Lær hvordan live chat-undersøkelser forbedrer kundesupport ved å samle sanntidstilbakemelding. Oppdag typer, fordeler og implementeringsstrategier for å øke tilfredshet og oppbevaring. Unngå vanlige feil og følg beste praksis for vellykket integrering.
Hei der! Leter du etter å løfte kundesupportspillet ditt til neste nivå og virkelig forstå hva kundene dine liker, ønsker og trenger? Vel, du er heldig fordi i denne bloggen skal vi dykke ned i verden av live chat-undersøkelser som definitivt kan hjelpe deg med å øke kundesupportinnsatsen din!
De små undersøkelsene som dukker opp i begynnelsen eller slutten av en chatsamtale kan virke ubetydelige, men de har mye kraft. For eksempel rapporterer live chat-brukere over 81 % tilfredshetssats på grunn av hastighet, bekvemmelighet og høye løsningsrater. Men hvordan fikk vi dette tallet? Enkelt. Live chat-undersøkelser! Live chat-undersøkelser, også kjent som samtaleavstemninger, har blitt et verdifullt verktøy for virksomheter for å samle sanntidstilbakemelding og forbedre kundeopplevelser.
Det er derfor vi dekker alt du trenger å vite om chat-undersøkelser. Fra å forstå hva de er og deres betydning, til fordelene de tilbyr for vellykket implementering – vi har deg dekket! Så hvis du er klar, fortsett å lese!
Enkelt sagt er de en engasjerende og rask måte å samle innsikt og meninger fra nettstedsbesøkende eller kunder dine. I stedet for å bombardere dem med lange kjedelige skjemaer eller tradisjonelle undersøkelser, bruker live chat-undersøkelser chattvinduer for å starte samtaler med forbrukere og samle tilbakemelding. De lar deg stille spesifikke spørsmål, be kunder om tilbakemelding etter en supportsesjon, eller til og med bruke dem til å måle kundetilfredshetsnivåer. De er en fin måte å engasjere seg med kundene dine og få dem til å føle seg hørt.
Chat-undersøkelser er også en funksjon som vanligvis kommer med live chat-programvare allerede. Disse undersøkelsene kan tilpasses for å passe ditt merkeimage, og også for å møte dine behov og krav. Men det finnes ulike typer chat-undersøkelser. Så la oss utforske dem!
Det er to hovedtyper som du bør være klar over: pre-chat-undersøkelse og post-chat-undersøkelse.
Hver av dem spiller en annen rolle i tilbakemeldingsinnsamlingsprosessen, men begge er like viktige for å forstå behovene og preferansene til kundene dine.
Hovedforskjellen er at pre-chat-undersøkelsen lar deg samle informasjon fra kunder før de engang starter en chatsesjon. Post-chat-undersøkelsen derimot gjennomføres etter at chatsesjon avsluttes, og den gir kunder muligheten til å dele opplevelsen sin, vurdere supportet de mottok, og gi eventuell tilleggstilbakemelding.
Så mens pre-chat-undersøkelsen hjelper til med å samle innledende informasjon, lar post-chat-skjemaet deg vurdere kundetilfredshet med hele kundesupportprosessen og identifisere områder for forbedring. Å forstå disse to typene er nøkkelen for å implementere et tilbakemeldingssystem som vil forbedre kundeopplevelsen.
Men du lurer kanskje fortsatt på: “Hvorfor bør jeg investere tid og innsats i disse nettundersøkelsene?”
La meg fortelle deg noen få grunner til det. For det første tilbyr live chat-undersøkelser en mengde fordeler for både deg og kundene dine. For det andre gir de deg direkte innsikt i kundene dine, og hjelper deg å forstå deres behov, preferanser og smertepunkter på et dypere nivå. Og for det tredje lar denne tilbakemeldingen deg finjustere produktene og tjenestene dine.
Dessuten, ved aktivt å søke kundetilbakemelding, viser du kundene dine at deres meninger betyr noe for deg, noe som fremmer en følelse av tillit og lojalitet.
Dessuten, hvis du vil fremme en følelse av tillit og lojalitet, viser aktivt søking av kundetilbakemelding dem at deres meninger betyr noe for deg. Basert på forskning, 83 % av kundene er enige om at de føler seg mer lojale og forbundet med selskaper som ikke bare løser problemene deres, men også reagerer på klager deres.
Pre-chat-undersøkelser, også kjent som pre-chat-skjemaer, er et verktøy for å samle informasjon fra kunder før de starter en chatsamtale med kundesupportteamet ditt eller en chatbot. De brukes vanligvis for å forstå kundens behov og preferanser for å gi mer personalisert support fra starten av.
Så når bør du vurdere å bruke pre-chat-undersøkelser? Vel, de er spesielt nyttige hvis du vil samle spesifikk informasjon før du engasjerer deg med kunden. En liten detalj som å kjenne kundens navn og hilse dem med deres navn hjelper til med å bygge et positivt forhold rett fra begynnelsen. Men du kan samle mer informasjon enn det. For eksempel, hvis du er et programvareselskap, kan du ønske å spørre kunder om hvilken type programvare de bruker nå eller deres tekniske ferdighetsnivå. Å samle denne informasjonen lar deretter supportagentene dine gi mer relevant assistanse.
La oss ta en titt på noen av de vanlige spørsmålene som kan inkluderes i pre-chat-undersøkelser:
Husk at spørsmålene bør være konsise, relevante og enkle å svare på.
LiveAgent lar deg aktivere og opprette et pre-chat-skjema for hver chat-knapp. Gjennom disse pre-chat-skjemaene kan du be om grunnleggende informasjon som navn eller e-postadresse før kunden kan starte en chat. Du kan også la brukeren velge avdelingen de vil kontakte. Når skjemaet er sendt, blir det automatisk sendt til den valgte avdelingen.
Etter at en chatsamtale avsluttes, er det tid for post-chat-undersøkelsen. De tjener til å samle sanntidstilbakemelding fra kunder om chatopplevelsen deres, tilfredshet med kundesupportet og eventuelle tilleggskommentarer de kan ha. Denne tilbakemeldingen gir deretter rikere innsikt i kvaliteten på supportet og hjelper deg identifisere områder for forbedring. Du kan også bruke det til å måle kundetilfredshetsnivåer (CSAT).
Ideelt sett bør post-chat-skjemaene brukes umiddelbart etter at chatsesjon avsluttes mens kundens opplevelse fortsatt er frisk i minnet deres og mens du fortsatt har oppmerksomheten deres. Dette lar virksomheter fange den mest nøyaktige og aktuelle tilbakemeldingen.
La oss se på eksempler på vanlige spørsmål som kan inkluderes i en post-chat-undersøkelse:
LiveAgent tilbyr også en post-chat-undersøkelse i form av en Ranking-funksjon som gjør det mulig for kunder å evaluere svarene fra supportteamet ditt. Den kan brukes i live chat så vel som i e-postsvar for å gi deg en samlet oversikt over hvordan agentene dine presterte, og om kundene dine mottok forventet kundeservice.
Når det gjelder strukturering av samtaleavstemningsspørsmål, er det noen få nøkkelaspekter å huske på og ta i betraktning. Først må du vite at det finnes to typer spørsmål: åpne spørsmål og lukkede spørsmål.
Åpne spørsmål oppfordrer kunder til å gi mer detaljert tilbakemelding, dele meninger og erfaringer med egne ord. Disse spørsmålene er flotte hvis du leter etter kvantitative data eller hvis du vil avdekke spesifikke problemer og forslag.
Eksempel på et åpent spørsmål: “Vennligst beskriv opplevelsen din med produktet/tjenesten vår med egne ord.”
Lukkede spørsmål tilbyr kunder forhåndsdefinerte svar å velge fra. Så hvis du vil samle kvalitative data og måle CSAT-nivåer, kan lukkede spørsmål være alternativet for deg. De gjør det mye enklere å analysere dataene og sammenligne kundesvar.
Eksempel på et lukket spørsmål: “På en skala fra 1-10, hvor fornøyd er du med supportet du mottok?”
Nå som du forstår de ulike spørsmålstypene for undersøkelsene dine, la oss se på noen få tips om hvordan du strukturerer dem effektivt:
Når du oppretter en undersøkelse, enten det er et pre-chat- eller post-chat-skjema, må du tenke på de spesifikke forretingsmålene du vil oppnå for å tilpasse spørsmålene dine deretter.
Innledende spørsmål: Start undersøkelsen din med spørsmål som hjelper deg å forstå kundens formål og grunner for å kontakte kundesupportet ditt.
For eksempel:
Demografiske spørsmål: Innsamling av denne typen informasjon kan hjelpe deg med å segmentere og målrette kundebasen din mer effektivt. Inkluder spørsmål angående aldersgruppe, sted eller bransje. Sørg imidlertid for at du bare ber om informasjon som er relevant.
For eksempel:
Produkt-/servicespørsmål: Du kan også stille spørsmål relatert til produktet eller tjenesten kunden spør om. Dette vil hjelpe deg med å samle informasjon spesifikk for deres behov og personalisere supportet ditt.
For eksempel:
Tilfredshetsnivå: Inkluder spørsmål som kan hjelpe deg med å måle kundens tilfredshet med supportet de mottok.
For eksempel:
Problemløsning: Spør kunden om spørsmålene eller problemene deres ble løst under chatsesjon. Dette vil gi innsikt i effektiviteten til supportteamet ditt.
For eksempel:
Agentytelse: Du kan også inkludere spørsmål som vil hjelpe deg med å evaluere ytelsen til supportagentene dine.
For eksempel:
Tilbakemelding og forslag: Glem ikke å la kundene dine legge igjen eventuelle tilleggskommentarer eller forslag om opplevelsen deres. Gir dem en mulighet til å uttrykke tilleggstanker som kanskje ikke passer inn i andre forhåndsdefinerte spørsmål.
For eksempel:
Live chat-undersøkelser kan bringe mye verdi og fordeler til virksomheten din hvis du setter strategien riktig. La oss utforske noen av disse fordelene:
Innsamling av kundedata gjennom live chat-undersøkelser lar deg få verdifull innsikt i kundebasen din. Denne tilnærmingen hjelper deg med å ta informerte forretningsbeslutninger, tilpasse produktene eller tjenestene dine og forbedre markedsføringsstrategiene dine.
Som nevnt før gir chat-undersøkelser en direkte kommunikasjonslinje med kundene dine og tilgang til deres meninger. Ved å forstå deres behov, preferanser og smertepunkter kan du ta informerte beslutninger, tilpasse og forbedre forretningsstrategiene og tilbudene dine. Dette kan til slutt drive kundetilfredshet og øke konkurranseevnen til virksomheten din på markedet.
Innsamling av kundeinformasjon lar også kundesupportteamet ditt gi mer personalisert support fra starten av. Tilpasning av svarene deres og adressering av spesifikke kunders behov har en positiv effekt på kundeopplevelsen, og det hjelper deg med å bygge sterkere kundeforhold.
Kunder elsker å se at deres meninger betyr noe. Derfor kan proaktiv søking av tilbakemelding gjennom chat-undersøkelser demonstrere det. Ved å løse bekymringene deres og inkorporere tilbakemeldingen deres kan du øke kundetilfredshetsnivåer og lojalitet.
Ved å overvåke hvordan kunder vurderer kundesupportinnsatsen din, kan du evaluere effektiviteten til hver supportagent og deres ytelse. Dette vil også hjelpe deg med å identifisere potensielle områder som krever forbedring.
Hva er bedre enn å ha lojale kunder som forblir lojale overfor merket ditt og fortsetter å gjøre forretninger med deg, ikke sant? Det har blitt vist at ved å implementere chat-undersøkelser kan du øke kundeoppbevaringsrater og levetidsverdi, noe som til slutt driver inntektsvekst.
Mange kunder møter et problem rett før de gjør et kjøp og forlater handlevognen sin. Det er ikke noe noen virksomhet ønsker å se. Men ved å tilby sanntidsassistanse og forstå årsakene bak handlevognforlating, kan du løse kundebekymringer og øke sannsynligheten for å fullføre et kjøp. Proaktiv oppfølging basert på kundetilbakemelding kan også hjelpe til med å løse eventuelle problemer og konvertere potensielle forlatte handlevogner til vellykkede transaksjoner.
Når agenter mottar positiv ansatttilbakemelding og ser virkningen av supportinnsatsen deres, kan det øke jobbtilfredsheten deres. Anerkjennelse og belønning av agenter basert på kundetilbakemelding kan fremme et positivt arbeidsmiljø, øke motivasjonen deres til å levere eksepsjonell support og forbedre ansattoppbevaring. På den annen side kan konstruktiv tilbakemelding gi verdifull innsikt for forbedring, og hjelpe til med å forbedre ferdighetene og agentenes ytelse.
Nå som du har en bedre forståelse av de ulike fordelene med live chat-undersøkelser, lurer du kanskje på hvordan du faktisk starter og får mest mulig ut av det. Men ikke bekymre deg! Det finnes flere beste praksis som kan hjelpe deg med å maksimere effektiviteten av samtaletilbakemeldingsskjemaene dine, og vi skal dele dem med deg.
Identifiser undersøkelsesmålene dine: Det første trinnet er å bestemme klare forretingsmål, mål og formål med chat-undersøkelsene. Å sette dem vil hjelpe deg med å komme opp med passende spørsmål og målrette riktig publikum.
Hold det kort og søtt: Lange undersøkelser kan motvirke kundene dine fra å gi tilbakemelding. Sørg for å holde undersøkelsene dine konsise og fokuser på de mest relevante spørsmålene. Opprett spørsmål som er enkle å forstå og unngå å bruke kompleks terminologi eller teknisk sjargong.
Still spesifikke spørsmål: Kundesupportspørsmålene bør ikke bare være enkle å forstå, men de må også være spesifikke for å få målrettet innsikt. Unngå vage spørsmål som kan forårsake forvirring. For eksempel, i stedet for å spørre: “Hvordan var opplevelsen din?”, spør: “Hvordan ville du vurdert responsiviteten til supportagenten vår?”
Timing er nøkkelen: Men når er det riktige tidspunktet for å starte undersøkelsene? For pre-chat-undersøkelser, sikte på å samle informasjon før chatsesjon begynner, men hold skjemaet kort for å forhindre kundefrustrasjon. For post-chat-skjemaer er det beste å sende dem umiddelbart etter chatsesjon mens opplevelsen er frisk i kundens sinn.
Personalisere opplevelsen: Dra nytte av kundedata som du samlet og bruk dem til å personalisere opplevelsen deres. Adresser kunder ved navn og referer til tidligere interaksjoner hvis nødvendig. Dette legger til en personlig berøring og viser at du verdsetter dem.
Handle på tilbakemelding: Husk at innsamling av tilbakemelding er bare halvparten av kampen. Deretter er det tid til å sette seg ned og analysere tilbakemeldingen for å bruke den til å forbedre prosessene, opplæringen eller produktene dine. Vis kunder at tilbakemeldingen deres faktisk brukes til å gjøre endringer basert på deres innspill.
Test og mål resultatene dine: Kontinuerlig testing og raffinering av chat-undersøkelsene dine er det siste og viktigste trinnet for å optimalisere effektiviteten deres. Du kan eksperimentere med ulike spørsmålsformater, ordlyd og plassering for å finne hva som fungerer best for deg så vel som publikummet ditt. Gjennomgå resultatene på regelmessig basis for å identifisere trender og områder for forbedring.
Virksomheter snubler ofte over noen få feil på sin søken etter kundetilbakemelding. La oss avdekke noen av de vanligste og diskutere hvordan du unngår dem.
Å bombardere kunder med for mange spørsmål kan bli ganske overveldende, noe som får dem til å forlate undersøkelsen eller skynde seg gjennom den. Hold undersøkelsene dine konsise og fokuserte, og still bare de viktigste spørsmålene for å maksimere svarprosenter, opprettholde kundeengasjement og samle viktig informasjon som du trenger.
Bruk av komplekst og teknisk språk i undersøkelsene dine kan forvirre kundene dine og avskrekke dem fra å gi tilbakemelding. Målet er å gjøre spørsmålene lett forståelige for alle. Hold språket enkelt, klart og samtalemessig. For å oppmuntre deltakelse og nøyaktige svar. Husk at du har en chat, ikke holder en forelesning på en konferanse.
Sørg for at du stiller spørsmål som er direkte relatert til kundens opplevelse med produktet, tjenesten eller supportet ditt. Spørsmål som er irrelevante eller generiske kan forvirre kunder og føre til ubrukelige svar. Dessuten unngår du spørsmål som kan styre kunder mot et bestemt svar. Sørg for at spørsmålene dine forblir nøytrale og upartiske, noe som lar kunder gi ekte tilbakemelding.
En av de største feilene en virksomhet kan gjøre er å samle tilbakemelding men unnlate å iverksette tiltak. Å ignorere eller neglisjere tilbakemeldingen kan føre til misnøye og tap av tillit. Kundene dine ønsker å se at deres meninger blir verdsatt og at forbedringer vil bli gjort. Så sørg for å analysere svar og implementere endringer deretter. Dette viser at du verdsetter deres innspill og er forpliktet til å forbedre opplevelsen deres.
Ingen liker å høre negativ tilbakemelding, men det er essensielt for vekst. Det kan være en fristelse til å avvise eller ignorere denne negative tilbakemeldingen. Men i stedet, se det som en mulighet til å lære og forbedre. Svar på negativ tilbakemelding med empati og iverksett passende tiltak for å løse og løse kundebekymringer.
Ved å se på casestudier kan du se hvordan andre virksomheter på tvers av ulike bransjer har brukt live chat-undersøkelser til å ta datadrevne beslutninger, forbedre kundeopplevelse og oppnå konkrete resultater.
Amazon er et av de mest populære e-handelsnettsteder og for å holde seg på toppen må de kontinuerlig overgå forventningene til kundene sine. De gjør dette ved å fokusere på kundetilbakemelding, kombinere kundeomtaler med kommentarer for å forbedre produktene og strategiene deres.
Når du kontakter Amazons kundesupportavdeling, mottar du en tilbakemeldingsundersøkelse som består av 3 spørsmål:
Disse tre spørsmålene gir dem nok informasjon til å forstå hvor fornøyd kunden er etter å ha snakket med kundesupportrepresentantene deres. De ønsker å sørge for at kundene deres forlater glade og at problemene deres er løst.
Apple er en annen gigant som bruker undersøkelser til å samle innsikt. De bruker NPS-undersøkelser til å generere over 25 millioner dollar i tilleggsinntekter på ett år. Hvis du ikke er kjent med NPS, er det en beregning som måler forbrukertilfredshet og lojalitet ved å spørre dem hvor sannsynlig de er å anbefale produktet/tjenesten til selskapet ditt til noen på en skala fra 0 til 10.
Apple-teamet gjennomfører daglige møter for å gjennomgå NPS-tilbakemeldingen og løse negative kommentarer. Ved nøye å analysere kommentarene og følge opp med de kundene som scorer 6 eller lavere på skalaen, kan de forstå smertepunktene og gjøre endringer basert på tilbakemeldingen.
Da de startet å praktisere denne strategien, oppdaget Apple at personene de kontaktet etter negativ tilbakemelding ble enda større kjøpere enn personene som etterlot positiv tilbakemelding.
Looka, tidligere kjent som Logojoy, er et nettselskap som lager logoer. Etter å ha funnet ut at mange mennesker forlot nettstedet sitt, bestemte de seg for å finne ut årsaken bak det.
For å gjøre det måtte de samle data fra kunder som forlot nettstedet sitt eller som ikke kom tilbake. Looka opprettet en kampanje der de sendte en klar og enkel undersøkelse, og ba mennesker om å gi tilbakemelding og forklaring på hvorfor de bestemte seg for ikke å fullføre kjøpet. Kunder kunne velge fra følgende alternativer:
De fant ut at den andre hyppigste grunnen var at brukerne ikke var klare ennå til å starte en virksomhet. Dette ga dem en idé om å sende dem en oppfølgings-e-post med nyttige tips, triks og artikler som kan hjelpe dem med å starte. De startet også med å lage andre automatiserte e-poster avhengig av svarene fra respondenter.
Så disse undersøkelsene var en fin måte å finne ut årsakene til at mennesker forlot nettstedet sitt uten å fullføre kjøpet og hva som kan gjøres for å endre det.
LiveAgent er en fin programvareleverandør som blant annet også tilbyr muligheten til å integrere live chat-undersøkelser. La oss se på hvordan du integrerer pre-chat-skjemaer, så vel som post-chat-skjemaer, i LiveAgent.
Standard agenter kan bare se sine egne vurderinger. Imidlertid kan de med tilpassede roller med Vis rangeringer av andre agenter-tillatelse, administratorer og eiere se alle agentenes vurderinger.
LiveAgent tilbyr flere vurderingsalternativer:
Nå er det tid til å måle virkningen av samtaleavstemningene dine for å forstå effektiviteten av kundesupportinnsatsen din og identifisere hvilke forbedringer som må gjøres. La oss se på noen kundesservicemålinger du kan bruke for å hjelpe deg med å måle det.
NPS er en populær kundeloyalitetsmåling som måler kundetilfredshet basert på et enkelt spørsmål: “På en skala fra 0-10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale produktet/tjenesten vår til andre?” Den kategoriserer deretter respondenter i Promoters (9-10), Passives (7-8) og Detractors (0-6) som hjelper til med å beregne NPS-en din og spore endringer over tid.
Denne metrikken måler nivået på kundetilfredshet med en spesifikk interaksjon eller opplevelse. Det innebærer vanligvis spørsmål som tar sikte på at kunder vurderer tilfriedshet på en skala, for eksempel “Hvor fornøyd var du med supportet du mottok i dag?”
First response time hjelper deg med å måle gjennomsnittlig tid det tar for en kunde å motta det første svaret fra en kundesupportrepresentant. Å sjekke denne metrikken er nøkkelen hvis du vil evaluere hastigheten og effektiviteten til kundesupportteamet ditt.
Denne metrikken fokuserer på hvor lang tid det tar å fullstendig løse et kundes problem. Det kan hjelpe til med å identifisere områder der supportagenter kan trenge tilleggstrening eller ressurser for å forbedre og strømlinjeforme løsningsprosessen.
LiveAgent tilbyr kraftig integrering med Nicereply, et kundetilfredsthetsundersøkelsesverktøy, for å måle, spore og analysere undersøkelsessvar effektivt. Integreringen tilbyr et alternativ for tilpasning av undersøkelser og analyser for overvåking av agent-, team- og avdelingsytelse.
Sist men ikke minst, for å forbedre resultatene dine og øke effektiviteten av kundeundersøkelsene dine, bør du vurdere å implementere følgende strategier:
Tren kundesupportagentene dine: Invester i kundesupportopplæringsprogrammer for agentene dine for å være utstyrt med de nødvendige ferdighetene og kunnskapen for å gi eksepsjonell service. De bør lære hvordan de effektivt kommuniserer med kunder, får omfattende produktkunnskap og lærer problemløsningsteknikker for å kunne håndtere ulike typer situasjoner.
Implementer en kunnskapsbase: Opprettelse av en sentralisert plattform, for eksempel KB, som er fylt med ofte stilte spørsmål, feilsøkingsveiledninger og andre nyttige ressurser kan styrke kundene dine til å finne løsninger på egen hånd og dermed redusere volumet av supportbilletter med repetitive henvendelser.
Sett klare servicenivåavtaler (SLA): Ved å etablere SLA-er som definerer responstider og løsningsforventninger vil hjelpe deg med å håndtere kundeforventninger og sikre at billetter blir løst raskt og effektivt.
Bruk chat-analyser: Bruk disse analysene til å samle informasjon og beregninger om kundeinteraksjoner. De innsamlede dataene kan hjelpe deg med å identifisere mønstre, bestemme områder for forbedring og ta beslutninger for å optimalisere supportprosessene dine.
Avslutningsvis er live chat-undersøkelser, også kjent som samtaleavstemninger, en effektiv og engasjerende måte å samle verdifull tilbakemelding fra kundene dine i sanntid. Gjennom denne artikkelen har vi utforsket betydningen av disse undersøkelsene sammen med fordelene deres, og vi diskuterte også de to hovedtypene av live chat-undersøkelser: pre-chat-undersøkelser og post-chat-undersøkelser.
Strukturering av undersøkelsene dine er også viktig for å gjøre dem så effektive som mulig. Vi snakket om å vurdere en blanding av åpne og lukkede spørsmål for å oppnå akkurat det. Åpne spørsmål lar kunder gi detaljert tilbakemelding, mens lukkede spørsmål gir strukturerte data for kvantitativ analyse.
Men glem ikke å måle virkningen av undersøkelsene dine for å kunne fortsette å forbedre strategiene, produktene og tjenestene dine. Hvordan gjør du det? Ved å bruke kundetilfredshetsmålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) Score, Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) eller løsningstid, kan du vurdere ytelsen din og ta beslutninger for å forbedre kundesupportet ditt.
Så, etter alt det, er du klar til å løfte kundesupportspillet ditt med live chat-undersøkelser? LiveAgent tilbyr en 30-dagers gratis prøveperiode for deg! Ikke gå glipp av muligheten til å samle verdifull innsikt, forbedre kundetilfredshet og drive vekst for virksomheten din.
Del denne artikkelen
Patricia har arbeidet på LiveAgent i to år og utnytter sin markedsføringsbakgrunn til å lage innhold. Hun spesialiserer seg på artikler, blogger og veiledninger om ulike emner, inkludert kundeservice, helpdesk-programvare og kundekommunikasjon. Hennes tilnærming legger vekt på å gjøre innholdet ikke bare informativt, men også lett å forstå, og hun sprinkler ofte inn noen tips for å hjelpe leserne med å omsette teori til praksis.
Live chat-undersøkelser, også kjent som samtaleavstemninger, er en engasjerende og rask måte å samle innsikt og meninger fra nettstedsbesøkende eller kunder gjennom chattvinduer i stedet for tradisjonelle lange skjemaer eller undersøkelser.
De to hovedtypene er pre-chat-undersøkelser (gjennomført før en chatsesjon for å samle innledende informasjon) og post-chat-undersøkelser (gjennomført etter en chatsesjon for å vurdere kundetilfredshet og samle tilbakemelding om supportopplevelsen).
Live chat-undersøkelser gir direkte innsikt i kundens behov, preferanser og smertepunkter. De hjelper virksomheter med å forstå kunder bedre, fremme tillit og lojalitet, og gi data for å finjustere produkter og tjenester. Forskning viser at 83 % av kundene føler seg mer lojale overfor selskaper som reagerer på deres klager.
Pre-chat-undersøkelser bør inkludere innledende spørsmål (om kundens formål), demografiske spørsmål (alder, sted, bransje) og produkt-/servicespørsmål (spesifikke produkter av interesse, krav, utfordringer). Spørsmål bør være konsise, relevante og enkle å svare på.
Post-chat-undersøkelser bør inkludere spørsmål om tilfredshetsnivå, spørsmål om problemløsning, spørsmål om agentytelse og tilbakemelding-/forslag-spørsmål. Disse hjelper til med å måle kundetilfredshet med mottatt support og identifisere områder for forbedring.
Ved å implementere chat-undersøkelser kan virksomheter øke kundeoppbevaringsrater og levetidsverdi. Studier viser at 63 % av kunder som har brukt live chat har en tendens til å komme tilbake i stedet for de som ikke gjør det, noe som til slutt driver inntektsvekst.
Beste praksis inkluderer: identifisering av klare undersøkelsesmål, holde undersøkelser korte og konsise, stille spesifikke spørsmål, tidsbestemme undersøkelser på riktig måte, personalisere opplevelsen, handle på tilbakemelding og kontinuerlig teste og måle resultater.
Nøkkelberegninger inkluderer Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), First Response Time (FRT) og løsningstid. Disse hjelper til med å evaluere effektiviteten av kundesupportinnsats.
Lær 12 essensielle ferdigheter for live chat i 2025, inkludert kommunikasjon, empati og problemløsning, for å øke kundetilfredshet og lojalitet. Utforsk beste p...
Øk kundetilfredshet med LiveAgents sanntids chat-tjeneste! Personalisert støtte, AI-chatbots og CRM-integrasjon. Prøv gratis i 30 dager!
Behersk de 15 beste praksisene for live chat for utmerket kundeservice og tilfredshet med innsikt fra industrigiganter som Bank of America.
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
