Lær å lage en kunnskapsbase i 6 trinn: velg riktig programvare, organiser innhold og forbedre artikler. Unngå vanlige feil, forbedre kundeservice og gi selvbetjening. Prøv LiveAgent gratis for å effektivisere informasjonsstyring og øke effektiviteten.
Tenk deg dette scenarioet: Du sitter ved kontorskrivebordet ditt og søker etter det siste stykket informasjon du trenger for å fullføre prosjektet ditt. Du vet at det er begravd et sted i den store mengden dokumenter, men hvor? Plutselig dukker et spørsmål opp i hodet ditt: Ville det ikke vært flott hvis det fantes et sentralisert sted som kunne gi øyeblikkelige svar på alle spørsmålene dine?
Det er her en kunnskapsbase kommer til unnsetning og sparer deg tid, energi og utallige hodepiner. Men du lurer kanskje på: “Hvordan i all verden lager jeg en?” Ikke bekymre deg, ved slutten av denne bloggen vil du ha all nødvendig informasjon for å lage en omfattende kunnskapsbase som vil revolusjonere måten teamet ditt arbeider på.
En kunnskapsbase er som en skattkiste med informasjon, hvor du kan finne all vital kunnskap og ressurser som trengs for å drive en vellykket virksomhet. Det er en organisert samling av artikler, dokumenter, veiledninger, videoveiledninger og andre former for innhold som gir svar og veiledning til både interne team og eksterne besøkende. Kunnskapsbasiser er også en svært populær form for kundeservice.
I følge LiveAgents forskning forventer mer enn 90% av kundene at virksomheter tilbyr en nettbasert selvbetjeningsportal. Og rundt 67% av kundene prøver å løse problemene sine selv før de kontakter kundeservice gjennom selvbetjeningsportaler.
Den interne kunnskapsbasen er designet for intern bruk innen en bedrift. Den gir ansatte et sentralisert lager av ressurser for å støtte deres daglige arbeid. En ekstern kunnskapsbase, også kjent som kundeportal, er opprettet for å gi selvbetjeningsstøtte. Her kan kundene dine raskt finne svar på spørsmålene og vanlige spørsmål uten å kontakte kundeserviceteamet ditt.
La oss ta en titt på LiveAgent-kunnskapsbasen som et eksempel. Tenk deg at du er en kunde med et spørsmål om et produkt. I stedet for å måtte kontakte kundeservice og vente på et svar, går du til LiveAgent-støtteportalen. Der finner du et omfattende bibliotek med artikler som dekker et bredt spekter av emner, fra feilsøkingsveiledninger til ofte stilte spørsmål. Med bare noen få klikk kan du finne informasjonen du leter etter selv.
La oss nå utforske noen få grunner til hvorfor en virksomhet trenger en produktkunnskapsbase:
Å lage kunnskapsbasen din kan virke som en skremmende oppgave. Men det kan være så enkelt eller så komplekst som du vil. La oss veilede deg gjennom seks enkle trinn som vil gi deg en oversikt over hele prosessen.
Det første trinnet er å velge riktig kunnskapsbase-programvare som passer dine behov. Sørg imidlertid for at programvaren tillater enkel opprettelse og organisering av artikler, videoinnhold og andre kunnskapsbase-komponenter. Se deretter etter funksjoner som tilpassbare maler, et brukervennlig grensesnitt og muligheten til å kategorisere innholdet ditt. I tillegg kan du vurdere integrasjonsalternativer med andre verktøy teamet ditt allerede bruker for å sikre smidig arbeidsflyt.
En programvareløsning som oppfyller alle disse kravene er LiveAgent. Den tilbyr et brukervennlig grensesnitt som lar deg enkelt lage og strukturere kunnskapsbasen din. De tilpassbare malene og intuitive navigasjonen forenkler prosessen med å organisere og oppdatere innholdet ditt. Den tilbyr også smidig integrasjon med andre verktøy som live chat og ticketing-systemer, for å gi en omfattende løsning.
Etter å ha funnet riktig kunnskapsbase-løsning for virksomheten din, er det viktig å velge komponenter som vil gjøre den funksjonell og brukervennlig. Her er noen få nøkkelelementer du kan vurdere:
Nå som du har grunnlaget på plass, er det på tide å forberede innholdet for kunnskapsbasen din. Å lage målrettet, brukervennlig og SEO-optimalisert innhold er avgjørende for å sikre at kunnskapsbasen din gir verdi til både kundene og teamet ditt.
Den beste måten å starte på er å forstå behovene til publikummet ditt. Ta deg tid til å undersøke vanlige spørsmål, smertepunkter og områder hvor de typisk søker støtte. Snakk med teamet ditt om emnene de ønsker å inkludere i dokumentasjonen og sjekk eventuelle lagrede svar som støtteagentene dine regelmessig sender til kundene. Dette vil gi deg en forståelse av typen innhold som direkte adresserer hyppige bekymringer og gir løsninger.
Når det gjelder å utforme innholdet ditt, fokuser på å lage høykvalitetsartikler som er lett å forstå. Bruk en klar skrivstil, bryt ned kompleks informasjon i håndterbare biter. Bruk overskrifter, punktlister og andre visuelle elementer for å forbedre lesbarhet og gjøre det lettere for brukere å navigere. For å optimalisere innholdet ditt for søkemotorer, utfør søkeordsforskning og plasser relevante søkeord naturlig gjennom artiklene dine. Dette vil øke synligheten din i søkeresultater og bringe mer organisk trafikk til kunnskapsbasen din.
Å inkorporere visuelt innhold kan i stor grad forbedre brukerforståelse og engasjement. Visuelle elementer som bilder, skjermbilder, videoer og diagrammer er kraftige verktøy som hjelper til med å formidle informasjon på en mer visuell og interaktiv måte.
For eksempel kan bilder og skjermbilder gi trinn-for-trinn visuelle instruksjoner, noe som gjør det lettere for brukere å følge med, og avklare mer komplekse prosesser. Videoinnhold er en annen utmerket måte å engasjere brukere og gi dem klare demonstrasjoner. Enten det er en veiledning, en produktoversikt eller en feilsøkingsveiledning, kan videoer være et verdifullt tillegg. Diagrammer kan hjelpe brukere med å forstå komplekse ideer lettere. Bruk flytskjemaer eller grafer for å forenkle informasjon og presentere den på en visuelt tiltalende måte. Husk imidlertid at visuelle elementer ikke bør erstatte skriftlig innhold, men heller komplementere det og gi tilleggskontekst.
Nå som du har laget innhold for kunnskapsbasen din, er det på tide å organisere det på en måte som er lett å få tilgang til og navigere. Riktig kategorisering og strukturering er avgjørende for å maksimere brukbarheten.
Å lage divisjoner og underavdelinger basert på emner eller temaer gir en hierarkisk struktur som hjelper brukere med å raskt finne informasjonen de trenger. I tillegg, dra nytte av tagger for å klassifisere artiklene dine ytterligere. Ved å implementere tagger, skaper du et ekstra organisasjonslag og gjør det lettere for brukere å finne spesifikk informasjon på tvers av ulike kategorier. Tagger kan representere søkeord, produktnavn eller andre relevante kriterier som vil hjelpe til med søk etter innhold. For eksempel lar LiveAgent deg lage ulike kategorier, slik at brukerne dine ikke blir lost i havet av innhold.
Når det gjelder søk, er en robust søkewidget også en viktig funksjon for en funksjonell kunnskapsbase. Brukere bør kunne skrive inn søkeord eller fraser i en søkelinje og motta relevante resultater raskt. LiveAgent tilbyr også et kraftig søkeboksverktøy for å hjelpe besøkende dine med å finne spesifikke svar eller emner innen noen få sekunder. Ved å tilby en enkel søkefunksjon kan du hjelpe kundene dine med å finne artikler enkelt og redusere antallet støttetickets. Du kan også hjelpe agentene dine med å finne svar på vanlige kundespørsmål og dermed forbedre responstidene.
Nå er det på tide å publisere kunnskapsbase-artiklene dine og gjøre dem tilgjengelige for teamet og kundene dine. Publisering av kunnskapsbasen din kan være så enkelt som å lage en dedikert nettside på bedriftens nettsted eller bruke en kunnskapsbase-plattform som LiveAgent som tilbyr innebygd publiseringsfunksjonalitet. Med LiveAgent kan du enkelt tilpasse utseendet på kunnskapsbasen din for å matche merkevaren din, noe som sikrer en profesjonell brukeropplevelse.
Husk imidlertid at publisering av kunnskapsbasen din ikke er slutten på reisen, men heller begynnelsen. For å opprettholde nytten, er det viktig å utføre regelmessige oppdateringer fordi informasjon kan raskt bli foreldet. For å gjøre denne prosessen lettere, vurder å etablere regelmessige gjennomganger og oppdateringer av kunnskapsbasen din. Ved å konsekvent oppdatere innholdet ditt sikrer du at informasjonen forblir nøyaktig og verdifull for brukerne dine. Dette vil bidra til deres tilfredshet og øke effektiviteten i teamets arbeidsflyt.
Å legge til innhold i LiveAgent er enkelt. Ved å velge et alternativ fra rullegardinmenyen kan du lage relevante artikler, kategorier, forum og forslagskategorier. Det er veldig viktig å ta hensyn til strukturen du ønsker å ha. Derfor er det praktisk å lage ulike kategorier for ulike produkter eller tjenester som bedriften din tilbyr.
Ved å velge “Kategori”, kan du velge fra listen over eksisterende kategorier under hvilken kategorien du lager vil bli plassert. Du kan velge om kategorien (og alle artiklene i den) skal være offentlig tilgjengelig eller skal forbli som en intern artikkel synlig bare for teamet ditt. Etter å ha klikket på “Opprett"-knappen, vil du se lenken som den aktuelle kategorien kan nås gjennom.
Når du har opprettet noen kategorier, er det på tide å lage innholdet. Fra alternativene for “Opprett"-knappen klikker du på “Artikkel”. Den gir deg en fullt utstyrt WYSIWYG-editor, samtidig som den gir deg muligheten til å bytte til HTML-redigeringsmodus ved å klikke på “Kilde”. Du kan bestemme om artikkelen blir “Intern” (synlig bare for agenter) eller “Offentlig” (synlig for alle kunder). Mens du skriver eller endrer en artikkel, er det praktisk å sette statusen til “Utkast”. Når den er klar, klikker du “Lagre” og setter den til “Publisert”.
Og det er alt. Så enkelt som det!
Det siste trinnet i å lage en vellykket kunnskapsbase er å analysere og kontinuerlig forbedre innholdet ditt. Å måle ytelsen deres og samle tilbakemeldinger kan hjelpe deg med å identifisere forbedringsområder, slik at du kan gi maksimal verdi til brukerne dine.
Du kan bruke analyseverktøy som Google Analytics eller Google Search Console for å spore nøkkelmålinger som sidevisninger, avgangsrater og søketermer som leder brukere til kunnskapsbasen din. Disse innsiktene vil gi deg en forståelse av hvilke artikler som er mest populære, hvordan brukere navigerer gjennom kunnskapsbasen din, og hvilke søketermer som driver mest organisk trafikk. Analyse av disse dataene er avgjørende for å identifisere høytytende artikler eller områder som kan trenge oppmerksomhet og forbedring.
Oppfordre brukere til å gi tilbakemeldinger og rangeringer. Å inkludere en rangerings- eller tilbakemeldingsfunksjon på slutten av hver artikkel lar brukere vurdere om informasjonen var nyttig eller om de støtte på noen problemer. Denne tilbakemeldingen kan hjelpe deg med å identifisere kunnskapshull i innholdet ditt. Ved å forbedre artiklene dine sikrer du at kunnskapsbasen din forblir verdifull og oppdatert, noe som fører til forbedret kundetilfredshet og et styrket brukerbasis.
For å ha en effektiv kunnskapsbase på plass, prøv å unngå disse vanlige feilene:
En av de vanligste feilene er å ikke organisere innholdet ordentlig. Uten klare divisjoner, underavdelinger og tagger kan brukere slite med å finne informasjonen de trenger. LiveAgent tilbyr robuste organisasjonsfunksjoner, slik at du kan kategorisere og strukturere kunnskapsbasen din effektivt, noe som gjør det enkelt for brukere å navigere.
Hele poenget med å bruke en kunnskapsbase-løsning er at den skal være lett å navigere. Imidlertid, jo mer innhold du har, jo mer kan det bli kaotisk. Dette kan føre til misnøye og frustrasjon fra både ansatte og kunder. Derfor lar LiveAgent deg lage ulike kategorier og dele innhold for å gjøre kunnskapsbase-strukturen din upåklagelig.
Innhold som er altfor komplekst eller mangler klarhet kan frustrere brukerne dine. Derfor er det avgjørende å skrive på en måte som er lett forståelig for målgruppen din.
Det er også viktig å være oppmerksom på formatering av artiklene dine. Organiser og kategoriser seksjoner med overskrifter, fremhev viktige ord og bruk passende skrifter. Optimalisering av SEO-innstillingene er også avgjørende fordi det gjør artikkelen mer synlig i søkemotorer som Google. Bruk relevante søkeord og fraser, optimaliser artikkeloverskrifter og metabeskrivelser, og strukturer kunnskapsbasen din på en måte som er lett å lese og navigere. Dette vil øke sjansene for at den vises øverst i SERPs.
Å ikke inkludere visuelle elementer som skjermbilder, bilder eller videoer kan gjøre kunnskapsbase-designet ditt mindre øyefallende og engasjerende, noe som begrenser effektiviteten. LiveAgent støtter integrasjon av vedlegg i artiklene dine, noe som gjør dem lettere å forstå og også gjør dem mer underholdende. Du kan legge til bilder, skjermbilder, lydfiler eller til og med videofiler og bygge inn videoer fra tjenester som YouTube.
Hvis brukere ikke kan finne det de leter etter, kan de gi opp og gå uten svar. Imidlertid kan det å tilby dem en robust søkefunksjon være en game-changer. LiveAgents søkeboks hjelper brukere med å raskt finne relevante ressurser, maksimere opplevelsen deres og minimere frustrasjonen over ikke å kunne finne spesifikk informasjon.
Det er ingenting verre enn å finne foreldet informasjon som ikke lenger er nøyaktig etter å ha brukt tid på å lete etter den. Dette fører bare til frustrasjon og skuffelse. For å forhindre at dette skjer, sørg for at du alltid oppdaterer innholdet ditt med den nyeste informasjonen om produktene eller tjenestene dine. På denne måten vil du kunne bygge tillit hos kundene dine, hjelpe teamet ditt med å løse problemer raskere og forbedre den generelle tilfredshet.
Å bruke en kunnskapsbase-løsning i kundeservice kan ha stor innvirkning på støtteopplevelsen for både teamet og kunden din. Men hvordan bruker du den effektivt? Her er noen tips om hvordan du får mest ut av den:
Kundeserviceteamet ditt må være godt opplært i hvordan du effektivt bruker kunnskapsbasen. De bør ha en dyp forståelse av artiklene og være i stand til å navigere gjennom innholdet enkelt for å øke produktiviteten. Opplæring av teamet ditt spiller også en nøkkelrolle i å gi en eksepsjonell kundeopplevelse som er avgjørende for enhver virksomhet. I følge American Express ville rundt en tredjedel av kundene vurdere å bytte til et annet selskap etter å ha gått gjennom bare en dårlig kundeserviceopplevelse. Dette kan ha en enorm effekt på virksomheten din så vel som omdømmet ditt.
Oppfordre kundene dine til å dra nytte av kunnskapsbasen som et selvbetjeningsverktøy og finne svar på vanlige kundespørsmål uten behov for å kontakte kundeserviceagentene dine. Gjør den lett tilgjengelig og gi dem en smidig selvbetjeningsopplevelse som vil øke tilfredshet og opplevelse. LiveAgents studier viser at løsningsraten for kundeportaler kan være så høy som 95% hvis den er ordentlig opprettet og oppdatert regelmessig, og gjennomsnittlig kundetilfredshet (CSAT) for en kundeportal er 92%.
For maksimal ytelse bør kunnskapsbase-løsningen kunne integreres med andre kundeservicekanaler for en smidig støtteopplevelse. Derfor tilbyr LiveAgent omfattende integrasjonsmuligheter, slik at du kan koble kunnskapsbasen med ticketing-systemet, live chat, e-post, sosiale medier og mer. Dette sikrer at teamet ditt har rask tilgang til relevante kunnskapsbase-artikler mens du hjelper kunder på ulike kanaler.
Spor kunnskapsbase-ytelsen, overvåk metrikker som artikkelvisninger, søketermer og brukerkommentarer for å identifisere områder for forbedring for best mulig resultater.
Så, for å oppsummere alt, er det å lage en kunnskapsbase en verdifull investering hvis du ønsker å gi eksepsjonell kundeservice og støtte. Ved å følge de 6 enkle trinnene kan du lage en kunnskapsbase som er organisert, lett tilgjengelig og gir verdi til teamet og kundene dine.
Vær ikke redd for å legge til bilder, skjermbilder eller videoinnhold for å forbedre dokumentasjonen, organiser den effektivt og utfør regelmessige oppdateringer for å holde informasjonen relevant. Analyser og forbedre artiklene dine basert på kundetilbakemeldinger og analyser for å sikre kontinuerlig forbedring og levere en smidig støtteopplevelse.
For å gjøre prosessen enda enklere og mer effektiv, velg riktig leverandør som passer dine behov og krav. Du kan starte med å prøve LiveAgent! Dra nytte av den 30-dagers gratis prøveperioden og lag en svært effektiv og brukervennlig kunnskapsbase som vil gi teamet ditt mulighet og gi en utmerket opplevelse for kundene dine.
Del denne artikkelen
Patricia har arbeidet på LiveAgent i to år og utnytter sin markedsføringsbakgrunn til å lage innhold. Hun spesialiserer seg på artikler, blogger og veiledninger om ulike emner, inkludert kundeservice, helpdesk-programvare og kundekommunikasjon. Hennes tilnærming legger vekt på å gjøre innholdet ikke bare informativt, men også lett å forstå, og hun sprinkler ofte inn noen tips for å hjelpe leserne med å omsette teori til praksis.
Start med å identifisere de vanligste spørsmålene og problemene som brukerne dine står overfor. Samle informasjon og organiser den i lett fordøyelige seksjoner, som FAQ, feilsøkingsveiledninger, hvordan-til-veiledninger osv. Du må også oppdatere innholdet regelmessig for å sikre nøyaktighet og relevans.
Strukturering av en kunnskapsbase innebærer å organisere informasjon på en intuitiv og brukervennlig måte, og bruke metadata og tagger for enkel søk og filtrering. Informasjon bør organiseres basert på emner eller kategorier. Dette kan gjøres gjennom en hierarkisk struktur, med brede kategorier på øverste nivå og mer spesifikke underkategorier nedenfor. I tillegg sikrer regelmessig gjennomgang og oppdatering av KB at informasjonen forblir nøyaktig og relevant.
Du kan enkelt måle effektiviteten av kunnskapsbasen din ved å spore kunnskapsbase-metrikker som artikkelvisninger, søketermer, brukerrangeringer og tilbakemeldinger. I tillegg kan analyse av kundetilfredshetsnivåer (CSAT) og reduksjon i støtteticket-volum også indikere effektiviteten.
Smidig integrasjon kan oppnås ved å vurdere dine nåværende prosesser og identifisere områder der implementering av kunnskapsstyring kan forbedre effektiviteten. Dette kan innebære opplæring av ansatte i tilgang til og bruk av kunnskapsbasen, inkorporering av den i kundeserviceplattformer og etablering av regelmessige oppdateringsprosedyrer for å holde informasjonen oppdatert og relevant.
For å lage en flerspråklig kunnskapsbase kan du bruke en plattform som LiveAgent for å lage en separat nettstedskunnskapsbase på ulike språk ved å bruke funksjonen for flere kunnskapsbasiser. Hver kunnskapsbase kan ha sine egne innstillinger, innhold eller design for å nå et globalt publikum og møte deres behov.
For å lage en effektiv kunnskapsbase for ansatte, start med å identifisere nøkkelemner og informasjon som teamet ditt trenger tilgang til. Organiser kunnskapsbase-innholdet i klare kategorier, noe som gjør det enkelt å navigere og raskt finne riktig informasjon. Bruk en kunnskapsbase-plattform som LiveAgent som tilbyr tilpassbare maler og tillatselsesinnstillinger for å sikre at bare autoriserte ansatte kan få tilgang til informasjonen de trenger.
Noen av de beste eksemplene på kunnskapsbase inkluderer Amazon Web Services' kunnskapsbase som er ekstremt enkel og rett fram, noe som er nettopp det publikummet ønsker. Spotifys kunnskapsbase er visuelt tiltalende men også ekstremt lett å navigere og forstå. Den har en fremtredende søkelinje øverst og inkluderer også noen toppspørsmål direkte synlig i samme seksjon.
Øk produktivitet og kundestøtte med denne ultimate guiden til kunnskapsbasiser! Oppdag typer, fordeler, AI-innsikter og LiveAgent-verktøy.
Forbedre kundesupport med LiveAgents grunnleggende kunnskapsbase-maler. Disse malene effektiviserer svar, eskalerer forumspørsmål og opprettholder bedriftens st...
Oppdag den transformative kraften til kunnskapsbaser i næringslivet! Avdekk 12 sentrale fordeler som forbedrer kundeopplevelser og styrker operasjonell effektiv...
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
