LiveAgent månedlige oppdateringer: September 2024-utgave

Hallo og velkommen til September 2024-utgaven av vår LiveAgent-oppdateringsblogg! Denne måneden har vi lansert spennende nye funksjoner, viktige forbedringer og noen lenge etterlengtede oppgraderinger. Vi har mye denne måneden, så la oss komme i gang og dykke ned i detaljene.

AWS-migrasjonshistorien: Singapore ferdig

Som vi nevnte i vårt forrige blogginnlegg, har migreringen av vårt Singapore-datasenter til AWS-infrastrukturen blitt gjennomført denne september. Med Singapore ferdig, har vi nå migrert 4 av 6 datasentre, med DE- og UK-datasentrene som neste. Som alltid forventes ingen nedetid, og vi vil holde deg informert via e-postmeldinger om den kommende migreringen av datasenteret der kontoen din er vert. Hold deg oppdatert!

Ny avdelingsroller-funksjon

La oss hoppe inn i en av de mest etterspurte nye funksjonene—avdelingsspesifikke roller, tilgjengelig i versjon 5.50. Denne funksjonen lar deg tildele roller innenfor avdelinger, noe som gir mer fleksibilitet i tillatelser og ansvar. I motsetning til tilpassede agentroller, som gir globale tillatelser, fokuserer den nye avdelingsroller-funksjonen på kontroll på avdelingsnivå.

Agenter med roller som Leser, Løser, Veileder eller Leder kan nå ha varierte tillatelser innenfor hver avdeling. For eksempel kan en Leser bare se billetter, mens en Løser kan svare på og administrere billetter. Veiledere og Ledere har bredere tillatelser, inkludert administrasjon av avdelingen og dens agenter. Administratorer og Eiere beholder imidlertid automatisk alle tillatelser på tvers av avdelinger og kan ikke ha avdelingsspesifikke roller.

I tillegg har vi redesignet avdelingsinnstillingsskjermen for å være mer intuitiv. Det er nå en enkelt skjerm for å administrere servicetilgjengelighet (Å løse, Chatter og Anrop) i stedet for separate skjermer, noe som gjør konfigurasjonen mye enklere.

Google OAuth støtter nå aliaser

Vi har forbedret vår Google OAuth-kobling for utgående e-postkontoer, noe som muliggjør tilkobling av e-postaliaaser. Med denne forbedringen kan du nå enkelt velge og koble til aliaser for å sende e-poster uten å måtte konfigurere den nylig fjernede “Mindre sikre apper”-innstillingen i Google.

Teller for uleste meldinger

Et lite skritt for våre individuelle kunder, men et gigantisk hopp for vår UX. Vi har lagt til en teller for uleste meldinger for å varsle agenter om nye meldinger i chatter og billetter. Agenter kan nå klikke på telleren for automatisk å rulle til uleste meldinger, noe som øker effektiviteten og gjør det lettere å holde seg oppdatert på kommunikasjonen.

Forbedringer av AI Answer Assistant

Vi har oppgradert vår AI Answer Assistant ved å bytte til den nyeste OpenAI-modellen, GPT-4o. I tillegg har vi implementert en ny varslingssskjerm for å avklare situasjonen når Assistenten mislykkes på grunn av utilstrekkelig OpenAI-kreditt eller planbegrensninger. Denne forbedringen sikrer at brukere blir informert når systemet ikke kan hente svar fra ChatGPT i stedet for å la feltene være tomme.

Økning av billettmeldingsgrensen

For bedre å imøtekomme lange samtaler, har vi økt maksimalt antall meldinger (eller “billettposter”) per billett fra 200 til 5 000. Den tidligere grensen forårsaket ofte forvirring ved å opprette nye relaterte billetter når terskelen ble nådd, men denne betydelige økningen bør forhindre slike problemer for de fleste brukere.

SIP-leverandørutvidelsestøtte

Vi har introdusert en ny forbedring av samtalsenteret—videresending av anrop til eksterne SIP-leverandørutvidelser. Denne funksjonen, tilgjengelig i versjon 5.50, lar deg rute innkommende anrop til eksterne utvidelser som er en del av SIP-nettverket til telefonleverandøren din.

Det er ideelt for å koble til kolleger eller team utenfor LiveAgent som er tilgjengelige på eksterne telefonenheter. Du kan konfigurere dette i Konfigurasjon > Anrop > Enheter > Legg til telefon > SIP-leverandørutvidelse.

Klikkbare besøkendenavn i Chatter-oversikt

For agenter som liker å proaktivt invitere nettstedsbesøkende til chat, har vi nå gjort besøkendenavn klikkbare i Chatter-oversiktsseksjonen. Hvis e-postadressen til en besøkende er tilgjengelig, kan agenter klikke på navnet for å vise kontaktprofilen deres, noe som hjelper dem med å forberede seg før de starter samtalen.

Nye snarveier

Vi har lagt til fire nye snarveier til LiveAgent, som lar deg raskt opprette en ny billett ved å sende en e-post, skrive en merknad, starte et anrop eller initiere et internt anrop. Med disse nye tilleggene totaliserer snarveiene våre nå 63, noe som hjelper deg med å effektivisere arbeidsflyten din enda mer.

Avslutning

Det var alt for September-oppdateringen! Vi har jobbet hardt, og i neste blogginnlegg håper vi å dele detaljer om den nye Billetter-listevisningsdesignen, med den nåværende visningen som fortsatt er tilgjengelig for brukere midlertidig. Din tilbakemelding vil være nøkkelen til å hjelpe oss med å finjustere denne funksjonen før vi gjør den til standardvisningen for alle agenter.

Når det gjelder AWS-migrasjonshistorien, kommer flere oppdateringer når vi arbeider mot å fullføre migreringen av våre siste datasentre. Hold deg oppdatert, og som alltid, takk for din fortsatte støtte!