Live Chat for Startups og små bedrifter

Forventningene fra en bedrift av enhver størrelse i dag er å møte kundebehovene umiddelbart, i noen tilfeller, til og med før kundene kan tenke på forespørselen deres.

Lang ventetid, enten i køen på en tradisjonell butikk eller på pakkelevering og deretter mangel på øyeblikkelig støtte, er en hyppig ulempe for mange kunder og en årsak til klager.

Som startup eller liten bedrift er forretningsplanen din mest sannsynlig fokusert på å levere den beste kundeopplevelsen og få konkurransefortrinn i din nisje.

Viktigheten av å tilby utmerket nettkundeservice er ikke lenger en avlegger av et selskaps interesse, men en primær motivasjon for suksess.

Nøkkelen til å oppnå en høy kundetilfredshetsscore er effektiv kommunikasjon, som live chat er en ideell digital løsning for.

Men live chat-programvare kan være mer enn bare et enkelt chatteverktøy.

Er du interessert i å vite mer?

La oss dykke inn.

Hva er Live Chat-programvare?

For bedrifter av enhver størrelse er et nettsted den nettbaserte representasjonen av merkevaren deres. Tross alt er det der de fleste kundene vil gå videre når de kommer over produktene og tjenestene dine – av denne grunn er det å skaffe seg et verktøy som forbrukere kan bruke praktisk for å kontakte servicerepresentanter mens de surfer, en betydelig fordel.

Live chat endrer kommunikasjon fra en slitsom prosess med å ta opp telefonen eller skrive en e-post til en øyeblikkelig meldingsplattform. Derfor krever det minst mulig innsats fra kundene for å få svar på spørsmålene deres med bare ett klikk.

Hvordan og hvor den lille chatknappen vises på nettstedet ditt, er basert på dine preferanser. Generelt er den innebygd på sidene som genererer mest trafikk. En betalingsside er et flott alternativ, da det er der sprettfrekvensen ofte oppstår. Designalternativene for knappen er omfattende – fra animasjonen til typen og stilen. Alle forhåndsdesignede maler er tilgjengelige for personalisert tilpasning.

Hvis du ikke kan finne stilen som passer deg, kan du lage en egendefinert ved å laste opp et bilde eller skrive HTML-koden din. Noen selskaper forlater det menneskelige elementet i kommunikasjonsplattformene sine for automatiseringens skyld. Og selv om live chat støtter automatisering av mange slag, vær sikker på at det er en faktisk menneskelig agent på den andre siden. Og er det ikke det som gjør hele opplevelsen mer personlig?

Hvilke fordeler har live chat fremfor telefon eller e-post?

Bekvemmelighet og brukervennlighet er to komponenter som oppfyller kundenes idé om et pålitelig selskap. Ikke mange kunder ville opprettholde interessen sin for å kjøpe et produkt eller anskaffe en tjeneste hvis dårlig kundeservice forstyrret kjøpsopplevelsen deres. For ikke å nevne sannsynligheten for negativ tilbakemelding som kan skade selskapets rykte.

Telefon- og e-poststøtte er ikke foreldet kommunikasjonskanaler. Tvert imot. Imidlertid viser tallene at 79% av kundene foretrekker å chatte med agenter på grunn av umiddelbarhet sammenlignet med andre kanaler.

Strategisk budsjettplanlegging er avgjørende for enhver bedrift, men det gjelder dobbelt for små selskaper og startups. Implementering av live chat i kundesupport representerer en av de beste avkastningene da det er betydelig billigere og resulterer i mindre utgifter. Selv med et lite budsjett kan du skaffe deg et begrenset, men fortsatt svært effektivt chatteverktøy gratis .

Kundeserviceoperatørene dine vil kunne koordinere flere chatsamtaler i sanntid, noe som sparer verdifull tid og ressurser for selskapet. Det lar deg bytte fokus til å optimalisere og utforme en bærekraftig salgs- og markedsføringsstrategi.

Hvordan kan startups og SMB-er dra nytte av live chat?

En bedrift som setter kunder først, er en bedrift som anerkjenner hvor verdifulle kunder er. Relasjonmarkedsføring anerkjenner at det å bygge en langvarig forbindelse med kunder er mindre kostbart og genererer mer inntekter. Men for selskaper som bare starter, er den mer kritiske faktoren å tiltrekke og konvertere leads og prospekter til vanlige, betalende kunder.

Selv om startups og små bedrifter ofte blir slått sammen, er målene deres ikke de samme. Live chat kan brukes i tre distinkte stadier av kundens reise, som styrker supportteamene til både startups og SMB-er og imøtekommer deres spesifikke mål:

• Servicestøtte
• Salg og lojalitet
• Markedsføring og promotering

Som en del av en kompleks help desk-programvare, leverer live chat betydelige fordeler gjennom brukervennlige funksjoner.

Universell innboks

Kundeservicesupportens primære mål er å gi en positiv kundeserviceopplevelse, med hver interaksjon mellom kunden og merkevaren.

Funksjonen for universell innboks gjør det mulig for agenter å vise og svare på samtaler mottatt fra hvilken som helst kanal. Den innebygde CRM-en registrerer og lagrer alle kundedata for forbedret organisering, og dens evner kan økes ytterligere ved integrering med tilleggs-CRM-programvare.

Proaktive chatinvitasjoner

Enten brukt alene eller kombinert med andre funksjoner, kan proaktive chatinvitasjoner produsere en bemerkelsesverdig avkastning. Når en besøkende lander på nettstedet ditt, kan du sette opp en tidsregel for at invitasjonen skal dukke opp, eller plassere den på en bestemt side. Det er som å gå inn i en butikk og bli ønsket velkommen av en smilende ansatt, klar til å hjelpe. Du kan til og med lage flere chatinvitasjoner og målrette mot ulike typer kunder.

Hvis du driver en multinasjonalt selskap, kan du tilpasse widgeten til å vises på et språk du foretrekker. Likt chatknappen er designet, meldingen og stilen på en proaktiv chatinvitasjon tilpassbar, og alle malene finnes i galleriet.

Sanntids skrivvisning

Proaktivitet fra agentenes side er det kundene setter pris på. Under chatsesjonene kan agenter se hva kunder skriver inn i chatvinduet sitt i sanntid og forberede seg på å løse enhver forespørsel før de kan trykke på sendknappen.

Chatdistribusjon

Du kan forbedre agentenes effektivitet og sikre at de riktige agentene chatter med de valgte kundene. Velg tre forhåndsdefinerte rutealternativer – tilfeldig tildeling, ring til alle, maksimal utnyttelse. Hvis arbeidsmengden blir for overveldende, kan du sette opp maksimal køgrense og gi agentene dine litt pusteplass.

Før-chat og offline-skjemaer

Som startup eller liten bedrift er et av hovedmålene dine å bygge kontaktlisten din og generere flere leads. Du kan aktivere funksjonen for før-chat-skjema i innstillingene slik at den automatisk ber om kontaktdetaljer fra kunden ved starten av en chatsesjon. Offline-skjemaet sikrer at kunder vil kontakte supportteamet ditt, selv utenfor arbeidstid, og holder støtten live 24/7.

Etter-chat-undersøkelse

Meningene og tilbakemeldingene fra besøkende er essensielle for startups og små bedrifter da det hjelper til med å bygge merkevaren og gir en sjanse til å reflektere over taktikk og strategi. La kjøperne dine gi tilbakemelding på en chatsesjon, produktanmeldelse eller agentens effektivitet.

Positive kundeomtaler kan deretter brukes som sosial bevis og postes på nettstedet for å fremkalle anbefalinger. Alternativt kan innsamlede data brukes til innholdskonstruksjon, i en FAQ-seksjon eller en blogg. Det kan også avdekke tidligere urapporterte navigasjonsnettstedsproblemer som hjelper til med å optimalisere nettstedet ditt. Du kan også bruke denne funksjonen til å bygge lojalitet og tillit. Hvis en kunde ber om det, kan du sende chattranskripsjonene og være så transparent som mulig.

Chats oversikt

Chats oversikt lar deg observere og samle informasjon om besøkendes plassering, URL eller tid brukt på å surfe på nettstedet for videre bruk i en markedsføringsstrategi.

Chat innebygd sporing

Hvis du ønsker å se bevis på innsatsen din for å skaffe nye kunder, spor konverteringer fra live chat i Google Analytics.

Hvordan kan live chat-operatører gjennomføre chatsesjonene mer effektivt?

Agenter bør fokusere på hvordan de håndterer ulike samtalepunkter og følger reglene for nettikette:

• Starte en chat
• Sette på vent
• Overføre en chat
• Håndtere klager
• Avslutte en chat

Nettbasert kommunikasjon tillater fleksibilitet og kreativitet til en viss grad. Det er spesielt tydelig når det gjelder forhåndsdefinerte svar og forhåndsdefinerte svar. Disse korte tekstene er en del av ett større skript, men de kan tilpasses for hver annen situasjon og samtale. Det reduserer behovet for å skrive inn hver respons manuelt, spesielt på ofte stilte spørsmål.

Agenter kan utvikle flere svar som kan lagres, deles og brukes som maler på tvers av avdelinger. Derfor, uansett hvilken avdeling eller teammedlem kunden vil samtale med, vil den riktige tonen og språket være konsistent på tvers av hele organisasjonen.

Kan live chat brukes til interne formål også?

En ukonvensjonell måte å bruke live chat på er for treningsformål. Chatsoftware brukes hovedsakelig til å kommunisere med eksterne kunder, men den kan også brukes som et kommunikasjonsverktøy for de interne – de ansatte. Å lete etter nye ansatte kan være en skremmende oppgave. Men det går begge veier. Potensielle kandidater vil ha noen spørsmål som det enkle jobbutslaget ikke kan dekke. Bedriftseiere og rekrutteringsteam kan bruke live chat for å lette onboarding-prosessen.

Live chat er et flott verktøy å bruke i kommunikasjon og engasjement på tvers av avdelinger. Derfor kan det være instrumentalt i opplæring av personalet. Hver avdeling kan ha en eller flere interne chatgrupper for å gi rask støtte til enkeltpersoner eller team.

Hvordan integrerer du live chat-programvare på nettstedet ditt

Når du registrerer deg og får tilgang til kontoen din, integreres en live chat-widget på nettstedet ditt ved ganske enkelt å kopiere og lime inn et kort HTML-kodeutsnitt – ingen grunn til å laste ned ekstra programvare. Hvis du ønsker å integrere med tredjepartsprogramvare eller en app, er det fullt ut støttet.

Er live chat en sikker løsning?

Å motta utallige henvendelser fra alle mulige ulike plattformer kan utgjøre en betydelig sikkerhetsbetenkelig på et all-time high. Alle som ønsker å etablere en sterk nettilstedeværelse må ta de nødvendige skritt for å beskytte seg selv og kundene sine.

Av denne grunn kan du sjekke siden med sikkerhetsfunksjoner eller lære mer ved å lese LiveAgent’s sikkerhetspersonvernpolicy. LiveAgent tilbyr omfattende sikkerhetsfunksjoner:

• Blokkere IP-adresser - Blokkér forstyrrende besøkende på tvers av chatter, kontaktskjemaer, anrop og mer
• 2-trinns verifisering - Legg til et ekstra lag med beskyttelse med en 6-sifret kode
• HTTPS-kryptering - Sikre dataene dine med kryptert chat- og e-postkommunikasjon
• Flere datasentre - Dataene dine er alltid sikkerhetskopiert med flere datasentre rundt om i verden
• GDPR - Fullt samsvar med GDPR-regelverket siden 2018

Fortsatt usikker på om live chat er det riktige verktøyet for selskapet ditt? Start en gratis 30-dagers prøveperiode, ingen kredittkort påkrevd, og bli med 35 000 bedrifter som allerede bruker LiveAgent.

Kunnskapsbase

Hvis du vil lære mer, gå til kunnskapsbasen vår for tilleggsinformasjon om live chat-programvare, beste praksis for kundesupport og implementeringsveiledninger.