Konfliktløsningstips for håndtering og løsning av konflikter med klienter

Hvis du noen gang har jobbet innen kundeservice, vet du at det knapt er en spasertour. Det spiller ingen rolle om erfaringen din er innen e-handel, markedsføring, restauranter eller logistikkbransjen. Du lærer mye om menneskelig natur og du møter et bredt spekter av utfordringer. Konflikter er nesten uunngåelig, uavhengig av bransje. Man kunne si at løsning av konflikter er en kunstform. Du må nøye balansere klientens forventninger, vurdere tilgjengelige ressurser, arbeide gjennom sterke følelser, og fremfor alt bevare ditt eget velvære.

I denne artikkelen skal vi dele noen av våre beste konfliktløsningstips for håndtering av kommunikasjon med klienter. Før vi fortsetter, vil vi imidlertid gjerne introdusere deg til ett av de mest interessante psykologiske konseptene som kan brukes på kundeservice.

Konfliktledelsestiler

Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument beskriver fem hovedstiler for konfliktledelse. Dette verktøyet brukes typisk av HR-fagfolk, men det kan også brukes med suksess på kundeservice. De fem stilene for håndtering av konflikter inkluderer:

• Samarbeidsstil – Denne fokuserer på teamwork. En person med samarbeidsstil vil arbeide sammen med den andre siden for å finne en løsning som tilfredsstiller begge parter. Denne stilen fungerer vanligvis best for langsiktige forhold, for eksempel med langsiktige gjentakende klienter.

• Konkurransestil – Navnet sier seg selv: personen bryr seg bare om å vinne konkurransen. Denne stilen anbefales ikke innen kundeservice, av åpenbare grunner.

• Unngåelsesstil – Disse personene unngår diplomatisk konfrontasjon. Vi anbefaler heller ikke å holde seg til denne stilen innen kundeservice. Når en kunde kontakter deg med en klage, bør du handle umiddelbart. I dette tilfellet kan det å unngå problemet bare gjøre ting verre.

• Tilpassingsstil – Dette er det motsatte av konkurransestilen. Personen i spørsmål gjør ofre for å behage den andre parten. Når du trenger å opprettholde et verdifullt forhold med en klient, kan dette være riktig vei å gå.

• Kompromissstil – Det kan beskrives som å møte kunden på midten. Dette kan fungere godt når du leter etter en midlertidig løsning som må brukes umiddelbart.

Hovedpoenget? Når det er mulig, er det best å sikte på samarbeidsstilen. Tilpasningsstrategier fungerer godt for viktige klienter som er krevende, mens kompromissstilen kan brukes ad hoc når du trenger å glatte over ting.

Når du er klar over disse ulike stilene, er det lettere å se hva din standardstrategi er. Du blir mer bevisst din egen oppførsel og du vil kunne begynne å arbeide med kommunikasjonen din med kunder i fremtiden.

Nå, la oss gå videre til noen handlingsorienterte innsikter:

Hvordan håndtere konflikter med klienter

Unngå å bli defensiv

Klienten er ikke her for å høre på dine unnskyldninger. I stedet for å gjøre ting bedre, kan det å forklare oppførselen din bare gjøre ting verre da det kan virke som om du ikke vil ta ansvar for handlingene dine. I tillegg til det, kan de føle at du ikke virkelig lytter til klagene deres og bare bryr deg om å “rense navnet ditt.”

Det handler ikke om å fortelle klienten at du ikke har gjort noe galt. Enten du liker det eller ikke, handler det om å fortelle dem hva de ønsker å høre. De kom for en løsning på problemet sitt, og selv om den ikke kan brukes umiddelbart, trenger de en slags veiledning. Dette er grunnen til at du bør sikte på en annen tilnærming:

Ta ansvar

Som kundeservicerepresentant er du ansiktet på selskapet. Selv om du ikke er den som gjorde feilen, snakker du fortsatt på vegne av produktet og organisasjonen. Klienten bryr seg ikke om hvem som faktisk er ansvarlig for feilen. Derfor er det beste du kan gjøre å ta ansvar, innrømme feilene dine, og komme opp med en løsning. Selv om problemet er uvanlig og du ikke er sikker på hva du skal gjøre, bør du alltid presentere kunden med en plan. Fortell dem nøyaktig hva du skal gjøre, hvem du skal spørre om råd, og forsikre dem om at du tar vare på problemet deres.

Vær oppmerksom på tonen din

Dette er særlig viktig når det gjelder nettbasert kundeservice samt sosiale medier. Mange konflikter oppstår på nettet fordi vi ikke ser den andre personens ansiktsuttrykk og kroppsspråk. Den eneste måten å formidle mening på er gjennom skrift. Dette er grunnen til at det er avgjørende å være oppmerksom på tonen din. Og her kommer et annet aspekt inn:

Snakk språket til empati

Du kan bruke ord for å uttrykke empati overfor klienten. Når de er i trøbbel, ønsker de å føle at du bryr deg om deres følelser. For å få det til å fungere, kan du bruke disse empatierklæringene som referansepunkt:

• Takk for at du kontaktet oss – Dette er en av de beste mulige samtalestartere. Uansett hvor frustrert kunden er, gjør det aldri vondt å takke dem helt i begynnelsen. Når du starter samtalen med noe positivt, vil kunden føle seg mer verdsatt.

• Hvis jeg forstod deg riktig… – Anta ikke at du vet alt om klientens behov. Ikke bare høres det nedlatende ut, men det kan også frustrere kunden når det viser seg at du ikke forstod intensjonene deres. Det er derfor god praksis å be om bekreftelse, og den andre personen vil føle seg mer respektert.

• Jeg har opplevd dette problemet også – Det er sant, det fungerer ikke i alle situasjoner. Noen ganger er det umulig at du har vært i kundens sko. På den annen side, når profilen til selskapet ditt tillater det, lønner det seg virkelig å bruke denne empatierklæringen. Når klienten vet at du har hatt en lignende erfaring, er de mer sannsynlig å lytte. De kan også oppfatte deg som mer kompetent, gitt at du allerede har håndtert det samme problemet.

Still spørsmål

Når en kunde er sint, deler de kanskje ikke alltid kjernen av problemet. I stedet vil de fokusere på følelsene og frustrasjonen deres. Spør klienten din om kilden til deres følelser, f.eks. hva var det som gjorde deg sint? Et annet godt spørsmål er Hva kan jeg gjøre for å hjelpe deg? Dette vil gi personen plass og mulighet til å beskrive forventningene deres åpent.

Ikke reager på beleidinger

Noen ganger vil selv de mest sublime konfliktløsningsferdigheter ikke hjelpe hvis klienten er særlig rasende. Når kunden begynner å fornærme deg personlig, er det beste du kan gjøre å ignorere verbale overgrep. Når du begynner å bytte skjellsord, er det ingen måte du kan komme deg fra det. Du vil sannsynligvis miste kunden, og det er bundet til å påvirke virksomheten din negativt.

Det beste du kan gjøre er å forbli profesjonell og uprovosert. Sinnet vil til slutt gå over hvis det ikke blir næret av dine svar. Når du ikke svarer på fornærmelser og offensive meldinger, vil personen på den andre siden også få ekstra tid til å reflektere over handlingene sine og dempe følelsene sine.

Viktige takeaways

Igjen er vi godt klar over at kundeservice ikke er en spasertour. Dette er grunnen til at vi deler verktøy og kunnskap for å hjelpe deg med å håndtere konflikter med suksess. Det lønner seg å gjøre deg kjent med ulike stiler for håndtering av konflikter. Husk å bruke empatiske fraser og kast inn noen “takk” for godt mål. Det er sikker til å lønne seg på lang sikt. Fingrene krysset!