Alle supportteam har den samme stille tidstyven: billetter som aldri skulle ha nådd en agent i utgangspunktet. En forespørsel som mangler ordrenummeret. En duplikat av noe som allerede ble besvart i går. En melding som er sendt til feil avdeling. Ingen av disse er vanskelige å løse, men hver enkelt stjeler likevel agentens oppmerksomhet fra billettene som faktisk trenger den.
Billettvalidering er løsningen på akkurat det problemet, og det er nettopp det LiveAgents AI-billettvalidering og autosvar -funksjon er bygget for å løse.
Hva er billettvalidering?
Billettvalidering er prosessen med å kontrollere en innkommende supportforespørsel mot et sett med regler før den havner i en agents kø. I stedet for at hver melding går direkte til et menneske, sjekker systemet om billetten har det som trengs for å faktisk kunne jobbes med: riktig informasjon, riktig avdeling, en forespørsel som ikke er en duplikat eller allerede løst.
Hvis noe mangler eller er galt, blir billetten flagget, rutet eller automatisk besvart, i stedet for å ligge i køen som dødvekt inntil en agent åpner den, innser at noe er galt, og må følge opp bare for å få det grunnleggende på plass.
Hvorfor ugyldige billetter er dyrere enn de ser ut til
En enkelt ufullstendig billett føles ikke som mye. Men summerer du mønsteret over en uke, blir det en reell kostnad:
- Agenter åpner billetter de ikke kan handle på. Hvert «kan du sende ordrenummeret ditt?»-svar er en full kontekstbytte, for et problem som kunne ha blitt fanget opp før billetten i det hele tatt nådde dem.
- Svartidene øker stille. En billett som spretter frem og tilbake på grunn av manglende informasjon tar to til tre ganger så lang tid å lukke som en som kom inn komplett.
- Reelle forespørsler venter lenger. Hvert minutt brukt på å jage grunnleggende detaljer på en ugyldig billett er et minutt som ikke brukes på en kunde med et faktisk, løsbart problem.
- Duplikat- og spam-billetter roter til rapporteringen. Måleverdier som gjennomsnittlig behandlingstid og billettvolum blir forvrengt av billetter som aldri ville ha trengt reelt arbeid.
Ingen av disse viser seg som én stor dramatisk svikt. Det viser seg som en langsom, jevn tæring på teamets effektivitet som er lett å gå glipp av inntil du faktisk måler det.
Klar for å ta kundeservicen til neste nivå?
Prøv LiveAgent gratis og se forskjellen selv.
Hvordan AI-drevet billettvalidering fungerer
Med LiveAgents AI-billettvalidering og autosvar blir innkommende billetter automatisk sjekket i det øyeblikket de ankommer, før en agent i det hele tatt ser dem:
- Manglende informasjon blir flagget. Hvis en billett mangler noe teamet trenger for å handle (et ordrenummer, e-postadresse eller andre nødvendige detaljer), kan systemet automatisk be kunden om det, i stedet for å overlate det steget til en agent.
- Duplikatforespørsler eller allerede besvarte forespørsler blir fanget opp. Billetter som matcher en eksisterende åpen samtale eller en nylig løst samtale blir identifisert, i stedet for å opprette en ny parallell tråd.
- Ugyldige eller forespørsler utenfor omfang blir riktig rutet, slik at en forespørsel ment for fakturering ikke ligger urørt i den tekniske supportkøen.
- Fullstendig gyldige billetter går rett gjennom til riktig agent, uten at noe går tapt i prosessen.
Resultatet er ikke færre billetter totalt sett. Det er færre billetter som krever et menneske bare for å påpeke hva som mangler.
Hva dette faktisk endrer for et supportteam
Team som setter validering foran køen sin har en tendens til å legge merke til de samme få tingene:
- Agenter bruker tiden sin på billetter som faktisk er løsbare ved første kontakt
- Gjennomsnittlig behandlingstid synker, ikke fordi agenter jobber raskere, men fordi de ikke sitter fast i å nøste opp ufullstendige forespørsler
- Rapportering blir mer nøyaktig, siden billettvolum og løsningsmålinger gjenspeiler reelt arbeid i stedet for frem-og-tilbake-støy
- Kunder får raskere svar når forespørselen deres var gyldig fra starten av, siden den ikke ligger bak en haug med billetter som først måtte ryddes opp i
Abonner på nyhetsbrevet
De siste tipsene og tilbudene rett i innboksen din.
Er dette det samme som spamfiltrering?
Ikke helt, selv om de to fungerer godt sammen. Spamfiltrering fanger opp meldinger som aldri var reelle supportforespørsler i utgangspunktet: robot-trafikk, irrelevante markedsføringssvar, automatiske fraværsmeldinger som går i løkke tilbake til køen. Billettvalidering er et nivå over det. Det antar at meldingen er en reell forespørsel fra en reell kunde, og sjekker om forespørselen faktisk har det som trengs for å bli løst.
Brukt sammen rydder spamfiltrering unna det som ikke burde være i køen i det hele tatt, og billettvalidering sørger for at det som blir igjen faktisk er klart til å jobbes med.
Hvor dette passer inn i en større automatiseringsstrategi
Billettvalidering fungerer best som én del av en bredere tilnærming til å redusere manuell billettbehandling, sammen med funksjoner som AI-billettsortering og kategorisering , som sorterer gyldige billetter til riktig team når de har passert den første kontrollen. Validering avgjør om en billett er klar til å jobbes med. Sortering avgjør hvem som skal jobbe med den. Sammen fjerner de mesteparten av den manuelle sorteringen som tidligere falt helt på agentene.
Hvis teamet ditt fortsatt manuelt jager manglende detaljer på ufullstendige billetter, er det vanligvis det klareste tegnet på at det er på tide å legge til validering foran køen din , ikke flere agenter bak den.
