Lær hvordan supportteam kan bruke LiveAgent til å gjøre kundesamtaler om til gjennomtenkte tilleggssalgsmuligheter med riktig ordre-, fakturerings- og CRM-kontekst.
Å utvide inntektene dine handler ikke bare om å skaffe nye kunder – det handler om å hjelpe dine eksisterende kunder med å få mer verdi fra virksomheten din. Å selge ekstra tjenester under kundestøtteinteraksjoner er en av de mest effektive måtene å gjøre dette på. Det er også direkte knyttet til vår bredere perspektiv på kundestøtte som salgsmulighet . Når det gjøres riktig, kommer det begge parter til gode: kunder oppdager nyttige løsninger de kanskje har gått glipp av, og virksomheten din øker gjennomsnittlig ordreværdi og kundelojalitet. Supportteam er unikt posisjonert for dette fordi de interagerer med kunder i øyeblikk med høy engasjement og tillit.
Før du dykker ned i teknikker, er det nyttig å klargjøre begrepene.
Tilleggssalg er å foreslå en høyere versjonsversjon av det kunden allerede vurderer – som å anbefale et premium-abonnement eller en produktoppgradering.
Krysssalg er å tilby et komplementært produkt eller tjeneste – for eksempel å foreslå et minnekort til noen som kjøper et kamera.
Begge strategiene kan øke inntektene, men denne artikkelen fokuserer på tilleggssalg: å hjelpe kunder med å oppdage bedre eller mer komplette løsninger som passer deres behov.
Supportagenter har en unik fordel: de har allerede kundens oppmerksomhet og tillit. I motsetning til salgskall initieres støtteinteraksjoner av kunden, ofte når de er mest engasjert i ditt merke. Agenter som løser problemer og deretter gir personaliserte forslag, blir sett på som rådgivere, ikke påtrengende selgere. Denne tilliten gjør support til det perfekte øyeblikket for å introdusere relevante oppgraderinger, som er nøyaktig ideen bak kundestøtte som salgsmulighet .
Hvis du vil bygge dette inn i teamets mål, sjekk ut kundestøtte som salgsmulighet .
Prøv LiveAgent gratis og se forskjellen selv.
Det beste tilleggssalget skjer etter at kundens problem er løst – ikke mens det løses. Når problemet er løst og kunden føler seg hørt, er det et naturlig vindu for å nevne noe relevant. Å prøve å selge ekstra tjenester før problemet er løst, føles transaksjonelt og skader tilliten. Empati og timing er alt: hvis kunden er frustrert eller har dårlig tid, er det bedre å holde tilbake.
Et relevant forslag føles ikke som en salgspitch – det føles som god service. Hvis en agent kan se at en kunde kjøpte et kamera men ikke eier et minnekort, er det hjelpsomt å nevne det i forbifarten, ikke påtrengende. Nøkkelen er synlighet: agenter trenger tilgang til hva kunden allerede eier før de kan foreslå hva som mangler. Å koble helpdesk-en din til CRM- og ordresystemene sikrer at agenter har konteksten de trenger for å gi smarte anbefalinger.
De siste tipsene og tilbudene rett i innboksen din.
Noen støtteinteraksjoner er tilleggssalgssmuligheter i forkledning. En kunde som spør om abonnementsplanen sin, kan være åpen for en oppgradering. Noen som spør om en forsinket ordre, kan sette pris på en rabatt på neste kjøp. En returkunde som stiller et produktspørsmål, er allerede varm. Agenter som gjenkjenner disse signalene, kan handle på dem uten at samtalen føles tvunget.
Tilleggssalget bør aldri ta over interaksjonen. En casual, relevant linje er nok –
“Forresten, dette fungerer veldig godt sammen med X hvis du noen gang trenger det.”
Hvis kunden er interessert, vil de spørre. Hvis ikke, går samtalen videre uten noen ubehagelighet. Du kan også prøve:
“Jeg la merke til at du så på [Produkt]. Gi meg beskjed hvis du har noen spørsmål om det.”
eller
“Vi har et spesialtilbud på [Oppgradering] denne uken – jeg er gjerne med å dele detaljer hvis du er interessert.”
Tilleggssalg under support fungerer bare hvis agenter er komfortable med det. Det betyr å trene dem til å gjenkjenne de riktige momentene, gi dem de riktige dataene, og gjøre det klart at et relevant forslag er en form for god service – ikke en distaksjon fra hovedoppgaven. Opplæring bør dekke:
Noen selskaper motiverer også agenter med små insentiver eller anerkjennelse for vellykkede, kundestøttende tilleggssalg.
Del denne artikkelen
Lilia er tekstforfatter hos LiveAgent. Lidenskapelig opptatt av kundestøtte, skaper hun engasjerende innhold som fremhever kraften av sømløs kommunikasjon og eksepsjonell AI-drevet service.
Moderne e-handelsupport gjør hver kundeinteraksjon til en inntektsmulighet med LiveAgents plugin, som viser ordre- og CRM-kontekst i en enkelt visning.
Øk salget ditt med våre oppsalgs-/krysssalgs-e-postmaler. Lær hvordan disse teknikkene kan øke inntektene med opptil 30%. Oppdag strategier, gylne regler og mal...
Forbedre kundesupport med flerkanalløsninger! Engasjer kunder via e-post, chat og sosiale medier. Oppdag LiveAgent-verktøyene i dag!
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
