Hvorfor trenger du et billettSystem?

Billettystemer spiller en viktig rolle i å hjelpe bedrifter med å håndtere store volumer av kundesupportforespørsler fra en rekke kommunikasjonskanaler. Imidlertid ignorerer fortsatt et stort antall organisasjoner dette kundeserviceverktøyet. Dette skyldes hovedsakelig mangel på forståelse av hva et billettSystem faktisk er og hvordan det kan hjelpe en bedrift. Artikkelen nedenfor fremhever noen store helpdesk-fordeler du kan forvente å oppnå ved å implementere et IT-billettSystem.

Viktige fordeler ved å ta i bruk et billettSystem

Dine serviceoperasjoner kan muligens fungere på et grunnleggende nivå ved hjelp av e-post eller andre programvareløsninger. Imidlertid kommer de ikke i nærheten av å matche funksjonaliteten og mulighetene til et profesjonelt billettSystem. Innføringen av et billettverktøy strømlinjeformer ikke bare kundesupport, men gir også veiledning om hvordan du bruker billettverktøyet effektivt. Her er de viktigste årsakene til å ta i bruk et billettadministrasjonssystem i bedriften din med en gang:

Organiser store volumer av forespørsler i et sentralisert system

En av de mest åpenbare fordelene med et supportbillettSystem er muligheten til å organisere og katalogisere alle innkommende supportforespørsler. Dette er spesielt kritisk for bedrifter som må håndtere store volumer av forespørsler. Det gjør ikke bare det mulig for agenter å enkelt administrere supporttilfeller, men det gjør det også langt mindre sannsynlig at noen kundeforespørsler blir ubesvart/uløst. Dessuten, siden billetter kan prioriteres, kan agentene bestemme hvilke forespørsler som skal besvares først. Derfor trenger de ikke å bekymre seg for å løse alle spørsmål samtidig.

Konsolider interaksjoner i en tråd

Billettystemer er designet for å fungere sømløst i dagens flerkanalers miljø. Hvis du tilbyr support til kundene dine gjennom flere ulike kanaler, kan billettprogramvare hjelpe teamet ditt med å konsolidere all kundekommunikasjon til en enhetlig tråd. Hvis en sak involverer en Facebook-billett, et anrop og en e-post, kan du koble dem alle sammen i en tråd. Det betyr at kundene dine kan bruke sin foretrukne kanal eller til og med bytte kanaler under løsningen av et problem. Dessuten vil interaksjonene alltid bli logget på samme sted. Selv om kunden ender opp med å arbeide med en annen agent, vil all kommunikasjon lagres i den opprinnelige billetten.

Oppretthold kundeservicestandarder

Mange billettystemer har muligheten til å inkorporere servicenivåavtaler (SLA-er). SLA-er hjelper til med å sette klare forventninger for kunder og gir klarhet om når de kan forvente å motta et svar. I tillegg hjelper SLA-er supportteamet ditt ved å gi dem mål å arbeide mot. Dermed sikrer det at supportrepresentantene dine alltid oppfyller de avtalte servicemålene og opprettholder høye servicestandarder.

Kontekst for tidligere kundekommunikasjon

Microsofts undersøkelse fant at mer enn 75% av forbrukerne forventer at servicerepresentanter har innsyn i tidligere interaksjoner og kjøp. Imidlertid sa nesten halvparten av de spurte at agenter nesten aldri eller bare av og til har konteksten til å effektivt og effisient løse problemet deres. Ved å bruke et billettSystem har agenter tilgang til poster over tidligere interaksjoner med hver kunde. Derfor har de alltid all informasjonen de trenger for å gi en sømløs serviceoplevelse. Ingen grunn til å stille kunder de samme spørsmålene flere ganger.

Forbedret kommunikasjon med kunder

Med alle interaksjoner begrenset til ett delt sted, gjør billettadministrasjonssystemer det lettere for både kunder og serviceagenter å kommunisere med hverandre. Kunder kan få tilgang til billetten gjennom e-postinboksen sin og fortsette interaksjonen med agenten som er ansvarlig for å håndtere forespørselen deres. I tilfeller når samtalen må fortsettes av en annen representant, vil de ha all historikken over tidligere interaksjoner for hånden. Dermed vil de kunne levere en konsistent og personalisert opplevelse til den kunden.

Enkelt og effektivt teamsamarbeid

Billettystemer fremmer større samarbeid mellom medlemmene av kundesupportteamet ditt ved hjelp av en rekke samarbeidsfunksjoner som overføring og eskalering av billetter til seniorteammedlemmer, interne meldingsfunksjoner, tillegg av private notater til billetter som bare er synlige for agenter, og mer. Den delte synligheten som billettadministrasjonssystemer gir, gjør det mulig for flere agenter å arbeide sømløst på samme sak eller utveksle kritisk informasjon som kan hjelpe til med å løse problemer raskere.

Automatiserte prosesser og arbeidsbelastningsstyring

Automatiseringsmuligheter som billettystemer gir, er enorme. For det første samler servicedesk-programvaren supportforespørsler fra flere kilder og automatiserer billettopprettelse. En billett opprettes automatisk hver gang en kunde reiser en forespørsel ved hjelp av en supportkanal etter eget valg. Billettene distribueres og tildeles deretter til de aktuelle avdelingene og agentene basert på agentarbeidsbelastning, ekspertise eller andre forhåndsdefinerte parametere. Automatisering gjør det også lettere å prioritere billetter i henhold til visse fastsatte regler og definere rekkefølgen billetter behandles for å sikre en rettidig og effektiv løsning.

Økt agenteffektivitet og produktivitet

På grunn av organisasjons- og automatiseringsnivået som billettystemer bringer, kan agentene arbeide med saker som samsvarer med deres ekspertisenivå, og alltid vite hvilke forespørsler som må løses først basert på billettprioriteringer. Det betyr til slutt: forbedret agenteffektivitet/produktivitet, mindre rom for menneskelige feil og raskere billettresponsstider. I tilfelle av kompliserte problemer kan agenter samarbeide effektivt, noe som også fører til raskere billettløsning.

For å ytterligere forbedre agentenes ytelse, bør du vurdere å introdusere dem for billettpraksiser som sikrer at de vil kunne opprettholde høyeste kvalitet på service med hver interaksjon.

Spor verdifulle servicemålinger og KPI-er

Online billettystemer kommer vanligvis med innebygde rapporteringsmuligheter som gjør det mulig å spore en rekke kundeservicemålinger/KPI-er. Disse kan inkludere kanalbruk, billettvolum, billettløsningstid, første svarstid, SLA-samsvar, agentaktivitet, produktivitet og mye mer. Disse målene danner grunnlaget for måling av din samlede kundeserviceytelse og effektivitet, samt gir verdifulle innsikter i hvor du må optimalisere serviceoperasjonene dine.

Forbedret kundetilfredshet

Forbedret kundetilfredshet er en annen fordel med billettystemet. Når billettbacklog reduseres, kan agenter effektivt prioritere, samarbeide og løse forespørsler raskere, når interaksjoner er profesjonelle og personaliserte, noe som gjør at kunder kan nyte en bedre serviceoplevelse, vil den generelle kundetilfredsheten til slutt øke.

Oppdag på egen hånd

Kunnskap er viktig, men bare når den settes i praksis. Test alt i akademiet vårt rett inne i LiveAgent.

|

|