Churn Rate 101: Hva er det, Hvordan beregnes det, og Hvordan reduseres det

En bedrifts churn rate er en av de viktigste beregningene som bør tas i betraktning når man skal bestemme en bedrifts helse. Hvis du bruker tusenvis av dollar på å skaffe kunder, men de ikke forblir lojale mot bedriften din, var all tiden og innsatsen som ble lagt ned på å skaffe dem meningsløs.

Vi skal se på noen mulige årsaker som får kunder til å slutte å bruke tjenestene som en bedrift tilbyr, og hvordan du kan forhindre at det skjer, eller i det minste redusere det til et minimum ved å forklare hvordan churn beregnes, og hvilke strategier som kan brukes for å forhindre at kundene dine slutter. Hva er churn rate egentlig, hvordan kan du beregne det riktig, og til slutt, hva kan du gjøre for å redusere det? La oss finne det ut.

Hva er churn?

Kundegjennomstrømning, også kjent som kundesvinn, er prosentandelen av kunder som bedriften mistet i en viss tidsperiode (f.eks. månedlig, kvartalsvis eller årlig). Churn oppstår når en kunde avbryter abonnementet sitt og slutter å bruke produktene eller tjenestene dine.

Det er viktig å merke seg at kundegjennomstrømningstakten kan variere avhengig av bransje, men å forstå målmarkedet og kundene dine er nøkkelen når du vil redusere kundegjennomstrømningen til et minimum.

Forskjellen mellom kundegjennomstrømning og kundeoppbevaring

Kundegjennomstrømningstakten er prosentandelen av kunder som registrerer seg og deretter forlater etter en viss tidsperiode. Kundeoppbevaringshastigheten er prosentandelen av kunder som registrerer seg og fortsetter å bruke tjenestene eller produktene dine.

Hvordan beregner du churn rate?

Beregning av kundegjennomstrømningstakten (kundesvinnrate) vil gi deg innsikt i hvor mange kunder du mistet over en tidsperiode. Det er viktig informasjon for å forbedre kundeoppbevaringen og minimere antallet kunder som forlater.

Bestem hvilken tidsperiode du skal bruke for å beregne churn rate (månedlig, kvartalsvis, årlig). Det er viktig fordi månedlige churn rates og årlige satser vil være veldig forskjellige.

Det er en enkel formel for å beregne churn rate:

Eksempel: Hvis du hadde 500 kunder i begynnelsen av året og 50 av disse kundene forlot, ville beregningen gå som følger – 50/500 = 0,1 og multipliser det med 100. Dette gjør kundegjennomstrømningstakten din til 10%.

Hvorfor er det viktig å overvåke churn rate?

La oss se på det på denne måten: ved å spore kundegjennomstrømningen regelmessig, vil det tillate deg å gjøre avgjørende justeringer av strategiene dine og forbedre kundetilfredshet for å opprettholde eller til og med øke bedriftens vekst. Overvåking av din månedlige eller årlige churn rate gir deg en oversikt over kundetilfredshet, og det hjelper deg å identifisere øyeblikket for churn. I tilfelle mange kunder forlater etter å ha prøvd produktet eller tjenesten din, kan det være noen problemer angående prising, kundeservice, brukervennlighet osv.

Du kan bruke kohortanalyse for å hjelpe deg med å redusere churn rates. Denne analysen lar deg undersøke og forstå hvorfor visse kundegrupper forlater virksomheten din og avbryter abonnementene sine. Ved å gjøre det, kan du iverksette passende tiltak for å unngå disse høye churn rates.

I tillegg betyr tap av kunder tap av inntekt for bedriften din, og derfor mer arbeid for deg.

Ved å overvåke gjennomsnittlig churn rate, vil du kunne se effekten på finansielle beregninger, som månedlig gjentakende inntekt, kundelivstidsverdi og kundeakkviseringskostnader.

Din månedlige gjentakende inntekt indikerer den langsiktige levedyktigheten av virksomheten din. Når kundene dine forlater, reduseres den månedlige gjentakende inntekten.

Kundelivstidsverdien av kundene dine viser også hvor lønnsom virksomheten din er. Når kundene dine slutter, blir livstidsverdien lavere, noe som betyr at all verdien som de kunne ha brakt til deg forsvinner.

Den siste beregningen vi skal nevne er kundeakkviseringskostnaden. Jo mer du bruker på å skaffe en ny kunde, jo større innvirkning har churn rate på lønnsomheten din. Ved å redusere churn rate, kan du senke de samlede CAC-kostnadene.

Hvorfor slutter kunder?

La oss se på noen mulige årsaker som kan påvirke kundegjennomstrømning:

Tiltrekking av feil kunder

Mange kunder registrerer seg for en tjeneste uten å fullt ut forstå om det er riktig for dem og om den valgte tjenesten oppfyller behovene deres. Disse kundene er mer sannsynlig å forlate bedriften din og bytte til en av konkurrentene dine.

For å forhindre churn forårsaket av feil kundetilpasning, sørg for at du målretter riktige kundesegmenter, har en forståelse av kundens eksakte behov, og om tjenestene dine vil kunne oppfylle disse behovene på lang sikt.

Pris

Dette er en av de vanligste attributtene som kan få kunder til å revurdere tjenestene dine. Prising av produktene dine effektivt og deretter kan i høy grad påvirke kundeoppbevaringen din.

Hvis produktet ditt er for dyrt, kan kunden bytte til en av konkurrentene dine. På den annen side, hvis produktet ditt oppfattes som for billig, kan kunden miste tilliten til din evne til å oppfylle behovene deres og hjelpe dem med å løse problemene deres.

Kunder ser ikke lenger verdien av produktet eller tjenesten din

Så lenge en kunde ser høy verdi i produktet/tjenesten din, er de mest sannsynlig villige til å investere en del av budsjettet sitt i det. Men i det øyeblikket de begynner å se mangelen på lovt verdi, kan du raskt bli kuttet fra budsjettutgiftene deres.

Konkurranse

Kunder har vanligvis mange alternativer å velge mellom når det gjelder leverandører av visse produkter/tjenester. Og til slutt vil de alltid velge det de anser som best for dem og virksomheten deres. Men hva kan du gjøre for å skille deg fra konkurransen?

Først og fremst er prisen du setter en av de enkleste måtene å konkurrere på markedet. Sett prisene dine i samsvar med verdien du gir, og sørg for at du vet hvordan konkurrentene dine setter prisene sine for det de har å tilby. Men ikke sett prisene dine basert på konkurrentene dine.

En annen viktig ting er å vite hva som gjør deg unik og skiller deg fra konkurrentene dine. Gjør styrkene dine godt kjent og bruk dem til å tiltrekke flere langsiktige og lojale kunder.

Problemer med produktet eller tjenesten din

Det som får det nåværende kundebasen din til å miste interesse og tillit til bedriften din, er konstante problemer, feil, dårlig kundeservice, mangel på kundestøtte og andre avgjørende aspekter som kan få kunden til å miste tid og penger.

Det er normalt å ha noen få tekniske problemer her og der, men måten du håndterer disse problemene på kan avgjøre om du oppnår kundeoppbevaring eller kundegjennomstrømning.

Hva betyr en høy churn rate for en bedrift?

Høy churn rate betyr at bedriften mister et betydelig antall kunder som kan føre til enorme tap. For å forbedre abonnementsforretningsmodellen din og opprettholde goodwill blant konkurrentene dine, må du identifisere årsakene bak høye kundegjennomstrømningstakster.

Kundegjennomstrømning kan også påvirke om virksomheten din vil vokse i fremtiden. Når du vurderer introduksjonen av et nytt produkt eller en ny tjeneste, er de eksisterende kundene dine det beste publikummet fordi de allerede kjenner virksomheten din. Derfor, hvis du har utilstrekkelige langsiktige forhold med de eksisterende kundene dine, kan fremtidig suksess lide.

For hvilke bedrifter er kundegjennomstrømning mest relevant?

For en abonnementsbedrift er kundegjennomstrømning en stille morder fordi den påvirker lønnsomheten av virksomheten din i høy grad. Spesielt for SaaS-bedrifter som er basert på en abonnementsmodell, er det svært avgjørende å ha langsiktige og lojale kunder for å unngå tap av abonnenter.

Det er også billigere å opprettholde forhold med eksisterende kunder enn å skaffe nye.

For å skaffe en ny kunde, må bedriften ta hensyn til kundeakkviseringskostnader (CAC). Kundeakkviseringskostnad er en total kostnad som er nødvendig for å skaffe en ny kunde.

Hva er en god churn rate for SaaS-bedrift?

En viktig faktor som kan ha betydelig innvirkning på churn rate er størrelsen på virksomheten din. Større og mer etablerte bedrifter har lavere churn rates sammenlignet med mindre bedrifter. Delvis skyldes dette bedriftens budsjett. Større bedrifter kan investere mer i å tiltrekke kunder. Således vil bedrifter mest sannsynlig oppleve lavere churn rates enn mindre bedrifter.

En god månedlig churn rate benchmark faller under 2% for større SaaS-bedrifter, som er gjennomsnittlig churn rate for større SaaS-bedrifter. En gjennomsnittlig årlig churn rate faller mellom 32-50%.

Mindre bedrifter eller startups har en tendens til å oppleve mer alvorlige churn rates som er i gjennomsnitt 10-15% per måned ettersom de fortsatt søker sin plass på markedet.

Disse tallene anses å være et akseptabelt nivå av churn for SaaS-bedrifter, men selvfølgelig, husk at jo lavere churn rate, jo bedre. Du bør derfor spørre kundene dine om tilbakemelding hyppig og bruke denne informasjonen til å forbedre tjenesten din.

Hvordan reduserer du kundegjennomstrømning?

Vær i kontakt med kundene dine

Å engasjere seg med klientene dine gjennom alle slags tilgjengelige plattformer som e-post, live chat, sosiale medier, og holde dem oppdatert angående kommende oppdateringer og spesialtilbud vil få dem til å føle seg verdsatt.

Å gi en utmerket kundeserviceopplevelse kan hjelpe deg med å minimere kundegjennomstrømning. Sørg for at kundesupportteamet ditt også er klar til å hjelpe klientene med problemene deres og svare på spørsmålene deres så godt som mulig.

Dette kan være noe som du kan bruke til å differensiere deg fra konkurrentene dine og skille deg ut.

Målrette relevant publikum

Produktene og tjenestene dine må koble seg med målpublikummet ditt for at virksomheten din skal trives, fordi hvis du fokuserer på feil gruppe potensielle kunder, er risikoen for at de slutter ganske raskt høy. Dette kan enkelt gjøres ved å ta deg tid til kundesegmenteringen din og sørge for at du nøyaktig vet hvem målpublikummet ditt er.

Utdann de eksisterende kundene dine

Det er viktig at kundene får mest mulig ut av produktet og forstår alle mulighetene som produktet har å tilby. For å komme dit, invester i opplæringsprogrammer, treningsverktøy og kundestøtte som vil hjelpe dem med å få full forståelse. På denne måten vil de være mindre sannsynlig å gi opp produktet og slutte.

Be om tilbakemelding

For å redusere kundesvinn så mye som mulig, må en bedrift ha god innsikt i eksisterende kundeforhold. Ved å be om tilbakemelding, kan en bedrift raskt identifisere de kundene som risikerer å slutte før det skjer, og forbedre tjenesten, produktet eller kundeopplevelsen basert på tilbakemeldingen de mottok.

Holde deg konkurransedyktig

Ettersom nye teknologier og programvare utvikles hver dag, endres markedet konstant og kundens behov endres med det. Det er svært relevant å holde oppdatert tjenestene og produktene dine basert på nye trender og fremskritt.

Hold øye med konkurrentene dine og hva de gjør. For eksempel, har de en omfattende kunnskapsbase? Har de fungerende live chat på nettstedet sitt? Bruker de sosiale medier for å engasjere seg med kundene sine? Alle disse faktorene kan hjelpe deg med å forbedre strategien og relasjonene dine med klientene dine.

Pris basert på verdi

Bruk riktige prisstrategier for produktene dine som vil vise kundene dine deres ROI tydelig. Sørg for at prisen gjenspeiler verdien av produktet ditt.

Gi mer verdi

De nåværende kundene dine kan sette pris på det når du legger til nye og forbedrede funksjoner til tjenestene dine, men vær forsiktig med ikke å redusere det som allerede fungerer godt for dem fordi det kan forstyrre kundeopplevelsen deres.

Gi kunder insentiver

Rabatter og loyalitetsprogrammer for de eksisterende kundene dine kan hjelpe deg med å beholde dem, og de vil være mer sannsynlig å fortsette å komme tilbake. Det kan også gi deg en fordel over konkurrentene dine.

Langsiktige kontrakter

I stedet for å fokusere på måned-til-måned kontrakter, prøv å fokusere på langsiktige kontrakter (6 måneder eller et år). Du kan tilby en god avtale på disse langsiktige kontraktene i form av rabatter. På denne måten vil kunden ha mer tid til å bli kjent med merket ditt, produktene dine og bestemme om det er egnet for dem.

Hvordan kan LiveAgent hjelpe deg med å redusere churn rate?

Å forstå hva som kan forårsake kundegjennomstrømning kan være vanskelig, men det kommer ned til å forstå kundene dine, deres behov og forventninger. Å holde dem fornøyde med produktet ditt kan redusere risikoen for høy kundegjennomstrømning og få dem til å ville bli værende.

En måte er å gi utmerket kundeservice med LiveAgent.

LiveAgent kundesuksesssoftware tilbyr en rekke flotte verktøy for virksomheten din under ett tak, som helpdesk-programvare, live chat-programvare eller kunnskapsbase-programvare. Bruk av disse typene programvare vil gjøre arbeidet enklere og mer effektivt for de ansatte dine, gi høy kvalitet kundeservice og derfor holde kundene dine fornøyde, noe som vil forhindre dem fra å slutte.