstår sin rolle i denne prosessen og er bemyndiget til å handle på tilbakemelding for å forbedre servicekvaliteten.
• Gjennomgå tilbakemelding regelmessig: Gjennomfør regelmessige gjennomganger av kundetilbakemelding for å identifisere gjentakende problemer. Denne proaktive tilnærmingen muliggjør kontinuerlig forbedring og bidrar til å forhindre at de samme problemene påvirker flere kunder.
• Få tilbakemelding til å fungere for deg: Overses aldri kundetilbakemelding eller unnlat å håndtere problemer som gjentar seg. Å ignorere slik tilbakemelding skader kundeforhold, for ikke å nevne alle de tapte mulighetene til å forbedre produkter, tjenester og kundeinteraksjoner.

Bemanning under kapasitet og lange ventetider

Vi har sannsynligvis alle opplevd det minst en gang i livet. Tenk deg dette:

• Lange ventetider.
• Overbelastet personale.
• Hastet service.

Det er her frustrasjonen krysser inn, og ender opp i en dårlig kundeopplevelse.

67% av kundene har lagt på røret av frustrasjon fordi de ikke kunne snakke med en ekte person.

Bemanning under kapasitet fører til lengre ventetider og kan overbelaste eksisterende personale, noe som reduserer deres evne til å fokusere på hver kundes behov effektivt. Dette resulterer i en hastet og ofte dårlig serviceoplevelse, noe som uunngåelig reduserer den generelle kundetilfrednheten og øker frustrasjonen.

Innvirkningen av bemanning under kapasitet og lange ventetider strekker seg utover umiddelbar kundemissnøye. Det påvirker umiddelbar salg så vel som selskapets omdømme og kundelojalitet på lang sikt.

Men det er forhindring.

• Bruk verktøy for arbeidsstyrkeledelse: Bruk verktøy som LiveAgent’s bemanning og arbeidsmengdeledelsesfeatures for å sikre tilstrekkelig dekning, spesielt i høytider. Disse verktøyene optimaliserer bemanningsnivåer basert på forutsagt etterspørsel, forhindrer flaskehalser og forbedrer kundesupport i sanntid for chattkunder og andre vanlige kundeforespørsler. Automatiserte systemer kan ytterligere forbedre effektiviteten ved å håndtere rutineoppgaver, slik at hele kundeomsorgtemaet kan fokusere på mer komplekse behov.
• Ansett fleksibelt: Vurder å ansette midlertidig eller deltidsansatte i høytider eller produktlanseringer. Denne strategien bidrar til å håndtere høye volumer av forespørsler uten å overbelaste fast ansatte, og sikrer empatisk oppførsel og sterke kommunikasjonsstrategier. Å gi kundesupport i sanntid i disse tidene er essensielt for å ligge foran Customer Experience Trends.
• Kutt bemanningskostnader: Unngå å redusere bemanningsnivåer for å spare på driftskostnader. Bemanning under kapasitet fører til lengre ventetider, overbelaster ansatte og kan kompromittere kvaliteten på kundeservice. I stedet bruker du forhåndsskrevne svar og verktøy for arbeidsstyrkeledelse for å effektivisere operasjoner samtidig som du gjør det mulig for teamet å levere empatisk oppførsel og personalisert støtte.

Ved å justere seg etter innsikt fra den siste Customer Experience Trends Report, kan virksomheter styrke hele kundeomsorgtemaet sitt til å møte kundebehovene effektivt, og sikre en positiv opplevelse på tvers av alle kommunikasjonskanaler.

18 årsaker til dårlig service og løsninger

Inkonsistent servicekvalitet

Forutsigbar kan høres kjedelig ut, men innen kundeservice betyr det at kunder alltid kan vite hva de kan forvente, noe som er en god ting. Ingen ønsker et treff-eller-miss når det gjelder å håndtere kundeservice.

Hvis det er flott hver gang, bygger det tillit.

Konsistens i servicekvalitet er avgjørende for å bygge kundelojalitet. Variabilitet i service kan føre til forvirring og skuffelse, noe som reduserer kundens tillit til merket.

Inkonsistens i servicekvalitet kommer ofte fra mangel på standardiserte prosesser, utilstrekkelig opplæring eller varierende evner blant personalet. Svingende servicenivåer på ulike tidspunkter eller fra ulike representanter skaper en fragmentert opplevelse.

Dette kan føre til en nedgang i gjentatt kjøp, negativ ord-til-munn-reklame og høyere kundeomsetning. Så hvordan kan du unngå det?

• Standardiser opplæringsprogrammer: Trene personalet regelmessig for å levere konsistent, høykvalitets service. Inkorporer innsikt fra Customer Experience Trends Report, med vekt på chattkunderinteraksjoner og løsning av vanlige kundebehovene for å ligge foran Customer Experience Trends.
• Bruk verktøy for kvalitetsovervåking: Implementer verktøy som kontinuerlig overvåker servicekvalitet på tvers av ulike kanaler og agenter. Disse verktøyene kan gi analyser og innsikt for å hjelpe til med å identifisere områder med inkonsistens og håndtere dem raskt.
• Tillat variabilitet: Tillat ikke at servicekvaliteten svinger betydelig mellom ulike kundeservicerepresentanter eller steder. Å sikre at det er konsistent servicelevering bør være en prioritet for å unngå å miste kundetillit og tilfredshet.

Mangel på produktkunnskap

Riktig produktkunnskap er vital for å løse komplekse problemer. Omvendt kan feilinformasjon føre til betydelig kundemissnøye og – selvfølgelig – sette tillit til merket i fare.

I følge en American Express-undersøkelse sier 62% av forbrukerne at en representants kunnskap og ressursfullhet spiller en viktig rolle i deres oppfatning av merket. Villedende informasjon eller utilstrekkelig produktkunnskap kan påvirke denne oppfatningen.

Uten en dyp forståelse av produktene eller tjenestene de støtter, er kundeservicerepresentanter ikke i stand til å gi nøyaktige og hjelpefulle svar. Dette fører ofte til lengre løsningstider, feil informasjon og høyere sannsynlighet for kundefrustrasjon og gjentatte kontakter.

Det kan svekke et selskaps troverdighet og gjøre det vanskelig å bygge langsiktige kundeforhold.

Villedende informasjon kan også føre til økte returer, klager og negative anmeldelser. Alt på bekostning av selskapets omdømme. Så hvordan bekjempe det?

• Organiser regelmessig produktopplæring: Sikre at kundesupportteamet ditt mottar løpende opplæringoppdateringer på alle produkter og tjenester. Dette bidrar til å holde personalet informert og klart til å hjelpe kunder med nøyaktig informasjon.
• Opprett kunnskapsbasiser: Lag grundige og tilgjengelige kunnskapsbasiser som personalet kan referere til raskt under kundeinteraksjoner. Dette støtter konsistens og nøyaktighet i informasjonen som gis.
• Ignorer aldri opplæring: Tillat aldri at ansatte håndterer kundeforespørsler uten tilstrekkelig kunnskap. Å gjøre det kan føre til at feil informasjon gis og redusere den generelle kundetilfrednheten.

Utdatert kundeinteraksjonsprogramvare

Moderne teknologi er essensielt for å øke effektiviteten og opprettholde høye nivåer av kundetilfredshet. Utdaterte systemer kan derimot betydelig bremse prosesser og føre til frustrasjon for både ansatte og kunder.

Vi kan alle lære en leksjon fra 2016 Delta Airlines systemkrasj. Rundt 2 300 flykansellinger, dager med forstyrrelse for passasjerer og minst 150 millioner dollar i tap. Hva gikk galt?

Kundeservicen deres ble alvorlig påvirket. Systemfeilen førte til en opphopning av passasjerer, med flykansellinger og forsinkelser som forverret frustrasjonen. Kundeservicerepresentanter hadde problemer med å få tilgang til booking- og flytinformasjon, noe som hindret deres evne til å gi rettidig assistanse.

Strømmen påvirket også telefonlinjer, sosiale mediikanaler og flyplasspersonale, noe som førte til lange ventetider og forvirring. Mange passasjerer hadde vanskeligheter med å få ombestilling eller motta oppdateringer, noe som resulterte i økt misnøye.

I det lange løp påvirker bruk av utdatert teknologi ikke bare kundetilfredshet, men har også bredere implikasjoner for en virksomhet. Disse inkluderer redusert produktivitet, høyere driftskostnader og redusert konkurranseevne. Hvordan forhindrer du dette?

• Invester i moderne verktøy: Allokering av budsjett til å investere i moderne kundeserviceteknologier som CRM-systemer, chatbots og automatiserte selvbetjeningsportaler kan effektivisere prosesser og forbedre servicelevering.
• Oppdater systemer regelmessig: Hold all teknologi og verktøy oppdatert og fungerer effektivt for å unngå fallgruvene ved systemkrasj og kompatibilitetsproblemer. Et forsøk på automatisering uten riktige oppdateringer kan føre til feil, hvor penger gjennom automatisering slår tilbake, og påvirker negativt servicelevering. Regelmessige oppdateringer sikrer at systemene er justert med gjeldende forretningspraksis, og forhindrer problemer som kunne hindre ytelse.

Mangel på empati og personalisering

Dagens teknologikyndige kunder forventer i økende grad empati og personalisering i kundesupportinteraksjonene deres. Menneskelige kundeserviceagenter spiller en sentral rolle i å gi empatisk og skreddersydd service – spesielt under servicegjennopprettingsscenarier eller når de kommuniserer via e-post. Et dårlig administrert kundeservicedesk eroderer tillit, mens det å styrke hele kundeomsorgtemaet fremmer sømløs kunderutting og letter mer virkningsfulle, personaliserte interaksjoner på tvers av alle kanaler.

En 10-timers kundesamtale tar kaken her. Det stemmer, en kundeserviceagent holdt en gang på en telefonsamtale i hele 10 timer og 43 minutter. Zappos oppfordrer kundesupportagentene sine til å holde på linjen så lenge som nødvendig og gå den ekstra milen. Enten dette var en hemmelig Guinness World Records-misjon eller en vise av absolutt dedikasjon, er listen offisielt satt høyere.

For ikke å nevne, en undersøkelse fant at 44% av forbrukerne er sannsynlig å bli gjentakende kjøpere etter en personalisert shoppingopplevelse.

Mangel på empati og personalisering kan gjøre interaksjoner føles kalde og upersonlige. Når kunder ikke føler seg forstått eller verdsatt, svekkes deres forbindelse til merket. Denne mangelen på forbindelse kan resultere i redusert kundelojalitet, økt omsetning, negative anmeldelser og skadet merkevarenavn.

Hvis du vil redusere kundeomsetning og øke kundens levetidsverdi, er her hva du bør være oppmerksom på.

• Personaliser interaksjoner: Bruk kundedata og avanserte analyseverktøy for å personalisere interaksjoner, adressere kunder ved navn og gi relevante anbefalinger. CRM-systemer er et essensielt verktøy for å gi innsikt for å lette dette ved å gi omfattende kundeinnsikt.
• Empatiopplæring: Gjennomfør regelmessige opplæringsesjoner som fokuserer på empati. Lær kundeservicerepresentanter hvordan de skal gjenkjenne og reagere på kunders følelser og situasjoner. Rollespillscenarier kan være spesielt effektive i å utvikle disse ferdighetene.
• Ignorer individuelle behov: Hver kundeinteraksjon bør skreddersys til individets spesifikke behov og historie med selskapet ditt. Unngå en en-størrelse-passer-alle-tilnærming, som kan få kunder til å føle seg uimportante og oversett.
• Avvis bekymringer: Avvis eller bagatelliser aldri kundebetenkninger. Å anerkjenne og håndtere disse problemene oppriktig er avgjørende for å bygge tillit og rapport.

Dårlig ledelse

Nå er det tid til å vende seg innover, rett til intern ledelse. Den beste forretningspraksisen viser at ledere som leder ved eksempel og støtter teamene sine direkte påvirker kvaliteten på kundeinteraksjoner og det generelle servicemiljøet.

Gallup, selskaper som lykkes med å engasjere sine ansatte rapporterer:

• 70% færre sikkerhetshendelser
• 41% færre kvalitetsdefekter
• 10% økning i kundelojalitet

Dårlig ledelse kan føre til ineffektive automatiseringsforsøk, for eksempel implementering av telefonautomatiseringssystemer med frustrerende og plagsom menyer. Uten å utnytte avanserte analyseverktøy som et essensielt verktøy, klarer ikke ledelsen å forstå kundebehovene, og mister muligheten for regelmessig kommunikasjon som kunne forbedre opplevelsen. Mangelen på empatiske kommunikasjonsferdigheter i disse systemene forverrer bare frustrasjonen, og gjør et kostnadsbesparende tiltak til et kundetilfredshetsproblem.

Ledere som ikke gir klar veiledning og støtte kan utilsiktet fremme et miljø hvor kundeservicerepresentanter er usikre på prosedyrer. Hva kommer neste? Inkonsistent servicekvalitet og redusert kundetilfredshet.

Ineffektiv ledelsespraksis i kundeserviceoperasjoner kan resultere i høy ansattomsetting, økte driftskostnader og en frustrerende kundeopplevelse. For eksempel risikerer et forsikringsselskap med en inkompetent kundeservicedesk å skade sitt omdømme. Misfornøyde ansatte er mindre sannsynlig å levere kundesupport i sanntid, noe som fører til ineffektivitet i løsningsprosessen og dårlig respons på kundetilbakemelding.

Hvordan unngå det?

• Implementer mentorshipsprogrammer: Pair nye ledere med erfarne mentorer for å utvikle ferdigheter i å håndtere flerkanalkundestrategier, inkludert håndtering av rutineforespørsler og chattkunder. Dette støtter kontinuerlig forbedring og sikrer effektiviteten av kundeserviceoperasjoner.
• Sett klare mål og forventninger: Definer målbare mål for kundeserviceledere for å håndtere Customer Experience Trends, for eksempel redusering av overføringshastigheter og forbedring av øyeblikkelige svar gjennom automatiserte systemer og stemmehjelper i kontaktsenteret.
• Oppmuntre positiv forsterkning: Anerkjenn ledere som utmerker seg i å skape effektive kommunikasjonsstrategier og implementere forhåndsskrevne svar, omfattende opplæringsprogrammer og tilbakemelding gjennom undersøkelser. Slik anerkjennelse motiverer ledelse som er justert med kundeservicemål.
• Unngå mikrostyring: Styrk ledere til å delegere ansvar og stole på menneskelige kundeomsorgsagenter til å levere eksepsjonell service. Denne tilnærmingen forhindrer ineffektiviteten forbundet med mikrostyring og fremmer et produktivt arbeidsmiljø.
• Anerkjenn god ledelse: Anerkjenn og belønne konsekvent ledere som demonstrerer sterk lederskap. Dette fremmer en kultur av ansvar og oppfordrer menneskelige kundeserviceagenter til å utmerke seg i å levere sømløse opplevelser for vanlige kunder.

Ansattutbrenthet

Her er vi, la oss endelig snakke om det: “B”-ordet.

Utbrenthet er en betydelig faktor som kan forverret servicekvalitet. Det kan føre til uengasjement, redusert effektivitet og økte feil, som alle påvirker kundeservice negativt.

En utbrent menneskelig kundeserviceagent er mindre sannsynlig å gå den ekstra milen for kunder eller engasjere seg med dem på en genuint hjelpsom og entusiastisk måte.

Faktisk er ansatte som føler seg utbrent 63% mer sannsynlig å ta en sykdag og 2,6 ganger mer sannsynlig å aktivt søke en annen jobb.

Konsekvensene av ansattutbrenthet er langvarige og strekker seg utover dårlige kundeinteraksjoner. Det fører til høyere omsetningshastigheter i kundeserviceavdelingen, økte opplæringskostnader og et skadet selskapsomdømme hvis det ikke håndteres. I tillegg tar det en toll på den generelle moralen og samarbeidet innen teamet.

Når ansatte er engasjert og støttet gjennom regelmessig kommunikasjon, er de mye mer sannsynlig å levere eksepsjonell kundeservice.

Her er tips for deg:

• Overvåk arbeidsmengde: Bruk innovative verktøy for å håndtere ansattarbeidsmengder, og forhindrer overbelastning og en inkompetent kundeservicedesk. Dette sikrer at systemet ruter kunder effektivt gjennom flerkanalkundesupport, slik at menneskelige kundeserviceagenter kan håndtere oppgaver effektivt.
• Fremme balanse mellom arbeid og privatliv: Oppmuntre ansatte til å opprettholde en sunn balanse mellom arbeid og privatliv ved å ta regelmessige pauser og bruke ferietiden sin. Å fremme fleksible arbeidsplaner kan også hjelpe ansatte med å håndtere stress mer effektivt.
• Gi støtte og ressurser: Tilby ressurser som mentale helsetager, velværeprogrammer og tilgang til rådgivningstjenester for å hjelpe ansatte med å håndtere stress og forhindre utbrenthet.
• Unngå å overarbeide ansatte: Bruk innovative verktøy for å lette disse samtalene, og sikre at empatiske kommunikasjonsferdigheter brukes under kommunikasjon under servicegjennoppretting for å opprettholde moral og motivasjon.
• Ignorer ikke tegn på utbrenthet: Sikre at det er tilstrekkelig støtte og anerkjennelse for arbeidet de gjør for å forhindre utbrenthet. Regelmessig kommunikasjon med ansatte, inkludert kommunikasjon fra e-post, kan hjelpe til med å identifisere tidlige tegn på stress og tilby rettidig støtte.

Overkomplicerte prosesser

Noen ganger er mindre mer. Og det passer helt når det gjelder kundeserviceprosesser.

Tallene støtter til og med dette. Det vises at 89% av kundene blir frustrert fordi de må gjenta problemene sine til flere representanter. Mesteparten av tiden skyldes dette komplekse og isolerte prosesser, og fører bare til dårlige kundeserviceeksempler.

Kompliserte prosedyrer resulterer ofte i lengre håndteringstider, feil og mangel på konsistens i kundeinteraksjoner. De kan være en betydelig frustrasjonskilder for både ansatte, som sliter med å navigere dem, og kunder, som opplever forsinkelsene og feilene de forårsaker.

Disse altfor komplekse prosessene kan føre til økte driftskostnader, lavere ansattproduktivitet og redusert kundelojalitet. Virksomheter kan også se en økning i kundeklager og en reduksjon i gjentatt forretning ettersom kunder søker konkurrenter med mer strømlinjeformede service.

Hvordan forenkler jeg prosessen?

• Kartlegg gjeldende prosesser: Bruk kartleggingsverktøy for forretningsinformasjon for å gjennomføre en grundig analyse av eksisterende arbeidsflyter. Visualisering av hvert trinn bidrar til å identifisere flaskehalser og ineffektivitet. Denne detaljerte oversikten er essensielt for å forstå hvordan prosesser kan forenkles.
• Engasjer frontlinjepersonale: Å involvere ansatte som samhandler med disse prosessene daglig gir verdifull innsikt i praktiske forbedringer. Deres førstehåndsopplevelse er avgjørende for å identifisere spesifikke problemer og generere effektive løsninger.

Ikke

• Glem å trene for nye prosesser: Implementering av nye, forenklede prosesser krever omfattende opplæring for å sikre at alle kundeserviceteammedlemmer forstår og effektivt kan tilpasse seg disse endringene. Opplæring bidrar til å redusere forvirring og feil under overgangen.
• Overses kontinuerlig forbedring: Når nye prosesser er på plass, gjennomgår kontinuerlig deres effektivitet og gjør justeringer etter behov. Kontinuerlig forbedring bidrar til å opprettholde effektivitet og tilpasse seg endrede forretningsbehov eller kundeforventninger.

Uprofesjonell oppførsel

Noen, et sted, sa en gang, “Kunden har alltid rett.” Dette er realistisk ikke alltid nøyaktig tilfelle, og mange kundeserviceagenter har blitt presset til grensene. Ikke overraskende har kundeserviceagenter menneskelige reaksjoner på disse tilfellene. Men det har konsekvenser, unnskyldelig eller ikke.

Profesjonalisme i kundeservice er absolutt avgjørende. Uprofesjonell oppførsel kan alvorlig skade merkevarens omdømme, erodere tillit og skade forhold med kunder.

Uprofesjonell oppførsel, som uhøflighet, avvisning eller mangel på høflighet, kan umiddelbart underminere en kundes oppfatning av et merke. Når kunder møter uprofesjonelt personale, er de sannsynlig til å stille spørsmål ved selskapets verdier og standarder, noe som kan avskrekke dem fra fremtidige interaksjoner eller kjøp.

Hvis det får lov til å komme ut av kontroll, kan det også bli noen sin verste kundeserviceopplevelse noensinne, noe som er ganske minneverdig.

Ryan Block har sannsynligvis noen ting å si om dette. I 2014 prøvde han å avbryte Comcast-abonnementet sitt, men kundeservicerepresentanten ville bare ikke ha det. Tilsynelatende, når representanten spør “Hvordan kan jeg hjelpe deg?”, var det ikke inkludert å avbryte et abonnement.

• Block: “Måten du kan hjelpe meg på er ved å koble fra tjenesten vår. Det er hvordan du kan hjelpe meg.”
• Servicerepresentant: “Men hvordan er det å hjelpe deg?”
• Block: “Fordi det er det jeg vil.”
• Servicerepresentant: “Forklar for meg hvordan det er å hjelpe deg.”
• Block: “Det er det jeg vil.”
• Servicerepresentant: “Hvorfor er det det du vil?”

Konsekvensene av uprofesjonell oppførsel strekker seg utover individuelle kundeinteraksjoner. De kan føre til utbredt negative anmeldelser og sosiale medier-motreaksjoner, som kan påvirke et merkes offentlige image betydelig og avskrekke potensielle kunder.

Strategier å bruke:

• Utvikle en oppføringskodeks: Etabler en klar oppføringskodeks som skisserer forventet oppførsel og profesjonalismestandarder. Sikre at alle ansatte forstår disse forventningene og forplikter seg til å opprettholde dem i hver kundeinteraksjon.
• Fremme et positivt arbeidsmiljø: Dyrk en arbeidsplass kultur som oppfordrer respekt og støtte blant teammedlemmer, ved å bruke innovative verktøy for å anerkjenne og belønne profesjonell oppførsel. Regelmessig kommunikasjon kan forsterke viktigheten av disse standardene, og motivere ansatte til å opprettholde høykvalitets interaksjoner.
• Bruk empatiske kommunikasjonsferdigheter i kommunikasjon under servicegjennoppretting for å sikre positive resultater, spesielt når problemer oppstår. Sosiale medier-overvåkingsverktøy og kommunikasjon fra e-post kan hjelpe til med å identifisere og håndtere uprofesjonell oppførsel tidlig, og forhindre at det eskalerer og beskytter selskapets omdømme.
• Vedta konstant opplæring og utviklingspraksis: Kontinuerlige opplæringsprogrammer for menneskelige kundeomsorgsagenter som legger vekt på profesjonalisme og kundebehandlingsferdigheter er essensielt. Regelmessig opplæring hjelper ansatte med å navigere utfordrende interaksjoner og forsterker oppføringsstandardene som forventes av organisasjonen.

Dårlig oppfølging

Visste du at sannsynligheten for å selge til en eksisterende kunde er 60-70%, mens sannsynligheten for å selge til en ny prospekt er bare 5-20%?

Effektiv oppfølging spiller en betydelig rolle i å opprettholde disse verdifulle eksisterende kundeforholdene. Det viser en forpliktelse til kundetilfredshet og sikring av at problemene er fullstendig løst.

Mangel på riktig oppfølging etterlater kunder som føler seg forsømt og undervurdert, spesielt hvis problemene deres forblir uløst eller tilfrednheten deres ikke er bekreftet. Denne oversikten kan sette tillit til merket i fare og avskrekke kunder fra å returnere.

Hvordan ser dette ut?

En høyere omsetningshastighet og tapte salgsmuligheter. Det kan også påvirke et selskaps omdømme negativt hvis kunder deler sine dårlige opplevelser på sosiale medier eller anmeldelsesplattformer, og potensielt avskrekker nye kunder.

Gjør:

• Sett klare oppfølgingstidslinjer: Etabler og kommuniser spesifikke tidsrammer for oppfølging som skal skje etter at et problem er løst. Dette sikrer at kunder ikke blir sittende og lurer på om eller når de vil høre fra selskapet ditt.

Ikke

Glem å dokumentere interaksjoner: Alltid registrer detaljer om oppfølgingsinteraksjoner, som statuser og sammendrag, i telefonautomatiseringssystemene eller kundeserviceplattformen din. Dette bidrar til å spore fremdriften av løsninger og gir verdifull historisk data som kan informere fremtidige interaksjoner.

• Ignorer kundetilbakemelding: Bruk oppfølgingsmuligheter til å samle tilbakemelding om hvordan problemet ble håndtert og hvordan kunden følte seg om servicen de mottok. Denne tilbakemeldingen er avgjørende for kontinuerlig forbedring og kan veilede opplæring av personalet og prosessjusteringer.

Språkbarrierer

Mangfold er en vakker ting, men fører noen ganger til et mildt tilfelle av babylonsk forvirring.

Språkbarrierer fører til misforståelser og frustrasjon for både kunder og servicerepresentanter. Det er en god idé å ha dedikerte team for ulike språk eller investere i oversettelestjenester for å sikre klar kommunikasjon.

Komplekse retur-/refusjonspolicyer

Hvis noen allerede er misfornøyd med produktet eller tjenesten, er det sannsynligvis lurt å ikke gjøre det verre og overkomplicere returprosessen.

En vanskelig returpolicy vil bli husket, spesielt når man vurderer et neste kjøp. Hvis en kunde vet at det er en komplisert returpolicy, kan de velge å ikke foreta kjøpet i det hele tatt.

Forenkle disse prosedyrene for å gjøre returer så enkle og problemfrie som mulig, noe som kan øke kundetillit og oppmuntre gjentatt forretning.

Kulturell ufølsomhet

En liten bevissthet går langt.

Vær oppmerksom på kulturelle forskjeller for å unngå å fornærme kunder og skade merkevarens omdømme. Å gi riktig opplæring sikrer at personalet kan samhandle respektfullt med en mangfoldig kundebase, og fremmer et inkluderende miljø som er justert med kundepreferanser.

Å tilby selvbetjeningsalternativer sammen med en kommunikasjonskanal med en ekte person lar virksomheter imøtekomme ulike behov effektivt. Denne balansen bygger et positivt merkevarenavn og støtter en velkomstopplevelse for alle.

Negativ bedriftskultur

Negativ bedriftskultur har en betydelig innvirkning på arbeidsytelse. Ved å håndtere det proaktivt, kan virksomheter sikre at teamene deres er utstyrt til å levere eksepsjonell service samtidig som de opprettholder respekt og inklusivitet.

Et giftig arbeidsmiljø fører ofte til dårlig service ettersom demotiverte ansatte er mindre sannsynlig å levere negativ kundeopplevelse.

Belønne god oppførsel og håndter negativ oppførsel for å holde ansatte motivert, noe som igjen forbedrer deres ytelse.

Høst fordelene av dette og se hvordan det påvirker kundetilfredshet.

Manglende evne til å tilpasse seg endring

Verden er rask, og nye nyheter blir gamle nyheter mye raskere enn før.

Ikke bli igjen, da manglende evne til å tilpasse seg endring kan gjøre tjenestene dine foreldet. Å holde tritt med bransjendringer og trender sikrer at du møter utviklende kundeforventninger og sikrer positiv kundeopplevelse.

Dette er avgjørende for langsiktig forretningsbærekraft, så hold deg relevant.

Ignorering av bransjettrender

Trender er det som er “in” – som vanligvis er noe å være oppmerksom på for å holde seg relevant. Å ignorere trender kan gjøre tjenestene dine foreldet og irrelevante på markedet.

Sørg for å gjennomføre hyppig markedsundersøkelse og integrer relevante trender i kundeserviceinteraksjoner for å kontinuerlig møte kundebehovene og ligge foran på markedet.

På den måten kan du opprettholde en konkurransefordel og fortsette å drive vekst.

Dårlig krisehåndtering

Du vil ikke finne ut at du ikke kan håndtere en krise – mens du er i krisen.

Dårlig håndtert kriser kan skade omdømmet ditt og kundetillit.

Vær proaktiv og forberedt ved å utvikle klare eskaleringsveier for å håndtere nødsituasjoner jevnt. Denne tilnærmingen sikrer rask løsning samtidig som kundetillit opprettholdes og positive opplevelser fremmes. Ved å integrere en menneskelig berøring i prosessene dine, kan du forbedre forretningsresiliensen og bygge varig kundelojalitet.

Uklare kundeservicekanaler

Gjør det ikke vanskelig for kunder å få svar på vanlige spørsmål, da dette kan føre til frustrasjon og tap av forretning.

Møt kunder der de er og prøv å redusere antall trinn som trengs for å komme i kontakt.

Gi klare, tilgjengelige supportkanaler på sosiale medier. Dette bør også inkludere tradisjonelle kundeservicekanaler som et brukervennlig nettsted, responsiv chat og et godt bemannet kontaktsenter for å sikre at kunder enkelt kan få hjelpen de trenger.

Forsømmelse av nettilstedeværelse

En stor del av den globale befolkningen er online disse dager, noe som betyr nesten alle. Å ha en svak nettilstedeværelse skader merket ditt og begrenser evnen din til å engasjere kunder og håndtere kundeserviceoperasjoner effektivt.

For å opprettholde et positivt merkevarenavn, oppdater nettstedet ditt konsekvent, tilby selvbetjeningsalternativer for grunnleggende spørsmål og gi sanntidsstøtte med en ekte agent når det er nødvendig. Å svare på kundeforespørsler og nettanmeldelser viser at en ekte person håndterer bekymringer, i samsvar med selskapspolicyer. Denne tilnærmingen skaper fornøyde kunder, bygger tillit og driver engasjement.

3 dårlige kundeservicesitater å huske

“Hvis du gjør kunder ulykkelige i den fysiske verden, kan de hver fortelle seks venner. Hvis du gjør kunder ulykkelige på internett, kan de hver fortelle 6 000.” – Jeff Bezos

Det stemmer, tidene har endret seg. Stemmene våre er forsterket med kraften til sosiale medier gjennom havet av internett, og noen mennesker tar virkelig fordel av det.

“Hvis du ikke tar vare på kunden din, vil konkurrenten din gjøre det.” – Bob Hooey

Bare en vennlig påminnelse om at det alltid er noen der ute som er villig til å gjøre noe du ikke er. Konkurranse kan være hensynsløs, men hvis du allerede har en kunde i hendene, er det beste du kan gjøre å ta vare på dem. Takk, Bob.

“Det tar måneder å finne en kunde… sekunder å miste en.” – Vince Lombardi

Dette er en fin måte å visualisere innsats på. Kundeanskaffelse er kostbar i seg selv, og mennesker blir ikke værende hvis servicen ikke er flott. Formelen er klar her; Det er ikke nok å finne en kunde, du må også beholde dem.

Konklusjon

Kundeservice kan gjøre eller ødelegge virksomheten din.

Dårlig service, som lange ventetider, uhjelpsomt personale og uløste problemer, driver kunder bort og skader omdømmet ditt. Å håndtere disse problemene med regelmessig opplæring, moderne verktøy og effektive tilbakemeldingssystemer kan betydelig forbedre kundetilfredshet og lojalitet.

For å virkelig utmerke seg, må virksomheter også håndtere språkbarrierer, kulturell ufølsomhet og negativ bedriftskultur. Å bruke løsninger som LiveAgent, som tilbyr 24/7-støtte, en omnichannel innboks og sanntids live chat, kan forbedre effektiviteten og raskt løse kundeproblemer.