Mestre kundeklager med eksperttips og strategier for håndtering av fem vanlige kundetyper og en trepunkts løsningsprosess.
Håndtering av kundeklager er i de fleste tilfeller en alkymi som oppskriften ennå ikke er oppdaget for. Imidlertid har vi på LiveAgent år med erfaring i å håndtere kunder, så vi bestemte oss for å skrive opp en liste med nyttige tips for håndtering av klager.
95% av kundene forteller noen om en negativ opplevelse med kundeservice. 54% av dem deler det mer enn 5 ganger.
Først av alt vil jeg gjøre oppmerksom på at håndtering av klager tidlig i stadiet er absolutt essensielt, og dessuten er det enda bedre å forhindre dem.
1. Søking/oppdagelse av en klage
2. Analyse av typen klager
3. Respons på passende måte basert på typen klager
For å aktivt søke etter klager kan du bruke overvåking av merkevarenavn på sosiale nettverk. Det LiveAgent gjør er at det kobler seg til Facebook og gjør hver veggpost, privat melding eller kommentar om til en sak for bedre håndtering. Twitter-overvåking fungerer på samme måte, men det lar deg også skanne etter merkevarenavn og gjøre dem om til saker (f.eks. hvis merkenavnet ditt er Myawesomecompany, vil enhver tweet som inneholder nøkkelordet Myawesomecompany bli oppdaget og overført til en sak).
For andre merkevarenavn kan du bruke Googles gratis tjeneste kalt Google Alerts . Det fungerer på samme måte som LiveAgents Tweet-overvåking – det skanner etter mulige merkevarematcher og sender deg varsler om merkevarenavn på daglig basis. På LiveAgent bruker vi GA til å overvåke tredjepartsforumer og andre diskusjonsforum.
Nå som vi vet hvordan vi effektivt kan spore klager, la oss analysere typen klager du har og finne ut hva den riktige responsen bør være.
Karakteristikker: Vil generelt ikke klage.
Respons: Må arbeide hardt for å innhente kommentarer og klager og handle passende for å løse klager
Karakteristikker: Motsatt av den ydmyke kunden. Klager gjerne, ofte høyt og i lengden.
Respons: Lytt helt, spør: “hva ellers?”, godta at det finnes et problem, og indiker hva som vil bli gjort for å løse det og når.
Fare: Å være aggressiv i retur. Den aggressive kunden responderer ikke godt på unnskyldninger eller grunner til at produktet eller tjenesten var utilfredsstillende.
Karakteristikker: Forventer det absolutt beste og er villig til å betale for det. Sannsynlig å klage på en rimelig måte, med mindre det er en hybrid av den aggressive kunden.
Respons: Er interessert i resultater og hva du skal gjøre for å komme seg etter sammenbrudd i kundeservice. Lytt alltid respektfullt og aktivt og still spørsmål nøye for å fullt ut bestemme årsaken. Spør: “hva ellers?” og korriger situasjonen. Som den aggressive kunden, er den høyt betalende kunden ikke interessert i unnskyldninger.
Karakteristikker: Målet er ikke å få klagen tilfredsstilt, men snarere å vinne ved å få noe kunden ikke har rett til å motta. En konstant og repetitiv “ikke godt nok” respons på forsøk på å tilfredsstille denne kunden er en sikker indikator på en svindler.
Respons: Forbli usvikelig objektiv. Bruk nøyaktige kvantifiserte data for å støtte svaret ditt. Sørg for at justeringen er i samsvar med hva organisasjonen normalt ville gjøre under omstendighetene. Vurder å spørre “Hva kan jeg gjøre for å gjøre ting riktig?” etter den første “ikke godt nok.”
Karakteristikker: Er aldri fornøyd; det er alltid noe galt. Denne kundens misjon er å klage. Likevel er han din kunde, og så frustrerende som denne kunden kan være, kan han ikke avvises.
Respons: Ekstraordinær tålmodighet er nødvendig. Man må lytte nøye og helt og aldri la sinnet sitt bli vekket. Et sympatisk øre, en oppriktig unnskyldning og en ærlig innsats for å korrigere situasjonen er sannsynlig å være det mest produktive. I motsetning til svindel-kunden, vil de fleste kroniske klager-kunder akseptere og sette pris på dine anstrengelser for å gjøre ting riktig. Denne kunden ønsker en unnskyldning og setter pris på det når du lytter. Har en tendens til å være en god kunde (til tross for hans konstante klaging) og vil fortelle andre om din positive respons på hans klager.
Ja, alle disse er ytterpunkter og det er stor sjanse for at du vil møte mer moderate typer klager, men det er aldri dårlig å være “overforberedt”.
Profitrådtipp: Hold styr på hver klage og samle viktig tilbakemelding. Send den videre til dine ledere for videre analyse
Gi kundene muligheten til å klage, gi dem din fulle oppmerksomhet, lytt helt og spør. Gå i videre detaljer med nøkkelspørsmål som “Hva ellers?”
Ingen klager uten grunn. Uansett hvor absurd klagen kan være, oppfør deg alltid rolig. Prøv å se på problemet fra kundens perspektiv. Aldri argumenter eller uenig!
Løs problemet og unnskyld høflig. Aksepter feilen og takk kunden for at han bringer klagen til din oppmerksomhet. Kompenser klienten din med passende erstatning.
Nå, så vanskelig som de tre foregående trinnene kan høres ut, hvis du adlyder dem vil du bli kalt kundeservicehelt.
Profitrådtipp: En misfornøyd kunde ønsker en løsning “i går”. Sett alt til side og løs klager med maksimal prioritet.
Alle har en dårlig dag fra tid til annen og kundene dine også, så hold det ikke mot dem. Husk at du ikke kan kontrollere andres oppførsel, men du kan kontrollere din egen. Ikke ta det personlig og tenk på den neste flotte kunden som er rett rundt hjørnet.
Lær støtteagentene dine hvordan de skal håndtere alle typer sinte kunder med interne kunnskapsbase-scenariomallar.
Lær hvordan du håndterer enhver type klager fra kunder og gjør klager om til muligheter for vekst med LiveAgents omfattende støtteverktøy.
Del denne artikkelen
Daniel oversetter markedsføring og kommunikasjon hos LiveAgent som medlem av den indre produktsirkelen og toppledelsen i selskapet. Han har tidligere innehatt ulike lederposisjoner innen markedsføring og klientkommunikasjon. Han er anerkjent som en av ekspertene på AI og dens integrering i kundeservicemiljøet.
Når du håndterer kundeklager i et callsenter, er det viktig å lytte aktivt og vise empati med kunden. Dette kan bidra til å redusere spenningen og få kunden til å føle seg hørt. Når bekymringene er identifisert, er det viktig å arbeide mot å finne en løsning, kommunisere neste trinn og gi en tidslinje for løsning hvis mulig. I tillegg bør du følge opp med kunden etter at klagen er løst for å sikre deres tilfredshet og adressere eventuelle gjenstående bekymringer.
Når du håndterer vanskelige kunder, er det viktig ikke å avvise eller ugyldiggjøre deres bekymringer, da dette kan eskalere situasjonen ytterligere. Unngå å bli defensiv eller argumentativ, da dette kan forverrer kundens opplevelse.
Lær 8 bevist strategier for å håndtere sinte kunder effektivt. Mestre klageløsning, aktiv lytting, og gjør negative erfaringer om til lojale kundeforhold.
Behold roen, lytt aktivt, gjenta kundens ord, forstå deres perspektiv, og takk dem for å reise problemene. Løs klager oppriktig for å opprettholde kundetilfreds...
Behold roen, lytt, vis empati og løs klager med oppriktig hensikt for å øke kundetilfredshet. Prøv LiveAgent for effektiv håndtering!
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
