Kundeservicememer

La oss være ærlige et øyeblikk. En kundeservicejobb kan etterlate deg emosjonelt og fysisk utmattet. Legg til lavere lønn, og du er nå betraktet som en sann kundeservicekjempe.

Å være kundesupportagent er ikke en lett jobb, selv når den er mestret. Imidlertid er hver dag en ny mulighet til å lære siden du kan møte en ny situasjon eller utfordring når som helst.

Noen ganger kan det føles som om kundene glemmer at kunderepresentanter også er mennesker. Vi forstår at du er sint, frustrert, men vi vil gjerne hjelpe deg.

Jeg mener, det er visse situasjoner når du bare vil skrike, og å motivere deg selv til å være rolig er den virkelige utfordringen!

Hvis du er en kunderepresentant som søker etter kundeservicememer fordi du hadde en vanskelig dag, forstår vi det. Imidlertid vil vi gjerne vise et annet perspektiv på kundeservicememene. Selv om de kan være morsomme på øyeblikket, er det en måte å lære fra hver situasjon eller kundeservicememe. Som et resultat vil vi gjerne demonstrere hvordan du på passende måte håndterer hver situasjon i de 3 dårlige kundeservicememene nedenfor.

3 kundememer – 3 situasjoner – 3 lærepunkter

1. Situasjon

Her er en ganske gjentakende situasjon der kunden ikke er klar over viss informasjon. Du har kanskje allerede mottatt en melding i ditt billettbehandlingsprogram om liten skrift. Liten skrift kan være en kilde til frustrasjon for begge parter. Men prøv å sette deg inn i kundens sted. Hvordan ville du følt deg? Du kan føle tvil, mistillit og generell skumlhet overfor selskapet.

Husk at kundeempati fortsatt tilhører de viktigste ferdighetene til en fantastisk kundeserviceagent.

2. Situasjon

Prøv alltid å vurdere kundens følelser på øyeblikket. Enda viktigere, husk at jobben din er å deeskalere situasjonen og ikke gjøre kunden enda mer rasende.

Her er noen få tips om hvordan du deeskalerer situasjonen:

• Ta en dyp pust – Først og fremst, forstå at situasjonen ikke er personlig
• Lytt – La kunden fortelle deg alt, og avbryt dem ikke. Som et resultat vil det hjelpe deg å forstå situasjonen bedre, eller i det minste vil kunden føle seg hørt
• Anerkjenn problemet – Noen ganger er alt det trengs å lytte intenst og si unnskyld
• Følg opp med råd eller en løsning – Sørg for at du anerkjenner problemet og følger opp med råd eller en løsning
• Gi flere alternativer som løsninger – Hvis mulig, gi flere alternativer som løsninger for å komme fram til den beste løsningen for kundens behov

3. Situasjon

Den beste måten å nærme seg denne situasjonen på er ved å forstå kunden. Ikke bruk fagterminologi eller tekniske termer for å vise din ekspertise, men tilpass språket i stedet for hver kunde. Imidlertid, hvis du trenger å bruke viss terminologi, sørg for å definere den først.

Ikke gjør antagelser. Igjen, du må forstå at ikke alle har samme bakgrunn som mennesker rundt deg. Derfor, still spørsmål og definer hva som må forklares. I tillegg, hvis du trenger å forklare et komplekst emne, sørg for å dele emnet inn i noen få små biter og nevn bare relevant informasjon for kunden.

Konklusjon

Vennlighet går langt i mange vanskelige situasjoner. Ta disse dårlige kundeservicememene som en motivasjon til å bli bedre hver dag. Men hvis du gjør en tilfeldig feil, le av det og streb etter å gjøre det bedre neste gang.

Og en liten bonus for deg! Vi har forberedt en video om bedre kundeservice:

Husk å dele disse innsiktene med dine kjære kolleger og fortsett å forbedre kundeserviceferdighetene dine hver dag!