e-handelsfunksjoner
Forbedre e-handelsnettstedet ditt med LiveAgent sin raske live chat og robuste kunnskapsbase. Øk kundeengasjement, tilfredshet og salg med personlig omnikanal-s...
2 min lesing
eCommerce
Live Chat
+2
Moderne e-handelsupport handler ikke lenger bare om å svare på spørsmål. Det handler om å forstå hvem du snakker med umiddelbart og svare med hele bildet, og gjøre hver kundeinteraksjon til en mulighet.
For de fleste e-handelsvirksomheter lever support og salg fortsatt i separate verdener. Men tallene forteller en helt annen historie. Bedrifter som utmerker seg i personalisering genererer 40% mer inntekt enn de som ikke gjør det, ifølge AmplifAI, og 91% av kundene sier at de er mer sannsynlig å gjøre et nytt kjøp etter en flott serviceopplevelse, ifølge G2.
Salesforce fant at 70% av kundene sier at det er svært viktig for dem at agenter er klar over deres salgsinteraksjoner for å beholde deres virksomhet — men de fleste supportteam hopper fortsatt mellom systemer bare for å sette sammen grunnleggende kontekst.
Og kostnadene ved å falle kort øker raskt: dårlige kundeopplevelser koster organisasjoner nå anslått 3,7 billioner dollar årlig, ifølge Qualtrics XM Institute. Muligheten for vekst ligger ikke alltid i flere annonser eller større kampanjer — noen ganger sitter den allerede i supportkøen din, ventet på å bli lagt merke til.
Det gode nyheten? Du trenger ikke en egen CRM-fane, en annen skjerm eller tre minutter med søk for å få den konteksten. LiveAgents “Display external info in a ticket”-plugin legger det hele på ett sted. Tilgjengelig siden versjon 4.25.6.4, henter den viktige kundedata — ordrer, faktureringsstatus, abonnementsdetaljer og CRM-historikk — direkte inn i hver supportticket, rett ved siden av samtalen.
Ikke mer bytte mellom helpdesken, CRM og e-handelsbackenden. Alt agentene dine trenger er allerede der. Før du begynner, må du sørge for at du har en utvikler tilgjengelig. Denne pluginen krever tilpasset backend-arbeid for å koble dine eksterne datakilder.
Hvorfor e-handelsupport kan være en salgsmulighet
De fleste supportforespørsler i e-handel er knyttet til en transaksjon. “Hvor er ordren min?” “Er abonnementet mitt fortsatt aktivt?” “Hvorfor ble jeg belastet?” Disse spørsmålene er ikke kompliserte, men uten kontekst tar svarene mye lenger tid enn de burde.
Agenter ender opp med å be kunder om å gjenta informasjon de allerede har gitt, kopiere ordrenumre fra ett system til et annet, og bytte mellom faner bare for å sette sammen grunnbildet.
Med pluginen er den konteksten allerede synlig når en ticket åpnes. Det betyr raskere svar, færre feil, en jevnere opplevelse for kunden, og flere muligheter til å tilby noe relevant mens du har oppmerksomheten deres.
Hva den faktisk gjør
Tenk på det som en live-kundeprofil som vises inne i hver ticket.
Avhengig av hva du kobler til, kan agentene dine umiddelbart se ting som hva kunden kjøpte, om ordren deres har blitt sendt, om de er en førstegangskjøper eller returkunde, abonnements- eller betalingsstatus, og relevant historikk fra CRM-en din.
Du bestemmer hva som vises basert på hva som betyr mest for virksomheten din. Poenget er enkelt: i stedet for å lete etter data, har agentene dine det allerede.
| Hva den viser | Hvorfor det betyr noe |
|---|---|
| Ordrestatus og artikler | Agenter kan svare på spørsmål raskere og erkjenne forsinkelser uten ekstra oppfølging. |
| Fakturerings- og abonnementsdata | Support blir det rette stedet å løse fornyelse, oppgradering eller slitasjerisikoksamtaler. |
| CRM-historikk | Agenter ser tidligere kjøp og interaksjoner slik at hvert svar føles informert og personlig. |
Klar for å ta kundeservicen til neste nivå?
Prøv LiveAgent gratis og se forskjellen selv.
Hvorfor det betyr noe for e-handel
De fleste supportforespørsler i e-handel er knyttet til en transaksjon, og det gjør at kontekst er forskjellen mellom en gjennomsnittlig ticket og en inntektsgivende interaksjon.
Når agenter kan se ordrehistorikk, betalingsstatus og kundelivssykeldetaljer i én visning, unngår de repetitive spørsmål, reduserer håndteringstid og skaper en mer sikker supportopplevelse.
Det raskere, smartere svaret er også øyeblikket når relevante tilbud lander naturlig. Hvis en kunde har en forsinket ordre, kan agenten erkjenne problemet og tilby et lojalitetsinsentiv. Hvis et abonnement skal fornyes, kan agenten nevne en oppgradering eller rabatt som del av å løse kundens spørsmål.
5 måter e-handelsteam bruker det på
Øyeblikkelig orderoversikt
Agenter kan se hva kunden bestilte, når, hvor mye de betalte, og hvor den er akkurat nå. Ikke mer spørsmål om ordrenumre, ikke mer unødvendig frem og tilbake.
Hvis en ordre er forsinket, kan agenten proaktivt erkjenne det før kunden selv bringer det opp, tilby rabatt på neste kjøp, eller flagge det internt uten at kunden må jage noen ned.
Bruk det til: å gjøre klager over forsinket ordre til lojalitetsmomenter ved å tilby rabatt eller butikkkreditt før kunden spør.
Abonnements- og faktureringssyn
For abonnementsbedrifter kan agenter se plannavn, start- og fornyelsesdatoer og betalingsstatus med et øyeblikk. Det betyr at de kan svare på faktureringsspørsmål nøyaktig og oppdage det rette øyeblikket for å tilby en oppgradering eller en tilbakeholdelsetilbud.
Hvis et abonnement til en kunde er i ferd med å utløpe og de kontakter deg om noe helt annet, er det en naturlig åpning for å nevne et fornyelselstilbud uten at det føles tvunget.
Bruk det til: å fange kunder i risiko før de slutter. Hvis et abonnement utløper snart, bruk samtalen til å tilby rabatt eller fremheve hva de ville miste.
Personalisert oppgradering av salg
Når en agent kan se hva en kunde allerede eier, føles det naturlig i stedet for påtrengende å foreslå noe relevant: et komplementært produkt, et tillegg, en planoppgradering.
Samtalen skjer allerede, så timingen er riktig. Hvis en kunde kjøpte et kamera og spør om returneringer, kan agenten se at de ikke ennå eier et minnekort eller en kasse og nevner det uformelt.
Gjort riktig, føles det ikke som en salgspresentasjon — det føles som god service.
Bruk det til: å identifisere hull i kundens kjøpshistorikk og fylle dem med et relevant forslag på det rette øyeblikket.
Atferdskontekst
Denne krever litt mer oppsett — sporings-scripts på nettstedet ditt, definerte hendelser og en integrering mellom stedet ditt, CRM og LiveAgent. Men når det er på plass, kan agenter se reelle intensjonssignaler: et produkt som ble sett flere ganger, en vogn som ble forlatt for ti minutter siden, en kasse som ikke ble fullført.
Hvis en kunde kontakter support og agenten kan se at de har sett på et spesifikt produkt i tre dager, kan de adressere enhver nøling direkte. For eksempel, svar på spørsmål om det, tilby rabatt, eller la kunden vite at det fortsatt er tilgjengelig.
Bruk det til: å gjenopprette forlatte vogner mid-samtale. Hvis dataene viser at en kunde gikk uten å kjøpe, kan agenten adressere det naturlig og tilby et dytt.
Raskere teknisk og kontoresolusjon
Når den er koblet til interne systemer, kan agenter også se kontostatus, lisensaktivasjon, bruksdata og tekniske logger. Dette reduserer eskaleringstid og forbedrer første kontakts resolusjon.
I stedet for å si “la meg sjekke med det tekniske teamet,” kan agenter ofte løse problemet på stedet, noe som bygger tillit og sparer alle tid.
Bruk det til: å redusere eskalering ved å gi frontline-agenter konto- og systemdataene de trenger for å løse tekniske problemer uten å sende kunden videre.
Abonner på nyhetsbrevet
De siste tipsene og tilbudene rett i innboksen din.
En rask merknad om CRM vs plugin
Et CRM alene sporer ikke automatisk hva kunder gjør på nettstedet ditt. For at generelle og atferdsbaserte innsikter skal vises inne i LiveAgent, trenger du sporings-scripts installert, hendelser riktig definert og alt koblet sammen.
Det er verdt å gjøre — men det er et eget skritt fra bare å koble CRM-en din. Konsulter vår tekniske veiledning for å implementere pluginen “Display external info in a ticket”.
Hva det hele summerer seg til
Når alt er koblet sammen, ser agentene dine ikke bare en melding. De ser hele kundeens reise: hvem denne personen er, hva de kjøpte, hva de ser på akkurat nå, og hva som faktisk kan hjelpe dem.
Det endrer kvaliteten på hver interaksjon. Support blir raskere, mer relevant og mer verdifull for kunden og for virksomheten din.
Pluginen “Display external info in a ticket” gjør LiveAgent fra en helpdesk til et kundeintelligenssenter. Og for e-handelsteam er det en meningsfull forskjell.
