Hva er et Call Center?

“Et call center er et stort kontor der et selskaps ansatte gir informasjon til sine kunder, eller selger eller markedsfører sine varer eller tjenester, via telefon.” Cambridge dictionary

Hvorfor er call centers viktige?

Det er ingen hemmelighet at omnikanal blir stadig mer populært i disse dager. Imidlertid forblir call centers en integrert del av det. Faktisk liker nesten 90% av kundene fortsatt å snakke med en live agent. Derfor er det fortsatt avgjørende å tilby kvalitetskundeservice via telefon.

Hvordan kan du forbedre ditt call center?

Å administrere telefonsupport kan være en betydelig utfordring for selskaper. Det er vanligvis den mest tidkrevende, minst kostnadseffektive og mest utfordrende støttekanalen å måle. Dette er hvor call center-programvare kan spille en kritisk rolle. Call center-programvare lar bedrifter administrere kundekommunikasjon effektivt; ved å håndtere innkommende og utgående samtaler. Uten riktig programvare på plass, vil kunder bli satt på vent når de ringer support. Samtidig sliter agenter vanligvis med å svare på henvendelser raskt og effektivt. Som et resultat tilbyr de fleste av dagens helpdesk-programvareløsninger call center-funksjonalitet som en del av tilbudet.

Fordeler med å bruke call center-programvare

Forbedret kundekommunikasjon

Når kunder ringer din supportlinje, ønsker de naturligvis at du skal svare raskt og håndtere forespørslene deres effektivt. Med automatisert samtaleruting og IVR-funksjonalitet i call center-programvare, blir samtaler automatisk videresendt til egnede agenter, og dermed reduseres ventetiden for kunder. Det resulterer til slutt i forbedret kommunikasjon og økt kundetilfredshet.

Bedre kundeservicestyring

En pålitelig call center-programvare lar deg overvåke og administrere alle aspekter av samtalestrømmen din. Som kunder i køen, gjennomsnittlig svarfart, gjennomsnittlig samtaletid, antall tapte/besvarte samtaler, osv. Med disse målingene til rådighet kan ledere se hvordan supporten deres presterer. Dermed ta velinformerte beslutninger om forbedringer som trengs.

Økt agentproduktivitet og effektivitet

Med call center-programvare har agenter vanligvis umiddelbar tilgang til en kundes data, alt fra personlig informasjon til kundens kjøp og hele historikken til tidligere interaksjoner. Det gjør dem i stand til å samhandle med kunder på en mer rettidig, profesjonell og personlig måte. Videre øker det effektivitet og produktivitet.

Ekstra salgsmuligheter

Bortsett fra å svare på kundesamtaler, kan du bruke call center-programvare til å drive ytterligere salgsmuligheter. For eksempel, ved å ha en fullstendig oversikt over oppringingsinformasjon som kjøpsvaner, betalingshistorikk og produktpreferanser, kan agentene merselge og kryssselge relevante produkter eller tjenester til dine eksisterende kunder når det er hensiktsmessig.

Forbedret datasikkerhet

Noen av de største bekymringene for hver organisasjon er; datasikkerhet, risiko for å miste sensitiv kunde-/selskapsinformasjon. Moderne call center-programvareløsninger tilbyr avanserte sikkerhetsfunksjoner. Disse inkluderer datakryptering, sterke passordpolicyer samt datasikkerhetskopiering. Dermed kan du holde både kunde- og selskapsdata helt trygge.

Reduserte driftskostnader

Med skybasert call center-programvare kan du sette opp og drive ditt call center med liten investering. Det krever ikke lenger spesialisert maskinvare og dyktige IT-fagfolk for å administrere det. Siden leverandøren bruker sine egne servere, programvare og IT-team, kan skybaserte call center-programvareløsninger hjelpe deg med å redusere driftskostnadene.

Typer call center-programvare

1. On-premises call center-programvare

On-premises call center-programvare med on-premises call center-programvaresystemer; programvaren, maskinvaren og tilhørende infrastruktur er installert på ditt kontor. Oppgradert og vedlikeholdt av ditt IT-team. Dermed beholder du kontrollen over alle integrerte systemer og data. Dette er de mest profesjonelle typene call center-løsninger. Imidlertid er de også de dyreste på grunn av kostbare forhåndsinvesteringer for programvare, maskinvare, lisensiering og infrastruktur. På den annen side tilbyr on-premises call center-systemer begrensede tilpasnings- og integreringsalternativer. Denne typen programvare gir ikke samme nivå av sikkerhet og oppetid som skybaserte og nettleserbaserte typer.

2. Hostet call center-programvare

Hostede call center-programvareløsninger distribueres eksternt, på leverandørens lokaler, eller et tredjepartssted i stedet for kundens lokaler. Leverandøren vedlikeholder og får tilgang til det gjennom en nettverkstilkobling. Denne typen programvare er vanligvis billigere enn on-premises løsninger. Imidlertid krever de også en forhåndsinvestering, så de er dyrere enn skybaserte og nettleserbaserte systemer. I tillegg trenger hostet call center-programvare oppgradering ved hver nye versjonsutgivelse.

3. Skybasert call center-programvare

Skybaserte call center-programvaresystemer er hostet online og vanligvis tilgjengelig gjennom en app installert på en datamaskin eller en mobil enhet via internett. Dataene lagres i skyen på servere som tilhører leverandøren eller tredjeparter. Disse kan bufres, slik at brukere kan få tilgang til dem offline. Skybaserte løsninger er; administrert av tjenesteleverandøren, raske å distribuere, innebærer minimal forhåndsinvestering, og krever ikke IT eller personale for å vedlikeholde dem. Denne typen programvare tilbyr bedre datasikkerhet, personvern og oppetid enn on-premises og hostede verktøy. I tillegg kan du enkelt integrere den med andre forretningsapper.

4. Nettleserbasert call center-programvare

Nettleserbasert call center-programvare er lik skybasert programvare. Hovedforskjellen er tilgangen gjennom nettleseren i stedet for gjennom en installert app. Skybaserte call center-programvareleverandører tilbyr ofte en nettleserversjon av appen sin for bekvemmeligheten til brukerne sine. Dette er de mest kostnadseffektive løsningene og er også de enkleste å implementere og skalere.

Hva er virtuell call center-programvare?

Virtuell call center-programvare blir i økende grad tatt i bruk av mange bedrifter på tvers av ulike bransjer. Den er hostet i skyen og fungerer gjennom Voice Over Internet Protocol (VOIP). En virtuell call center-programvare bruker et datanettverk for å foreta en telefonsamtale i stedet for en tradisjonell telefonlinje. Programvaren lar agenter administrere kundesamtaler virtuelt fra forskjellige geografiske lokasjoner i stedet for å være sentralt lokalisert på ett enkelt sted, og mange jobber ofte hjemmefra. Bortsett fra det, har virtuell call center-programvare vanligvis det samme settet med funksjoner som vanlig call center-programvare.

Oppdag på egenhånd

LiveAgent er en omfattende helpdesk-løsning, som samler alle kundeinteraksjoner på én plattform. Systemet inkluderer et call center, kundeportal, live chat, kundeserviceprogramvare for sosiale medier, billettsystem og mer. Hvis du vil lære mer, sjekk ut videoen nedenfor for mer informasjon.