Hvordan LiveAgent løste 75% av chatsamtaler via AI-chatboten

LiveAgent driver et stort SaaS-nettsted som tiltrekker betydelig besøkstrafikk. Selv om mange besøkende er interessert i produktet, får en betydelig del tilgang til ikke-produktrelaterte sider, for eksempel blogger eller ordlisteoppføringer. Som et resultat ble kundesupportteamet overveldet av et høyt volum av chatforespørsler. Imidlertid var mange av disse chattene ikke relatert til produktstøtte, inkludert generelle spørsmål, feilroutede forespørsler eller til og med irrelevante forespørsler.

Til tross for dette måtte supportagenter håndtere dem, noe som tok tiden deres fra å hjelpe ekte kunder med gyldige produktrelaterte problemer. Teamet slet med økte responstider, noe som reduserte den generelle støtteeffektiviteten.

Løsningen? En AI-chatbot som kunne filtrere, sortere og håndtere kundesamtaler uten å miste evnen til å gi hjelp der det virkelig var behov. Siden implementeringen av AI-chatboten har et enormt volum av besøkendes spørsmål blitt filtrert rett ved første kontaktpunkt. Dette har resultert i at LiveAgent AI-chatboten løser 75% av alle chatsamtaler på tvers av alle LiveAgent-nettsteder.

Smartere support for en voksende kundebase

Utviklet i 2006 av to banebrytende utviklere i Slovakia, har LiveAgent utviklet seg til et allsidig kundesupportverktøy som tilbyr live chat, ticketing og help desk-funksjoner som brukes verden over. I dag betjener LiveAgent over 150 millioner brukere og over 40 000 bedrifter verden over. Med et stort nettsted og tung trafikk som genererer et høyt volum av kundeforespørsler, gjenkjente LiveAgents kundesupportteam i 2024 behovet for å optimalisere supportsamtaler.

“For å løse dette implementerte vi en AI-chatbot for å effektivt håndtere og filtrere kundeforespørsler, og sikre raskere, mer fokusert support som kontinuerlig utvikler seg med behovene til LiveAgents kunder,” sier Jozef Štofira, leder av LiveAgents kundesupportteam.

Operasjonelle utfordringer for supportteamet

Da LiveAgents kundesupportteam bestemte seg for å distribuere AI-chatboten, ønsket de å løse disse hovedutfordringene:

1. Lette agentenes arbeidsbelastning

Omtrent 3 500 live chatter med klienter ble håndtert av menneskelige agenter månedlig, hvorav 1 500 var feilroutede forespørsler. Dette gjorde det vanskelig for teamet å prioritere tiden sin og fokusere på viktige, produktrelaterte spørsmål.

2. Delegere oppgaver til menneskelige agenter intelligent

Rundt 2 300 kontaktskjemaer på bransjerelaterte innholdssider ble håndtert kun av automatiseringsregler for å unngå overbelastning av supportteamet (hovedsakelig med ytterligere feilroutede forespørsler). Imidlertid førte det å stole utelukkende på automatiserte maler i stedet for personaliserte svar til en merkbar nedgang i svarskvalitet og i noen tilfeller tapte muligheter eller forsinkelser i håndteringen av legitime kundeforespørsler.

3. Støtte fokusert arbeid, ikke chatkaos

Med den voksende kundebasen gjennom årene mottok LiveAgents kundesupportagenter enorme mengder forespørsler. Som et resultat måtte agenter ofte jonglere flere parallelle chatter samtidig, og byttet hyppig mellom emner og spørsmål, hvorav mange ikke engang var direkte relatert til selve produktet. Denne konstante avbrekelsen gjorde det vanskelig for agenter å opprettholde fokus eller gi full oppmerksomhet til virkelig produktrelaterte forespørsler.

4. Skalering av support uten å skalere kostnader

Før implementeringen av LiveAgent AI-chatbot ble håndteringen av økende volumer av innkommende chatter uholdbar. Med månedlige interaksjoner som steg med 25%, sto teamet overfor utfordringen med å skalere support uten å øke kostnadene betydelig eller overbelaste agentene sine. Ansettelse av flere agenter ville ha krevd en ekstra investering. De lette etter en kostnadseffektiv måte å håndtere enkle, repetitive spørsmål på samtidig som de holdt kundesupportteamet fokusert på mer komplekse problemer.

Øyeblikket av sannhet: LiveAgent AI-chatbot-distribusjon

Etter å ha eksperimentert og testet ulike kontaktalternativer, distribuerte LiveAgent fullt ut AI-chatboten på nettsiden sin, etter disse trinnene:

• Valgte spesifikke deler av nettstedet (blogger og ordlister) for den innledende distribusjonen.
• Koblet konto med en AI-leverandør – FlowHunt, og satte opp chatboten ved hjelp av den anbefalte initialmalen, og tilpasset den med deres spesifikke informasjon og krav:
  • Integrerte både nettstedet og kunnskapsbasen som primære kunnskapskilder for chatboten.
  • Definerte eskaleringsregler for å sikre smidig overføring til menneskelige agenter når det er nødvendig.
  • Opprettet nye chatwidgeter som bruker chatboten.
• Erstattet tidligere kontaktskjemawidgeter på valgte (blogger og ordlister) sider.
• Konfigurerte automatisering for å merke alle chatter fra disse widgetene med “Chatbot”-merket og sette opp regler for å merke chatter som overføres fra chatboten til menneskelige agenter for å overvåke ytelsen.
• Overvåket chatbot-samtaler daglig, og optimaliserte systemprompts og oppdaterte FAQ-er for å forbedre svarakkuratheten og chatbotens generelle oppførsel.
• Rullet ut chatboten til hovedsiden, og fortsatte å forbedre ytelsen med ytterligere promptforbedringer og utvidelse av FAQ-kunnskapsbasen.
• Overvåket kontinuerlig ytelsesmålinger og chatbot-oppførsel etter lansering for optimal supportservice og kundeopplevelse.

Mer tid for meningsfulle samtaler

Etter implementeringen av LiveAgent AI-chatbot på LiveAgent-nettsiden har teamet sett utmerkede resultater:

• 75% av alle chatsamtaler løses nå av chatboten på tvers av alle LiveAgent-nettsider, inkludert blogger, kataloger og ordlistesider.
• En 48,5% reduksjon i live chatter som krever menneskelige agenter: fra 3 500 til bare 1 800 per måned — ble oppnådd takket være at AI-chatboten effektivt håndterer rutineforespørsler.
• 40% av chatsamtaler håndteres nå vellykket av AI-chatboten på LiveAgent Product-nettsider.
• 25% økning i totale chatsamtaler (fra 5 800 til 7 300) uten å ansette flere supportagenter, takket være chatbotens evne til å håndtere et høyt volum av enkle spørsmål.

Hva er neste? Utvidelse av AI-chatbot-dekning

LiveAgents reise med chatbot-implementering har allerede levert betydelige forbedringer i effektivitet, men de ser dette som bare begynnelsen. Når de ser fremover, har LiveAgent planer om å ytterligere utnytte AI-bruk i kundesupport.

En av nøkkelinitiativer er å lage kunnskapsbaseartikler med AI fra løste billetter. Ved å transformere agentenes løste supportsamtaler til verdifull, lett tilgjengelig FAQ-kunnskap, har LiveAgent som mål å styrke AI-chatboten til å svare på et enda bredere spekter av spørsmål med høyere nøyaktighet.

LiveAgent er også begeistret for den kommende utgivelsen av en forbedret versjon av AI-svarassistenten i plattformen. Dette vil gjøre det mulig for kundeserviceteamet å utnytte AI mer effektivt, ikke bare for chatsamtaler, men også for håndtering av e-postbaserte billetter. Med denne muligheten forventer LiveAgent raskere løsninger og enda mer konsistent støttekvalitet på tvers av alle kanaler.

AI og menneskelig support i perfekt harmoni

Kom i gang med LiveAgent AI-chatbot, som integrerer over 15 avanserte AI-modeller for å forbedre kundeopplevelsen din.