Lær å organisere kunnskapsbasen din effektivt med 8 trinn: definer mål, identifiser publikum, revisjon av innhold, opprett struktur, utvikle merking, optimaliser innhold, bruk brukervennlige titler, og legg til bilder. Forbedre kundetilfredshet og produktivitet i teamet.
Du vet, å organisere en kunnskapsbase er litt som å organisere et rotete skap – det kan være motløsende, men også så givende til slutt. En riktig organisert kunnskapsbase sparer deg ikke bare tid og hodepine, men gir også dine kunder muligheten til å finne svar uavhengig.
Med alt som sagt, er du klar til å oppdage hemmelighetene bak organisering av kunnskapsbase? Da skal vi dykke ned i disse 8 trinnene som vil hjelpe deg å oppnå den beste kunnskapsbaseorganiseringen du noen gang har drømt om.
Men før vi dykker ned i de spesifikke trinnene for effektiv organisering av kunnskapsbase, la oss ta et øyeblikk til å forstå risikoen forbundet med å la kunnskapsbasen din være i uorden.
Tenk deg dette enkle scenarioet: en kunde søker etter svar på et enkelt spørsmål. De bestemmer seg for å besøke nettstedet ditt, navigere til kunnskapsbaseseksjonen, og… de finner en blanding av utdaterte og spredte artikler. De blir frustrerte når de prøver å forstå den motstridende og utdaterte informasjonen. Til slutt fører dette til at kunden blir irritert på bedriften din, noe som kan få dem til å bytte til en av konkurrentene dine.
Og det stopper ikke der. En uorganisert kunnskapsbase kan ha en dominoeffekt på teamets produktivitet. Hvis ansatte dine bruker timer på å lete gjennom et uorganisert hav av filer for å finne riktig dokument, sløser det ikke bare bort verdifull tid, men påvirker også deres evne til å gi effektiv og dyktig kundestøtte. Det kan også føre til dårlig servicekvalitet som skader bedriftens rykte. Kundene dine kan begynne å se på virksomheten din som upålitelig eller utillitelig, noe som forårsaker et stort slag på kundelojalitet og det generelle merkebildet ditt.
Men ta ikke bare mitt ord for det. I følge en studie utført av Microsoft sier mer enn halvparten av kundene at hovedgrunnen til at de ikke kan løse et problem på egen hånd er på grunn av mangel på informasjon tilgjengelig på nettet, noe som forårsaker stor frustrasjon. En annen forskning av Software Advice viser at etter bare 10 minutter med søk på nettet, vil mer enn 52% av kundene gi opp og kontakte kundestøtteteamet ditt i stedet. Dette betyr at du må organisere innholdet ditt bedre for å lette navigasjonen og tilgjengeligheten av artiklene dine.
Konklusjonen er at en uorganisert kunnskapsbase setter kundetilfredshet, ansattes produktivitet og bedriftens rykte i fare. Men ikke bekymre deg! Nå skal vi utforske de enkle trinnene du kan ta for å unngå disse risikoen.
Nå som vi forstår risikoen forårsaket av en uorganisert kunnskapsbase, er det tid til å rulle opp ermene og komme i gang! La oss bygge en plan for å organisere kunnskapsbasen din og bringe orden til kaoset. Det beste? Denne prosessen kan brukes på ulike typer innhold, enten det er artikler, vanlige spørsmål, veiledninger eller andre tilleggsressurser. Så uansett hva slags kunnskap du har å gjøre med, vil disse trinnene dekke deg.
Først og fremst er det viktig å ha en klar visjon i tankene. Så ta et skritt tilbake og spør deg selv: hva er hovedmålet med kunnskapsbasen din? Er det å gi eksepsjonell kundestøtte og hjelpe kundene dine med å finne løsninger på problemene deres? Eller kanskje det er å lette onboarding av nye ansatte, og sikre at de har enkel tilgang til opplæringsmateriale og nyttige ressurser.
Å definere målene er som å sette destinasjonen på en GPS før en biltur. Det veileder deg gjennom hele prosessen og hjelper deg med å ta informerte beslutninger underveis. Å ha et veldefinert mål vil hjelpe deg med å bestemme hva slags informasjon som er relevant og hvordan den skal kategoriseres og struktureres på riktig måte.
Nå, med et klart mål på plass, er det tid til å rette oppmerksomheten din mot de som vil bruke kunnskapsbasen din og dra nytte av innholdet du lager. Statistikk viser at 91% av kundene foretrekker å bruke en online kunnskapsbase hvis den var tilgjengelig og tilpasset deres behov.
Dette betyr at det er viktig å forstå målgruppen din for å lage en organisert plattform som fullt ut oppfyller sitt formål.
Ulike grupper kan ha ulike behov, preferanser og nivåer av teknisk ekspertise. Derfor er det å tilpasse innholdsstrukturen og språket ditt til å passe best til målgruppen din som å snakke språket til kundene dine. Tenk deg å forklare et komplekst konsept til en nybegynner innen feltet kontra en ekspert. Tilnærmingen ville være drastisk annerledes, ikke sant? Så ved å identifisere målgruppen din, vil du kunne prioritere informasjonen som betyr mest for dem, bruke passende terminologi, og ta i bruk en tone og stil som resonerer med dem.
Det neste trinnet på veien til en organisert kunnskapsbase er innholdsrevisjon og inventar. Tenk på dette trinnet som å rydde kunnskapsbasen din fra utdaterte og irrelevante artikler som ikke lenger tjener sitt formål. Husk at målet er å gjøre kunnskapsbaseverktøyet ditt tilgjengelig og brukervennlig. Så ta deg tid. Når du er ferdig, vil det gi deg et klart bilde av omfanget av innholdet som må organiseres.
For å lage en kunnskapsbase som er strukturert og lett å navigere, tenk deg et tre med ulike hovedgrener (kategorier) og mindre grener (underkategorier) som strekker seg fra dem. Denne strukturen vil skape et klart hierarki av innholdet ditt, noe som gjør det lettere å finne riktig informasjon.
For eksempel, hvis du har en kunnskapsbase for et programvareselskap, kan du lage kategorier som “Komme i gang”, “Teknisk støtte” og “Fakturering og betalingsmetoder”. Innenfor disse kategoriene kan du deretter lage underkategorier som “Installasjon”, “Vanlige feil” og “Godtatte betalingsmetoder”. Dette lar brukere følge en logisk vei når de navigerer gjennom kunnskapsbasen.
Å lage denne logiske strukturen handler om å gjøre ting enkelt for brukerne dine. Så kartlegg strukturen på kunnskapsbasen din og sikre at den er intuitiv og brukervennlig.
Å utvikle et merkingssystem innebærer å tildele relevante nøkkelord eller merker til hver artikkel eller innholdsdel. Disse merkene fungerer som beskrivelser for innholdet, og hjelper brukere med å raskt identifisere og filtrere relevant informasjon.
Men du spør kanskje deg selv: hvorfor er et merkingssystem så viktig? La oss tenke oss at en bruker søker etter informasjon om en spesifikk funksjon. Med merker på plass, kan de ganske enkelt klikke på det relevante merket og se alle artiklene relatert til det spesifikke emnet i stedet for å lete gjennom andre artikler som ikke vil gi riktig informasjon. For eksempel, hvis du har en artikkel om “Vanlige feil” i feilsøkingskategorien din, kan du bruke merker som “feilmeldinger”, “bugs” eller “tekniske problemer”.
Det er også viktig å holde merkingssystemet ditt konsistent gjennom hele plattformen din for å sikre at lignende merker brukes for relaterte artikler, noe som gjør det lettere for brukere å navigere fra en artikkel til en annen.
Nå er det tid til å gi kunnskapsbaseartiklene dine en oppgradering ved å revidere og optimalisere dem.
En av nøkkelgrunnene til å revidere hver artikkel er å sikre nøyaktige svar og klarhet. Gjennomgå innholdet og sikre at målgruppen din vil kunne forstå det enkelt. Gjør det til ditt oppdrag å gi klar, kortfattet og brukervennlig informasjon i hver artikkel. I tillegg vil regelmessig gjennomgang av artiklene dine sikre at all informasjonen er gjeldende og relevant.
Konsistens i formatering er et annet viktig aspekt å passe på under revisjonsprosessen. Sikre at alle overskrifter, skrifter og stiler er konsistente gjennom hele kunnskapsbaseartiklene dine, noe som vil gi dem et mer polert og profesjonelt utseende.
Å gjøre innholdet ditt SEO-vennlig er også verdt å nevne. Ved å bruke relevante nøkkelord og optimalisere titlene, metabeskrivelsene og URL-ene dine, kan du forbedre synligheten din på søkemotorresultatsidene. Dette vil hjelpe deg med å tiltrekke mer organisk trafikk til kunnskapsbasen din og forbedre merkebildet ditt.
Når det gjelder å lage brukervennlige titler, sett deg i skoene til brukerne dine. Spør deg selv, “Hva ville de søkt etter?” Titlene bør derfor direkte reflektere spørsmålene brukerne dine kan ha. For eksempel, hvis du har en artikkel om feilsøking av Wi-Fi-tilkoblingsproblemer, kan en brukervennlig tittel være noe som “Løse vanlige Wi-Fi-tilkoblingsproblemer: En trinn-for-trinn-veiledning”. Ved å bruke nøkkelord og adressere hovedproblemet direkte i tittelen, øker du sjansene for at artikkelen din er relevant og lett oppdagbar.
I tillegg til fengende titler, skriv korte beskrivelser for hver artikkel. Disse beskrivelsene bør fungere som sammendrag av innholdet, og gi brukere en forhåndsvisning av hva de kan forvente hvis de klikker på artikkelen. Med en velskrevet beskrivelse, kan brukere skanne gjennom kunnskapsbasen og finne det de trenger på et øyeblikk.
Vi kjenner alle til ordtaket “et bilde sier mer enn tusen ord”, ikke sant? Å implementere bilder som bilder, videoer eller diagrammer i innholdet ditt vil ta det til neste nivå. Disse elementene utfyller teksten ved å dele opp store tekstblokker i mer lett fordøyelige deler, noe som gjør teksten lettere å lese og forstå. Videoer er også et kraftig verktøy for å formidle informasjon. De gir visuelle demonstrasjoner, trinn-for-trinn-veiledninger eller viser produktfunksjoner. Å inkludere dem i kunnskapsbasen din legger ikke bare til et dynamisk element, men imøtekommer også ulike læringspreferanser.
Når du velger bilder, husk å sikte på høy kvalitet. Ved å inkorporere dem, vil du skape en visuelt tiltalende og oppslukende brukeropplevelse, noe som gjør kunnskapsbasen din ikke bare informativ, men også hyggelig å utforske.
Når det gjelder å organisere den interne kunnskapsbasen din, er det viktig å vurdere behovene og kravene til hver avdeling i bedriften din. Ulike avdelinger har ofte sin egen spesifikke kunnskap som de må lagre og dra nytte av. La oss se på fire vanlige avdelinger og typene kunnskap de kan lagre i dedikerte seksjoner:
Kundestøtte – Rollen til kundestøtteagenter er å assistere kunder og svare på spørsmålene deres effektivt og dyktig. Derfor kan deres dedikerte kunnskapsadministrasjonsverktøy inkludere artikler om vanlige feilsøkingsproblemer, ofte stilte spørsmål (FAQ), eller beste praksis for å gi god kundestøtte.
Salg – Salgsavdelingens styrker ligger i produktkunnskapen, salgsstrategier og konkurranseinformasjon. Derfor kan kunnskapsbaseseksjonen dedikert til salgsteamet inkludere produktfunksjonsbeskrivelser, prisretningslinjer, salgsskript eller teknikker for håndtering av innvendinger. Ved å gjøre denne informasjonen organisert og lett tilgjengelig, kan salgrepresentantene raskt hente informasjonen som er nødvendig for å avslutte avtaler og oppnå en sømløs salgsprosess.
Markedsføring – Hovedfokus for markedsføringsavdelingen er å promotere bedriften og produktene eller tjenestene dine til potensielle kunder. For å gjøre jobben sin riktig og tiltrekke nye kunder, kan kunnskapsbasen deres inkludere merkevareretningslinjer, markedsføringskampanjestrategier, markedsundersøkelser, konkurrentanalyse eller sosiale mediestrategier. Å ha all denne informasjonen organisert under ett tak lar markedsføringsprofesjonellene sikre konsistent strategi på tvers av ulike kanaler og drive vellykkede kampanjer.
Menneskelige ressurser – HR-avdelingen håndterer ansattrelaterte saker og organisatoriske retningslinjer. Ved å ha lett tilgjengelig kunnskapsbasemateriale, kan HR-teamet gi viktig informasjon til andre ansatte, og sikre jevn drift og prosesser i bedriften. Dokumentasjonen kan inkludere onboarding-materiale, HR-retningslinjer og prosedyrer, informasjon om ansattfordeler, opplæringsressurser, arbeidskontrakter og mer.
Selv om hver avdeling har sin egen dedikert seksjon, er det nøkkelen for hver vellykket virksomhet å fremme samarbeid og kunnskapsdeling på tvers av avdelinger. En måte å lette intern kommunikasjon på er ved å dra nytte av funksjoner som interne anrop, intern chat eller deling av vedlegg, dokumenter og filer. Disse funksjonene hjelper ansatte med å samarbeide om prosjekter, gjennomføre interne møter, fremme sømløs kunnskapsdeling og samarbeid på tvers av avdelinger. Dette fører også til forbedret produktivitet og effektivitet på tvers av hele organisasjonen din.
Hvis du gjerne vil prøve kunnskapsbasen vår, dra nytte av den 30-dagers gratis prøveperioden. Du vil kunne nyte mange fantastiske funksjoner gratis uten noen betingelser.
En velorganisert kunnskapsbaseartikkel bør bestå av flere nøkkelfunksjoner for å være verdifull for brukere og for at de raskt skal finne informasjonen de trenger. La oss se på noen eksempler på en velstrukturert og brukervennlig artikkel.
Først og fremst bør artikkelen ha en klar og beskrivende tittel som direkte reflekterer brukerens spørsmål. I dette tilfellet foreslår tittelen “Hvordan lage en delt innboks i Gmail” at artikkelen vil veilede deg gjennom prosessen med å lage en delt innboks.
Den gir også en kortfattet introduksjon som setter konteksten og skisserer hva artikkelen skal adressere.
En annen viktig ting er å organisere artikkelen på en logisk måte og presentere informasjonen i et trinn-for-trinn-format eller i definerte seksjoner. Disse seksjonene bør være tydelig merket og ledsaget av relevant informasjon.
Å bruke visuelle designelementer som bilder, videoer eller diagrammer kan også gjøre artikkelen lettere å forstå. I dette tilfellet gir LiveAgent både video og trinn-for-trinn-instruksjoner med bilder for å vise deg hele prosessen med å sette opp proaktive chat-invitasjoner.
Å inkorporere interne lenker og kryssreferanser kan hjelpe brukere med å navigere fra en artikkel til en annen, utvide forståelsen deres av emnet og engasjere mer med kunnskapsbaseinnholdet ditt. Men ikke plasser interne lenker tilfeldig gjennom artikkelen. Bruk relevante nøkkelord som vil foreslå innholdet skjult bak den interne lenken, slik at brukeren vet hva de kan forvente når de bestemmer seg for å klikke på den.
For å gi tilleggsinformasjon eller for å støtte brukere ytterligere i deres søken etter kunnskap, kan du gi lenker til andre relaterte artikler. Du kan lage en egen seksjon der du viser dem og oppfordre brukeren til å utforske mer informasjon relatert til emnet de er interessert i.
Å oppfordre brukere til å utforske mer av den fantastiske kunnskapsbasen din kan være en game-changer når det gjelder å gi selvbetjeningsstøtte og redusere belastningen på kundestøtteteamet ditt. Det kan imidlertid være en vanskelig oppgave å gjøre.
Derfor, for å gjøre kunnskapsbasen din fristende og brukervennlig, er her noen få strategier du kan vurdere:
Design en brukervennlig hjemmeside og navigasjonsmeny: Hjemmesiden din bør ha et rent og intuitivt design. Sørg også for at den er visuelt tiltalende og viser verdien og fordelene den gir. I tillegg vil en velorganisert navigasjonsmeny med klare kategorier og underkategorier gjøre det enkelt for brukere å finne informasjonen de trenger og dermed oppfordre dem til å utforske mer.
Vis utvalgte artikler og populære emner: Å fremheve et utvalg av utvalgte artikler og populære emner direkte på hjemmesiden din kan vekke brukerinteressen og få dem til å utforske videre. Disse kan inkludere de vanligste problemene eller dybdegående veiledninger som er svært relevante for brukere.
Interlinking av artikler og FAQ: Inkluder relevante lenker til relaterte artikler og FAQ i hver artikkel. Dette hjelper brukere med å navigere jevnt og oppdage tillegginnhold. For eksempel, hvis noen leser en artikkel om feilsøking av et spesifikt problem, kan du inkludere lenker til relaterte artikler om vanlige feilmeldinger eller FAQ som dekker vanlige spørsmål om emnet.
Forbedre søkefunksjonalitet: Implementer en søkefunksjon som lar brukere raskt finne informasjonen de trenger. Sørg for at en fremtredende søkelinje vises og gir nøyaktige resultater basert på relevante nøkkelord.
Oppfordre brukere til å gi tilbakemelding og vurderinger: Gi en måte for brukere å gi tilbakemelding på hvor nyttig artiklene er. Dette vil gi deg verdifull innsikt for å forbedre kunnskapsbasen din, og hjelper også brukere med å identifisere pålitelig og høyt vurdert innhold.
For å oppsummere, er det avgjørende å forstå risikoen ved en uorganisert kunnskapsbase fordi uten riktig organisering kan verdifull kunnskap gå tapt, noe som fører til frustrerte brukere og anstrengte kundestøtteteam.
Ved å følge våre 8 enkle trinn, kan du transformere kunnskapsbasen din til en velorganisert og engasjerende ressurs. Hvert trinn spiller en viktig rolle i å skape en brukervennlig opplevelse. Men husk at det ikke bare handler om å organisere den eksterne kunnskapsbasen din for kunder. Organisering av intern kunnskapsbase er like viktig. Ulike avdelinger i bedriften din kan sterkt dra nytte av å ha dedikerte seksjoner for deres spesifikke kunnskapsbehov. Å tillate dem å dele informasjon internt kan øke samarbeid og effektivitet blant teammedlemmene dine.
Så ta deg tid til å organisere kunnskapsbasen din, både internt og eksternt, og se hvordan brukere blir mer engasjert og selvforsynt. Det er en verdifull ressurs som kan effektivisere støtteinnsatsen, øke kundetilfredshet og styrke brukere med informasjonen de trenger ved fingertuppene.
Del denne artikkelen
Patricia har arbeidet på LiveAgent i to år og utnytter sin markedsføringsbakgrunn til å lage innhold. Hun spesialiserer seg på artikler, blogger og veiledninger om ulike emner, inkludert kundeservice, helpdesk-programvare og kundekommunikasjon. Hennes tilnærming legger vekt på å gjøre innholdet ikke bare informativt, men også lett å forstå, og hun sprinkler ofte inn noen tips for å hjelpe leserne med å omsette teori til praksis.
For å forhindre redundant innhold, utfør gjennomganger og regelmessige oppdateringer for å sikre at artiklene dine er relevante og oppdaterte. Slå sammen lignende emner eller informasjon til en enkelt omfattende artikkel for å unngå duplisering av innhold.
Når du organiserer kunnskapsbaserte artikler, er det generelt mer effektivt å prioritere kategorisk rekkefølge fremfor kronologisk. Kategorisk rekkefølge lar brukere raskt finne informasjon basert på relevante emner, mens kronologisk rekkefølge kanskje ikke alltid er like relevant eller intuitiv.
Når det gjelder kunnskapsadministrasjon og opprettelse, er ett populært kunnskapsbaseprogramvarealternativ LiveAgent. Det tilbyr robuste funksjoner for å lage, organisere og oppdatere innhold. Det finnes imidlertid mange andre programvare- og verktøyalternativer, så det beste valget avhenger av dine spesifikke behov og preferanser.
Multimediaelementer bryter ikke bare opp teksten, men imøtekommer også ulike læringsstiler og gjør læringsopplevelsen mer hyggelig. Bruk bilder til å illustrere konsepter, videoopplæringer for å gi demonstrasjoner, og interaktiv grafikk for å forbedre brukerinteraksjon.
For å håndtere flere språk eller regionale forskjeller, kan du bruke en multi-kunnskapsbase-funksjon som den som tilbys av LiveAgent. Det lar deg opprette separate kunnskapsbasiser. På denne måten kan du gi en sømløs kundeopplevelse til brukere over hele verden og imøtekomme deres språkpreferanser og regionale krav.
Aktivt søke tilbakemelding gjennom undersøkelser, kommentarer eller brukerens supportbilletter, og analysere inngangen kan hjelpe deg med å identifisere områder for forbedring. Bruk tilbakemeldingen til å oppdatere og forbedre artikler, adressere informasjonsgap, og gjøre kunnskapsbaseverktøyet mer brukersentrert og nyttig.
Lær å lage en kunnskapsbase i 6 trinn: velg riktig programvare, organiser innhold og forbedre artikler. Unngå vanlige feil, forbedre kundeservice og gi selvbetj...
Øk produktivitet og kundestøtte med denne ultimate guiden til kunnskapsbasiser! Oppdag typer, fordeler, AI-innsikter og LiveAgent-verktøy.
Oppdag de 20 beste kunnskapsbase-eksemplene for 2025, som viser nøkkelfunksjoner som mobilresponsiv design, kraftig søk og fellesskapsforum. Lær fordelene ved å...
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
