Samtalecenter-oppringsapparater: Typer, fordeler og hvordan de fungerer

Samtalecenter-oppringsapparater er også kjent som utgående oppringsapparater, automatiserte oppringsapparater eller salgsoppringsapparater. I løpet av de siste årene har oppringsapparater blitt en av de viktigste delene av ethvert utgående samtalecenter. Selv om manuell oppringning fortsatt er mye brukt i samtalecenter, har auto-oppringsapparater betydelig forbedret utgående samtalecenter-operasjoner ved å automatisere hele prosessen med å slå nummere. Det gjør ting enklere for samtalecenter-agenter og hjelper til med å forbedre den generelle effektiviteten i samtalsenteret. Her er alt du trenger å vite om automatiske telefonoppringsapparater, hvordan de fungerer, hvordan de skiller seg og hvilke fordeler de kan bringe til samtalsenteret ditt.

Hva er en oppringsapparat?

En oppringsapparat er programvare som brukes i kontaktsenter for å forenkle prosessen med utgående anrop. Oppringsapparat-løsninger for samtalecenter brukes mye av salgsteam for telemarketing, kaldanrop og leadgenerering. I tillegg brukes de av kundeserviceteam for proaktiv kundeservice og support, gjennomføring av kundeundersøkelser og innsamling av kundtilbakemeldinger. Bortsett fra det kan oppringsapparater være til nytte for bedrifter og organisasjoner innen andre felt. For eksempel kan stemmetelefon-oppringsapparater brukes i auto-opprings-kampanjer for avtaleplanlegging/avtalepåminnelser, nødvarslinger, offentlige påminnelser, gjeldsinndrivelse osv.

Hvordan fungerer en samtalecenter-oppringsapparat?

Automatiserte anropssystemer for samtalecenter slår automatisk nummere fra en database med kontakter på vegne av individuelle agenter. Når du slår nummere fra kontaktlister, kan oppringsapparater oppdage ugyldige nummere, opptatt signaler og frakoblede linjer, samt identifisere om anropet har blitt besvart av en faktisk person eller en telefonsvarer. Systemet kan konfigureres til enten å rute anrop til agenter basert på agenttilgjengelighet, koble til en IVR eller spille av en forhåndsinnspilt melding når oppringsapparat-programvaren gjenkjenner at anropet har blitt plukket opp av en faktisk person.

Hvorfor er oppringsapparater viktige i samtalecenter?

Å ha en oppringsapparat er kritisk i dagens samtalecenter, spesielt de som fokuserer på utgående operasjoner som utgående leadgenerering, leadanskaffelse og salg. I følge salgsstatistikk foretar gjennomsnittlig salgspresentant 52 anrop hver dag, mens omtrent 15% av tiden deres brukes på å etterlate talepostmeldinger. Det betyr i utgangspunktet 36 timer bortkastet tid hver måned per enkelt agent i et typisk salgsteam. Med en oppringsapparat-løsning for kontaktsenter kan agenter automatisere prosessen med å ringe nummere fra en liste over potensielle kunder eller en stor kundebase. Dette vil forbedre produktiviteten deres da det ikke er noe bortkastet tid på å slå nummere manuelt, opptatt signaler eller talepostvar.

Fordeler ved å bruke en oppringsapparat

Å ha telefonoppringsapparater kan være til nytte for bedrifter og organisasjoner av alle typer og størrelser. Uten oppringsapparater ville samtalecenter ha møtt betydelig nedetid, da det å skrive inn nummere og slå dem er ekstremt tidskrevende. Auto-oppringsapparater frigjør agenter fra å ringe anrop manuelt, noe som sparer dem for mye tid og innsats. I tillegg, siden oppringsapparater er i stand til å filtrere ut opptatt linjer, talepostmeldinger og frakoblede nummere, blir anrop rutet til agenter bare når en faktisk person plukker opp. Det betyr flere anrop per agent, økte anropstilkoblingshastigheter, mindre agenttid med inaktivitet, mer agenttidspunkt og mer tid for hver lead. Alt det resulterer i forbedret samlet agentproduktivitet og ytelse.

Typer VoIP-oppringsapparater for samtalecenter

De ulike typene VoIP-oppringsapparater tilbyr ulike funksjoner. De kan konfigureres og betjenes avhengig av samtalecenter-behovene og spesielle krav til utgående anropskampanjer. Utgående oppringsapparater kan bredt deles inn i manuelle oppringsapparater og auto-oppringsapparater. Auto-oppringsapparater kan videre klassifiseres i tre hovedtyper som er designet for spesifikke formål: forhåndsvisnings-oppringsapparater, kraft-oppringsapparater og prediktive oppringsapparater.

Auto-oppringsapparat

Auto-oppringsapparater (også referert til som automatiserte oppringsapparater, automatiske oppringsapparater eller robot-oppringsapparater) lar agenter automatisere prosessen med å ringe potensielle kunder eller kunder ved hjelp av ulike oppringsmodus basert på kravene til anropskampanjen. I den automatiske oppringsmodus blir bare anrop som blir plukket opp av en faktisk person rutet til en kontaktsenter-agent, noe som hjelper til med å øke agentytelse og effektivitet, og gir representanter mer tid for å samhandle med hver potensielle kunde.

Fordeler:

• Auto-oppringsapparater sparer mye tid for agenter, slik at de kan fokusere mer på hver kundeinteraksjon
• Reduser agenttid med inaktivitet
• Øk tidsbruk
• Forbedre den generelle operasjonelle effektiviteten til utgående samtalecenter

Ulemper:

• Selv om auto-oppringsapparater bruker stemmegjengjennomføringsteknologier, er de ikke alltid nøyaktige når det gjelder å differensiere mellom mennesker og telefonsvarer

Når du skal bruke: En automatisert oppringsapparat kan være en livredder når det gjelder telemarketing, leadgenerering, utgående salg og proaktiv kundeservice i utgående samtalecenter med store samtalecenter-team som vanligvis er pålagt å håndtere høye utgående anropvolumer.

Er auto-oppringning ulovlig?

Selv om auto-oppringning ikke er ulovlig, begrenser Telephone Consumer Protection Act (TCPA) bruken av auto-oppringsapparater til å foreta uønskede anrop. Spesielt anrop foretatt til mobiltelefoner ved hjelp av et auto-oppringsapparat-system uten mottakerens samtykke anses som ulovlig. Det inkluderer både telemarketing og ikke-telemarketing-anrop, bortsett fra helserelaterte og nødanrop.

Forhåndsvisnings-oppringsapparat

Denne typen auto-oppringsapparat er også kjent som en semi-automatisk oppringsapparat. Det er en av de mest brukte oppringsapparatene i utgående samtalecenter. Forhåndsvisnings-oppringsapparat-systemet velger en kontakt fra databasen med potensielle kunder og sender anropforespørselen til en agent som kan forhåndsvise informasjonen (inkludert historikken over tidligere interaksjoner) før anropet initieres. Agenten kan deretter velge å foreta anropet ved å klikke på anropknappen eller hoppe over det og gå videre til neste nummer. I forhåndsvisnings-oppringsmodus slår systemet bare når agenten er klar til å ta anropet, noe som minimerer sjansen for anropsfeil.

Fordeler:

• Siden agenter får tilgang til kundeinformasjon før de foretar anropet, gir forhåndsvisnings-oppringsapparater agenter mulighet til å forberede seg bedre for hvert anrop basert på tilgjengelige data
• Agenter kan tilby en personalisert opplevelse og forbedre engasjementet

Ulemper:

• I tilfeller der det ikke er tilstrekkelig informasjon om den potensielle kunden, er forhåndsvisnings-oppringsapparatet ikke nyttig
• Ettersom agenter kan kaste bort tid på å studere individuelle tilfeller før de foretar anropet, kan det resultere i redusert agentproduktivitet og færre anrop per time
• Dette er grunnen til at forhåndsvisnings-oppringsapparater ikke er det beste alternativet for å håndtere høye volumer av utgående anrop

Når du skal bruke: Forhåndsvisnings-oppringsapparater kan brukes effektivt ved kjøring av innsamlingskampanjer, i oppfølgingsanrop for salg, eller til og med i kompliserte tilfeller av kundeservice. En agent kan gjennomgå tilgjengelig informasjon før anropet initieres for å forberede seg på å løse problemet.

Kraft-oppringsapparat

Kraft-oppringsapparat er det mest grunnleggende automatiserte oppringsapparatet som slår neste nummer på din utrekkingsliste rett når agenten fullfører sitt forrige anrop. Når kraft-oppringsapparat-systemet når et opptatt signal eller et frakoblet nummer, ringer det automatisk neste nummer i køen. Når en faktisk person svarer, kobler kraft-oppringsapparatet dem umiddelbart til en agent. I motsetning til en prediktiv oppringsapparat som slår nummere før en agent blir tilgjengelig, fortsetter en kraft-oppringsapparat til neste anrop bare etter at det nåværende anropet er avsluttet. Det betyr at agenten alltid er på linjen så snart noen plukker opp, og derfor minimeres frakoblede anrop.

Fordeler:

• Sammenlignet med manuell oppringning kan agenter foreta flere utgående anrop i kraft-oppringsmodus da det ikke er noe bortkastet tid på å slå opp og slå nummere manuelt, noe som resulterer i forbedret agentproduktivitet

Ulemper:

• Fordi det ikke er noen prediktiv algoritme, må agenter vente mens hvert anrop kobles til, noe som betyr mer agenttid med inaktivitet
• I tillegg, siden agenter ikke får mye tid til å gjennomgå informasjonen om den potensielle kunden, kan det føre til et lavere nivå av personalisering

Når du skal bruke: Kraft-oppringsapparater er nyttige når det er høyt utgående anropvolum og du vil unngå å manuelt velge og slå nummere. De brukes vanligvis av utgående salgsteam, for regning og gjeldsinndrivelse, kjøring av undersøkelser osv.

Prediktiv oppringsapparat

Prediktiv oppringsapparat er en type auto-oppringsapparat som tar sikte på å øke agenteffektiviteten ved å øke antallet utgående anrop agenter kan håndtere. Auto-telefonoppringsapparatet vil automatisk slå en stor gruppe nummere samtidig og dirigere besvarte anrop til agenter som er tilgjengelige. Det filtrerer også ut opptatt signaler, telefonsvarer og frakoblede nummere. Ved å bruke en sofistikert algoritme kan prediktiv opprings-programvare justere anropshastigheten basert på en rekke anropsmålinger. Disse inkluderer antallet tilgjengelige representanter for å ta anrop, gjennomsnittlig antall oppringninger før en person plukker opp, forholdet mellom besvarte anrop, anropsforkastelsesfrekvensen og gjennomsnittlig lengde på samtaler.

Fordeler:

• Prediktive oppringsapparater øker kontakthastigheten og antallet anrop agenter kan ta
• Det sikrer effektiv bruk av agentenes arbeidstid siden de umiddelbart blir koblet til neste live-anrop når det forrige anropet er over

Ulemper:

• Ettersom prediktive oppringsapparater er raske, må teamet ditt ha nok agenter (minst 10) for å effektivt håndtere anrop uten forsinkelser som kan få folk til å legge på før de faktisk blir koblet til en agent

Når du skal bruke: Prediktive oppringsapparater er best egnet for samtalecenter med høye utgående anropvolumer. De kan brukes effektivt i telemarketing og salgskampanjer, gjeldsinndrivelse, boliglåns- og forsikringskampanjer, politiske og innsamlingskampanjer for ideelle organisasjoner osv.

Utfordringer og reguleringer

• Anropsforsinkelse: Den prediktive oppringsalgoritmen kan ikke alltid verifisere agenttilgjengelighet før rutingen av tilkoblede anrop. Det kan føre til forsinkelser mellom en kontakt som svarer på anropet og en agent som deltar i samtalen, noe som øker antallet frakoblede anrop.
• Forkastelsesfrekvens: I USA tillater Federal Communications Commission (FCC) en maksimal forkastelsesfrekvens på 3% av alle tilkoblede anrop per måned for prediktive oppringsapparater. I Canada er den maksimalt tillatte forkastelsesfrekvensen 5%.
• Kan ikke prioritere potensielle kunder: I prediktiv oppringsmodus har agenter sjelden muligheten til å prioritere potensielle kunder, noe som kan påvirke kvaliteten på interaksjonene negativt.
• Høyverdige varer presterer dårlig: Ettersom agenter mangler kontekst før de engasjerer seg i et anrop, er de ofte ute av stand til å ha meningsfulle, personaliserte samtaler, noe som gjør prediktive oppringsapparater mindre effektive for salg av høyverdige varer.

Kraft-IVR

Kraft-IVR brukes i automatiserte utrekkingskampanjer for å levere forhåndsinnspilte meldinger til et stort antall potensielle kunder eller kunder. Når anropet blir plukket opp av en levende person, vil kraft-IVR-systemet spille av den forhåndsinnspilte lydfilen. Deretter vil det enten koble anropet til en agent eller fjerne anroperen fra anropslisten basert på deres tonefrekvenssvar eller talekommandoer.

Stemmeforsinkelser

Stemmeforsinkelse er veldig lik kraft-IVR, bortsett fra at systemet, i motsetning til kraft-IVR, vil kutte anropet rett etter å ha spilt av den forhåndsinnspilte meldingen uten å vente på tonefrekvenssvar eller talekommandoer fra anropsmottakeren. Stemmeforsinkelser brukes hovedsakelig i automatiserte utgående kampanjer for å nå ut til et stort antall kunder for betalingspåminnelser eller andre lignende tilfeller.

Hvordan velge riktig type oppringsapparat

Enten du vurderer vertede oppringsapparater (sky-oppringsapparater), nettbaserte oppringsapparater eller lokale oppringsapparat-løsninger, er det å forstå hvilken type oppringsapparat samtalsenteret ditt trenger det viktigste trinnet. Med så mange auto-oppringsapparat-programvaresystemer tilgjengelig, kan det være en utfordring å finne ut hvilken som er best egnet for dine utgående samtalecenter-krav og teamstørrelse.

Den beste måten å håndtere høye utgående anropvolumer på er å bruke prediktive oppringsapparater eller kraft-oppringsapparater. Et flott eksempel på hvor du skal bruke dem er å generere varme potensielle kunder fra kaldanropskampanjer. På den annen side, for prosesser med lavere anropvolum som å lukke varme potensielle kunder, ville forhåndsvisnings-oppringsapparat være et bedre alternativ da det gir agenter konteksten de trenger før de foretar anrop for å sikre mer meningsfulle interaksjoner og høyere konverteringsfrekvenser for potensielle kunder.

Hva er forskjellen mellom prediktive oppringsapparater vs. kraft-oppringsapparater?

Prediktive oppringsapparater slår flere telefonnummere per agent basert på en matematisk estimering av agenttilgjengelighet. I motsetning til det er kraft-oppringsapparater enklere da de slår ett nummer etter ett for hver tilgjengelig agent. Neste nummer slås bare etter at en agent fullfører sitt nåværende anrop. Det gjør prediktive oppringsapparater mer effektive når det gjelder agentproduktivitet. Imidlertid blir agenter med kraft-oppringsapparater koblet til før anropet starter, noe som betydelig reduserer frakoblede anropshastigheter og hjelper til med å levere en mer positiv kundeopplevelse.