9 tips for the effective use of AI in customer service in 2025

Med stigende kundeforventninger og personaliserbehov er det vanskelig ikke å spørre hvordan AI kan hjelpe deg. Etter hvert som den første hypen avtar, oppdager menneskeheten hvordan denne teknologien kan assistere i stedet for å erstatte mennesker.

I denne artikkelen vil vi undersøke de praktiske bruksområdene og fordelene med kunstig intelligens i kundeservice, og tilby tips for implementering uten å fremmedgjøre kunder eller ansatte. Vi vil også avklare misforståelser og dele inspirerende eksempler fra virkeligheten.

Hva er AI-kundeservice

Når man snakker om AI i kundeservice, er chatbots det første som kommer til sinns, men implikasjonene er mye bredere. Foruten å hjelpe til med å avlaste supportkanaler, automatiserer AI også repetitive oppgaver, slik at agenter kan fokusere på det som virkelig betyr noe, og ledere kan ta datadrevne beslutninger raskere.

Det ideelle tilfellet av AI i kundeservice

La oss skissere et ideelt brukstilfelle som viser alle mulighetene for AI i kundeservice.

Si hallo til Greg. Han støtte på problemer med skobestillingen sin. Da Greg ankommer forhandlerens nettsted, blir han møtt av en AI-bot i nedre høyre hjørne og velger å bruke den.

Chatboten bruker positivt språk og kommuniserer raskt. Den kjenner hele nettstedet og bruker informasjonen til å peke Greg mot selvbetjeningsportalen. Den kan til og med være koblet til CRM-en og svare på spørsmål om Gregs eksakte bestilling, gi personaliserte erfaringer og tilbud, eller betjene Greg på hans foretrukne språk.

Nå, tenk deg at Greg har et spørsmål som boten ikke kan svare på.

På dette punktet vil boten be om avklaring eller koble Greg til en menneskelig agent i stedet. På denne måten vil den ikke bli stående fast i en løkke eller svare på kundeforespørsler dårlig, slik det ofte var tilfelle tidligere.

Etter hvert som den menneskelige agentens samtale med Greg fortsetter, bringer AI-kopiloten nyttige tips og forslag som hjelper agenten med klar skriving og oppslag av relevant informasjon. På denne måten kan agenten være mye mer effektiv, uten å måtte stoppe for å vurdere tonen sin, sjekke for ordrikdom, eller måtte søke i kunnskapsbasartiklene etter informasjon. For eksempel, hvis Greg spør om returpolitikken, kan AI-kopiloten raskt hente de relevante detaljene og foreslå et konsist og relevant svar.

Virkningen av AI på kundeservice

Så, hva betyr dette for de involverte partene? For Greg betyr det at han får umiddelbar oppmerksomhet med raske og høflige svar gjennom hele kundeopplevelsen, noe som gjør at han føler seg verdsatt og mindre stresset.

For agenter betyr dette at de ikke vil kaste bort tid på å svare på vanlige spørsmål. I stedet kan de fokusere på å hjelpe med komplekse kundeproblemer og bygge relasjoner.

Hva med ledere? AI kan identifisere mønstre og kategorisere dem riktig. Basert på disse dataene gir den verdifull innsikt og forutsier kundeatferd. For eksempel kan den vise at Greg risikerer å forlate basert på likheter med kunder som har forlatt tidligere, og gi forslag til hvordan han kan bli værende.

Hvorfor brukes AI mer og mer i kundeservice?

De største årsakene til økningen av AI i kundeservice er økte kundeforventninger og fokus på kundeoppbevaring fremfor anskaffelse. Utmerket kundeservice er svaret på begge deler, da det er den bærende søylen i kundetilfredshet og oppbevaring. Men det er mye lettere sagt enn gjort.

Hvorfor legge AI til ligningen? La oss se på dataene.

72% av kundene hevder at raskere service gjør dem lojale; dessuten bruker 91% av kjente, toppselskaper AI for å øke kundeservicen sin.

Spesielt når virksomheten din ekspanderer, dukker spørsmålet om hvordan du gjør mer med mindre opp. Svaret er å bruke AI til å håndtere repetitive oppgaver, slik at mennesker kan fokusere på unikt menneskelige oppgaver.

AI har eksistert siden 1960-tallet, men til nå har mange hatt bekymringer om dens pålitelighet og integritet, og med rette. Men vi er forbi de veldig begrensede chatbotene som ga forferdelige svar, ble stående fast i løkker, og ble lett manipulert av brukere.

I motsetning til tradisjonell opplæring basert på et fast sett med data, kan gjeldende språkmodeller:

• bruke sanntidslæring,
• tilpasse seg kundens behov,
• forbedre seg med hver kundeinteraksjon,
• tilby svært avanserte sikkerhet- og etikktiltak.

Nøkkelfordeler med AI for kundesupport

Redusering av agentutbrenthet: Å overlate rutinepregede mekaniske oppgaver til maskiner kan få menneskelige agenter til å føle seg mer menneskelige.

Bedre opplæring av nye ansatte: AI kan gi nye ansatte tips og kunnskap på etterspørsel, hjelpe dem med å skrive, og betydelig redusere opplæringstid og innsats. Det kan til og med dirigere billetter for å gjenspeile agentens nåværende ekspertisenivå, og gradvis øke vanskelighetsgraden.

Senking av kostnader: Automatisering av rutineoppgaver og manuelle prosesser gjør det mulig for bedrifter å håndtere et høyere billettvolum uten å øke personalet. Det er spesielt fordelaktig for ekspanderende virksomheter.

Tilby support 24/7: Tidsriktige svar kan være en reell utfordring for virksomheter med internasjonale kunder og begrenset personale. AI utmerker seg her siden det kan hjelpe kunder med selvbetjening og opprette billetter for problemer det ikke kan løse.

Hastighet og konsistens: AI vil gi øyeblikkelige, konsistente og relevante svar, eliminere menneskelig feil og la erfarne agenter fokusere på unike tilfeller.

Tilby flerspråklig support uten anstrengelse: Måter å oversette inndata i sanntid har vært rundt en stund. Men med hjelp av naturlig språkforståelse (NLU) bringer samtalende AI-teknologi denne muligheten til et helt nytt nivå, hovedsakelig når det gjelder nøyaktighet i utdata.

Personaliserte kundeopplevelser: Mennesker tar lengre tid på å analysere data og utarbeide en god handlingsplan. AI tar bare sekunder på å analysere brukerpreferanser og atferd og gi skreddersydde anbefalinger.

Datainnsikt: Dette tillater bedre datadrevne beslutninger. For eksempel kan det fremheve kunders mest vanlige problemer og foreslå løsninger.

Proaktiv service: AI kan overvåke informasjon som garantier og kundehistorikk for proaktivt å minne kunder på abonnementfornyelser eller varsle dem om rabatter på produkter de kanskje liker.

Utforsk LiveAgent-programvaren for feilfri kundeservice

For mindre virksomheter er det beste handlingsforløpet å få kundeserviceprogramvareleverandøren til å håndtere både kundeservicesiden og AI-mulighetene, ikke bare for brukervennlighet, men også for datasikkerhet og reduserte kostnader.

LiveAgent lar deg integrere bevist AI-funksjoner sømløst i menneskelige arbeidsflyter. AI-assistenten, som inkluderer forhåndsinnstilte meldinger, er alltid klar til å hjelpe agenter med å utarbeide e-poster med ett klikk. Den hjelper ikke bare med bedre skriving, men lager også spesifikk tekst basert på kunnskapsbasinnholdet ditt, og fungerer som en AI-kopilot.

Effektiv bruk av AI i kundeservice: LiveAgents tips

Enten du ønsker å utvikle din egen løsning eller begynne å bruke AI-drevet kundeserviceprogramvare, er det noen ting å vurdere først.

1: Definer klare mål

AI kan være bortkastet tid og penger hvis det ikke blir tilnærmet riktig. Det er her det å sette klare mål kommer inn. Analyser forretingsmålene dine og se først da etter passende løsninger.

Hvilke problemer står du overfor? Hvordan kan AI hjelpe deg med å løse dem?

Enkelt sagt trenger du en helt annen løsning for å forbedre kundelojalitet og engasjement enn for å forbedre agentenes responstider. AI kommer i alle former og størrelser, og det finnes ingen løsning som passer alle. Ikke glem å vurdere skalaen og kostnadseffektiviteten til løsningen din.

2: Velg og tren de riktige AI-verktøyene på riktig måte

Akkurat som den menneskelige agenten lærer av praktisk erfaring, trenger et AI-system passende kunnskap før det begynner å hjelpe kundene dine. Du må bruke riktige data og treningsmodeller for å unngå tvilsomme, feilaktige eller direkte skadelige svar.

Å gjøre dette selv fra bunnen av er tidkrevende og krever dyp forståelse av maskinlæring, kunstig intelligens og naturlig språkbehandling. Kundeserviceprogramvareleverandører vil vanligvis levere deg forhåndstrent AI som forstår bransjespesifikke problemer, tonefall og fagterminologi, og velger det riktig basert på kundeintensjon.

Å gi det tilgang til kunnskapsbasen, nettstedet og CRM-en din vil tillate det å gi spesifikke og nøyaktige svar. For eksempel vil URLsLab-chatboten gi deg en no-code-løsning som lar deg kontrollere modellene og opplæringen av chatboten din via en brukervennlig plattform.

3: Håndter sensitive data sikkert og integrer etiske AI-retningslinjer

Kundene dine vil uunngåelig dele personlige data med chatboten. Uavhengig av virksomhetens art, vil du i det minste håndtere adresser og fulle navn. Enten ved feil, uaktsomhet eller bevisste chatbot-angrep, kan det å ikke holde kundedata sikker bli dyrt.

Konsulter leverandørens retningslinjer, sikkerhetsmåter og hva de deler med andre parter. Du må være åpen med kundene dine om dataene den samler inn og gi et klart alternativ for å gi eller trekke tilbake samtykke.

For å avskrekke opportunistiske dårlige aktører, implementer ende-til-ende-kryptering og vurder å bruke autentisering og autorisering før du tillater besøkende å samhandle med chatboten. Du kan også lage flere chatbot-iterasjoner, hver med et annet kunnskapsnivå og kompetanser. For eksempel å bruke en annen chatbot for besøkende og innloggede brukere.

Integrer etiske AI-retningslinjer.

Husker du skandalene med chatbots som spyttet ut skjellsord de lærte fra ondskapsfulle brukere?

Du ville ikke at chatboten din skal kalle kunder navn på grunn av noen få dårlige epler. Det er nettopp derfor disse retningslinjene er på plass. AI-utviklere legger mye innsats i å sikre at AI er respektfull, passende og ikke-diskriminerende.

Du må også ha lest setningen “Jeg beklager, men som en AI-språkmodell, kan jeg ikke…”, enten i et svar fra ChatGPT, en lat students essay, eller en dårlig generert spam-melding. AI er nå utstyrt med fallback-metoder, som forhåndsdefinerte svar, som sikrer at det ikke fortsetter med å gi falsk og skadelig informasjon med autoritet. Ytterligere forhåndsdefinerte svar og atferd kan legges til for å passe ditt brukstilfelle.

4: Aktiver selvbetjeningsalternativer og flerkanalsstøtte

Kunder vil ofte kontakte support bare fordi de har dårlig tid eller foretrekker å snakke gjennom ting i stedet for å forske. I følge CMSWire er det å veilede kundene dine til vellykket selvbetjening den største fordelen CX-ledere ser i AI. Ved å samle data fra nettstedet og kunnskapsbasen din, kan AI bli en ekspert på virksomheten din på minutter. Det vil slå opp og lenke den relevante kunnskapsbasartikkelen raskere enn et menneske kunne.

AI-drevne chatbots på nettstedet ditt er bare en del av løsningen. AI kan hjelpe med de fleste, hvis ikke alle, kundeservicekanalene dine. Omfattende løsninger, som LiveAgent, lar deg strømlinjeforme kommunikasjonen din i ett dashbord, slik at AI kan hjelpe til med å svare på billetter fra hvilken som helst kilde, inkludert e-post, WhatsApp eller Slack.

5: Behold kommunikasjonen transparent

Vær åpen med kundene dine om når de samhandler med en AI-agent, i hvilken grad kontaktsenteret ditt er AI-drevet, og hvilke forholdsregler du tar for å holde dataene deres sikre.

Transparent kommunikasjon bygger tillit og setter rimelige kundeforventninger.

Dessuten, hvis du bruker AI-algoritmer til å ta beslutninger som direkte påvirker kundene dine, la dem vite. Men fremfor alt, hvis AI mislykkes, vær forberedt på å ta fullt ansvar, og kommuniser raskt hva som gikk galt og hva du gjør for å fikse det.

6: Fokuser på langsiktig optimalisering og samarbeidende menneske-AI-arbeidsflyter

AI vet bare det vi lærer det og tenker bare slik vi forteller det. Uansett hvor bra løsningen din er, vil den fortsatt kreve konstant menneskelig tilsyn, justering og måling for å nå sitt fulle potensial. Ikke glem at AI er en god tjener, men en dårlig herre. Det kan bli lost i komplekse oppgaver og kan ikke vise ekte følelser. Jo mer utbredt AI blir, jo mer hører du om å forbedre det med en “menneskelig touch”. La det kontinuerlig lære av erfaring ved å bruke sanntidsmaskinklæring.

I motsetning til klassisk maskinlæring, der datavitenskapere gir modellen historiske data, skjer sanntidslæring med live-data når den passerer gjennom. Det er utmerket når AI trenger å tilpasse seg endret kundeatferd, et større antall nye produkter, eller når det ikke er nok data til å trene det pålitelig. Som med enhver ny strategi, ikke glem å gjøre A/B-testing kontinuerlig.

Husk også AI-automatiserte arbeidsflyter. De handler ikke om å erstatte menneskelige agenter, men om å styrke dem til å være mer gjennomtenkt om jobbene sine og utføre oppgaver raskere. Prioriter en menneske-først-tilnærming og kommuniser dette til alle teammedlemmer.

7: Forbedre proaktiv engasjement og undervurder ikke tilbakemeldinger

Med riktig opplæring og tilgang til data, kan AI ta en proaktiv tilnærming, og gi personaliserte svar basert på kunders preferanser, atferd og mer. På denne måten kan chatbots ta på seg rollen som selgere, hjelpe kunder med å ta de siste stegene, tilby rabatter, eller proaktivt nå ut. For eksempel, når en kunde bruker betydelig tid på å se på et produkt, kan chatboten sjekke om de har noen spørsmål.

Dessuten vil tilbakemeldinger for alltid være det beste målet på kundeservicesuksess. Mens beregninger hjelper deg å forstå kunder, er tilbakemeldinger kunder som snakker åpent, og eliminerer gjetteriet.

Både menneske og maskin kan og bør lære av tilbakemeldinger.

Visse missteg, som utilstrekkelig trente chatbots eller utilstrekkelig tilgang til menneskelige agenter, kan skade kundeforhold i masse. Lytt og handle på tilbakemeldinger for å holde deg på toppen og fortsette å optimalisere AI-løsningene dine for å nå det søte stedet.

8: Behold fallback-strategier

Noen selskaper gjør feilen å forvente at AI skal løse alle problemene deres med et fingersnipp. For eksempel videresender de all kundeservicen sin til en utilstrekkelig trent AI-chatbot uten menneskelig intervensjon eller tilsyn. Dette fører til urealistiske forventninger og katastrofale resultater.

Når en chatbot ikke kan forstå eller svare på en billett, er det beste alternativet å eskalere problemet til en menneskelig agent. Hvis ingen menneskelig agent er tilgjengelig, kan AI programmeres til å ty til standardsvar, som å be om avklaring av kundeforespørsel eller la dem vite at en billett er opprettet og noen vil ta seg av dem snart.

9: Bruk prediktiv analyse

Det mest utbredte brukstilfelle for prediktiv analyse i kundeservice er personalisering i stor skala. Et flott eksempel på dette er de personaliserte anbefalingene fra strømmingapper som Netflix. Ved å bruke data fra tidligere kundeinteraksjoner, forutsier algoritmer dine fremtidige interesser, og skaper en personalisert opplevelse.

En annen nøkkelbruk er å identifisere vanlige problemer og rom for forbedring. Tenk deg at du kjemper med et forsyningskjedeavbrudd som påvirker en bestemt region. Når du ser tilstrømningen av klager over sen levering, kan AI peke ut alle de andre ordrene som sannsynligvis vil bli påvirket. AI-drevne innsikter lar deg forutse det potensielle problemet og kommunisere på forhånd, noe som reduserer volumet av fremtidige billetter.

Til slutt vil kundeserviceteamet ditt også dra nytte av prediktiv analyse. AI kan analysere historisk kundeetterspørsel og agentkapasitet. På denne måten kan det forutse høy- og lavetterspørselsperioder, foreslå passende ressursallokering, og sikre at du alltid er bemannet riktig for å håndtere vanskelige tider.

AI i kundeservice: nærmere titt fra virkeligheten

Vi har dekket ulike aspekter av AI og skissert de praktiske bruksområdene i kundeservice. Nå, la oss se på eksempler fra virkeligheten på hvordan toppmerker bruker AI for å nå kundeserviceeksellens.

AI-chatbots gjort riktig

Når du tenker på chatbots som hjelper mennesker, driver sinnet ditt naturlig til kundeserviceprofesjonelle som sitter ved datamaskinene sine, men Macy’s gjør noe helt nytt. Personalet i varehuset kan bli stresset mellom å hjelpe kunder, fylle på lager og kasse, og på grunn av dette er det noen ganger vanskelig å finne assistanse i butikken.

Eiere av Macy’s-appen får bruke en unik funksjon. En AI-chatbot vil gjerne hjelpe dem med å finne varer, konsultere retningslinjer og mer. Hvis en medarbeider er nødvendig, vil AI hjelpe deg med å finne en, akkurat som den ville videresende meldingen din til en menneskelig supportagent.

Et annet fysisk eksempel er hvordan Domino’s-boten, passende navngitt Dom, automatiserer bestilling via Facebook Messenger. Dette lar personalet få nøyaktig ordreinformasjon og fokusere på unikt menneskelige oppgaver. Dom kan deretter spore ordrer og informere kunder om fremdriften.

Forme fremtiden med prediktiv analyse

Husker du bruken av prediktiv analyse for å forutse kundeforlatelse? Men hvilke data bør brukes for spådommene? Bankgiganten American Express analyserer historiske transaksjonsdata for å indikere sannsynligheten for at kunder lukker kontoene sine. Bevæpnet med denne informasjonen når de proaktivt ut for å forbedre kundeforhold.

Du kjenner frustrasjonen over å se på et produkt, og akkurat når du er klar til å kjøpe, er produktet allerede utsolgt? Det er mindre sannsynlig at det skjer hvis du handler på Zara. De bruker prediktiv analyse for å administrere lagerbeholdningen. Ved å analysere historiske data, gjeldende motetrender og regionale preferanser, sikrer Zara at hver butikk alltid har de riktige produktene.

Forstå kunder

AI hjelper til med å forstå kunder både i stor skala og i individuelle tilfeller. L’Oreal bruker Clarabridge-plattformen til å analysere hundrevis av billetter, ved å bruke tilbakemeldinger fra ulike kanaler for å identifisere den generelle kundesentimentet og nøkkeltemaer. Funnene driver deretter L’Oreal’s beslutninger. På den annen side bruker Uber sentimentanalyse for å tyde sentimentet i individuelle meldinger umiddelbart. Dette hjelper dem med å kategorisere billetter og ta seg av stresset kunder først.

Er kunstig intelligens fremtiden for kundeservice?

Vi lever for tiden gjennom AI-boomen. Det virker som om AI er overalt, men det er fortsatt en relativt ny teknologi. Selv toppmerker prøver fortsatt å finne ut mulighetene og redusere mangler.

Som et dynamisk felt der hastighet og nøyaktighet av svar er avgjørende, forventes kundeservice å forbli det mest populære brukstilfelle for kunstig intelligens, med chatbots spådd å være den primære kundeservicekanalen innen 2027. Ytterligere bruksområder forventes å dukke opp og fortsette å avansere. Virkelig menneskelig lydende AI-virtuelle assistenter forventes å være det neste store, og revolusjonere den kjedelige interaktive stemmesvar.

Men det er viktig å forstå at det ikke handler om å bli kvitt arbeidere, men å gjøre dem smartere. I en artikkel skrevet for MIT Sloan Management Review sier P.V. Kannan og Josh Bernoff at fremtiden for kundeservice ligger i menneske-maskin-samarbeid. ‘Når maskiner håndterer rutinespørsmål, er kundene gladere. Og når servicepersonalet kan konsentrere seg om mer komplekse spørsmål – eller svare på spørsmål med en bot som gir forslag – kan de levere langt bedre service," sa de.

Fortsatt usikker på om AI er riktig for deg?

Noen virksomheter har brukt AI-drevne verktøy i support i årevis, mens andre ble oppfordret til å ta dem i bruk av den nylige AI-boomen. I begge tilfeller måtte de kjempe med noen vanlige bekymringer og misforståelser. Du kan også stille deg selv disse spørsmålene.

Vil AI forstå kundene mine?

Ja. AI-mulighetene har avansert betydelig, takket være store språkmodeller og dyp læring. LiveAgent AI Chatbot bruker denne teknologien til å forstå kundeintensjon og svare passende. For å holde det skarpt, er det viktig å oppdatere systemet regelmessig basert på virkelige interaksjoner og tilbakemeldinger. Og hvis AI ikke kan løse et problem, tilbyr LiveAgent innebygde fallback-alternativer for å overføre billetter til menneskelige agenter smidig. LiveAgent tilbyr en gratis prøveperiode, slik at du kan teste LiveAgent AI Chatbot i ditt eget miljø og se på første hånd hvordan det forbedrer effektiviteten og reduserer kostnadene.

Sett også opp fallback-metoder for å overføre billetter til menneskelige agenter hvis boten ikke kan gi et svar. Ved å følge disse trinnene kan du forbedre AI-ytelsen og påliteligheten i kundeservice.

Hva hvis supportet mitt mangler menneskelig berøring?

Innen nå kan AI etterligne menneskelige talemønstre og følelser effektivt og høres ofte mer positiv og lysere ut enn ubegeistrede menneskelige agenter. Det er avgjørende å klart informere kunder om når de snakker med en AI og når med et menneske. Å gi ut AI-bots som mennesker er bedragersk, og kunder vil ikke sette pris på det.

Noen kunder vil alltid foretrekke menneskelig interaksjon, spesielt i følelsesmessig ladede situasjoner. Sørg for at en menneskelig kundeserviceagent alltid er tilgjengelig.

Hvordan hjelper jeg teamet mitt med overgangen?

Som med enhver storskalas endring, vil bytte til en AI-arbeidsflyt kreve hardt arbeid og besluttsomhet. Noen arbeidere kan frykte jobbkap, så det er avgjørende for ledere å forsikre dem om at AI er der for å assistere, ikke erstatte, teamet.

Vektlegg verdien av menneskelige ferdigheter som vil forbli essensielle eller bli enda viktigere. Tilby opplæring og seminarer for å lette overgangen. Motiver kunderepresentanter til å forbedre seg. Men viktigst av alt, start i det små.

Er det sikkert for kundene mine å dele data med en chatbot?

Sikkerhet i AI avhenger av distribusjon, datainnsamling og bruk. Imidlertid er utdannelsen av kunder og serviceprofesjonelle avgjørende. Vær klar over hvordan AI-en din behandler data, bruk kryptering og andre sikkerhetsmåter, og kommuniser sikkerhetsprotokoller klart til kunder og ansatte.

Hvor mye koster det å implementere AI?

Hvis du vurderer AI for å redusere kostnader eller unngå fremtidige utgifter, er det viktig å være realistisk om behovene og budsjettet ditt.

Små virksomheter vil ønske å stole på kundeserviceprogramvaren sin for å håndtere utviklingen, men husk at det vil være kostnader for AI-tjenester og ansattopplæring. Det gode nyhedet er at forhåndskostnader vil bli dekket på lang sikt.

Konklusjon

Det er lett å forestille seg hvordan AI kan være i hjertet av hver kundeservice. Selv om det fortsatt har begrensninger, har vi utvilsomt gått inn i en ny tidsalder der det å ikke bruke AI ofte betyr å berøve deg selv fornøyde kunder og raskere og gladere agenter.

Hvis du fortsatt er usikker og finner verden av AI forvirrende, start i det små med pålitelig kundeserviceprogramvare. LiveAgent AI Chatbot tar det beste av AI uten å fremmedgjøre mennesker: ingen oppblåste kostnader eller ekstravagant kompliserte løsninger. På toppen av det får du å prøve en AI-chatbot gratis i 30 dager!