35+ Call Center-statistikk for 2025

Menneskehjernen har en tendens til å sammenligne ting, å sette etiketter på dem, for å kunne kategorisere dem. Noen kan argumentere for at det ikke er riktig, men denne tilnærmingen hjelper oss med å sette benchmarks, evaluere våre posisjoner og følgelig ha større motivasjon til å fremme oss. Og hvem ønsker ikke å forbedre seg, bli bedre?

I denne artikkelen tilbyr vi deg de mest oppdaterte og relevante call center-ytelsesmålinger og statistikk, et nyttig verktøy for å gjøre ditt call center til toppen av kundeservicen din. Er du klar? La oss gå!

Call Center toppstatistikk

Først og fremst, hva er et call center? Historien om call centers begynte på 1960-tallet; imidlertid dukket begrepet “call center” opp på 1980-tallet. Med visjonen om å gi best mulig kundeservice, begynte bedrifter å dedikere spesifikke team til å håndtere bare samtaler. Det første selskapet som adopterte denne modellen var Birmingham Press and Mail i Storbritannia i 1965, som brukte en Automatic Call Distributor (ACD) for å håndtere kundesamtaler.

I dag har call centers en uerstattelig posisjon i mange bransjer. Her er noen av dem:

• Bank- og finanstjenester: Når det gjelder penger, trenger hver klient den mest relevante og oppdaterte informasjonen om økonomien sin. Banker er godt klar over dette faktum, og det er derfor kundetilfredshetsraten i call centeret deres når 79%.
• Forsikring: God kundeservice er alfa og omega også for selskaper i forsikringsbransjen. Godt tilpasset kundeservice i et call center fører til en 81% økning i kundelojalitet.
• Helsevesen: De vanligste årsakene til at klienter kontakter call center-agenter her er avtaleplanlegging, pasientforespørsler og telehelsetjenester. Det er derfor avbruddshastigheten i helsevesenet bare er 7%.
• Telekommunikasjon: Agentene i telekommunikasjons-call centers håndterer primært teknisk assistanse og faktureringsspørsmål. I følge Convin implementerer 80% av call centers AI for å forbedre kvaliteten på tjenestene sine.

Call center-verdens hovedstad ligger på Filippinene. Du kan lure på hvorfor. Det er hovedsakelig høy alfabetiseringsrate, kostnadseffektive løsninger, progressiv regjeringspolitikk og en nøytral engelsk aksent fra lokale agenter som får bedrifter til å beslutte seg for å outsource kundeservicen i call centeret sitt her.

Gjennomsnittslønnen for en call center-representant på Filippinene er $4.326,94 per år. I Sveits kan de tjene rundt $56.177,16 per år.

Gjennomsnittlig håndteringstidsstatistikk

Denne metrikken representerer gjennomsnittlig tid for en samtale, løsning av en billett, i utgangspunktet mengden tid som kreves for å hjelpe kunden. Den inkluderer ventetid, taletid og eventuelt relatert arbeid etter samtalen. Å holde styr på AHT kan være fordelaktig på mange måter.

For eksempel kan du øke produktiviteten og kundetilfredshetsraten din samtidig som du kan bruke ressursene dine mer effektivt. For eksempel, hvis et kontaktsenter vet at AHT er 6 minutter og forventer 100 samtaler per time, kan det allokere rundt 10 agenter (med tanke på noe buffer for pauser og ikke-samtalerelaterte aktiviteter) for å håndtere arbeidsmengden effektivt.

Det sies at jo lavere AHT, jo bedre. Men husk at kvalitet bør komme først. For lav AHT kan få kundene dine til å føle at du ikke respekterer dem nok. I dag er AHT 6 minutter og 10 sekunder, men det avhenger helt sikkert av bransjen. Likevel, for å få den mest nøyaktige informasjonen om ytelsen din, kan du bruke følgende formel:

AHT = (Total taletid + Total ventetid + Oppgaver etter samtale) / Totalt antall kundesamtaler

Du kan også dra nytte av help desk-programvare utstyrt med denne funksjonaliteten. LiveAgent kan for eksempel gi deg et forsprang her.

La oss nå ta en nærmere titt på hver del av AHT:

• Gjennomsnittlig taletid: Som du allerede kan finne ut, representerer denne metrikken mengden tid en agent bruker på en samtale med en kunde. For å gi deg noen tall, er gjennomsnittlig taletid i dag 3,35 minutter.
• Gjennomsnittlig ventetid: Denne metrikken måler gjennomsnittlig lengde på tiden agenter setter kunder på vent under en kundesamtale. I følge Giva vil opptil 60% av kundene legge på hvis ventetiden deres overstiger to minutter. Dette illustrerer viktigheten av rask reaksjon på kundeforespørsler for å sikre deres tilfredshet med tjenestene dine.
• Oppgaver etter samtale: Statistikken over oppfølgingstider kan være sparsom og bransjespesifikk. Likevel er de viktige. Lurer du på hva som kunne være en oppgave etter samtale? Her er noen eksempler:
  • Løse kundeforespørsler fra samtale
  • Sende oppfølgings-e-poster med lenke til kunnskapsbase-artikler relatert til diskutert emne
  • Sende, behandle posten av konsultasjon, hvis kunden ba om det
  • Rapportere mer kompliserte problemer til spesifikke avdelinger
  • Enkle “Takk for din tid”-e-poster for å vise at du verdsetter kundene dine og deres tid

Første samtale-løsningsrate statistikk

Første samtale-løsningsrate, eller FCR, er en annen viktig metrikk vi bør være oppmerksom på når vi snakker om call center-statistikk. Denne raten representerer mengden kundeforespørsler som løses under deres første samtale, uten videre behov for oppfølging eller eskalering. I følge SQM Group er første samtale-løsningsrate ofte topprioriteten for en kunde.

Globalt varierer første samtale-løsningsrate mellom 70% og 75%.

Morsomt faktum: En svimlende 60% av mislykkede forsøk på første samtale-løsning er forårsaket av mangel på riktige data og ressurser i call centeret. Til slutt resulterer dette bare i dårlig kundeopplevelse.

Vil du forbedre FCR-raten din? Følg disse 12 enkle trinnene; fokuser på:

• Mennesker
  • “hard” produktopplæring
  • “soft” opplæring i kundeservice (viktigheten av FCR, unngå fagspråk, beste praksis)
  • maksimal beslutningsmakt + konstant tilgjengelighet av ledelse
  • motivasjonssystem (belønninger for FCR)
• Kunnskapsbase
  • for agenter
  • for kunder (FAQ, produkt-/servicebeskrivelser, manualer, hvordan-til-veiledninger)
• Teknologi
  • agent ferdighetbasert ruting
  • interaktiv stemmerespons (IVR)
  • poster over kontakthistorikk
  • forhold som opprettholder mekanisme
  • konsultasjon under samtalen
  • opptak og transkripsjon som materiale for analyse og opplæring

Responstidsstatistikk

Gjennomsnittlig svarfart (ASA) er 28 sekunder generelt. Denne metrikken representerer mengden tid agenten trenger for å ta opp samtalen etter at den har blitt rutet til dem. Men hvordan kan du evaluere om ASA er tilstrekkelig? I følge Sprinklr bør det generelle målet settes til 40 sekunder, ikke mer.

Det er viktig å konstatere at agenter trenger litt tid mellom samtaler for å notere ned all informasjonen i databasen og hvile før neste innkommende samtale. Imidlertid bør disse periodene ikke være for lange.

Samtaleavbrudd statistikk

Vi noterte allerede at kundene i dag er veldig følsomme for å bli satt på vent, noe som til slutt fører til samtaleavbrudd. Andre studier som styrker dette kravet, sier at 34% av kundene er villige til å vente og bli satt på vent i 6 minutter før de legger på, mens 26% av kundene legger på etter 2 til 4 minutter.

Generelt varierer bransjens gjennomsnittlige samtaleavbruddshastighet rundt 6%. Den akseptable skalaen er mellom 5% til 10%, men det avhenger helt og holdent av call center-lederen hvordan de setter benchmarks. For å oppfylle kundeforventningene, kan du dra nytte av LiveAgent sin automatiske tilbakerings-funksjon eller samtaleruting-funksjon.

Servicenivå statistikk

Denne metrikken er en annen avgjørende nøkkelytelsesindikator som kan hjelpe call center-lederen med å øke agenteffektiviteten og opprettholde kundelojalitet. Det påvirker call center-effektiviteten ved å gi innsikt i hvor godt den oppfyller kundeetterspørsel og responstider. Basert på servicenivå-statistikk kan ledere sette mål, for eksempel å besvare X prosent av samtalene innen Y sekunder, for å sikre optimal ytelse.

For eksempel er et vanlig mål 80/20, som betyr 80% av samtalene bør besvares innen 20 sekunder. Praktiske strategier for å oppfylle disse målene inkluderer optimalisering av bemanningsplaner, bruk av samtaleruting-teknologi og kontinuerlig agentopplæring for å håndtere samtaler mer effektivt.

Kundetilfredshet statistikk

Hva er hovedmålet for hvert call center? Åpenbart å gjøre kundene sine glade og gi dem utmerket kundeservice. Det sies at du alltid må starte med deg selv. For eksempel, ved å forbedre agenttilfredsheten, kan du øke kundetilfredshetspoengene med 62%.

Glade kunder er essensen av hver vellykket virksomhet. Det er ikke overraskende at 91% av anropere med en negativ opplevelse ikke vil returnere til selskapet. Med andre ord, ikke undervurder verdien av kundetilbakemelding. Kundeundersøkelser kan være et nyttig verktøy her.

Kundetilfredshet måles og uttrykkes hovedsakelig av CSAT, kundetilfredshetspoeng. Naturligvis kan denne poengsum variere fra ett call center-industri til en annen, men bedrifter bør holde den mellom 70% og 90%.

Som vi sa, øker kundeforventningene. I følge HubSpot forventer 77% av kundene å samhandle med noen umiddelbart når de når et kontaktsenter. Imidlertid kan oppfyllelse av disse forventningene lønne seg siden glade, tilfredse kunder er 38% mer sannsynlig å gi deg positiv tilbakemelding og anbefale virksomheten din enn de med dårlige opplevelser.

Besetningsgrad statistikk

Som vi noterte ovenfor, er balanse nøkkelen til tilfredsheten for både dine ansatte og kundene dine. Besetningsgraden er nært knyttet til balanse. Den måler hvor opptatt agentene dine er; den viser tiden agenter bruker på å håndtere samtaler versus deres ledige eller tilgjengelige tid. Imidlertid må du ikke forveksle besetningsgraden med agentproduktiviteten. Produktivitet refererer bare til tiden agenten bruker på å håndtere samtaler.

Generelt måles besetningsgraden på teamnivå, ikke individuelt. I følge Simply Contact bør helsegraden for besetning være mellom 85% og 90%.

Det er bare opp til call center-lederen å velge den best passende strategien. Vanligvis, for å forhindre utbrenthet av kontaktsenter-agenter, har bedrifter en tendens til å overvåke samtalevolumer, forutsi trafikkmønstre og bruke selvbetjeningsalternativer for å redusere belastningen på agenter under toppetider. I løpet av roligere perioder kan det være nyttig å engasjere agenter i utgående samtaler, bruke ulike kommunikasjonskanaler eller opplæring for å optimalisere produktiviteten.

Forståelse av kundepreferanser i henhold til generasjoner

Ulike generasjoner har vanligvis ulike preferanser. Hvilken type kundesupport er mest egnet for hver av dem? Og hvilken generasjon er mest sannsynlig til å velge et telefonsamtale for å henvende seg til et selskap? Finn ut i vår omfattende tabell.

Call Center-teknologi statistikk: Bruk, adopsjonsrater og teknologiens innvirkning

Bedrifter integrerer raskt avanserte teknologier for å forbedre call center-ytelsen og øke kundetilfredshetsratene. Til dags dato har omtrent 49% av bedrifter adoptert call center-programvare. Dette tallet forventes å øke ettersom 24% av organisasjoner planlegger å implementere disse løsningene i løpet av de neste to årene.

Vi kan absolutt ikke utelate AI når vi diskuterer teknologiens innvirkning på call centers. Markedet for AI i call centers, verdsatt til $1,6 milliarder i 2023, forventes å overstige $4 milliarder innen 2027.

AI kan ha en positiv innvirkning på både kundeserviceagenter og kunder. Ved å bruke AI kan agenter fokusere på mer komplekse oppgaver, og la repetitive oppgaver til AI. På den annen side kan kunder få svarene og den nødvendige informasjonen raskere, noe som kan resultere i bedre CX.

I dag bruker nesten 70% av bedrifter AI-baserte teknologier i call centers. Dessuten bør AI i dag kunne håndtere imponerende 80% av alle kundeforespørsler. Det er derfor de fleste bedrifters investeringer hovedsakelig er i AI-automatisering. Dette inkluderer:

• AI-stemmebots som gir kundesupport 24/7
• AI-agentassistanseverktøy som kan forbedre produktiviteten til agentene dine
• AI-taleanalyse kan gi deg innsikt i kundeadferd, trender, preferanser og frustrasjonspunkter; med andre ord, hjelpe deg med å bedre forstå kundene dine
• AI-samtaleoppsummering, takket være hvilken du kan gå tilbake til samtalen og se etter sterke eller svake punkter, og gjennomgå situasjonen fra et annet perspektiv

Kundeopplevelser i call centers

Kundeopplevelse (CX) driver over to tredjedeler av kundelojalitet, og overgår merke og pris. Bedrifter som forbedrer kundeopplevelsen ser en 42% økning i kundelojalitet, en 33% forbedring i kundetilfredshet og en 32% økning i krysssalg og mersalg. Dessuten er 61% av forbrukere villige til å betale minst 5% mer hvis de vet de får en god kundeopplevelse.

Som vi allerede har sagt, har kundeforventningene en tendens til å øke raskt i dag. Opptil 52% av kundene forventer et svar fra et selskap innen en time, mens 83% av kundene forventer å samhandle med noen umiddelbart ved kontakt.

For å sikre at kundene dine får best mulig opplevelse, er det viktig å tilby selvbetjeningsressurser. Mer enn 75% av kundene anser dette som avgjørende for en god CX.

Fortsatt ikke overbevist om viktigheten av god CX for call centeret ditt? Husk at opptil 32% av kundene ville slutte å gjøre forretninger med et merke de elsket på grunn av en dårlig opplevelse.

God kundeopplevelse i call center

Når var sist gang du kjøpte klær på nett? Prøv å tenke på det og husk hva som bidro til din positive opplevelse, hvis det var en. Har du det? Riktig, finner du deg selv i noen av følgende situasjoner?

Nettbutikken med klær legger stor vekt på første samtale-løsning. Du må returnere T-skjorten du kjøpte fordi den ikke passer deg. Siden call center-agenten hjalp til med å løse problemet ditt, sparte du mye tid, noe som forbedret opplevelsen din med butikken.

Under samtalen foreslo agenten at du tar en annen størrelse i henhold til tidligere bestillinger dine. De tilbød deg i utgangspunktet personalisert service. Slik service kan sikre at kundene dine er tilfredse, og tilfredse kunder blir ofte lojale kunder.

Da du spurte agenten om returbetingelsene deres, var de usikre på en liten detalj. Du har ikke lagt merke til noe siden selskapet har implementert AI, som hjalp agenten med å søke etter informasjonen du spurte om.

Dårlig kundeopplevelse i call center

Noen ganger er opplevelsene våre med call centers bare ikke så rosenrøde. La oss holde eksemplet vårt med kjøp av T-skjorten og lage en annen rollespill.

Først og fremst ble du overført flere ganger til ulike agenter. Det kostet deg ikke bare mye energi til å forklare problemet ditt igjen og igjen, men også mye tid. Agenten viste ingen empati, og på toppen av det var de uhøflige.

Hvilket inntrykk etterlater det? Naturligvis ikke de gode. Bortsett fra agentens oppførsel, kan god kundeservice-programvare være til stor hjelp her. LiveAgent kommer utstyrt med muligheten til å lage en omfattende, velstrukturert kunnskapsbase som kan lede deg gjennom hele returprosessen. Takket være CRM-integrasjonen er informasjonen om bestillingen din tilgjengelig for hver agent, så du trenger ikke å gjenta den flere ganger.

Største utfordringer i call centers

Bemanning og agentlojalitet er en av de største utfordringene et call center må møte i 2025. I USA varierer omsetningshastigheten mellom 30% og 40% årlig, noe som gjør det vanskelig å opprettholde god kundeservice. Med fremveksten av AI i kundeservice kom mange muligheter, men også mange utfordringer. Noen ganger kan det være vanskelig å holde tritt med de siste trendene.

På den annen side kan fjernarbeid ha virket som en utfordring før COVID-19-pandemien. I dag har mange problemer blitt redusert takket være adopsjonen av skybaserte løsninger, sikker ekstern tilgangsteknologi og robuste administrasjonsverktøy. I dag opererer call centers effektivt med fjernteam, noe som beviser at innledende utfordringer kan løses med riktige strategier og teknologier.

Mange call center-agenter slet med enorme mengder billetter før, og la oss være ærlige, det var ofte ganske vanskelig å holde styr på billettløsningen og være informert om fremgang. I dag kan du velge fra mange tilgjengelige funksjoner som call center-programvare tilbyr.

Tilfredse brukere av LiveAgent understreker automatiseringsreglene og taggingsfunksjonen. Å tildele flere regler til en tag kan spare teamet ditt en massiv mengde verdifull tid. På toppen av det er billetter i call centeret ditt organisert, merket, og hvem liker ikke å holde ting systematisk organisert?

Konklusjon

Oppsummert tilbød vi deg verdifull innsikt i de viktigste call center-statistikkene, fra første samtale-løsning, gjennom samtaleavbrudd-statistikk, til besetningsgrad-statistikk. Å holde disse metrikerne i tankene og sammenligne bedriftens poengsum med gjennomsnittlige tider, tall og statistikk kan hjelpe deg med å peke call centeret ditt mot suksess.

Vi har sett at kundetilfredshet er avgjørende i alle aspekter. Det legger grunnlaget for suksessen din. Det er derfor viktig å arbeide med verktøy som kan hjelpe deg med å holde CSAT så høyt som mulig. LiveAgent oppfyller alle forutsetningene for dette, og dessuten gir det deg muligheten til å prøve alle funksjonene gratis i 30 dager.