Beste kunnskapsadministrasjonsverktøy
LiveAgent er det beste kunnskapsadministrasjonsverktøyet for å forbedre effektiviteten og kundeservicen.
2 min lesing
Ettersom det digitale landskapet utvides, gjør det også informasjonslabyrinter som organisasjoner navigerer daglig. Et illustrativt eksempel på denne kompleksiteten kan ses i kundesentre, hvor omtrent 10% av samtalene blir eskalert og en gjennomsnittlig oppringer blir overført omtrent 2,6 ganger før en løsning oppnås. Disse spesifikke tallene fremhever ikke bare kompleksiteten som kundeservicerepresentanter står overfor, men antyder også et bredere organisatorisk behov for forbedrede kunnskapsforvaltningsverktøy og -praksis.
Designet for å takle disse utbredte problemene, trer LiveAgent’s Knowledge Base-programvare inn i dette gapet. Det gir en metodisk og brukersentrert plattform som lar organisasjoner effektivt kategorisere, lagre og få tilgang til viktig informasjon, og effektiviserer arbeidsflyter og øker effektiviteten.
Hvorfor er det viktig å spore kunnskapsforvaltningsmetrikker?
Kunnskapsforvaltningsmetrikker fungerer som en lakmustest for å forstå hvor effektivt en organisasjon deler og utnytter sin kollektive visdom. Når kunnskap er låst i siloer eller ikke blir formidlet korrekt, hindrer det innovasjon, bremser prosesser og utgjør økonomiske risikoer.
Det har blitt observert at Fortune 500-selskaper, noen av de største og mest vellykkede bedriftene globalt, kollektivt står overfor tap på minst 31,5 milliarder dollar årlig på grunn av ineffektivitet i kunnskapsdeling. Og hvis det ikke er bekymringsfullt nok, viser rapporter videre at ansatte på tvers av ulike organisasjoner bruker nesten 20% av arbeidsuken på å søke etter intern kunnskap eller få kontakt med kolleger for assistanse. Denne tilleggsstatistikken understreker ikke bare individuelle utfordringer, men understreker også den universelle hastigheten for bedre kunnskapsforvaltningsløsninger.
Imidlertid, mens disse metrikerne tilbyr uvurderlig innsikt, er det viktig å erkjenne at ikke alle metrikker gjelder universelt for alle virksomheter. For å høste mest mulig fordeler fra sporing, bør virksomheter prioritere metrikker som stemmer sømløst overens med deres unike mål og deres kunders spesifikke behov.
Oversikt over kunnskapsforvaltnings-KPIer
Før vi dykker ned i de spesifikke metrikerne, er det viktig å forstå relevansen av kunnskapsforvaltnings-KPIer. Dette er overordnede mål eller objektiver som et selskap setter, med metrikker som fungerer som de kvantifiserbare verdiene som vurderer fremgang mot disse målene. Å sette KPIer på forhånd sikrer en fokusert sporingsprosess, og unngår datamengde.
| KPI-metrikk | Detaljer |
|---|---|
| Artikkelbruksfrekvens | En refleksjon av relevansen og aktualiteten til kunnskapsbasen. Ved å observere denne metrikken kan kunnskapsforvaltere sikre en balansert vekstrate i artikler og foreta nødvendige oppdateringer over tid. |
| Effektivitet av brukeropplæring | Ved å måle hvor effektivt brukere kan navigere og bruke kunnskapsbasen etter opplæringssesjonene, kan forvaltere optimalisere opplæringsmoduler og -metoder. |
| Brukerytringer om artikler | Denne metrikken, ofte samlet gjennom likes/dislikes eller kommentarer, gir innsikt i klarhet, nytte og relevans av spesifikke artikler. |
| Søketrender i kunnskapsbasen | Overvåking av de mest søkte vilkårene eller emnene kan avdekke gap i kunnskapsbasen eller nye brukerbehov. |
| Tid brukt på å løse ved hjelp av kunnskapsbasen | Evaluerer effektiviteten og effekten av kunnskapsbasen. Bedre løsningsrater kan indikere et mer effektivt kunnskapsforvaltningssystem. |
| Antall artikler opprettet vs. pensjonert | Gir innsikt i veksten og relevansen av kunnskapsbasen. En høyere pensjoneringsrate kan tyde på utdatert eller irrelevant innhold. |
De 12 kunnskapsforvaltningsmetrikerne som hver organisasjon bør spore
1. Popularitet av artikler
Sporing av artikkelPopularitet er avgjørende for virksomheter som ønsker å finjustere kunnskapsbasen sin. Ved å overvåke hvilke artikler som får flest besøk, kan selskaper skjønne brukerpreferanser og utviklende interesser.
Det handler ikke bare om tall; det handler om å forstå emnene og informasjonen som brukere anser som essensielle. Disse innsiktene muliggjør en proaktiv tilnærming til innholdsstrategi, og sikrer at den mest etterspurte informasjonen forblir oppdatert, relevant og lett tilgjengelig.
Handlingstips: Løft toppperformende artikler på kunnskapsbasens hjemmeside for å gi umiddelbar verdi til besøkende.
2. Kunnskapsbasesitater i støttesvarer
Når støtteteam ofte peker på kunnskapsbasen i svarene sine, viser det at innholdet gjør jobben sin. Jo mer støtteteamet bruker kunnskapsbasen, jo bedre og mer relevant er innholdet sannsynligvis.
På den annen side, hvis de sjelden bruker det, kan det være gap i innholdet eller det stemmer kanskje ikke med det kundene spør om.
Handlingstips: Oppfordre støttepersonalet til alltid å referere til relevante kunnskapsbaseartikler i svarene sine.
3. Mest søkte nøkkelord og søkefeil
Å forstå vilkårene brukere søker etter hyppig gir verdifull innsikt i deres umiddelbare behov. Imidlertid er det like viktig som øyeblikkene når disse søkene mislykkes, noe som fører til søkefeil.
Slike tilfeller kan fungere som røde flagg, og signaliserer gap eller uklarheter i kunnskapsbasen. Ved å nøye overvåke disse mønstrene kan organisasjoner skjønne hvilke emner eller svar som kan mangle eller være utilstrekkelig adressert, og sikrer at kunnskapsbasen utvikler seg for å møte brukernes forventninger og behov mer presist.
Handlingstips: Bruk et søkeanalytikkverktøy for å regelmessig gjennomgå etterspurte vilkår og identifisere gjentakende søkefeil. Prioriter innholdskonstruksjon eller forbedring basert på disse funnene for å optimalisere brukeropplevelsen.
4. Kunnskapsbasesidespørsmål
Innbygging av spørsmål på kunnskapsbasesider tilbyr en direkte kanal for å samle brukerytringer, og fungerer som en pulskontroll på innholdets klarhet, relevans og effektivitet. Når brukere tar seg tid til å gi sine innsikter eller uttrykke sine frustrasjoner, presenterer det en autentisk refleksjon av deres opplevelse.
Evaluering av denne tilbakemeldingen fremhever ikke bare områder for forbedring; det understreker også hva som fungerer godt. Konsistent positiv tilbakemelding på visse artikler eller emner kan veilede innholdsstrategier, mens gjentakende kritikk kan peke på hvor forbedringer er mest presserende nødvendig. Samlet sett er disse spørsmålene instrumentale for å sikre at kunnskapsbasen stemmer overens med brukerbehov og opprettholder en høy standard for brukertilfredshet.
Handlingstips: Plasser konsise, intuitive spørsmål på slutten av artikler, med fokus på både kvalitativ og kvantitativ tilbakemelding. Analyser svarene metodisk for å foreta informerte innholdsendringer og sikre at brukere føler seg hørt og verdsatt.
5. Kontakt-til-besøk-forhold
Kontakt-til-besøk-forholdet er en kritisk måling av en kunnskapsbaseeffektivitet. Ved å sammenligne volumet av brukere som besøker kunnskapsbasen mot antallet som når ut for direkte støtte, kan organisasjoner måle hvor godt kunnskapsbasen møter brukerbehov.
Et lavt forhold indikerer at brukere i stor grad finner svarene de søker, noe som gjør færre støtteforespørsler. Omvendt kan et høyere forhold signalisere gap i innholdet eller problemer med dets tilgjengelighet. En justert metrikk for å dykke dypere inn i dette er Ticket Deflection Rate, som spesifikt ser på hvor effektivt en kunnskapsbase kan redusere direkte støttebilletter.
Handlingstips: Analyser regelmessig kontakt-til-besøk-forholdet sammen med Ticket Deflection Rate for å identifisere områder for forbedring. Gjør kritiske artikler mer synlige og oppdater kontinuerlig innholdet for å øke kunnskapsbasens effektivitet og redusere støttespørsmål.
6. Hyppighet av ansattes bidrag
Regelmessig innspill fra ansatte spiller en sentral rolle i å opprettholde en robust og oppdatert kunnskapsbase. Siden de ofte samhandler direkte med produkter, tjenester og kunder, kan deres innsikter og erfaringer være uvurderlige. Deres hyppige bidrag sikrer at kunnskapsbasen forblir aktuell, og fanger de siste utfordringene, løsningene og oppdateringene.
Dessuten signaliserer en aktiv ansattdeltakelsesrate en proaktiv kultur for intern kunnskapsdeling. Ved kontinuerlig å raffinere innholdet basert på sanntidstilbakemelding og nye læringer, sikrer selskaper at kunnskapsbasen deres forblir en autoritativ og omfattende ressurs for brukere.
Handlingstips: Skape et miljø der ansatte føler seg bemyndiget til å dele innsikter. Implementer en strukturert tidsplan eller gi insentiver for regelmessige bidrag for å sikre at kunnskapsbasen utvikler seg sammen med selskapets tilbud og kundebehov.
7. Innholdets aktualitet
Å holde innholdet friskt er avgjørende for enhver kunnskapsbase. Ettersom industrier utvikler seg, produkter blir oppdatert og beste praksis endres. Naturligvis må innholdet gjenspeile disse endringene. Regelmessig oppdatert innhold reflekterer ikke bare selskapets forpliktelse til nøyaktighet, men sikrer også at brukere mottar den mest aktuelle informasjonen.
En foreldet eller utdatert kunnskapsbase risikerer å misinformere brukere, undergrave tillit og potensielt føre til operasjonell ineffektivitet eller kundeusatisfaksjon. På den annen side forsterker rettidig innholdsrevisjoner kunnskapsbasen som en go-to, pålitelig kilde for relevant informasjon.
Handlingstips: Sett en gjentakende tidsplan for å gjennomgå og oppdatere nøkkelartikler. Bruk automatiserte sporingsverktøy eller sett påminnelser for å sikre at innholdet forblir i synkronisering med de siste selskapsutviklingene og industristandarder.
8. Respons på oppdateringer
Hver oppdatering til kunnskapsbasen er et forsøk på å bedre tjene brukerne, men hvordan måler vi virkningen av disse endringene? Ved å overvåke brukerinteraksjoner etter oppdatering, kan vi skjønne om redigeringene traff målet. Bruker brukere mer tid på de oppdaterte artiklene? Vurderer de dem høyere? Eller, omvendt, etterlater de tilbakemelding som indikerer forvirring?
Evaluering av disse responsene tilbyr et håndgripelig mål på hvor godt en oppdatering stemmer overens med brukerbehov. Et positivt skifte i brukerinteraksjon understreker oppdateringens effektivitet, mens eventuelle nedganger signaliserer områder for ytterligere forbedring. Regelmessig vurdering av responsen på oppdateringer sikrer at kunnskapsbasen forblir en optimal ressurs, kontinuerlig formet av brukerytringer og behov.
Handlingstips: Etter implementering av endringer, be om direkte tilbakemelding på disse spesifikke oppdateringene. Vurder å bruke A/B-testing for større revisjoner, og sammenlign brukerresponser mellom gamle og nye versjoner, for å foreta informerte justeringer.
9. Brukerens tid brukt per artikkel
Tiden en bruker bruker på en artikkel gir innsikt i innholdskvalitet og relevans. Utvidede interaksjoner kan reflektere verdifullt, engasjerende materiale, mens korte besøk kan tyde på forvirring eller uoppfylte behov.
Ved å måle gjennomsnittlig tid brukt, kan organisasjoner vurdere innholdets appell og dets effektivitet i å formidle informasjon. For å fullt ut forstå betydningen av denne metrikken, er det fordelaktig å se den sammen med andre indikatorer som tilbakemelding eller oppfølgingsspørsmål.
Handlingstips: Kombiner tidsbrukt-metrikker med brukerytringsskjemaer på slutten av hver artikkel for å identifisere områder for forbedring, enten det er å klargjøre komplekse seksjoner eller utdype innholdet der det er nødvendig.
10. Brukerens navigeringsbane
Å forstå navigeringsbanen brukere tar gjennom kunnskapsbasen er avgjørende for å identifisere potensielle områder med friksjon eller forvirring. Ved å kartlegge disse banene kan organisasjoner skjønne om brukere kan bevege seg uten anstrengelse fra ett emne til et annet eller om de hyppig går tilbake, noe som tyder på at innholdsorganisering kanskje ikke er intuitiv. En strømlinjeformet navigeringsbane sikrer at brukere finner relevant innhold raskt, minimerer behovet for ekstern støtte og forbedrer den generelle brukertilfrednheten.
Handlingstips: Analyser regelmessig brukerbanene for å oppdage likheter eller mønstre. Hvis spesifikke baner er gjentakende, vurder å omstrukturere kunnskapsbasens layout eller forbedre inter-artikkelkoblinger for å skape en mer flytende brukerreise.
11. Videovisningsrater og sosiale delinger
I dagens digitale tidsalder spiller videoer en sentral rolle i å formidle kompleks informasjon kortfattet. Når brukere hyppig ser og deler kunnskapsbasevideoer på sosiale plattformer, er det en klar indikator på deres effektivitet.
Høye videovisningsrater tyder ofte på at innholdet er engasjerende, godt forstått og resonerer med publikummet. På samme måte, når brukere aktivt deler disse videoene, forsterker det deres takknemlighet og tillit til innholdet, samtidig som det utvider rekkevidden til et bredere publikum.
Handlingstips: Overvåk videoanalytikk og sosiale delingsmetrikker. Hvis visse videoer får høy engasjement, vurder å fremheve dem fremtredende innenfor kunnskapsbasen og bruk lignende innholdsstrategier for fremtidige opprettelser.
12. Ressursnedslagsrate
En høy ressursnedslagsrate fra kunnskapsbasen er en sterk indikasjon på materialets relevans og nytte. Enten det er PDF-guider, maler eller verktøy, hyppige nedlastinger signaliserer at brukere finner dem fordelaktige, i samsvar med deres behov og spørsmål. Det måler ikke bare brukerengasjement, men gir også et klart bilde av hvilke ressurser som er mest verdsatt, og veileder fremtidig innholdsutviklings- og oppdateringer.
Handlingstips: Hold øye med de mest nedlastede ressursene og prioriter deres tilgjengelighet. Vurder å lage flere lignende ressurser, og sikre at brukere kontinuerlig finner verdi i kunnskapsbasetilbudene dine.
Hvilke verktøy kan du bruke for å måle kunnskapsforvaltning i en organisasjon?
Å måle kunnskapsforvaltningsinnsatsen effektivt krever en blanding av verktøy skreddersydd for å fange distinkte aspekter av innholdsytelse og brukerengasjement. Google Analytics skiller seg ut som en omfattende løsning for sporing av brukerinteraksjoner, og gir innsikt i hvilke deler av kunnskapsbasen som resonerer med publikummet.
På den annen side tilbyr Google Search Console et vindu inn i hvordan innholdet ditt presterer i søk, og fremhever muligheter for bedre synlighet. For en mer holistisk tilnærming integreres LiveAgent sømløst kundeservicemetrikker med kunnskapsbasefunksjonaliteter. Som både en responsiv kundeserviceplattform og et kunnskapsforvaltningsvurderingsverktøy, tilbyr LiveAgent organisasjoner en dobbel fordel i både vurdering av innhold og forbedring av brukersstøtte. LiveAgent tilbyr også en omfattende 30-dagers gratis prøveperiode til alle som ønsker å låse opp disse fordelene.
Konklusjon
Kunnskapsforvaltning spiller en sentral rolle i å forme brukeropplevelser, påvirke kundeserviceresultater og fremme kontinuerlig læring innenfor organisasjoner. Gjennom metrikker som artikkelPopularitet, sitasjonsfrekvens og brukerssøkeadferd kan organisasjoner trykke på pulsen til kunnskapsbasen sin, og sikre dens relevans og effektivitet.
Andre viktige metrikker å bruke er tilbakemelding fra spørsmål, innholdets aktualitet og ressursengasjement, som alle tilbyr verdifull innsikt som bør tas i betraktning. Ved å utnytte integrerte løsninger som LiveAgent kan virksomheter navigere kompleksiteten i kunnskapsbasen sin, og drive optimal innholdsstrategi og styrke kundetilfrednheten.
