Hva er en kundeportal?

En kundeportal er et selvbetjeningsalternativ som gir kundene et enkelt tilgangspunkt til bedrifts-/produktinformasjon. Grunnleggende kundeportaler krever ikke kundeinnlogging og kan bare tilby generell informasjon som er tilgjengelig for alle, for eksempel kunnskapsbaseartikler, en FAQ-side, videoopplæringer osv. Imidlertid er mer avanserte portaler som åpnes via brukernavn og passord mer sikre og gjør det mulig for bedrifter å dele privat, kontospesifikk informasjon med kundene sine.

For forbrukere gir en kundeportal dem muligheten til å få informasjon og løse produkt-/tjenesteproblem på egen hånd når som helst. Samlet sett er det en kostnadseffektiv måte å støtte kundene på, selv når supportagenter ikke er tilgjengelige.

Fremveksten av kundeportaler og selvbetjening

I dag har forbrukere blitt mer selvstendige og foretrekker å søke etter informasjon på nettet før de ringer for support. Som et resultat har etterspørselen etter selvbetjeningsportaler økt dramatisk de siste årene. Nedenfor er noen av de siste statistikkene som beviser dette:

• Kunnskapsbasene og vanlige spørsmål er de mest brukte selvbetjeningsalternativene som er tilgjengelige i dag. (Forrester)
• 90% av globale forbrukere forventer at merker og organisasjoner tilbyr en nettportal for selvbetjening. (Microsoft)
• 98% av forbrukere har prøvd en selvbetjeningsløsning, inkludert søk etter en bedrifts FAQ-seksjon, hjelpesenter eller andre nettressurser. (Dimensional Research)
• 60% av amerikanske forbrukere sier at deres foretrukne kanal for enkle kundesupporthenvendelser er et digitalt selvbetjeningsverktøy. (American Express)
• 86% av B2B-ledere foretrekker å bruke selvbetjeningsverktøy for ombestilling i stedet for å snakke med en salgspresentant. (McKinsey)

Forretningsfordeler ved en kundeselvbetjeningsportal

Forbedret kundetilfredshet

Kundeportaler tilbyr en sømløs selvbetjenings- og supportopplevelse ved å gi fullstendig 24/7-tilgang til relevant, oppdatert informasjon. Derfor kan kundene finne svar på egen hånd, på tidspunkter som passer dem personlig. Som et resultat forbedrer det kundetilfrednheten betydelig.

Økt kundeengasjement

Bedrifter kan effektivt øke kundeengasjement ved å opprette et enkelt fellesskapssamfunn. Forumet lar dem diskutere løsninger, mulige feilsøkingstrinn, dele tilbakemeldinger, ideer og forslag. I tillegg gir supportportaler dem en større følelse av involvering, økt engasjement og myndiggjøring.

Redusert arbeidsmengde for supportagenter

Kundeselvbetjeningsportaler kan også redusere agentarbeidsmengden. For eksempel, siden kundene kan slå opp billettstatusen, trenger ikke agenter å bruke tid på å svare på spørsmål som: “Hva er statusen på min forespørsel?”. I stedet kan de fokusere innsatsen og oppmerksomheten på å håndtere mer kompliserte spørsmål i stedet for å håndtere mindre, repetitive problemer.

Senket kundesupportkostnader

Implementering av en helpdesk-portal krever en investering. Imidlertid lønner det seg på lang sikt da det senker kundesupportkostnadene for bedrifter. På denne måten kan kundene være i kontakt med en bedrift 24/7. Dermed er det ikke nødvendig å allokere ekstra ressurser til å utvide arbeidstiden eller ansette flere supportmedarbeidere.

Redusert supportvolum

En godt utformet, lett navigerbar kundeportal har en solid kunnskapsbase, FAQ-seksjon og et godt tilkoblet fellesskapssamfunn. Med disse kan bedrifter redusere det totale antallet innkommende kundesupportforespørsler fordi kundene vil finne svarene på spørsmålene sine og løse enkle problemer selv.

Grunnleggende elementer i kundeselvbetjeningsportal

Kunnskapsbase

En kunnskapsbase er et bibliotek som lagrer all relevant informasjon om bedriftens produkter/tjenester. Med et kunnskapsbasesystem kan bedrifter opprette og organisere innholdet i en lett søkbar serie med artikler, for eksempel startguider, instruksjonsartikler, feilsøkingstips og annen nyttig/verdifull informasjon. Dessuten har de fleste portaler en søkelinje øverst for enkel navigering gjennom innholdet.

En strømlinjeformet kunnskapsbaseløsning lar bedrifter optimalisere personalressursene sine samtidig som de gir kundene rask og effektiv tilgang til informasjonen de trenger.

Vanlige spørsmål

Vanlige spørsmål, eller med andre ord ofte stilte spørsmål, er en seksjon der du tar opp de vanligste bekymringene, spørsmålene og innvendingene som kundene kan ha, for eksempel angående bedriftens produkter, tjenester og retningslinjer. Vanlige spørsmål kan også inkludere lenker til relevante artikler i kunnskapsbasen, blogginnlegg eller videoopplæringer.

Videoopplæringer

69% av brukerne foretrekker å se videoer for å lære om et produkt eller en tjeneste siden de finner videoopplæringer lettere å forstå, raskere å konsumere og mer engasjerende. Derfor er det viktig å lage omfattende, videobasert selvbetjening.

|

|

Fellesskapssamfunn

Fellesskapssamfunn er et viktig element i en selvbetjeningsportal. De gjør det mulig for kundene å samhandle/hjelpe hverandre, stille og svare på hverandres spørsmål og dele kunnskap/innsikt. Dessuten kan agenter enkelt overvåke disse interaksjonene og gripe inn når det er nødvendig for å tilby assistanse.

Tilbakemeldinger og forslag

Funksjonen for tilbakemeldinger og forslag lar bedrifter samle kundetilbakemeldinger og oppfordrer kundene til å sende forslag til fremtidige produkt-/tjenesteforbedringer. Dessuten kan kundene stemme på eksisterende forslag og spore fremdriften i implementeringen.

Billettinnsending

Hvis alt annet mislykkes, kan kundene fortsatt ta kontakt ved å sende inn en supportforespørsel. Med det alternativet kan kundene håndtere forventningene sine ved å se statusen på billettene sine når som helst.

Oppdag på egen hånd

LiveAgent er en funksjonsrik helpdesk-løsning som også inkluderer en omfattende kundeportal. Hvis du vil lære mer, ta en titt på videoen nedenfor.

|

|