12 viktige hjelpeskrankmålinger, KPIer og hvordan du beregner dem

Har du noen gang lurt på hvor mange forespørsler hjelpeskranken din mottar per dag? Hvor lang tid det tar for teamet ditt å løse disse problemene? Eller hvor tilfreds kundene dine er med opplevelsen deres? Hjelpeskrankmålinger kan gi deg svar på alle disse spørsmålene. Ved å måle dem får du verdifull innsikt i ytelsen og effektiviteten av operasjonene dine.

Så la oss utforske verden av hjelpeskrankmålinger, deres betydning, hva hver måling betyr, hvorfor du bør måle dem, hva som påvirker dem, og hvordan du forbedrer dem. Er du klar til å låse opp hemmelighetene til å måle suksess og forbedre kundesupport?

Hvorfor er det viktig å måle hjelpeskrankmålinger?

Måling av hjelpeskrankmålinger har enorm verdi for virksomheten din og kundesupportstrategien. Ved å overvåke og analysere disse målinger kan du ta velgrunnede forretningsbeslutninger og øke hjelpeskrankoperasjonene dine.

Har du lagt merke til at noen problemer tar lengre tid å løse? Er det noen mønstre i typen forespørsler du mottar? Øker antallet billetter plutselig? Svarene på alle disse spørsmålene er innen rekkevidde. Du trenger bare å vite hvor du skal se.

Hjelpeskrankmålinger kan hjelpe deg med å kvantifisere suksessen av kundesupportinnsatsen din. En tilfreds kunde er en av de mest verdifulle eiendelene en virksomhet kan ha. Ved å spore ulike målinger kan du måle hvor godt teamet ditt oppfyller kundeforventninger, og identifisere områder hvor du utmerker deg og områder hvor du må fokusere på forbedringer.

Nå, la oss snakke om Key Performance Indicators, eller KPIer for kort. Er det en forskjell mellom KPIer og ytelsesmålinger? Det korte svaret er ja. Selv om de er nært beslektet, er de ikke helt det samme.

• KPIer er spesifikke målbare verdier som brukes til å evaluere ytelsen og fremgangen til en organisasjon eller et spesifikt område innenfor den. KPIer er vanligvis knyttet til strategiske forretningsmål og objektiver og brukes til å vurdere om disse målene blir oppnådd.
• Ytelsesmålinger gir innsikt i spesifikke områder av ytelse. De kan brukes til å vurdere effektiviteten, effekten eller kvaliteten på en bestemt prosess, aktivitet eller team. Ytelsesmålinger gir detaljerte data og informasjon som kan hjelpe til med å identifisere styrker og svakheter.

Responseffektivitet

Responseffektivitet fokuserer på hvor effektivt serviceskrankteamet ditt reagerer på kundeforespørsler og løser problemene deres. Denne serviceskrankmålingen består av tre nøkkelkomponenter: løsningsrate ved første kontakt, første responstid og gjennomsnittlig håndteringstid.

Ved å spore alle tre komponenter kan du identifisere om det er forsinkelser i responstidene, om kundene dine ofte krever flere interaksjoner for å løse problemene deres, og også områder for forbedring. Alt dette kan føre til raskere løsningstider, forbedret responseffektivitet og til slutt høyere kundetilfredshet. Så la oss ta en nærmere titt på hver av disse komponentene.

Løsningsrate ved første kontakt

Løsningsraten ved første kontakt (FCR) måler prosentandelen av kundesupportbilletter som løses av teamet ditt under den første kontakten uten behov for oppfølgingsinteraksjoner. Det er en måling som kan direkte påvirke kundetilfredsheten.

Kunder setter pris på rask og effektiv løsning av problemene deres. Hvis en kunde må kontakte deg flere ganger for å løse problemet sitt, kan de bli frustrert og få et negativt inntrykk av selskapet ditt.

Industristandarden for en god FCR-rate er mellom 70 og 79% ifølge Service Quality Measurement Group. Dette betyr at rundt 30% av billettene krever mer enn en interaksjon for å komme til en løsning.

Det er flere faktorer som påvirker FCR-raten:

• Ferdigheter og ekspertise til hjelpeskrankagentene dine: Godt trente agenter med dyptgående produktkunnskap og problemløsningsferdigheter er mer sannsynlig å løse problemer ved første kontakt.
• Tilgjengelighet av relevante ressurser og verktøy: Sørg for at agentene dine er utstyrt med nødvendig dokumentasjon og programvare for å effektivt håndtere kundebekymringer.
• Kompleksiteten til kundeforespørslene: Dette kan også påvirke FCR-raten. Husk at noen problemer naturlig krever flere interaksjoner for å nå ønsket løsning.

Hvordan beregner du det?

Du kan beregne FCR-raten din ved å dele antallet forespørsler løst ved første kontakt med det totale antallet forespørsler mottatt, og deretter multiplisere resultatet med 100.

FCR (%) = Antall forespørsler løst under den første kontakten / Totalt antall forespørsler x 100

For eksempel: La oss si at teamet ditt var i stand til å løse 80 av 100 forespørsler ved første kontakt. Dette betyr at FCR-raten din ville være 80%.

Hvis du er interessert i å dykke dypere inn i emnet FCR, har vi en egen artikkel om beste praksis for FCR. Sørg for å sjekke den for mer verdifull innsikt og handlingsorienterte tips.

Første responstid

Første responstid måler gjennomsnittlig tid det tar for hjelpeskrankteamet ditt å reagere på en kundeforespørsel etter at den er mottatt. Det er en utmerket måling å måle fordi den har direkte innvirkning på kundetilfredsheten.

Når de opplever problemer eller søker assistanse, forventer kunder å motta et raskt svar. Hvis de må vente for lenge, kan de bli frustrert, noe som fører til dårlig kundeopplevelse. På den annen side kan et rettidig svar forbedre tilfredsheten og til slutt beholde dem. Basert på forskning tror 71% av kundene at rask respons fra et kundeserviceteam kan forbedre opplevelsen deres.

Hvis du vil forbedre første responstid og holde kundene dine glade, bør du vurdere å implementere hjelpeskranksoftware som LiveAgent. Med et bredt spekter av funksjoner som automatisering, billettrutting og SLAer, kan hjelpeskranksoftware effektivisere og optimalisere supportprosessen. Automatisering kan hjelpe til med å kategorisere og tildele billetter, og sikre at de når riktige agenter. Billettrutting muliggjør effektiv billettdistribusjon til tilgjengelige agenter, noe som reduserer kundeventetider, mens SLAer hjelper til med å etablere responstidsmål, og sikrer rettidig løsning av kundeforespørsler.

Gjennomsnittlig håndteringstid

Gjennomsnittlig håndteringstid (AHT) er en av nøkkelytelsesindikatorene som måler gjennomsnittlig tid det tar for en hjelpeskrankagent å håndtere en kundeinteraksjon fra start til slutt. Det inkluderer tiden brukt på kommunikasjon, innsamling av informasjon, feilsøking og løsning.

Hvordan beregner du det?

For å beregne AHT-en din, må du summere den totale tiden brukt på alle interaksjoner og deretter dele den med det totale antallet interaksjoner. Imidlertid, mens formelen i hovedsak er den samme, varierer variablene litt avhengig av kommunikasjonskanalen du evaluerer.

For eksempel:

Gjennomsnittlig håndteringstid for telefonsamtaler:

AHT = (tale + hold + oppfølgingstider) / totalt antall anrop

La oss si at du håndterer rundt 100 anrop per uke med det totale taleomfanget på 500 minutter, holdtid var 200 minutter, og oppfølgingstid var også 200 minutter.

Deretter kan du beregne AHT-en din slik:

(500 taleminutter + 200 holdminutter + 100 oppfølgingsminutter) / 100 anrop = 8 minutter

Gjennomsnittlig håndteringstid for e-poster:

AHT = total håndteringstid / totalt antall e-poster

Når det gjelder e-poster, er det ingen holdtider. Det betyr at vi ville beregne AHT ved å legge sammen den totale tiden det tok å løse hvert problem, fra det øyeblikket e-posten først ble åpnet.

Hvis en virksomhet mottar 200 e-poster og tar 5000 minutter å løse dem alle, ville vi beregne det slik: 5000 minutter / 200 e-poster = 25 minutter

Gjennomsnittlig håndteringstid for live chat:

AHT = taletime + oppfølgingstid / totalt antall chatter

Tenk deg at virksomheten din mottar 200 chatter og bruker 2000 minutter på å snakke med en kunde, pluss ytterligere 1000 minutter på oppfølgingskommunikasjon. AHT-en ville bli beregnet slik: (2000 taleminutter + 1000 oppfølgingsminutter) / 200 chatter = 15 minutter

Hva er fordelene med å spore AHT-en din?

• Det hjelper deg med å måle effektiviteten av teamets tidsadministrasjon
• Overvåking av AHT-en din hjelper deg med å identifisere områder for forbedring og effektivisere supportprosessene dine.
• AHT er viktig for ressursplanlegging, estimering av bemanningskrav og tildeling av ressurser deretter.

Hvis du vil oppdage mer om fordelene ved å spore AHT og praktiske strategier for å optimalisere det, har vi en artikkel spesielt dedikert til dette emnet. Sørg for å sjekke den for å få verdifull innsikt om hvordan du forbedrer effektiviteten og leverer raskere løsninger til kundene dine.

Avbrytelsesrate

Avbrytelsesraten måler prosentandelen av kunder som avbryter supportbillettene eller forespørslene sine før de mottar en løsning eller respons fra kundesupport. Når kunder føler at problemet deres ikke blir håndtert i tide, kan de gi opp. Dette kan føre til misnøye, tapte muligheter eller potensiell skade på omdømmet ditt.

Å forhindre høye avbrytelsesrater krever en proaktiv tilnærming:

• Sørg for at teamet ditt reagerer på kundeforespørsler i tide.
• Implementer automatiserte meldinger eller et billettingssystem med estimerte responstider for å unngå lange ventetider.
• Tilby selvbetjeningsalternativer og en robust kunnskapsbase som gir kundene mulighet til å finne løsninger uavhengig.
• Tilby proaktiv assistanse gjennom live chat eller chatbots for å gi umiddelbar assistanse.

Billettflyt

Billettflyt sporer bevegelsen og administrasjonen av alle kundesupportbilletter, deres løsninger og backlog gjennom hjelpeskranksystemet for å analysere effektiviteten. Hovedformålet er å sikre at alle billetter kommer gjennom til deres endelige destinasjon og lukkes i tide. Det omfatter ulike nøkkelkomponenter, inkludert billettvolum og billettbacklog.

Billettvolum

Billettvolum er det totale antallet forespørsler eller supportbilletter mottatt av hjelpeskranken innenfor en gitt tidsperiode. Det er en måling som hjelper deg med å bedre forstå arbeidsmengden og etterspørselen på supportteamet ditt.

Overvåking av det lar deg tildele ressurser mer effektivt og identifisere toppperioder. Ved å holde nøye øye med billettvolum kan du sikre at teamet ditt kan håndtere kundeforespørsler på riktig måte og opprettholde et tilfredsstillende servicenivå, selv under de travleste periodene.

Du kan redusere gjennomsnittlig billettvolum ved å:

• Tilby selvbetjeningsalternativer
• Holde kunnskapsbaseinnholdet ditt oppdatert
• Tilby proaktiv support
• Bruke automatisering ved å sende automatiserte svar og filtrere billetter
• Trene kundesupportteamet for å unngå billettgjenåpning
• Forbedre brukergrensesnitt og brukeropplevelse for å minimalisere kundeforvirring

Billettbacklog

Enkelt sagt representerer en billettbacklog antallet forespørsler som fortsatt venter på respons eller løsning. En høy backlog kan føre til forsinkelser i å reagere på kunder, økte løsningstider og en nedgang i kundeserviceopplevelsen.

Her er noen strategier for å hjelpe deg med å minimalisere billettbackloggen din:

• Prioriter og kategoriser billetter basert på deres hastighet, innvirkning på kunder og kompleksitet.
• Etabler Service Level Agreements (SLAer) som definerer avtalt responstid og løsningstid for ulike typer billetter.
• Implementer automatiseringsverktøy og selvbetjeningsportaler som kunnskapsbasiser, FAQer eller chatbots for å gi umiddelbar assistanse og gjøre det mulig for kunder å finne løsninger på vanlige problemer på egen hånd.
• Effektivisere og optimalisere supportprosessene dine for å minimalisere unødvendige trinn og forbedre effektiviteten.
• Overvåk regelmessig teamets arbeidsmengde, billettdistribusjon og agentytelse for å identifisere områder som kan kreve ytterligere support eller forbedring.
• Juster ressursallokering og bemanningsnivåer deretter for å sikre at teamet kan håndtere billettmengden.

Løsningstid

Denne serviceskrankmålingen, som også kalles Gjennomsnittlig tid til løsning eller Gjennomsnittlig billettløsningstid, måler tiden det tar for teamet ditt å fullstendig løse en kundeforespørsel. Det starter fra det øyeblikket billetten mottas og slutter når kunden mottar en tilfredsstillende løsning.

Løsningstid bør definitivt ikke undervurderes, da 90% av kundene ser det som en av de viktigste delene av å tilby utmerket kundeservice. Det kan ha direkte innvirkning på kundetilfredshetsscoren (CSAT) og kundebestrelsesscore, samt reflektere teamets effektivitet.

Hvordan beregner du det?

Hvis du vil beregne løsningstiden din, må du måle tiden fra den første billettopprettelsen til dens lukking. Dette inkluderer all tiden brukt på kommunikasjon, feilsøking og løsning.

Her er en enkel formel for deg:

Gjennomsnittlig løsningstid = Total løsningstid for alle løste billetter / Antall løste billetter

Merk: Beregningene inkluderer ikke billetter som er merket som ventende eller på hold.

Med LiveAgent kan du effektivt administrere og spore kundeforespørsler fra start til slutt, og sikre at ingen billetter faller gjennom. I tillegg lar LiveAgent sin SLA-funksjonalitet deg angi spesifikke respons- og løsningstidsmål, noe som gjør det mulig for deg å prioritere og håndtere kundeproblemer i tide. Disse målene kan variere avhengig av arten og alvorlighetsgraden av forespørselen. For eksempel bør høyprioritetsproblemer ha kortere løsningstids-SLAer sammenlignet med lavprioritetsproblemer.

Løsningstid vs. Løsning ved første kontakt

Det er ikke uvanlig at visse målinger blir misforstått eller at termer brukes om hverandre. Når det gjelder løsningstid og løsning ved første kontakt, er disse distinkte målinger som fanger opp ulike aspekter av kundesupportprosessen.

Løsningsrate

Løsningsraten måler prosentandelen av kundeforespørsler eller supportbilletter som er vellykket løst innenfor en gitt tidsperiode. Det gir innsikt i teamets effektivitet når det gjelder å løse kundeproblemer. En høy billettløsningsrate indikerer en sterk evne til å håndtere og løse kundeproblemer, noe som fører til forbedret kundelojalitet og tilfredshet.

På den annen side, hvis løsningsraten er lav, kan det indikere ineffektivitet, kunnskapshull eller utilstrekkelig opplæring av kundesupportagenter. Ved å analysere årsakene til uløste billetter kan du gjøre justeringer av prosessene dine og gi ytterligere opplæring eller ressurser for å øke billettløsningsraten.

Hvordan beregner du det?

For å beregne løsningsraten, må du dele antallet løste billetter med det totale antallet mottatte billetter og deretter multiplisere resultatet med 100 for å få en prosentandel.

Løsningsrate = Antall løste billetter / Totalt antall mottatte billetter x 100

Merk: Bare fullstendig løste billetter bør vurderes i formelen.

Løsningsrate vs. Løsning ved første kontakt

Løsningsrate og løsning ved første kontakt (FCR) er to distinkte målinger som fokuserer på ulike aspekter av kundesupportprosessen.

Eskaleringsrate

Denne målingen beregner prosentandelen av supportbilletter som må eskaleres eller overføres til et høyere nivå av support eller en annen avdeling. Det reflekterer kompleksiteten eller alvorlighetsgraden av problemene som håndteres av frontline-supportteamet. I gjennomsnitt overføres billetten mellom avdelinger og agenter 1-2 ganger før den løses, avhengig av interne prosesser eller kompleksiteten av problemet.

Eskaleringsraten kan spores på daglig, ukentlig eller månedlig basis. En høy eskaleringsrate kan indikere potensielle problemer i kundesupportprosessene dine eller mangler i kundesupportopplæringen din.

Hvordan beregner du det?

For å beregne eskaleringsraten, del antallet eskalerte billetter med det totale antallet mottatte billetter og multipliser deretter resultatet med 100 for å få en prosentandel. Denne beregningen hjelper deg med å bestemme andelen billetter som krever eskalering.

Eskaleringsrate = Antall eskalerte billetter / Totalt antall supportbilletter x 100

Å senke eskaleringsraten er avgjørende for å effektivisere supportprosessen og forbedre kundetilfredsheten. Her er noen tips om hvordan du oppnår dette.

Tips 1: Gi ytterligere opplæring

Sørg for at supportteamet ditt har omfattende produktkunnskap og er utstyrt med nødvendige ferdigheter for å løse et bredt spekter av kundeproblemer. Du kan oppnå dette ved å tilby løpende opplæringsprogrammer og tilgang til oppdaterte ressurser.

Tips 2: Implementer eskaleringsretningslinjer

Etabler klare retningslinjer for når og hvordan billetter skal eskaleres. Dette hjelper kundesupportrepresentanter med å ta beslutninger om hvorvidt et problem krever eskalering eller kan løses innenfor deres egne evner.

Tips 3: Invester i billettingssystemer

Bruk billettingssystemer med intelligente evner til å automatisk tildele billetter til de mest passende avdelingene og agentene basert på deres ekspertise. På denne måten sikrer du at komplekse eller spesialiserte billetter når riktig person, noe som reduserer behovet for unødvendige eskalering.

Tips 4: Forbedre intern kommunikasjon og samarbeid

Fremme en kultur av samarbeid blant supportteam og avdelinger. Oppfordre ansatte dine til å dele kunnskapen sin og gi agenter tilgang til dokumentasjon som kan hjelpe dem med å løse et bredere spekter av problemer.

Tips 5: Samle tilbakemeldinger fra ansatte

Samle regelmessig tilbakemeldinger fra frontline-supportagenter og kunder for å identifisere mønstre eller gjentakende problemer som fører til eskalerte billetter. Bruk denne tilbakemeldingen til å gjøre forbedringer og overvinne vanlige utfordringer.

Agentbruksrate

Agentbruksraten reflekterer prosentandelen av tiden som agenter er engasjert i supportrelaterte aktiviteter sammenlignet med deres totale arbeidstid. Med enkle ord måler det produktiviteten til serviceskrankagentene dine.

Agenttilfredssthet er en avgjørende del av denne målingen da den bestemmer lykke- og tilfredshetnivået til supportteammedlemmene dine. Det kan direkte påvirke agentproduktivitet, moral og ytelse.

Måling av agenttilfredssthet kan innebære spørreundersøkelser, intervjuer eller tilbakemeldingssamtaler for å samle innsikt i deres erfaringer, utfordringer og forslag til forbedring. Det gir verdifull tilbakemelding fra ansatte om ulike aspekter av arbeidet deres, inkludert arbeidsmengde, arbeidsmiljø, opplæring og mer.

Hvordan beregner du det?

Du kan enkelt beregne agentbruksraten ved å dele den totale tiden brukt på supportrelaterte aktiviteter med den totale tilgjengelige arbeidstiden, og deretter multiplisere resultatet med 100 for å få en prosentandel. Formelen er som følger:

Agentbruk (%) = (Total tid brukt på supportrelaterte aktiviteter / Total tid brukt på vakt) x 100

Merk: Dette er bare en grunnleggende formel. Du kan legge til flere variabler for å få de mest presise resultatene.

For å forbedre agentbruksraten og øke agenttilfredsheten, bør du vurdere å implementere følgende strategier:

• Tilby omfattende opplæringssessjoner som forbedrer ferdighetene og kunnskapen til supportagentene dine. Å gi ansatte dine læringsmuligheter kan øke deres selvtillit og kompetanse, noe som gjør dem i stand til å håndtere kundeforespørsler mer effektivt.
• Evaluer og optimalisere supportprosessene dine for å eliminere unødvendige trinn og redusere manuelle oppgaver. Bruk av automatiseringsverktøy, maler og standardiserte prosedyrer kan hjelpe agenter med å arbeide mer effektivt.
• Opprett et arbeidsmiljø hvor agenter føler seg verdsatt, respektert og verdsatt. Oppfordre teamarbeid, tilby muligheter for ferdighetsvekst og anerkjennelse, og prøv å raskt håndtere eventuelle bekymringer eller problemer de har.
• Utstyr teamet ditt med effektive verktøy, hjelpeskranksupportprogramvare og ressurser som hjelper dem med å effektivt håndtere kundeforespørsler. Dette kan inkludere billettingssystemer, kunnskapsbasiser eller kommunikasjonsplattformer som effektiviserer supportprosessen.

Supporteffektivitetsindeks

Supporteffektivitetsindeksen måler den generelle effektiviteten, effekten og kvaliteten på supportprosessen. Den tar hensyn til en kombinasjon av nøkkelytelsesindikator for å vurdere hvor godt teamet møter kundebehovet og forventninger.

Den vurderer ulike aspekter, inkludert teamets evne til å reagere raskt, løse problemer effektivt og levere tilfredsstillende løsninger. Den ser utover individuelle KPIer for å gi et mer helhetlig syn på hvor godt supportteamet møter kundebehovet.

Supporteffektivitetsindeksen vurderer ulike undermålinger som er sammenkoblet og bidrar til den generelle evalueringen.

Selvbetjeningsbruksrate

Selvbetjeningsbruksraten evaluerer hvor mange brukere som besøker selvbetjeningsplattformer, som en kunnskapsbase, FAQer eller nettforum for å prøve å finne svar eller løsninger på forespørslene deres i stedet for å kontakte kundesupportrepresentanter. Det måler prosentandelen av kunder som var i stand til å løse problemene sine selv.

Som forskning viser, foretrekker rundt 67% av kundene faktisk selvbetjening fremfor å kontakte og snakke med en bedriftsrepresentant. Imidlertid bør bedrifter sikre at plattformene er konsekvent oppdatert og fylt med relevant informasjon.

Hvordan beregner du det?

For å beregne selvbetjeningsbruksraten, må du ta antallet kunder som vellykket fant svar gjennom selvbetjeningskanaler, dele det med det totale antallet mottatte kundeforespørsler, og deretter multiplisere det med 100 for å få en prosentandel.

Selvbetjeningsbruksrate (%) = Antall kundeforespørsler løst gjennom selvbetjening / Totalt antall kundeforespørsler x 100

Å være oppmerksom på denne målingen er viktig av flere grunner:

• Det indikerer effektiviteten av selvbetjeningsressursene og antyder at kunder er i stand til å håndtere forespørslene sine på egen hånd.
• En høy selvbetjeningsbruksrate kan ha positive innvirkninger på effektiviteten av supportteamet, noe som reduserer antallet forespørsler som må håndteres direkte av supportteamet
• Det kan ha innvirkning på å forbedre responstider og generell kundetilfredshet.
• Det hjelper deg med å optimalisere ressurser og redusere supportkostnader.

Kvalitetssikring (QA) Score

En QA-score kan brukes til å vurdere ytelsen og kvaliteten på kundeinteraksjoner håndtert av supportteamet. Det måler overholdelsen av forhåndsdefinerte kriterier, som kundeserviceveiledninger, kunnskapsøktighet, kommunikasjonsferdigheter og problemløsningsevner.

Det bestemmes vanligvis gjennom evaluering av registrerte kundeinteraksjoner, som telefonsamtaler, live chatter eller billettresponser. Disse evalueringene utføres av trente QA-spesialister som vurderer interaksjonene basert på forhåndsdefinerte kriterier og tildeler poeng deretter.

Men du lurer kanskje på: hvorfor er det viktig? La oss se på noen av nøkkelpunktene.

• Det hjelper til med å måle og opprettholde kvaliteten på kundesupport.
• Det gjør det mulig for organisasjoner å identifisere områder for forbedring og opprettholde konsistente servicestandarder.
• Å ha en høy QA-score kan føre til høyere tilfredshet, lojalitet og kundeoppbevaring.
• Det bidrar til å opprettholde og til og med forbedre omdømmet og merkevarebildet.

Hvordan beregner du det?

Denne målingen er litt annerledes sammenlignet med de tidligere vi diskuterte. For å beregne QA-scoren, oppretter organisasjoner vanligvis scoringskriterier som skisserer de spesifikke aspektene og forventningene for hver kundeinteraksjon. Disse kriteriene kan baseres på faktorer som profesjonalitet, empati, responstid og problemløsning.

QA-spesialister evaluerer deretter kundeinteraksjoner mot disse kriteriene og tildeler poeng på en numerisk eller kvalitativ skala. Den generelle QA-scoren kan beregnes som gjennomsnittet eller totalen av individuelle poeng på tvers av alle evaluerte faktorer.

Konklusjon

Måling av ulike hjelpeskrankmålinger er avgjørende for virksomheter som ønsker å forbedre kundesupportprosessene og øke den generelle effektiviteten. Hver måling tilbyr unike fordeler som bidrar til forbedret kundetilfredshet og effektiviserte operasjoner. Ved å overvåke og analysere nøkkelmålinger som gjennomsnittlig billettvolum, løsningstid, løsning ved første kontakt eller selvbetjeningsbruksrate, kan virksomheter ta velgrunnede beslutninger og identifisere områder for forbedring.

Implementering av et robust hjelpeskranksystem som LiveAgent kan lette sporing og analyse av disse målinger, noe som fører til optimaliserte kundesupportoperasjoner. LiveAgent tilbyr en 30-dagers gratis prøveperiode, som lar virksomheter utforske plattformens funksjoner og oppleve førstehånds hvordan det kan forbedre hjelpeskrankytelsen din.