Behersk kundeservice på sosiale medier i 2024! Lær beste praksis, verktøy og tips for å levere rask, tilpasset og effektiv support på Facebook, Twitter, Instagram og Viber.
Kundeservice på sosiale medier er avgjørende for å nå breie målgrupper og møte brukerforventninger. Det innebærer rask, tilpasset respons på plattformer som Facebook og Twitter. Integrasjon med verktøy som LiveAgent forbedrer interaksjoner og gir rettidig og effektiv support.
Kundeservice på sosiale medier er kundeservice tilpasset særegenhetene ved sosiale kanaler. Sosiale kanaler ble oppfunnet og designet for å dele innhold og nettverk. Derfor krever sosiale medieplattformer, i motsetning til andre kundeservicekanaler (e-post, live chat eller call center), en spesifikk kundeservicetilnærming.
Kundeservice på sosiale medier er annerledes enn kundeservice via andre kommunikasjonskanaler fordi sosiale medier er offentlige, og deres primære formål er deling og nettverk. Sosiale medier er også mer følelsesmessig ladet siden de ofte involverer personlig informasjon for enten selvpromosjon eller økt synlighet.
Kundeservice på sosiale medier er kundeservice levert via sosiale mediakanaler. Det inkluderer svar fra kundeservicerepresentanter på innlegg, omtaler og direktemeldinger samt svar på spesifikke henvendelser. Kundeservicesoftware for sosiale medier er en plattform som gjør det mulig for bedrifter å administrere og effektivisere kundeserviceinnsatsen på sosiale medieplattformer. Kundeservicesoftware tilbyr funksjoner som hjelper til med å overvåke omtaler/kommentarer, gi raske svar på kundehenvendelser, analysere ytelsesmålinger, automatisere visse prosesser og mer.
Det avhenger av dine spesifikke behov, arten av virksomheten din, målgruppen eller typen kundeserviceinteraksjoner du trenger. For eksempel er Twitter kjent for rask og direkte kommunikasjon, noe som gjør det til et godt valg for interaksjoner som krever rask respons. Facebooks meldingsfunksjon tillater mer personaliserte og lengre interaksjoner, noe som gjør det egnet for å løse mer komplekse problemer. Plattformer som LinkedIn og Instagram kan være bedre egnet for B2B-kundeserviceoperasjoner eller visuell kundeservice.
Chat-support refererer til kundeservice og assistanse levert gjennom meldingsplattformer på sosiale medienettverk. Dette inkluderer å svare på henvendelser, gi informasjon, feilsøke kundeproblemer og tilby support for produkter eller tjenester. Det gjør det mulig for bedrifter å engasjere seg med kundene i sanntid og gi personalisert assistanse.
Brukere av sosiale medier forventer at merker er responsive, transparente og autentiske. Å håndtere kundekommentarer og private meldinger raskt viser sterk kundeengasjement. Bruk av administrasjonssoftware for sosiale medier hjelper merker til å håndtere henvendelser effektivt samtidig som de opprettholder en genuin tone. Deling av verdifullt innhold, som kampanjer eller utdanningsinnlegg, bygger tillit og forbindelse.
Sosiale medieplattformer er rasktempo, og å gjøre noe offentlig tilgjengelig og bredt delt er bare ett klikk unna.
Derfor kan både positive og negative erfaringer angående kundeserviceproblemer deles øyeblikkelig, noe som øker omdømmet til nye høyder eller muligens ødelegger merker, bedrifter eller faktiske individer i prosessen.
Sosiale medieplattformer er rasktempo, og å gjøre noe offentlig tilgjengelig og bredt delt er bare ett klikk unna. Derfor kan både positive og negative erfaringer angående kundeserviceproblemer deles øyeblikkelig, noe som øker omdømmet til nye høyder eller muligens ødelegger merker, bedrifter eller faktiske individer i prosessen.
Selv om spenningen ved øyeblikkelig deling kan være spennende for brukeren, legger det press på kundeserviceteamene. Siden det lett tilgjengelige alternativet for deling krever enda nærmere oppmerksomhet enn andre kundeservicekanaler, kan effektiv bruk av help desk-software løfte det ekstra stresset fra kundeserviceteamet ditt.
Sosiale (medier) plattformer brukes til å yte utmerket kundeservice til eksisterende og potensielle kunder. De brukes til å svare på henvendelser, vanlige spørsmål eller spesifikke direkte problemer fra eksisterende kunder. De kan informere, engasjere kunder og veilede dem gjennom hele kundejourneyen.
Og siden hver reise er unik, kan noen kunder trenge mindre og noen mer oppmerksomhet fra kundeserviceteamet. Poenget er at virksomheten din kan nås av den gjennomsnittlige personen som henger på et sosialt nettverk, enten ved å sende en direktemelding på Facebook Messenger eller bare nevne merket ditt et sted. Så bortsett fra å være en digital kanal for å yte service, har sosiale medieverktøy informasjonsverdi for deg fordi det kaster lys over kundebekymringer.
Å tilby rask og relevant kundeservice er svært ønskelig for enhver bedrift, enda mer så på sosiale medieplattformer.
Sosiale mediakanaler er ikke de første som kommer til tankene for kundeservice. Live chat og call center er mye mer vanlige for dette formålet. Likevel bruker milliarder mennesker sosiale medier dag etter dag i timevis. Det ville være bortkastet ikke å bruke sosiale nettverk et sted langs kundejourneyen og engasjere kunder eller potensielle kunder der de henger ut, på sosiale medier.
Fordi grensen mellom privat og offentlig er tynnest på sosiale medier, kan virkningen av sosial kundeservice raskt spre seg og eskalere til en brølende suksess eller det mye fryktet motsatte. Avbestillingskulturen og virale trender kan nevnes som intense eksempler på innflytelsen sosiale medieplattformer kan ha.
Sosiale medieplattformer er en kanal som aldri sover. Med milliarder brukere, en global penetrasjonsrate på 54 % og 147 minutter bruk per dag i gjennomsnitt (Statista, 22. august 2022) er sosiale nettverk klart et sted for å tilby kundeservice.
Det blander private og offentlige sfærer samtidig som det er uttrykksfullt. Det selvreflektive elementet av kundeservice på sosiale medier gjør kundeinteraksjoner personlige og levende.
Kunder forventer svar på sosiale mediespørsmål mye raskere enn på tradisjonelle kanaler fordi sosiale medier er rasktempo. I gjennomsnitt forventes et svar på henvendelser innen en time.
Kunder kan forstå at bedrifter er overveldet med billetter. Men når de ser en bedrift som aktivt legger ut på sosiale medieplattformer mens de ignorerer en direkte sosial mediamelding, blir kunder frustrerte. Som et resultat av frustrasjonen kan de utbryte og “lufte ditt skitne tøy offentlig.” På den annen side kan en positiv kundeserviceerfarelse skape bølger av beundring for et merke.
Gjør det hele til din fordel:
Kundeservice på sosiale medieplattformer opererer i større skala enn klassisk kundeservice. Mer omfattende og mer personlig, den har mange vidtrekkende forretningsutviklingsmuligheter. For å fungere ordentlig og nå sitt potensial, trenger den imidlertid en administrasjonsplattform for sosiale medier.
Det er ikke nok å lage sosiale medieposter. Med mindre de blir fulgt opp, går en mulighet til å bygge relasjoner tapt. Relasjoner er limet i samfunn, og på sosiale medieplattformer oversetter de til digitale samfunn som samhandler og utveksler meninger via private meldinger eller offentlige innlegg.
Fellesskapsledelse krever en omfattende og koordinert tilnærming. Når medlemmer av et fellesskap er fans eller tilhengere av et merke, produkt eller tjeneste, har de en tendens til å ha emosjonelle tilknytninger til favorittplattformene sine og er stolte av å motta direktemeldinger fra bedriften.
Teknisk sett fungerer forbindelsen mellom sosiale nettverk og sosial kundeservice gjennom applikasjonsprogrammeringsgrensesnittet (API).
En API-nøkkel definerer interaksjoner mellom flere programmer. I hovedsak definerer en API-nøkkel hvordan data overføres, vises og hvilke handlinger som kan utføres. For eksempel bruker LiveAgent innebygd integrasjon via Facebook webhooks for å hente data fra Facebook til LiveAgent. Som et resultat kan LiveAgent-brukere svare på Facebook-innlegg fra LiveAgent-dashbordet sitt.
LiveAgents Facebook-integrasjon lar brukere:
Facebook Integration Demo Hvordan det fungerer
Lær mer om Facebook-integrasjonen vår.
En typisk dag på kontoret ser slik ut: et medlem av kundeserviceteamet ditt, som er opptatt med å håndtere kundebekymringer på chat eller er på en samtale, mottar en direktemelding fra Facebook Messenger. Den lander på dashbordet i form av en billett. Agenten kan se den og svare til brukeren av sosial mediakontoen, som har brukt Facebook Messenger for å komme i kontakt med en forespørsel eller bekymring.
Det direkte svaret på kundens bekymring er på vei fra kundeserviceteamet innen minutter, alt uten å måtte logge på sosial mediekontoen separat eller på annen måte bli distrahert fra kundeservicearbeidet.
En kundeservicestrategi som er godt satt opp, kan jevnt integrere kundeservice på sosiale medier og stolt tilby det som et alternativ for å komme i kontakt med merket. Med hjelp av riktige sosiale medieverktøy kan gjennomsnittlig responstid opprettholdes og kanskje til og med forkortes, til stor glede for sosiale brukere.
LiveAgents Twitter-integrasjon lar brukere:
Hvordan overvåke Twitter med LiveAgent
Lær mer om Twitter-integrasjonen vår.
LiveAgents Instagram-integrasjon lar brukere:
Hvordan aktivere Instagram-pluginen din i LiveAgent
Lær mer om Instagram-integrasjonen vår.
LiveAgents Viber-integrasjon lar brukere:
Viber Integration Demo LiveAgent
Lær mer om Viber-integrasjonen vår.
|
Her er en liste over komponenter og deres rolle i kundeservice:
Den mest åpenbare fordelen for bedriftseiere, markedsføring og kundeserviceavdelinger er at både deres potensielle og eksisterende kunder er på sosiale mediakanaler. Hvorfor ikke adressere dem der de allerede er.
Bedriftsverdier – og mangelen på dem – siver gjennom bilder, tekst og kvaliteten på fellesskapengasjement. Kunder setter pris på det når de har muligheten til å samhandle med en ekte levende person, da det gjør dem føler seg verdsatt og del av et levende fellesskap. Kundeserviceteammedlemmet har en følelse av godt utført arbeid når kundebekymringen er løst.
Siden kundeservice på sosiale medieplattformer er et relativt uutforsket territorium, er det rikelig med rom for innovasjon og forretningsvekst.
Forbrukerforventninger på sosiale medier er høye når det gjelder responstid. Gjennomsnittlig responstid på så lite som noen få timer er en reell utfordring for ethvert kundeserviceteam. Men enormt fordelaktig hvis det administreres godt, og med riktige verktøy er det gjennomførbart. Det har direkte innvirkning på positiv kundeopplevelse.
Kundeservicerepresentanter vil kunne effektivisere alle kundeforventninger og henvendelser til ett dashbord, noe som reduserer sjansen for å miste oversikten over en kommentar, direktemelding eller omtale. Et kundeserviceverktøy vil lagre alle sosiale mediebilletter og merke dem som uleste til billetten manuelt merkes som besvart.
Fordi alle billetter hentes inn i ett dashbord, trenger ikke supportagentene dine dele påloggingslegitimasjon for ulike sosiale mediakontoer med hverandre.
Start med en gjennomgang av din eksisterende kundeservicestrategi og integrer sosiale medieplattformer i den. Husk kapasiteten og kapasiteten til kundeserviceteamet ditt og bekymringene til kundene dine som sannsynligvis også er eiere av sosiale mediakontoer.
Det er mange sosiale medieplattformer for merket ditt å ha profiler på. Fokuser innsatsen på den viktigste, for eksempel Facebook. Sjekk hvor plattformen din blir nevnt mest.
Ta en titt på målgruppen din, lag kjøperpersonaer og se hvilken plattform som besøkes av den ideelle kunden din, det er svært sannsynlig at det er favorittplattformen deres.
Ha et kundeserviceteammedlem dedikert til sosial mediekontoen.
Opprett en separat sosial mediekonto for kundehenvendelser hvis nødvendig, men ikke forvirr prospektene dine med mange ulike kontoer.
Sørg for å ikke la noe spørsmål ubesvart og ingen omtale uutnyttet og hvis mulig, raskt. Sikt på å forkorte gjennomsnittlig responstid. Reager på kommentarer og omtaler så snart som mulig, spesielt på negative kommentarer. Bruk sosiale lytting-verktøy.
Hjelp prospektene dine med å sikre at kundeserviceteamet ditt er en gruppe dedikerte agenter og ikke en gruppe roboter.
Først og fremst trenger prospekter og kunder at bekymringer løses raskt og effektivt, men ikke på en ansiktsløs måte. Så det minste et merke kan gjøre er å anerkjenne prospektets sosiale mediespørsmål innen gjennomsnittlig responstid.
Nøkkelytelsesindikatorer (KPIer) er i hovedsak det som peker på den virkelige betydningen av suksess i virksomheten din og målene for teamet ditt. Det vil også gi deg en klar oversikt over hvordan du skal takle komplekse problemer.
Du må bestemme KPIene dine før du setter opp retningslinjer for kundeserviceteamet ditt, da de vil være de som gjør eller bryter enhver sosial mediastrategi du måtte ha i tankene.
I kundeservice på sosiale medier er en av hovednøkkelytelsesindikatørene om gjennomsnittlig responstid opprettholdes. Beregn tiden det ville ta for deg å svare. Et realistisk estimat er nødvendig for kundeservicestrategien på sosiale medier.
Stilen på merket ditt reflekteres ikke bare i bildene på sosial medieplattformen, men også i tonen på en direktemelding. Er du et merke som er morsomt og ungdommelig eller seriøst? Bestem formalitetsnivået i direktemeldingene dine og snakk med kundeserviceteamet ditt om forventningene dine. Gi dem en ide om hva slags språkstil de kan bruke i interaksjonene sine. Dette kan inkludere variasjon som “God ettermiddag/Takk” eller mer uformelt “Hei/Takk” eller til og med “Kult/Flott” i Facebook Messenger.
Bestem om du kan ta deg tid og ressurser til å anerkjenne hver omtale på hver sosial medieplattform.
For små og mellomstore bedrifter fører det å svare på alle omtaler – positive eller negative meldinger – til økt engasjementrate.
Med økt volum kan imidlertid henvendelser gå ubemerket hen. Så arbeid kontinuerlig med forbedringer av kundeserviceytelsen din. Selv om en FAQ-side lenket til hjemmesiden din ville hjelpe til med å lette belastningen, vil den ikke erstatte en kundeservicerepresentant.
Hvis du trenger å bruke roboter, programmer dem til å kunne svare på enkle spørsmål og gi dem muligheten til å informere fellesskapet ditt om at en agent vil komme tilbake til dem.
Sørg for at kundeserviceteamet ditt eller sosial fellesskapsledelseteamet periodisk sjekker disse henvendelsene.
Robotsvar kan ikke betraktes som fellesskapengasjement fordi de er upersonlige. Ikke å svare på direktemeldinger er ikke bra, men å få en robot til å svare automatisk kan være enda verre.
Sosiale mediainteraksjoner er verdifulle data. Du bør være i stand til og forberedt på å bruke disse dataene til å forbedre kundeservicestrategien din.
Vær systematisk i dataevaluering og gjør resultatene til praktisk handling. For eksempel, når du oppdager en økning i innkommende meldinger fra Facebook Messenger, søk aktivt etter årsakene til det på denne sosiale medieplattformen. Lær fra positive og negative reaksjoner. En negativ kommentar er ikke nødvendigvis grunn til alarm, men sørg for at du følger opp nøye når negative kommentarer øker før det hele eskalerer.
Dette mantraet kan ikke gjentas nok i sosial mediekontekst. Bruk tilgjengelige kundeserviceverktøy. Gjennomgå kundeservicestrategien din hyppig og tilpass deg endringer så raskt som mulig.
Enten du løser problemet eller ikke, bør du alltid følge opp med prospektets henvendelser, ikke bare med negative kommentarer. Forebygging er alltid bedre. Omfanget av kundebekymring, og om det fører til negative kommentarer, kan holdes under kontroll til en viss grad av kundeservice.
Sørg for at problemet er løst og at prospektet eller kunden ditt ikke trenger noe annet. På den måten vil du unngå kundens negative tilbakemelding. Hvis kundeserviceteamet ditt kan gi dem alle svarene de lette etter, kan du sikte på kundeoppbevaring med perspektivet at nye leads blir lojale kunder i fremtiden. Å bygge et sterkt sosial mediefellesskap via effektive kundeservicekanaler tar tid, men det kan gjøres.
På LiveAgent tilbyr vi en omnichannel SaaS-kundeserviceplattform, så de vanligste spørsmålene kundeserviceteamet vårt får, tilsvarer typen tjenester vi tilbyr.
Ytterligere vanlige spørsmål inkluderer de som gjelder fakturering, kundeservicespørsmål som starter med:
Tekniske supportspørsmål blir vanligvis ikke stilt på sosiale medier. Live chat brukes mer vanlig for kundeserviceforespørsler, spesielt i B2B.
La oss ta en titt på noen gode kundeserviceeksempler som fremhever kraften i flott sosial mediesupport. Disse eksemplene viser hvordan bedrifter har brukt sosiale medieplattformer til å tilby eksepsjonell support, engasjere kunder og bygge brukeropplevelser.
Domino’s Pizza er en velkjent amerikansk multinasjonalt pizzarestaurantkjede. I dette eksemplet ble kundens forventning ikke oppfylt og den dårlige opplevelsen ble lagt ut som en negativ anmeldelse på en sosial medieplattform. Dominos mottok ikke en direktemelding, men kundebekymringen er klar. Skaden på bedriftens Florida-restaurant forårsaket av kundereklamasjonen var ikke særlig stor (legg merke til antallet reaksjoner), men helt sikkert i behov for et svar.
Sosial medieoversiktingsverktøyet til Dominos plukket det opp og en kundeserviceagent reagerte. Legg merke til den vennlige, men profesjonelle tonen i meldingen, som umiddelbart innrømmer skuffelsen og anerkjenner skuffelsen kunden må ha følt når han åpnet lokket på boksen. Bortsett fra den ubetinget anerkjennelsen, tilbyr reaksjonen en klar og spesifikk løsning for å reparere skaden, og kunden tilbys en sjanse til å få problemet løst. Svaret er rett på sak og omdirigerer løsningen bort fra denne kanalen til et privat domene. Denne sosial mediekundeserviceløsningen hjalp til med å opprettholde det positive bildet av bedriften, til og med øke det, ved å signalisere rettferdighet.
KLM Airlines, Royal Dutch Airlines, er flaggskipflyselskapets flyselskap i Nederland. Det kjenner sin klientell, mange av dem er fagfolk som bruker LinkedIn. Så flyselskapet lanserte en spesiell LinkedIn-gruppe som tilbyr 24/7 kundeservice til KLM-passasjerer. Her er et eksempel på hvordan en kundebekymring håndteres profesjonelt og effektivt ved å bruke en sosial mediekanal.
JetBlue Airways, et amerikansk lavkostflysselskap, er et annet eksempel på et bedriftsselskap som vet hvordan man bruker sosiale medieplattformer for kvalitetskundeservice. Sjekk ut tonen deres og naturlig kommunikasjon med sosiale medibrukere, som også er kundene deres. Den subtile balansen av humor forblir høflig og fungerer godt på Twitter.
Whole Foods vet også hvordan man gleder kundene sine, og bruker sosiale medieplattformer godt for å gjøre det. Her er et personalisert raskt svar som tilfredsstiller kundens bekymring og sender en positiv melding om merket.
På grunn av de spesifikke karakteristikkene ved sosiale mediakanaler, tar kundeservice gjennom sosiale medier på en litt annen form sammenlignet med andre former for kundeservice. Det krever grundig overvåking og raske svar. Sosiale plattformer, bortsett fra å være enda en kanal for å nå potensielle og eksisterende kunder, er rom for interaksjon, direktemeldinger, innlegg og reaksjoner. Kundeservice på sosiale medier har også stort potensial til å bygge og opprettholde et fellesskap rundt merker, produkter eller tjenester. Milliarder sosiale brukere er hovedargumentet for å inkludere sosiale medier i kundeservicestrategier.
Administrer dine samtaler på sosiale medier med LiveAgent. LiveAgent kan integrere Facebook, Messenger, Instagram, Twitter og Viber og organisere dem for deg på ett praktisk sted. Kom i gang med vår gratis prøveperiode i dag!
Det avhenger av dine spesifikke behov, arten av virksomheten din, målgruppen eller typen kundeserviceinteraksjoner du trenger. For eksempel er Twitter kjent for rask og direkte kommunikasjon, noe som gjør det til et godt valg for interaksjoner som krever umiddelbar respons. Facebooks meldingsfunksjon tillater mer personaliserte og lengre interaksjoner, noe som gjør det egnet for å løse mer komplekse problemer. Plattformer som LinkedIn og Instagram kan være bedre egnet for B2B-interaksjoner eller visuell kundeservice.
Kunder forventer vanligvis at merker er responsive, transparente og autentiske på sosiale medieplattformer. Dette betyr å håndtere kundehenvendelser og bekymringer raskt, være åpen om produkter og tjenester, og opprettholde en genuin og menneskelig stemme i kommunikasjonen. I tillegg kan kunder også forvente at merker gir verdifullt og relevant innhold, som kampanjer, utdanningsressurser eller underholdende innlegg.
En omnichannel kundeserviceplattform som inkluderer billettbehandling, live chat, call center, administrasjon av sosiale medier, kunnskapsbase og kundeportal.
Bruk tilgjengelige verktøy for å samle kommentarer, omtaler og meldinger. Når de konverteres til billetter, er det mindre sannsynlig at kundeserviceteamet ditt overser dem. Kundeservicerepresentanter forblir fokusert hvis de kan arbeide fra ett dashbord.
Vurder ressurser, sett realistiske mål, skaff nødvendige verktøy og teknologisk utstyr, bestem tidsrammer, sett retningslinjer og finn den mest passende arbeidsflyten for ditt spesifikke merke og kundeserviceteam.
LiveAgent kan integrere Facebook, Messenger, Instagram, Twitter og Viber og organisere dem for deg på ett praktisk sted. Kom i gang med vår gratis prøveperiode i dag!
LiveAgent tilbyr ferdiglagde maler for kundeservice på sosiale medier for effektiv håndtering av klager og omtaler. Viktige tips inkluderer rask respons, ikke s...
LiveAgents sosiale medier-helpdesk integreres med Facebook, Twitter, Instagram og WhatsApp, og konsoliderer kundeinteraksjoner i én innboks. Funksjoner inkluder...
Lær å levere eksepsjonell kundeservice på sosiale medier med forhåndsdefinerte svarmaler for åpningstider. Øk effektiviteten, optimaliser ressurser og forbedre ...
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
