Oppdag hvordan du måler kundetilfredshet med CSAT-undersøkelser, beregner score og implementerer beste praksis for å forbedre kundeopplevelsen og drive forretningsvekst.
Er du nysgjerrig på hvor fornøyde kundene dine er? I så fall er det viktig å forstå kundetilfredshetsscore (CSAT). Men hva er CSAT egentlig, og hvordan kan det hjelpe virksomheten din til å trives? Dykk ned i vår omfattende guide for å avdekke alt du trenger å vite om denne viktige metrikken, fra fordelene til handlingsorienterte tips for å lage effektive undersøkelser.
Kundetilfredshetsscore (CSAT) er en metrikk som måler hvor fornøyde kundene er med et selskaps produkter eller tjenester. Bedrifter samler CSAT-data ved å stille kundene et enkelt spørsmål som “Hvor fornøyd var du med opplevelsen din i dag?” Kundene kan vurdere tilfredshetsnivået sitt på en skala (vanligvis fra 1 til 5).
Bedrifter kan regelmessig måle CSAT-score for å oppdage trender og gjøre endringer for å forbedre kundetilfredshet. Å holde kundene dine fornøyde er avgjørende for langsiktig suksess, og CSAT tilbyr en enkel måte å måle og forbedre denne gleden.
CSAT kan oppnås gjennom ulike kanaler. Noen standardmetoder inkluderer nettskjemaer, undersøkelsesprogramvare eller e-postoppfølginger. Noen gratis verktøy som Google Forms lar deg lage og distribuere undersøkelser effektivt. På den annen side tilbyr betalte løsninger som Nicereply avanserte funksjoner som detaljert analyse og sømløs integrasjon med kundesupportsystemer.
Nøkkelen er å holde undersøkelsen enkel. Å bruke enkle spørsmål gjør det enkelt for kundene å svare, noe som hjelper deg med å samle den verdifulle innsikten du trenger for å forbedre tjenestene dine.
Her er noen få spørsmål du kan bruke i CSAT-undersøkelsene dine:
Hvis du vil få pålitelige resultater, må du vurdere tidspunktet og plasseringen av CSAT-undersøkelsen.
Å be om tilbakemelding rett etter en interaksjon sikrer at opplevelsen er frisk i kundens minne, noe som gir mer nøyaktig og handlingsorientert innsikt. Et annet godt tidspunkt er når kunden fortsatt aktivt er engasjert med produktet ditt etter et kjøp.
På den annen side, hvis du ber om tilbakemelding lenge etter interaksjonen, kan svarene være mindre nøyaktige. For eksempel kan det å sende en undersøkelse en måned etter en servicesamtale ikke samle nyttig informasjon fordi kunden kanskje ikke husker alle detaljene lenger. Dessuten kan det å be om tilbakemelding mens kunden fortsatt surfer på nettstedet ditt være for tidlig, da de ikke har fullført interaksjonen ennå.
Som nevnt tidligere, kan CSAT være utrolig nyttig, noe som lar deg samle handlingsorientert tilbakemelding og gjøre meningsfull forbedringer. Her er noen få praktiske tips om når du skal bruke det:
Å måle CSAT rett etter en kundesupportchat gir deg umiddelbar innsikt i hvor godt supportteamet ditt presterer. Det er en fin måte å evaluere om kundens problem ble løst tilfredsstillende og om agenten var hjelpsom. Denne tilbakemeldingen kan hjelpe deg med å trene supportteamet ditt og forbedre den generelle servicekvaliteten.
Telefoninteraksjoner er fortsatt et populært alternativ for mange kunder som søker support. Å sende en CSAT-undersøkelse umiddelbart etter en samtale kan hjelpe deg med å forstå om kunden følte seg hørt og fikk problemet sitt løst tilstrekkelig. Denne tilbakemeldingen lar deg vurdere kvaliteten på samtalehåndteringen og gjøre nødvendige forbedringer. Det hjelper deg også med å identifisere potensielle hull i kundeservicen, noe som sikrer at fremtidige interaksjoner er mer effektive og tilfredsstillende for kundene dine.
Å sende en CSAT-undersøkelse etter kjøp hjelper deg med å fange kundens mening om kjøpsopplevelsen. Det kan fortelle deg om nettbutikken var lett å navigere, produktet møtte forventningene deres, eller leveringen var rettidig. Å få denne tilbakemeldingen kan hjelpe deg med å justere salgstraten og forbedre shoppingopplevelsen, noe som fører til høyere kundeoppbevaring.
Å legge til en undersøkelse på slutten av en kunnskapsbaseartikel hjelper deg med å forstå om innholdet er verdifullt og enkelt. Hvis kundene vurderer artikkelen dårlig, kan det indikere at informasjonen var vanskelig å forstå eller ufullstendig. Ta denne tilbakemeldingen i betraktning og forbedre selvbetjeningsalternativene dine slik at det blir enklere for kundene å finne og forstå informasjonen de trenger.
Enkelt sagt er CSAT-scoren summen av alle positive svar delt på det totale antallet innsamlede svar og multiplisert med 100. Resultatet gir deg en prosentandel av fornøyde kunder.
La oss bryte det ned med et enkelt eksempel:
Tenk deg at du gjennomførte en undersøkelse og mottok 200 svar. Av disse vurderte 150 kunder tilfredshetsnivået sitt som positivt (vanligvis 4 eller 5 på en 5-punkts skala).
Ved å bruke CSAT-formelen ville du beregne scoren:
(150 positive svar / 200 totale svar) x 100 = 75%
Dette resultatet forteller deg at 75% av kundene dine er fornøyde med produktet eller tjenesten din. Høyere CSAT-score betyr generelt at kundene er fornøyde med tilbudet ditt. Dette fører igjen til høyere kundeoppbevaring og potensielt flere anbefalinger.
Med en CSAT-kalkulator kan du raskt bestemme hvor fornøyde kundene dine er med bare noen få innganger. Skriv inn antallet positive svar og det totale antallet innsamlede svar. Dette raske og effektive verktøyet kan hjelpe deg med å overvåke kundetilfredshetsnivåer og forbedre tjenestene dine.
Hvis du er usikker på hvordan du lager undersøkelsen, bør du vurdere å følge disse enkle tipsene:
Ulike undersøkelsestyper kan være mer effektive avhengig av spesifikke mål og kundeberøringspunkter. Her er noen få vanlige typer:
Å formulere de riktige spørsmålene er avgjørende for å få meningsfull innsikt. Du kan bruke både åpne og lukkede spørsmål, som hver tilbyr unike fordeler. Ved å nøye velge undersøkelsestypen og spørsmålene dine, kan du lage en effektiv CSAT-undersøkelse som gir all informasjonen du trenger for å ta informerte beslutninger og forbedre kundetilfredshet.
Det finnes ulike verktøy tilgjengelig som kan hjelpe deg med å lage undersøkelser, som hver tilbyr ulike funksjoner og integrasjoner. Du bør velge et verktøy som vil imøtekomme dine spesifikke behov og kanaler du planlegger å bruke for å gjennomføre undersøkelsene. Så her er noen alternativer:
For eksempel integreres LiveAgent sømløst med Nicereply, noe som lar deg samle kundtilbakemelding etter supportinteraksjonene deres.
Å tilpasse undersøkelsene dine lar deg fange merkevareidentiteten din og skape en sammenhengende og engasjerende merkevareopplevelse. Justering av farger og knapper eller tillegg av animerte effekter kan gjøre undersøkelsen visuelt tiltalende. Ikke glem å sette inn logoen din heller. Det er en enkel men effektiv måte å styrke merkekjennskap og tillit.
Når undersøkelser samsvarer med merkevaren din sitt utseende og følelse, er kundene mer sannsynlig å engasjere seg med dem og gi gjennomtenkt og ærlig tilbakemelding. Dette fører til mer pålitelig og verdifull innsikt for å forbedre kundetilfredshet.
Husk at ikke alle kunder besøker nettstedet ditt av samme grunn. Noen kan surfe, og andre kan registrere seg for en gratis prøveperiode, oppgradere planen sin, eller til og med avbryte abonnementet sitt. En undersøkelse som passer alle vil ikke fange nyansene i hver opplevelse.
Du kan sende riktig undersøkelse til riktig kundesegment ved å segmentere kundene dine. Dette sikrer at hver undersøkelse er relevant og verdifull for deg og kunden din, noe som fører til mer nøyaktig innsikt og bedre beslutningstaking.
Det er ingen vits i å spørre “Hvor fornøyd er du med produktet vårt?” hvis kunden bare vurderer å registrere seg for en gratis prøveperiode. De har ikke interagert med produktet ditt, så tilbakemeldingen deres ville være irrelevant. I stedet kan tilpasning av hver undersøkelse basert på ulike kundesegmenter hjelpe deg med å få den mest nøyaktige og handlingsorienterte informasjonen.
Når du har laget og tilpasset CSAT-undersøkelsene dine, er det på tide å slippe dem og samle verdifull tilbakemelding. Imidlertid stopper arbeidet ditt ikke når undersøkelsene er sendt. Det er viktig å overvåke ytelsen til undersøkelsene dine. Hold øye med svarprosenter, fullføringsprosenter og kvaliteten på tilbakemeldingen. Disse metrikene kan hjelpe deg med å identifisere eventuelle problemer eller områder der undersøkelsen kanskje trenger justering.
Kjør A/B-tester på ulike undersøkelsesdesign, spørsmålstyper og leveringsmetoder for å se hva som fungerer best. Gjør forbedringer basert på det du lærer. Hvis du merker at et bestemt kundesegment konsekvent hopper over et spørsmål, bør du vurdere å omformulere det eller plassere det på et annet punkt i undersøkelsen. Regelmessig oppdatering og forbedring av undersøkelsene dine sikrer at de forblir praktiske verktøy for å samle handlingsorientert innsikt.
La oss se på noen eksempler fra virkeligheten på hvordan merker effektivt bruker CSAT-undersøkelser for å samle kundtilbakemelding. Disse eksemplene viser ulike tilnærminger som kan hjelpe deg med å lage undersøkelsen din.
Takket være integrasjonen med Nicereply samler LiveAgent tilbakemelding om kundetilfredshet rett etter en supportinteraksjon. Etter å ha løst en supportbillett, blir kundene bedt om å vurdere tjenesten de mottok, noe som hjelper LiveAgent med å forbedre kvaliteten på kundeservicen.
Amazons CSAT-undersøkelser bruker ord i stedet for tall for tilfredshetsskalaens kvalifikatorer, som “Flott”, " “Bra”, " “OK”, " “Dårlig” og “Forferdelig.” På slutten av undersøkelsen inkluderer de også et valgfritt tekstvindu der brukere kan legge igjen ytterligere kommentarer, noe som gir dypere innsikt i kjøps- og leveringsopplevelsen.
Netflix bruker undersøkelsene sine for å forstå hvordan kundene føler om innholdet og abonnementsplanene. Undersøkelsen er litt lengre og tar omtrent 10 minutter å fullføre. Denne tilnærmingen lar Netflix samle bredere tilbakemelding, noe som lar dem tilpasse tilbudene sine og forbedre brukeropplevelsen basert på innsikten de mottar.
Calvins Kleins undersøkelse begynner med å spørre kundene om deres generelle opplevelse på nettstedet. For å samle mer kontekst, spør et oppfølgingsspørsmål om årsaken til besøket deres. Det som gjør denne undersøkelsen annerledes, er at den lar brukere legge til skjermbilder, noe som gir et klarere bilde av opplevelsen deres og eventuelle problemer de kan ha møtt.
DHL inkluderer CSAT-undersøkelsen i en e-post sendt til kunder etter at de har levert pakken. Den fokuserer på å få tilbakemelding om tilfredshetsnivåer knyttet til leveringsprosessen. Spørsmålene er korte og veldig enkle å svare på, noe som hjelper med å forbedre svarprosenten og sikrer at DHL får rettidig innsikt i leveringsytelsen.
En CSAT-score kan variere betydelig avhengig av bransjen du er i. Generelt anses en CSAT-score på 75% eller høyere som god i de fleste bransjer, noe som indikerer at de fleste kundene er fornøyde med opplevelsen. På den annen side signaliserer en CSAT-score under 50% at forbedringer er nødvendige for å møte kundeforventninger. Se på industribenchmarks for å avklare hva som utgjør en god CSAT-score i ulike sektorer.
| Bransje | CSAT-score |
|---|---|
| Reise | 76% (i 2023) |
| E-handel | 80% (i 2023) |
| Programvare og SaaS | 78% (i 2022) |
| Internettleverandører | 68% (i 2023) |
| Streaming | 77% (i 2023) |
| Helsevesen | 76% (i 2023) |
| Banker | 78% (i 2022) |
| Flyselskaper | 76% (i 2023) |
| Hurtigmatrestauranter | 78% (i 2023) |
| Sosiale medier | 73% (i 2023) |
Vi har fremhevet hvordan måling av CSAT kan hjelpe deg med å forstå kundens glede over tilbudene dine. Men hvilke fordeler kan du forvente, og hvilke begrensninger bør du være klar over? La oss ta en titt.
Mens CSAT er utmerket for å måle kundetilfredshet, kan andre målinger som Net Promoter Score (NPS) og Customer Effort Score (CES) også hjelpe deg med å samle omfattende tilbakemelding. Hver av disse metrikene tjener et unikt formål og fokuserer på ulike aspekter av kundeopplevelsen. Så la oss dykke ned i noen av nøkkelforskjellene mellom dem.
Fokus: Umiddelbar tilfredshet
Hva det måler: CSAT måler kundetilfredshet på et spesifikt kontaktpunkt eller etter en bestemt interaksjon. Det involverer vanligvis en enkeltspørsmålsundersøkelse som ber kundene om å vurdere tilfredshetsnivået sitt på en skala fra 1 til 5.
Fokus: Kundelojalitet
Hva det måler: NPS evaluerer kundelojalitet og om de ville anbefale virksomheten din til andre. Det ber kundene om å vurdere, fra 0 til 10, hvor sannsynlig de er til å anbefale produktet eller tjenesten din. Dette hjelper deg med å forstå langsiktig lojalitet og viser hvor sunn kundeforholdene dine er totalt. I motsetning til CSAT gir NPS et større bilde av hvordan kundene føler om merkevaren din, ikke bare deres umiddelbare tilfredshet.
Fokus: Enkel opplevelse
Hva det måler: CES måler hvor enkelt det var for kundene å fullføre en spesifikk handling eller løse et problem. Det ber dem vanligvis om å vurdere opplevelsen fra 1 (veldig vanskelig) til 7 (veldig enkelt). Lavere innsatsscore betyr at kundene fant det enkelt, noe som vanligvis fører til høyere tilfredshet og lojalitet. Det er en viktig metrikk for å forbedre kundeserviceprosesser.
Hvilken metrikk er best? Sannheten er at det ikke finnes en løsning som passer alle. Den beste kundeopplevelsesmålingen avhenger av hva du ønsker å oppnå. Hver metrikk tilbyr unik innsikt og fokuserer på ulike aspekter av kundeopplevelsen.
Men hvem sier at du bare trenger å bruke en metrikk? Ved å utnytte alle tre—CSAT, NPS og CES—kan du få et omfattende overblikk over kundeopplevelsen. Å bruke alle disse metrikene sammen gir deg en velrundet forståelse, noe som hjelper deg med å ta bedre beslutninger for å forbedre kundetilfredshet og lojalitet.
Å lage effektive CSAT-undersøkelser krever en strategisk tilnærming. Men hvordan kan du sikre at du gjør det riktig? La oss utforske noen beste praksis som vil hjelpe deg med å få den mest nøyaktige og verdifulle dataene fra CSAT-undersøkelsene dine.
Tidspunktet for CSAT-undersøkelsene dine er avgjørende. Å spørre for tidlig mens kundene fortsatt utforsker eller gjør et kjøp vil ikke gi deg et fullstendig bilde av tilfredshet. På den annen side, å vente for lenge, som måneder etter kjøpet eller interaksjonen, betyr at detaljene kanskje ikke er friske i minnet deres.
For å få best resultat, bør du vurdere å sende undersøkelser rett etter en interaksjon, noen uker etter et kjøp for å gi dem tid med produktet, og periodisk gjennom året for å måle løpende tilfredshet.
Plasseringen av undersøkelsen er like viktig. Plasser undersøkelsen i chatvinduet hvis interaksjonen skjedde over live chat. For oppfølginger etter kjøp kan det å sende en undersøkelse via e-post være mer passende.
CSAT-undersøkelser må være enkle å fullføre. Korte, relevante spørsmål er mer sannsynlig å få høye fullføringsprosenter. Kundene kan føle seg overveldet og hoppe over å gi tilbakemelding hvis undersøkelsen er for lang eller kompleks.
Hold deg til det grunnleggende med ett eller to raske spørsmål om tilfredshetsnivået. Du kan også inkludere et valgfritt tekstfelt for et åpent spørsmål. Dette lar kundene utdype hvis de ønsker, men skaper ikke noe press. Enkelthet sikrer at du får høyest mulig svarprosent mens du samler verdifull innsikt.
Å sette realistiske mål er også viktig for å gjøre meningsfull forbedring. Urealistiske forventninger kan føre til frustrasjon og kan til og med demotivere hele teamet ditt. For eksempel er det å sikte på å øke CSAT-scoren med 2% i neste kvartal oppnåelig og målbart. Husk at små, konsistente gevinster ofte fører til betydelig langsiktig suksess.
Innsamling av data er bare begynnelsen. Den virkelige verdien ligger i å bruke kundtilbakemelding til å gjøre konkrete forbedringer. Det er ingen vits i å samle inndata hvis du ikke handler på det. Analyser dataene for å identifisere gjentakende problemer eller forslag. Implementering av endringer viser at du verdsetter kundens meninger, noe som kan forbedre lojaliteten og tilfredshet.
Dette kan innebære å raffinere produktfunksjoner, forbedre kundeserviceprosesser, eller til og med trene personalet for å møte kundebehovene bedre under interaksjoner. For eksempel, hvis flere kunder nevner at produktets grensesnitt er forvirrende, redesigner det for å være mer intuitivt og brukervennlig.
LiveAgent integreres sømløst med Nicereply, noe som lar deg gjennomføre undersøkelser under live chat-sesjoner og via e-post. Det gir også omfattende rapporter og innsikt om agentenes ytelse og om kundene mottok den støtten de forventet.
Etter at en chatsesjon avsluttes, får kundene vurderingsalternativer for å evaluere opplevelsen. De kan velge fra følgende vurderinger:
Agenter kan deretter se rangeringen på slutten av chatten, under den siste meldingen.
Vi har dekket det essensielle ved kundetilfredshetsscore, inkludert hva det er, hvordan du beregner det, og fordeler og ulemper. Å forstå CSAT er avgjørende for å få innsikt i kundeglede og identifisere områder for forbedring. Ved å regelmessig måle CSAT, kan du forbedre produktene og tjenestene dine, noe som forbedrer kundelojalitet og forretningsvekst.
Å lage en effektiv undersøkelse innebærer å velge riktige spørsmål basert på målene dine og målsegmentet. Å velge riktig plattform kan også påvirke hvor effektivt du samler og administrerer kundtilbakemelding. Ulike verktøy er tilgjengelige, men valg av riktig avhenger av behovene dine.
Bedrifter som LiveAgent, Amazon og DHL bruker CSAT-undersøkelser for å samle nyttig kundeinnsikt. Hvordan disse selskapene implementerer undersøkelsene sine kan tilby praktiske eksempler og hjelpe deg med å bestemme den beste tilnærmingen for virksomheten din. Dessuten kan benchmarking av resultatene dine mot industristandarder indikere hvilken CSAT-score som er passende for virksomhetstypen din.
Selv om CSAT er en viktig metrikk, er det ikke den eneste du bør fokusere på. Andre målinger som Net Promoter Score (NPS) og Customer Effort Score (CES) kan tilby verdifull innsikt. Å forstå forskjellene mellom disse metrikene kan hjelpe deg med å få et mer omfattende syn på kundeopplevelsen.
LiveAgent er et utmerket verktøy for å øke kundetilfredshet med sine robuste funksjoner og sømløse integrasjonsalternativer. Dessuten tilbyr LiveAgent en gratis prøveperiode, slik at du kan oppleve hvordan det kan løfte kundeservicen din uten noen innledende investering.
Klar til å øke tilfredshet hos kundene dine? Transformer kundesupportopplevelsen din med LiveAgent! Start din 30-dagers gratis prøveperiode i dag og se hvor enkelt det er å øke kundetilfredshetsscore.
Transformer kundesupportopplevelsen din med LiveAgent! Start din 30-dagers gratis prøveperiode i dag og se hvor enkelt det er å øke kundetilfredshetsscore.
Del denne artikkelen
Møt Jana, den fremtredende leder for WordPress-innholdsredigering som leder operasjoner ved LiveAgent, Post Affiliate Pro, URLsLab og FlowHunt. Bevæpnet med en usvikelig dedikasjon til excellence, navigerer hun omhyggelig gjennom de intrikate landskapene av digitalt innhold, og sikrer pristine kvalitet og sømløs funksjonalitet på tvers av plattformer. Hun nyter kreative aktiviteter også utenfor arbeidet.
CSAT er en metrikk som måler hvor fornøyde kundene er med et selskaps produkter eller tjenester. Det oppnås vanligvis gjennom undersøkelser som ber kundene om å vurdere tilfredshetsnivået sitt på en skala (vanligvis 1-5), noe som gir en enkel måte å måle og forbedre kundeglede.
CSAT beregnes ved hjelp av formelen: (Antall positive svar / Totalt antall svar) × 100. For eksempel, hvis 150 av 200 kunder vurderte tilfredshetsnivået sitt som positivt (4 eller 5 på en 5-punkts skala), ville CSAT-en din være 75%.
De beste tidspunktene å måle CSAT er rett etter kundeinteraksjoner (chat, samtaler, kjøp) når opplevelsen er frisk i minnet deres. Unngå å måle for tidlig (før de har fullført interaksjonen) eller for sent (når de kanskje har glemt detaljer).
Generelt anses en CSAT-score på 75% eller høyere som god i de fleste bransjer. Imidlertid varierer referanseverdier etter bransje. For eksempel har e-handel typisk 80%, programvare/SaaS har 78%, mens internettleverandører i gjennomsnitt har 68%.
CSAT måler umiddelbar tilfredshet på et spesifikt kontaktpunkt, NPS måler kundelojalitet og sannsynlighet for å anbefale (0-10 skala), og CES måler hvor enkelt det var å fullføre en handling (1-7 skala). Hver metrikk fokuserer på ulike aspekter av kundeopplevelsen.
CSAT-undersøkelser er enkle og rettfram, har høye svarprosenter, gir handlingsorientert innsikt, tilbyr sanntidstilbakemelding, er enkle å analysere og tillater benchmarking mot industristandarder.
CSAT har begrenset omfang (måler bare spesifikke kontaktpunkter), potensiell skjevhet (veldig fornøyde eller misfornøyde kunder mer sannsynlig å svare), og mangler dybde (gir ikke det fulle bildet av kundeens reise).
Forbedre CSAT ved å stille undersøkelser på riktig tid og sted, holde undersøkelser enkle, sette realistiske mål, handle på tilbakemelding for å forbedre produkter og tjenester, og bruke komplementære målinger som NPS og CES for omfattende innsikt.
Oppdag viktigheten av kundetilfredshettsundersøkelser for å vurdere tilfredshet, forbedre lojalitet og redusere kundefall. Lær beste praksis, smarte mål og effe...
Oppdag strategier for kundetilfredshet for å øke lojalitet, oppbevaring og merkevareomdømme. Lær beste praksis og handlingsrettede tips i dag!
Oppdag de 16 viktigste kundeservicemålingene å følge med på i 2025, inkludert CSAT, NPS, CES og flere. Øk kundetilfredshet, lojalitet og gjenkjøp ved å måle dis...
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
