Mestring av kundeengasjementsmålinger: Fra sporing til handling

En av mange ting som skiller en vellykket virksomhet fra konkurrentene er evnen til å engasjere seg effektivt med kundene. Kundeengasjement er drivkraften bak kundetilfredshet, lojalitet til merket ditt og en økning i salg og inntekter. I følge PwC-studien sier opptil 73% av kundene at opplevelse er en avgjørende faktor i kjøpsbeslutningene deres. Dette følges også av Microsoft-forskning som viser at omtrent 96% av kundene er enige i at det å motta utmerket kundeservice spiller en stor rolle i deres lojalitet til et merke. Så spørsmålet er: Hvordan engasjerer du deg med kundene dine og hvilke målinger bør du være oppmerksom på?

I denne artikkelen vil vi dykke ned i de viktige aspektene ved kundeengasjementsmålinger. Vi dekker deres betydning, effektiv implementering i forretningsstrategier og metoder for sporing av kundeengasjement. I tillegg vil vi utforske verktøyene som er tilgjengelige for dette formålet og undersøke hvordan kundeengasjement forholder seg til oppbevaring, anskaffelse og lojalitet. Så la oss komme i gang!

Hva er kundeengasjement egentlig?

Før vi dykker dypere inn i detaljene ved kundeengasjementsmålinger, la oss etablere hva det betyr. Kundeengasjement refererer til nivået på involvering som kunder har med en virksomhet som går utover bare transaksjoner. Det handler om å bygge relasjoner.

Tenk på tidligere kjøp dine. Du blettet gjennom et nettsted der et bestemt produkt fanget oppmerksomheten din. Du klikket på det og deretter dukket et live chat-vindu opp der en kundeserviceagent spurte om du trengte hjelp. Kanskje ga de til og med en personalisert anbefaling basert på preferansene dine.

Hvis du noen gang har opplevd noe slikt, har du møtt kundeengasjement på første hånd! Det er følelsen av å bli sett, hørt og verdsatt som gjør at du er mer sannsynlig til å foreta et kjøp og bli en returnerende og lojal kunde.

Nå som vi har definert kundeengasjement, la oss utforske hvorfor det er så viktig for virksomheter å prioritere og måle det effektivt.

Betydningen av riktig kundeengasjement

Kundeengasjement er en av de viktigste aspektene ved en vellykket virksomhet. Vi vet alle at økning av salg er det ultimate målet, men ved å fokusere på å bygge meningsfulle relasjoner med kundene dine, kan du posisjonere merket ditt for langsiktig suksess.

Ved å engasjere deg med dem kan du skape en unik opplevelse som gjør at de føler seg verdsatt og mer knyttet til merket ditt. Som et resultat vil de bli returnerende og lojale kunder som kanskje til og med anbefaler selskapet ditt til andre – noe som til slutt fører til økt salg.

Det kan også hjelpe deg med å samle verdifull tilbakemelding og innsikt som kan hjelpe deg med å ta informerte beslutninger, gjøre forbedringer, tilpasse produktene og tjenestene dine basert på behovene til målgruppen din, lage bedre markedsføringsstrategier og holde deg foran konkurransen.

Utforsk 12 nøkkelmålinger for kundeengasjement

Nå som vi forstår hva det er og hvorfor det er viktig, skal vi utforske 12 nøkkelmålinger som kan hjelpe med måling av kundeengasjement. Disse målingene er verdifulle indikatorer på effektiviteten av kundeengasjementet ditt og virkningen det har på virksomheten din. Sporing og analyse av dem på regelmessig basis gir deg den nødvendige innsikten i kundeatferd, tilfredsstillelsesnivåer og deres behov og preferanser.

Dette er målingene vi vil fokusere på:

• Konverteringsrate
• Net promoter score (NPS)
• Sider per økt
• Gjennomsnittlig øktvarighet
• Kundetilfredsthetsrating etter kanal
• Kundens levetidsverdi
• Kundeoppbevaringrate
• Churn-rate
• Billettvolum etter supportkanal
• Kundebestrelsesscore (CES)
• Daglige aktive brukere (DAU)
• Organiske klikk

Konverteringsrate

Konverteringsraten er en nøkkelmåling som måler prosentandelen av brukere som fullfører en ønsket handling. Disse handlingene kan variere, inkludert å foreta et kjøp, abonnere på en plattform, registrere seg for et nyhetsbrev, registrere seg for en gratis prøveperiode, klikke på en annonse eller fylle ut et kontaktskjema.

Hvordan spore denne målinger

Du kan spore denne målinger ved hjelp av verktøy som Google Analytics, som gir verdifulle data som kan hjelpe deg med å analysere konverteringsraten for ulike kundeberøringspunkter, markedsføringskampanjer og nettstedsinteraksjoner.

Du kan enkelt beregne det ved å dele det totale antallet konverteringer med det totale antallet besøkende og multiplisere det med 100.

For eksempel: Hvis du hadde 50 konverteringer fra 500 besøkende, ville det se slik ut:

(50 ÷ 500) x 100 = 10%

Dette ville bety at konverteringsraten din er 10%.

Tips for implementering av denne målinger

Hvis du vil implementere og spore konverteringsraten din effektivt, kan du vurdere følgende tips:

• Definer klare konverteringsmål: Definer handlingene du vil at kundene dine skal ta, enten det er å fullføre et kjøp, registrere seg for en prøveperiode eller abonnere på et e-postnyhetsbrev. Sørg for at disse målene er målbare for å gjøre sporingen av nettstedsbesøkende mer nøyaktig.
• Bruk konverteringssporingsverktøy: Implementer pålitelige sporingsverktøy som vil måle og analysere kundehandlinger på nettstedet ditt eller andre kanaler. Dette vil hjelpe deg med å identifisere hvilke berøringspunkter som driver de fleste konverteringene og optimalisere engasjementsstrategiene dine i henhold til disse funnene.
• Segmenter og analyser data: Bryt ned konverteringsratedataene dine etter ulike kundesegmenter, trafikkilder eller markedsføringskampanjer for å få dypere innsikt som vil hjelpe deg med å forstå hvilke segmenter som presterer godt og hvilke områder som trenger forbedring.

Tips for å forbedre denne målinger

KPIer for denne målinger

Kundeengasjement-KPIer du kan spore i forhold til konverteringsrate inkluderer:

• Totalt antall konverteringer: Dette er den mest grunnleggende konverteringskPI som vil fortelle deg mye om ytelsen din i en viss tidsperiode og hvor mange konverteringer du var i stand til å oppnå.
• Konverteringsrate etter kanal: Å se på konverteringsratene for ulike markedsføringskanaler vil fortelle deg hvilke kanaler som driver de fleste konverteringene og tillate deg å allokere ressurser deretter.
• Konverteringsrate etter landingsside: Analyse av ytelsen til landingssidene dine kan hjelpe deg med å bestemme hvilke som driver høye konverteringsrater og optimalisere de sidene som ikke presterer like bra.
• Konverteringsrate etter kundesegment: Analyser konverteringsrater på tvers av ulike segmenter for å identifisere vanlige mønstre og optimalisere strategiene dine for å maksimalisere konverteringer for hvert segment.

Net promoter score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) er en måling som måler kundelojalitet og hvor sannsynlig de er til å anbefale merket ditt til andre. NPS er basert på et enkelt tilbakemeldingsspørsmål: “På en skala fra 0-10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?”

Basert på svaret deres kan de deles inn i detraktorer, passive og promotører.

Hvordan spore denne målinger

For å spore NPS kan du bruke ulike undersøkelsesverktøy som LiveAgent. Disse verktøyene lar deg sende ut NPS-undersøkelser til kundene dine, samle inn svarene deres og beregne poengene. For å få en dypere forståelse kan du inkludere noen åpne spørsmål for å finne ut årsakene bak vurderingen deres: Hva manglet i opplevelsen din med oss? Hvordan kan vi forbedre opplevelsen din?

Tips for implementering av denne målinger

Du kan vurdere følgende tips for effektiv implementering av NPS:

• Bruk et standardisert spørsmål: Hold deg til standard NPS-spørsmål: “På en skala fra 0-10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn eller kollega?” Denne konsistensen tillater enkel sammenligning på tvers av ulike undersøkelser.
• Segmenter dataene dine: Segmenter dataene dine etter kundedemografi, kjøpshistorikk eller produktbruk for å avdekke vanlige mønstre og effektivt målrette områder for forbedring.
• Handle på tilbakemelding: NPS er en flott mulighet til å samle verdifull tilbakemelding fra kundene dine og følge opp med de som ga lave poengsum. Det vil tillate deg å ta opp bekymringene deres og potensielt gjøre dem til promotører.

Tips for å forbedre denne målinger

KPIer for denne målinger

Nøkkelytelsesindikator du kan vurdere å spore i forhold til NPS inkluderer:

• NPS-poengfordeling: Analyser hvordan kunder er fordelt på tvers av NPS-skalaen (promotører, passive og detraktorer) for å forstå den generelle kundesentimentet og lojaliteten til brukerbasen din.
• NPS-trend over tid: Spor NPS-poengene over tid for å identifisere endringer. En oppadgående trend indikerer forbedring i kundelojalitet, mens en nedadgående trend signaliserer at du må finne ut hva du gjør galt og endre strategien din.
• NPS etter kundesegmenter: Analyser NPS-poengene etter ulike kundesegmenter, som region, kundetype eller produkt. Dette vil hjelpe deg med å forstå variasjoner i sentiment og tilpasse engasjementsstrategiene dine deretter.

Sider per økt

Sider per økt måler gjennomsnittlig antall sider en besøkende klikker gjennom under en enkelt økt på nettstedet ditt. Det gir innsikt i engasjementsnivået til nettstedsbesøkende og effektiviteten av innholdet og navigasjonen dine. Når du har en høy rate for sider per økt, betyr det generelt at innholdet ditt er engasjerende og nyttig. På den annen side kan en lav rate være en indikasjon på irrelevant innhold eller dårlig struktur.

Hvordan spore denne målinger

For å spore denne målinger kan du bruke analyseverktøy som Google Analytics, som gir disse dataene som en del av standardrapporteringen. Du kan implementere en nettstedsbesøkersporingskode på nettstedet ditt og overvåke antall sider som besøkes av hver bruker under øktene deres.

Tips for implementering av denne målinger

Du kan vurdere følgende tips for vellykket implementering av sider per økt:

• Brukervennlig navigasjon: Nettstedsnavigasjonen din bør være intuitiv og lett å bruke. Sørg for å strukturere nettstedet ditt og inkludere klare menyer og interne lenker som vil veilede brukere til relevant innhold og oppmuntre dem til å utforske mer.
• Engasjerende og relevant innhold: Lag høykvalitetsinnhold som fanger oppmerksomheten til besøkende og oppmuntrer dem til å klikke gjennom flere sider. Du bør også sørge for at innholdet på nettstedet ditt gir verdi og er relevant for behovene deres.
• Krysspromotering og relatert innhold: Plasser strategisk relaterte innlegg eller foreslåtte innholdsseksjoner gjennom nettstedet ditt. Dette oppmuntrer besøkende til å klikke på andre sider som er relatert til emnet de er interessert i og dykke dypere inn i nettstedet ditt.

Tips for å forbedre denne målingen

KPIer for denne målinger

Nøkkelytelsesindikator du kan spore i forhold til sider per økt inkluderer:

• Gjennomsnittlig sider per økt: Overvåk gjennomsnittlig antall besøkte sider per økt for å få en bedre forståelse av det generelle engasjementsnivået til nettstedsbesøkende.
• Sider per økt etter trafikkilder: Analyser sider per økt-metrikken etter ulike trafikkilder, som organisk søk, sosiale medier eller referansetrafikk. Dette hjelper deg med å identifisere hvilke kilder som driver høyere engasjement og lar deg optimalisere markedsføringsinnsatsen din i henhold til funnene dine.
• Sider per økt etter enhet: Hold øye med typen enhet som brukes (stasjonær, mobil, nettbrett) for å forstå hvordan brukeratferden er forskjellig. Dette vil hjelpe deg med å sikre konsistens på tvers av alle enheter.

Gjennomsnittlig øktvarighet

Gjennomsnittlig øktvarighet-metrikken måler hvor mye tid en bruker bruker på et nettsted eller en app under en enkelt økt. Det kan hjelpe deg med å identifisere hvilke produkter, tjenester eller innhold publikummet ditt er mest interessert i. Generelt sett anses en høyere gjennomsnittlig øktvarighet vanligvis som et godt tegn fordi det indikerer at folk er interessert i innholdet ditt.

Hvordan spore denne målinger

For å spore gjennomsnittlig øktvarighet kan du bruke nettstedsanalyseverktøy som gir data om brukeratferd, øktvarighet og interaksjoner på nettstedet eller appen din. Ved å integrere plattformen din med disse verktøyene kan du samle de nødvendige dataene for å beregne gjennomsnittlig øktvarighet.

Tips for implementering av denne målinger

• Definer hva som representerer en økt: Sett parametere for hva som definerer en økt på nettstedet eller appen din. Dette vil sikre mer nøyaktig sporing på tvers av ulike brukere og enheter.
• Ekskluder irrelevante data: Ekskluder handlinger som kan endre gjennomsnittlig øktvarighet, som overdreven sideveksling, bot-trafikk eller irrelevante interaksjoner.
• Analyser øktvarighet etter trafikkilder: Vær oppmerksom på spesifikke trafikkilder, som organisk søk, sosiale medier, betalte annonser osv. Dette vil hjelpe deg med å forstå hvilke kilder som driver lengre og mer engasjerte økter.

Tips for å forbedre denne målingen

Du kan vurdere å implementere noen av disse tipsene for å øke gjennomsnittlig øktvarighet:

KPIer for denne målingen

• Gjennomsnittlig øktvarighet-trend: Overvåk trenden for gjennomsnittlig øktvarighet over en viss tidsperiode for å identifisere endringer og svingninger. En oppadgående trend indikerer økt engasjement, mens en nedadgående trend kan indikere behov for forbedring.
• Øktvarighet etter enhet: Analyser forskjellene i gjennomsnittlig øktvarighet basert på enhettypen for å forstå brukeratferd og optimalisere brukeropplevelsen for hver enhet.
• Øktvarighet etter innholdstype: Se på gjennomsnittlig øktvarighet på ulike innholdstyper (blogginnlegg, videoer, produktsider) for å identifisere hvilke typer innhold som resonerer mest med besøkende.

Kundetilfredsthetsrating etter kanaler

Kundetilfredsthetsrating etter kanaler hjelper deg med å forstå hvor tilfreds kundene dine er på tvers av ulike kommunikasjonskanaler, hvilke kanaler de foretrekker å engasjere seg med virksomheten din, og hvilke som ikke oppfyller forventningene eller behovene deres.

Hvordan spore denne målinger

For å spore og samle kundetilfredsthetsratinger etter kanaler kan du bruke undersøkelser eller tilbakemeldingsalternativer som kan være spesifikke for hver kanal. Det finnes ulike verktøy tilgjengelig for innsamling av kundetilbakemelding. En av dem er LiveAgent som gir funksjoner som lar deg lage disse tilpassede undersøkelsene, samle inn og analysere kundesvar og beregne tilfredsstillelsesratinger for hver kanal.

En kundetilfredsthetspoengsum kan beregnes ved å summere alle positive svar, dele dem med det totale antallet innsamlede svar og multiplisere dem med 100. Resultatet gir deg prosentandelen av tilfredse kunder.

For eksempel, hvis du mottok 50 totale svar og 20 av dem var positive, ville CSAT-poengene dine beregnes slik:

(20 positive svar / 50 totale svar) x 100 = 40%

Tips for implementering av denne målinger

• Velg passende undersøkelsesspørsmål: Lag skreddersydde undersøkelsesspørsmål for å fange kanalbspesifikk tilbakemelding. For eksempel kan du spørre hvor enkelt det er å kontakte virksomheten gjennom live chat eller hvor tilfredsstillende responsiviteten til e-poststøtten din er.
• Bruk automatisering: Du kan også dra nytte av automatisering innenfor kundeserviceplattformen din for å sende ut undersøkelser etter spesifikke interaksjoner på hver kanal. Dette lar deg samle tilbakemelding mens kundeopplevelsen fortsatt er frisk i kundenes sinn.
• Konsistent overvåking og analyse: Overvåk og analyser regelmessig kundetilfredsthetsratinger for hver kanal for å identifisere trender, områder for forbedring og potensielle problemer som må løses.

Tips for å forbedre denne målingen

Hvis du vil fortsette å forbedre kundetilfredsthetsratinger og levere eksepsjonelle opplevelser på alle kommunikasjonsplattformer, kan du vurdere å følge disse tipsene:

KPIer for denne målingen

Ytterligere KPIer du kan spore når du måler kundetilfredsthetsratinger etter kanaler:

• Gjennomsnittlig tilfredsstillelsesrate etter kanal: Beregn og sammenlign gjennomsnittlige tilfredsstillelsesratinger på tvers av ulike kanaler for å identifisere hvilke som presterer godt og hvilke som trenger forbedring.
• Sammenligning med bransjestandarder: Benchmark kundetilfredsthetsratinger dine mot bransjegjennomsnittet for å måle ytelsen din og identifisere områder for å matche eller overgå bransjestandarder.

Kundens levetidsverdi

Kundens levetidsverdi (CLV) er en måling som kan beregne den totale inntekten et selskap kan generere fra en enkelt kunde over hele forholdet deres. Det hjelper med å bestemme hvilke kundegrupper som er mest verdifulle for å ta informerte beslutninger angående kundeanskaffelse, oppbevaring og oppselgingsstrategier. Ved å øke kundeengasjement og kundetilfredshet kan du positivt påvirke levetidsverdien ved å tilby utmerket kundeservice, noe som reduserer risikoen for kundesvinn.

Hvordan spore denne målinger

For å spore CLV må du analysere tidligere salgsdata, kundeadferd og inntekter generert over en spesifikk tidsperiode. Bruk av kundeforholdsplattformer (CRM) kan hjelpe med å samle og organisere disse dataene enkelt. Ved å segmentere kundene dine, beregne hvor mye de bruker i gjennomsnitt per transaksjon og multiplisere det med gjennomsnittlig antall transaksjoner per år, kan du estimere CLV-en din.

Tips for implementering av denne målinger

• Samle inn og analyser kundedata: Det er viktig å samle data fra ulike berøringspunkter, som salgs-, markeds- og kundeserviceinteraksjoner. Disse dataene vil gi en omfattende forståelse av kundeadferd og preferanser.
• Kundesegmentering: Del hele kundebasen din inn i ulike segmenter basert på demografi, kjøpshistorikk eller engasjementsnivå. Ved å gjøre det kan du personalisere markedsføringsinnsatsen og kundeengasjementsstrategiene dine for å maksimalisere kundens levetidsverdi.
• Overvåk CLV over tid: Hvis du vil holde styr på de skiftende trendene og mønstrene, må du kontinuerlig spore og måle CLV. På denne måten vil du kunne evaluere suksessen til kundeengasjementsstrategiene dine.

Tips for å forbedre denne målingen

For å forbedre CLV må du være i stand til å bygge sterkere relasjoner, øke kundelojalitet og oppmuntre til gjentatte kjøp. Her er noen tips som kan hjelpe deg med det:

KPIer for denne målingen

Her er noen ytterligere nøkkelytelsesindikator du kan spore i forhold til CLV:

• Gjennomsnittlig CLV: Beregning av gjennomsnittlig CLV vil gi deg en bred forståelse av kundeverdi for virksomheten din. Det vil også hjelpe deg med å sette realistiske mål og ta beslutninger angående ressurser du vil allokere mot kundeanskaffelse.
• Gjennomsnittlig kjøpsverdi: Du kan også analysere gjennomsnittlig inntektsbeløp hver kunde genererer over en viss tidsperiode. Dette vil vise deg muligheter for å øke verdien per hver transaksjon de gjør.
• Gjennomsnittlig CLV etter kundesegment: Del kundene dine inn i segmenter og analyser hvert segment for å se hvilket som bidrar mest verdi til forretningsdriften din. Ved å gjøre det kan du lage målrettede markedsføringskampanjer og engasjementsstrategier for å maksimalisere CLV-en din innenfor disse segmentene.
• CLV-trender: Vær oppmerksom på skiftende CLV-trender over tid og identifiser eventuelle skift i kunders kjøpsadferd, deres lojalitet mot merket ditt eller eventuelle endringer i markedet. Du kan deretter justere engasjementsstrategiene dine deretter.

Kundeoppbevaringrate

Kundeoppbevaringrate er en måling som måler evnen til å gjøre kunder til gjentatte kjøpere og forhindre dem fra å forlate. Det viser deg prosentandelen av kunder virksomheten din beholder over en spesifikk tidsperiode. Det er viktig å spore denne målingen for å se effektiviteten av markedsføringsstrategiene dine. En høy oppbevaringrate er en sterk indikator på kundelojalitet og generell forretningssuksess.

Hvordan spore denne målinger

For å spore oppbevaringshastigheten din må du samle data om kundesvinn og det totale antallet kunder ved begynnelsen og slutten av en spesifikk tidsramme. Du kan bruke kundeforholdsplattformer (CRM) for å spore kundeinteraksjoner, analysere svinn og beregne kundeoppbevaringshastigheter.

For å beregne kundeoppbevaringshastigheten, del antallet kunder ved slutten av perioden med antallet kunder ved begynnelsen av perioden og multipliser resultatet med 100 for å få oppbevaringshastighetsprosentandelen.

Tips for implementering av denne målinger

• Sett tidsrammen: Bestem tidsperioden du vil måle kundeoppbevaringshastigheten din (månedlig, kvartalsvis eller årlig). Det vil tillate deg å tydelig se eventuelle endringer og sammenligne resultatene dine i løpet av den spesifikke tidsperioden.
• Spor kundesvinn: Prøv å forstå årsakene bak kundesvinn. Hold styr på kanselleringer, ikke-fornyelser eller pauser i aktivitet. Disse dataene vil hjelpe deg med å identifisere områder for forbedring.

Tips for å forbedre denne målingen

Du kan vurdere disse få tipsene for å overgå kundeforventninger og forbedre kundeoppbevaringshastigheten:

KPIer for denne målingen

Nøkkelytelsesindikator knyttet til kundeoppbevaringshastighet inkluderer:

• Kundesvinnrate: Mål prosentandelen av kunder som svinner over en spesifikk tidsperiode. En høy svinnrate indikerer at det er områder i virksomheten din som trenger forbedring, mens en lav svinnrate signaliserer høyere kundeoppbevaringssuksess.
• Kundens levetidsverdi: Beregn gjennomsnittsverdien en kunde bringer til virksomheten din over hele levetiden deres.
• Gjentatt kjøpsrate: Beregn prosentandelen av kunder som gjør flere kjøp for å identifisere kunder som er mer sannsynlig til å forbli lojale mot merket ditt, og gjør målrettede markedsføringsinnsatser i henhold til funnene dine.

Churn-rate

Churn-raten, også kjent som kundeattrisjonshastigheten, er prosentandelen av kunder som har sluttet å gjøre forretninger med selskapet ditt i løpet av en spesifikk tidsperiode. Det gir innsikt i kundeoppbevaring og effektiviteten av strategiene dine.

Hvordan spore denne målinger

Du kan bruke analyseverktøy og CRM-programvare for å spore denne målingen, analysere kundeaktivitet og beregne churn-raten over en spesifikk periode. Avhengig av virksomhetstypen kan churn-raten overvåkes ukentlig, månedlig, kvartalsvis eller årlig. For eksempel har SaaS-selskaper en tendens til å ha en kundebase som svinger ganske raskt, noe som betyr at det ville være en god idé å overvåke churn-raten oftere.

For å beregne churn-raten må du dele antallet kunder du mistet i løpet av en spesifikk tidsperiode med antallet kunder du hadde ved begynnelsen av den tidsperioden og multiplisere det med 100.

For eksempel:

(20 / 500) x 100 = 4%

Dette viser at kundesvinnraten din over den valgte tidsperioden er 4%.

Tips for implementering av denne målingen

• Definer svinn: Definer klart hva svinn betyr for virksomheten din. Det kan være abonnementskansellering, manglende fornyelse av kontrakt eller til og med hvis kunden slutter å bruke produktene/tjenestene dine helt. Å ha en standardisert definisjon hjelper til med å sikre konsistent sporing.
• Overvåk kundeaktivitet: Hold nøye øye med kundeengasjement og aktivitetsmønstre deres. Identifiser hvilke indikatorer som kan signalisere potensielt svinn – redusert bruk, mangel på interaksjoner eller negativ tilbakemelding.
• Bruk CRM- og analyseverktøy: Disse verktøyene kan hjelpe deg med å spore kundeaktivitet, analysere trender og identifisere høyrisikosvinn-segmenter. Ved å bruke dem vil du være i stand til å få verdifull innsikt og ta proaktive tiltak for å forhindre svinn.

Tips for å forbedre denne målingen

Reduksjon av svinn bør være et nøkkelmål for hver virksomhet. Her er noen tips for å hjelpe deg med å oppnå det:

KPIer for denne målingen

• Samlet svinnrate: Beregn prosentandelen av kunder som svinner innenfor en spesifikk tidsperiode for å få en dypere forståelse av den generelle helsen til kundebasen din.
• Svinnrate etter kundesegment: Analyser svinnrater etter ulike kundesegmenter for å identifisere segmenter som er mer utsatt for svinn og tilpasse oppbevaringstrategiene dine deretter.
• Kundens levetidsverdi (CLV): Spor CLV for kundene dine for å forstå verdien de bringer til virksomheten din over hele livssyklusen deres. Sammenligning av det med svinnraten gir innsikt i virkningen på inntekter og lønnsomhet.

Billettvolum etter supportkanal

Sporing av billettvolum etter supportkanal vil hjelpe deg med å forstå hvordan kundesupportforespørsler er fordelt på tvers av ulike kanaler, og hvilke som har høyest kundeengasjement. Med disse dataene kan du planlegge og lage markedsføringskampanjene dine basert på kommunikasjonskanalen.

Husk at disse preferansene også kan variere basert på kundesegmentet. For eksempel kan yngre kunder foretrekke å kommunisere med chatbots, mens eldre kunder kanskje foretrekker å ringe og snakke direkte med kundeservicerepresentantene dine.

Hvordan spore denne målinger

For å spore billettvolum etter supportkanal kan du bruke kundeservicesoftware som LiveAgent. Det gir omfattende billettbehandlingsfunksjoner som lar deg organisere og kategorisere supportbilletter basert på kanalen de kom fra. LiveAgent gir også rapporteringsfunksjoner som bryter ned billettvolum etter kanal, noe som gir deg verdifull innsikt.

Tips for implementering av denne målingen

Her er noen få tips for implementering av sporingen av billettvolum etter supportkanal:

• Sett opp billettmerker: Bruk av merker sikrer at hver billett er merket basert på den tilsvarende kanalen billetten kom fra. Dette vil hjelpe deg med å kategorisere billettvolum etter supportkanalen.
• Tilby flere supportkanaler: Tilby en rekke supportkanaler for å imøtekomme ulike kundepreferanser og gi dem muligheten til å velge den mest praktiske kanalen for dem.
• Tren kundeserviceteamet ditt: Sørg for at agentene dine er ordentlig opplært til å håndtere billetter effektivt og tilby konsistent supportkvalitet uavhengig av kommunikasjonskanalen.

Tips for å forbedre denne målingen

KPIer for denne målingen

• Gjennomsnittlig responstid etter kanal: Spor gjennomsnittlig tid det tar for supportagentene dine å svare på kundetickets i hver kanal og identifisere områder der responstidene kan forbedres.
• Løsningsrate etter kanal: Analyser prosentandelen av billetter løst innenfor en spesifikk tidsperiode for hver supportkanal. Dette vil vise deg effektiviteten og effektiviteten av støtten din i ulike kanaler.
• Kundetilfredsthetsrate etter kanal: Dette kan hjelpe deg med å forstå ytelsen til kundeservicen din og identifisere hvilke kanaler som er mest effektive i å møte kundebehovene, løse problemer og levere en positiv opplevelse.

Kundebestrelsesscore (CES)

Kundebestrelsesscore (CES) måler hvor mye innsats kundene dine legger ned i å samhandle med virksomheten din og hvor enkelt eller vanskelig det er å komme til en løsning.

Hvordan spore denne målinger

For å spore CES kan du designe en undersøkelse og be kunder om å vurdere kundeserviceopplevelsen deres – typisk på en skala fra 1 til 5.

Du kan beregne CES-en din gjennom en enkel formel:

CES = Sum av kundebestrelsesratinger / Totalt antall undersøkelsessvar

Resultatet vil gi deg et tall på gjennomsnittlig innsats kundene dine må legge ned under interaksjonen med virksomheten din.

Tips for implementering av denne målingen

• Identifiser kritiske berøringspunkter: Bestem nøkkelkundeberøringspunktene der kundebestrelses sannsynligvis vil ha betydelig innvirkning – produktonboarding, supportinteraksjoner eller kasseprosessen.
• Bruk en enkel vurderingsskala: Hold undersøkelsen enkel og lett å forstå. Bruk en vurderingsskala som lar kunder vurdere enigheten sin med utsagn om brukervennlighet, problemløsning eller samlet innsats.
• Samle kvalitativ tilbakemelding: Bruk åpne spørsmål som lar kunder gi ytterligere tilbakemelding på opplevelsen deres. Disse kvalitative dataene gir dypere innsikt som kan avdekke spesifikke smertepunkter.

Tips for å forbedre denne målingen

Forbedring av CES-en din innebærer å strømlinjeforme prosesser og skape en jevn og problemfri kundeopplevelse. Du kan vurdere disse tipsene:

KPIer for denne målingen

• CES etter berøringspunkter: Analyser CES-poengene for individuelle berøringspunkter for å identifisere områder med høyest kundebestrelses for å prioritere forbedringer og allokere ressurser effektivt.
• Oppfølgingshandlinger tatt: Overvåk og mål antallet problemer løst og hastigheten på gjentatte kontakter for å sikre at innsatsen for å redusere kundebestrelses er effektiv.

Daglige aktive brukere (DAU)

DAU-metrikken brukes til å måle antallet unike brukere som engasjerer seg med produktet eller tjenesten din på daglig basis. Det gir innsikt i nivået på kundeengasjement og hyppigheten som kunder samhandler med selskapet ditt.

Hvordan spore denne målinger

Du kan bruke analyseverktøy som Google Analytics for å overvåke brukeraktivitet, spore unike daglige besøkende og analysere engasjementsmønstre over tid.

Hvis du også vil beregne totale daglige aktive brukere over en viss tidsperiode, kan du bruke følgende formel:

Unike nye brukere + Unike returnerende brukere = totalt DAU

Tips for implementering av denne målingen

Vurdere følgende tips for vellykket implementering av DAU-metrikken:

• Definer brukerengasjementskriterier: Bestem hvilke handlinger som teller som brukerengasjement for det spesifikke produktet eller tjenesten din for mer nøyaktig sporing – innlogging, interaksjon med spesifikke funksjoner eller fullføring av visse oppgaver.
• Sett opp sporingseventer: Implementer sporingseventer innenfor analyseverktøyet ditt for å måle spesifikke brukeraktiviteter.
• Overvåk engasjement etter kundesegmenter: Analyser DAU-data basert på ulike segmenter (plassering, demografi eller abonnementsnivå). Dette vil hjelpe deg med å forstå hvilke segmenter som er mest engasjert og identifisere muligheter for målrettede engasjementsstrategier.

Tips for å forbedre denne målingen

KPIer for denne målingen

• Engasjementsrate: Beregn prosentandelen av aktive brukere ut av den totale brukerbasen for å forstå det generelle engasjementsnivået.
• Oppbevaringshastighet: Analyser hvor godt du beholder daglige aktive brukere over tid – en høyere oppbevaringshastighet indikerer mer engasjerte og tilfredse brukere.
• Churn-rate: Hold øye med hastigheten som daglige aktive brukere svinner eller slutter å engasjere seg med produktet eller tjenesten din for å ta korrigerende tiltak.

Organiske klikk

Organiske klikk refererer til antallet klikk et nettsted mottar fra søkemotorresultatsider (SERPer) uten betalt annonsering. Disse klikkene genereres når brukere finner og klikker på et nettsted i organiske søkeresultater, ofte på grunn av relevansen og høy rangering innenfor søkemotorens algoritme. Det er en viktig måling som indikerer synligheten og effektiviteten av nettstedet ditt i å tiltrekke organisk trafikk.

Hvordan spore denne målingen

For å spore organiske klikk kan du bruke verktøy som Google Analytics eller SEO-plattformer som SEMrush eller Ahrefs. Disse verktøyene gir innsikt i hvor mange besøkende som klikket på nettstedets organiske søkeannonser og de spesifikke søkespørsmålene som førte til disse klikkene.

Tips for implementering av denne målingen

• Optimaliser nettstedet ditt for søkemotorer: Sørg for at nettstedet ditt følger beste praksis for søkemotoroptimalisering (SEO) som å bruke relevante nøkkelord, riktige metatagger, relevant innhold og sterke baklenkeprofilier. Dette øker nettstedets synlighet i SERPer og tiltrekker flere organiske klikk.
• Spor organiske rangeringer: Overvåk organiske søkerangeringer for målrettede nøkkelord på regelmessig basis. Jo høyere nettstedet ditt rangerer i søkeresultater, desto mer sannsynlig er det å motta organiske klikk.
• Analyser gjennomklikksrater (CTRer): Gjennomklikksraten indikerer prosentandelen av mennesker som klikket på nettstedet ditt, spesifikk lenke, annonse eller oppfordring til handling etter å ha blitt eksponert for det. En høy CTR indikerer at innholdet eller tilbudet er overbevisende og resonerer med målgruppen.

Tips for å forbedre denne målingen

KPIer for denne målingen

• Organisk trafikkvekst: En jevn økning i organiske klikk indikerer at SEO-innsatsen din gir resultater og at nettstedet ditt får mer synlighet i søkeresultater.
• Nøkkelordrangeringer: Spor nettstedets rangeringer for målrettede nøkkelord og forbedre rangeringene dine for høyverdige nøkkelord som kan føre til økte organiske klikk og høyere nettstedsynlighet.

Forholdet mellom kundeengasjement og andre nøkkelbusinessmålinger

Kundeengasjement er dypt sammenvevd med andre nøkkelbusinessmålinger. Dette skyldes at når virksomheter aktivt engasjerer seg med kundene sine, har det en ringvirkning på ulike aspekter av driften deres. Så la oss utforske hvordan kundeengasjement påvirker andre målinger:

Hvordan påvirker kundeengasjement kundeanskaffelse?

Jeg er sikker på at vi alle kan være enige om at anskaffelse av nye kunder er en av de høyeste prioriteringene for hver virksomhet. Så, hvilken rolle spiller kundeengasjement i denne prosessen?

• Ved å engasjere deg med kundene dine kan du etablere deg selv som et pålitelig og gjenkjennelig merke som kan føre til økte ord-til-munn-anbefalinger.
• Kundeengasjement gir verdifull informasjon om hva de liker eller ikke liker ved virksomheten, produktene eller tjenestene dine, som kan brukes til å gjøre forbedringer – noe som fører til anskaffelse av nye kunder.
• Investering i kundeengasjement resulterer i å tilby bedre kundeopplevelse og økt lojalitet og tilfredshet – tilfredse kunder er mer sannsynlig til å anbefale virksomheten din til andre.

Her er et eksempel:

La oss si at du er en liten bedriftseier som driver en nettbutikk. Du bestemte at markedsføringsstrategien din vil være å fokusere på å engasjere deg med kundene dine gjennom personaliserte sosiale medier-interaksjoner og ved å tilby tips og triks om hvordan du bruker produktene dine riktig.

En dag finner en kunde siden din på en sosial medieplattform, begynner å følge kontoen din og engasjerer seg ved å kommentere og like innleggene dine på sosiale medier. Som en del av kundeengasjementsstrategien din svarer du på kommentarene deres og takker dem for støtten. På grunn av dette begynner kunden å utvikle en følelse av forbindelse med virksomheten din. Etter noen tid finner kunden et produkt de blir forelsket i og bestemmer seg for å kjøpe det. Etter å ha mottatt produktet, legger de det ut på sosiale medier og merker nettbutikken din.

Følgerne deres begynner å spørre mer om virksomheten din og begynner å uttrykke interesse i å foreta et kjøp også. Takket være engasjementet til kunden og responsiviteten din, anskaffet du ikke bare en ny kunde, men du tiltrakk også nye kunder som kom direkte fra anbefalingen deres. Ved å pleie kundeengasjement var du i stand til å skape et nettverk av lojale kunder som aktivt promoterer merket ditt, og dermed driver kundeanskaffelse og utvider kundebasen din.

Innflytelse av kundeengasjement på kundeoppbevaring

Hvis du vil beholde eksisterende kunder, må du bygge et langsiktig forhold med dem som er basert på lojalitet og tillit. Ved å aktivt engasjere deg med kundene dine skaper du en positiv opplevelse og gjør dem føle seg verdsatt, noe som gir dem grunner til å bli i stedet for å velge en av konkurrentene dine.

La oss se på et eksempel fra virkeligheten:

Du driver en nettabonnementstjeneste som tilbyr måltidskasser levert rett til kunders dørtrinn. En av kundene dine registrerte seg for en prøveperiode for noen måneder siden, men var aldri fullt engasjert med merket ditt. De mottok måltidene sine, men det var mangel på kommunikasjon, ingen personaliserte anbefalinger og begrenset muligheter for tilbakemelding fra din side. På grunn av dette begynte kunden å vurdere å kansellere abonnementet sitt.

Du bestemte deg imidlertid for å endre strategien din og begynne å aktivt engasjere deg med kundene dine. Du begynte å tilby personaliserte anbefalinger basert på kostholdsvalg, kommunisere regelmessig om kommende menyalternativer og oppmuntre kundene dine til å gi tilbakemelding.

Plutselig begynte kunden som vurderte å forlate å engasjere seg og ga tilbakemelding; de uttrykte hva de likte og ikke likte, noe som ga deg muligheten til å gjøre endringer og forbedre opplevelsen deres enda mer. På grunn av dette engasjementsnivået endret de mening helt og du var i stand til å beholde kunden.

Kundeengasjements rolle i å forbedre kundelojalitet

Hvis du vil bygge en lojal kundebase, er kundeengasjement veien å gå. Så, hvorfor er kundeengasjement så viktig for et merke? Enkelt sagt, ved å engasjere deg med kunder, utvikler de en følelse av emosjonell forbindelse og tillit som går utover transaksjonelle interaksjoner. Dette skaper en sterk binding mellom kunden og merket, noe som fører til økt lojalitet og gjentatt forretning.

For å illustrere dette, tenk deg et enkelt scenario:

Det er et lite lokalt bakeri som lager hjemmelaget bakverk, kaker, friskt brød og alle slags deilige godsaker. De har noen få lojale kunder som har besøkt bakeriet deres regelmessig i årevis. Så, hva skiller dette bakeriet fra andre og gjør at kundene kommer tilbake?

Bakeriet fokuserer sterkt på kundeengasjement. Når de lojale kundene kommer til bakeriet, hilser personalet dem ved navn og husker favorittproduktene deres. De gir også personaliserte anbefalinger basert på tidligere kjøp. Men det er ikke alt. Bakeriet går ett skritt videre ved å organisere spesielle workshops og arrangementer der kundene kan lære hvordan de skal lage visse godsaker og engasjere seg med de ansatte på et mer personlig nivå.

Dette er nivået på kundeengasjement som gjør at kundene føler seg verdsatt og verdsatt. Bakeriet var i stand til å bygge et forhold med kunder og skape en følelse av fellesskap. Som et resultat ble disse lojale kundene også talsmenn, og anbefalte bakeriet til venner og familie.

Konklusjon

Gjennom dette blogginnlegget utforsket vi hva kundeengasjement betyr og understreket viktigheten av å skape meningsfulle forbindelser og interaksjoner med kunder. Vi gikk også gjennom ulike kundeengasjementsmålinger, som konverteringsrate, net promoter score, kundetilfredsthetsrating etter kanal, kundens levetidsverdi og mange andre. Disse målingene gir verdifull innsikt i effektiviteten av engasjementsstrategiene dine, lar deg ta datadrevne beslutninger for å optimalisere kundeopplevelser og forbedre kundeforhold.

Videre utforsket vi forholdet mellom kundeengasjement og andre nøkkelbusinessmålinger, som kundeanskaffelse, oppbevaring og kundelojalitet. Ved å aktivt engasjere seg med kunder kan virksomheter ikke bare tiltrekke nye kunder gjennom ord-til-munn-anbefalinger, men også øke oppbevaringshastigheter ved å fremme lojalitet og tillit.

Så, hvis du er klar til å ta kundeengasjementet ditt til neste nivå, vurderer du å prøve LiveAgent! Du kan registrere deg for den 30-dagers gratis prøveperioden og oppleve alle funksjonene som er nødvendige for å forbedre kundeinteraksjoner og drive forretningsveksten din.