Sinne kundesvar
Lær å håndtere sinte kundesvar profesjonelt for å forhindre negative omtaler. Bruk personlige e-postmaler og LiveAgents programvare for å styrke omdømme og kund...
7 min lesing
LiveAgent
Customer Service
+1
Hver bedrift må håndtere sinte og klagende kunder fra tid til annen. Uansett årsaken til kundemissnøye, kan riktig og rettidig respons gjøre en forskjell mellom å beholde en frustrert kunde lojal eller å miste deres virksomhet helt. Med tanke på at 95% av misfornøyde kunder har en tendens til å dele dårlige erfaringer med andre – enten personlig eller gjennom sosiale medier/anmeldelsessider – er det absolutt nødvendig å vite hvordan man håndterer en sint klient og hvordan man svarer på en profesjonell måte for alle som arbeider i kundevendte posisjoner.
Hvordan svare på misfornøyde kunder
Når du svarer på en sint kundes e-post, er det noen få viktige punkter å huske og inkludere i meldingen din:
- Svar så snart som mulig for å unngå spredning av negativ ord-av-munn.
- Unnskyld for kundens negative opplevelse, vis empati og forståelse.
- Ta ansvar for det som helst ditt selskap kan ha gjort galt.
- Gi en forklaring på situasjonen, hvis mulig, og sikre at det ikke skjer igjen.
- Tilby et insentiv, en rimelig rabatt eller refusjon, der det er passende.
- Oppfordre kunden til å svare med ytterligere spørsmål, kommentarer eller bekymringer.
8 Kundeservicee-postmalene for å svare på sinte/klagende kunder
Å skrive et unnskyldningsbrev er ikke en lett oppgave. For å håndtere kundefrustrasjon og klager jevnt og ubesværet, kan du bruke følgende e-postsvarmalene for noen av de vanligste problemene som kan oppstå. Ikke glem å personalisere meldingen din. Du vil ikke hjelpe saken din hvis du sender en generisk e-post til en misfornøyd klient. Å bruke riktige og personaliserte malene for respons på negativ tilbakemelding kan bidra til å mildne en vanskelig situasjon.
Kunden hadde en dårlig serviceoppplevelse
Hei [NAVN],
Takk for at du tok kontakt. Først vil jeg unnskyld for din negative serviceoppplevelse med vår tekniske supportteam.
Jeg vil at du skal vite at din klage og tilbakemelding vil gi oss muligheten til å forbedre og betjene kundene våre bedre i fremtiden, så jeg har videresendt klagen din til vårt kundeservicestyreteam for videre etterforskning.
Jeg kan forstå hvor frustrerende det må ha vært [hva kunden opplevde]. Selv om vi streber etter 100% kundetilfredshet, er det klart at vi har kommet til kort i dette tilfellet, men vi vil gjøre alt vi kan for å sikre at dette ikke skjer igjen.
Jeg beklager igjen for din dårlige opplevelse. Gi meg beskjed hvis du har flere spørsmål, kommentarer eller bekymringer.
Med vennlig hilsen,
[DIN SIGNATUR]
Kunden er misfornøyd med kjøpet
Hei [NAVN],
Takk for e-posten din. Vi er veldig lei oss for å høre at du var skuffet over produktet vårt. Kan du vær så snill å fortelle oss mer om hvorfor du ikke var fornøyd? Vi vil gjøre vårt beste for å løse dine bekymringer.
Hvis varen ankom skadet på noen måte eller ikke som beskrevet – vi ville være glad for å sende deg en erstatning så snart som mulig. Eller, hvis du ønsker å fortsette med en refusjon, kan vi selvfølgelig gjøre det for deg med en gang.
Vær så snill og gi oss beskjed hvordan du ønsker å fortsette og våre unnskyldninger igjen for din ubehagelige opplevelse.
Med vennlig hilsen,
[DIN SIGNATUR]
Håndtering av leveringsforsinkelse
Kjære [NAVN],
Jeg er veldig lei oss for å høre at bestillingen din ikke har ankommet. Jeg forstår hvor frustrerende dette må være for deg. Vi hadde ikke til hensikt at dette skulle skje, men på grunn av noen uforutsette omstendigheter, opplever vi noen forsinkelser.
Jeg har sporet pakken din via [transportør] og den er for tiden oppført som [status]. Hvis du ønsker å sjekke fremdriften, her er lenken du kan bruke: [lenke]
Vær så snill og kontakt meg med en gang hvis pakken din ikke har ankommet innen [dato] ved å svare på denne e-posten. Alternativt kan du ringe meg direkte på [nummer].
Igjen beklager jeg oppriktig for ulempen.
Takk for forståelsen,
[DIN SIGNATUR]
Kunden mottok feil varer
Kjære [NAVN],
Vi beklager veldig for forvirringen med bestillingen din og eventuelle ulemper det har forårsaket. Jeg vet at en feil som denne kan være veldig opprivende. Vi prøver alltid å gjøre vårt beste for å få bestillingene våre riktig 100% av tiden, men dessverre kan feil noen ganger skje.
Vi har satt bestillingen din på prioritet slik at forsendelsen med de riktige varene leveres så snart som mulig. Hvis du ønsker å spore pakken, her er lenken du kan bruke: [lenke]. Hvis du har noen spørsmål i mellomtiden, ta gjerne direkte kontakt med meg.
Og vi har en liten favor å be om. Kan du vær så snill å returnere de uønskede varene innen de neste [antall] dagene? Det bør være en selvklebende forhåndsbetalt returetikett inne i boksen.
Takk for forståelsen og samarbeidet, og igjen beklager vi feilen.
Med vennlig hilsen,
[DIN SIGNATUR]
Det var ingen respons på kundens tidligere e-post
Kjære [NAVN],
Jeg beklager forsinkelsen i å komme tilbake til deg. Vi er i en stram tidsplan akkurat nå og dette har forårsaket forsinkelsen. Men jeg forstår helt din frustrasjon – e-posten din fortjente et raskt svar.
Som du ba om, har vi oppdatert kontoinnstillingene dine og informert vårt tekniske team om problemet du har med kontoadministrasjonssiden din. Vær så snill og kontakt meg direkte hvis du opplever ytterligere problemer på nettstedet vårt, jeg vil være glad for å hjelpe.
Igjen beklager vi forsinkelsen i svaret. Vi vil fortsette å gjøre vårt beste for å øke hastigheten og forbedre kundeservicetilbudet vårt.
Med vennlig hilsen,
[DIN SIGNATUR]
Kunden krever et unntak
Kjære [NAVN],
Jeg er veldig lei oss for å høre at du ikke kunne møte returvinduet for [navn på vare].
Dessverre sier selskapets retningslinjer klart at alle returer og bytter må gjøres innen 30 dager etter at varen din er mottatt. For mer informasjon kan du lese vår fullstendige retur- og byttepolicy på nettstedet vårt her: [lenke].
Selv om vi ikke lenger kan utstede en produktbytte, vil vi gjerne gjøre det opp med deg ved å tilby 10% rabatt på ditt neste kjøp. Bruk bare denne kupongen [KODE] ved kassen.
Igjen beklager jeg eventuelle ulemper dette måtte ha forårsaket. Vær så snill og gi meg beskjed hvordan jeg ellers kan hjelpe.
Med vennlig hilsen,
[DIN SIGNATUR]
Kunden etterlot en negativ anmeldelse
Hei [NAVN],
Takk for at du tok deg tid til å gi oss tilbakemelding. Vi er veldig lei oss for at opplevelsen din med [SELSKAP] ikke samsvarte med forventningene dine. Vi vil gjerne lære mer om situasjonen din og gjøre ting riktig, hvis vi kan.
Hvis du ikke ville ha noe imot å ringe oss på [nummer], ville det bli veldig satt pris på. Vi ser frem til å snakke med deg og arbeide mot å gjenvinne tilliten din og beholde deg som kunde.
Med vennlig hilsen,
[DIN SIGNATUR]
Kunden forlater
Kjære [NAVN],
Jeg er veldig lei oss for å høre at du forlater oss! Selv om vi gjerne ville gjenvinne tilliten din og beholde deg som kunde, forstår jeg helt din frustrasjon og jeg tilbyr mine dypeste unnskyldninger for eventuelle ulemper vi har forårsaket deg.
Vær så snill og gi oss beskjed hvis du har noen ytterligere spørsmål, bekymringer eller kommentarer, eller hvis vi kan være til hjelp på noe tidspunkt i fremtiden. Vi ønsker deg alt det beste med virksomheten din.
Med vennlig hilsen,
[DIN SIGNATUR]
Å mestre kunsten å håndtere utfordrende kunder
I denne videoen fra Skillsoft YouTube lærer du essensielle teknikker for å håndtere oppgitte kunder:
- Ikke ta det personlig – Husk at kunden er ikke oppgitt over deg; de er oppgitt over situasjonen.
- La kunden få lufte – Prøv ikke å avbryte eller motsette kunden, selv om du tror de tar feil. Konfrontasjon vil føre til eskalering.
- Lytt og svar med empati – Å lytte med åpent sinn og uttrykke din forståelse lar kunden din vite at du anerkjenner problemet deres.
- Svar med positiv intensjon – Hold fokus på kunden og følg opp ønsket ditt om å hjelpe dem.
- Bli detaljert og fokusert – Ved å fjerne fokus fra deg selv og holde fokus på å forstå og løse kundens problem, er det lettere å bli detaljert og ikke bli fanget opp i et emosjonelt utbrudd.
- Oppretthold en holdning av omsorg og bekymring – Dette bidrar til å dempe kundefrustrasjon.
Viktige takeaways
Å håndtere sinte og frustrerte kunder er en av de mest utfordrende aspektene ved kundeservice, men det finnes bevisste måter å lette spenningen og arbeide mot en akseptabel løsning:
- Svar raskt – Hastighet viser at du bryr deg
- Vis empati – Anerkjenn deres følelser og frustrasjoner
- Ta ansvar – Ikke lag unnskyldninger eller skyld på andre
- Gi løsninger – Tilby konkrete trinn for å løse problemet
- Følg opp – Sikre at problemet faktisk er løst
- Personalisere svaret ditt – Generiske malene vil ikke holde
- Tilby kompensasjon – Når det er passende, vis velvilje med rabatter eller refusjoner
- Hold kommunikasjonen åpen – Inviter til videre dialog
Ved å følge disse malenene og strategiene, vil du være bedre rustet til å gjøre frustrerte kunder til lojale talsmenn for virksomheten din.
