Behersk Net Promoter Score (NPS) for å måle kundelojalitet og drive forretningsvekst med bevisste strategier og beste praksis.
Å yte utmerket kundeservice sikrer ikke bare deres tilfredshet, men hjelper deg også med å bygge sterke, langvarige relasjoner. Men hvordan vet du om kundeserviceinnsatsen din gir resultater? Det er her kundeservicemetrikker kommer inn. Blant de viktigste metrikene er Net Promoter Score (NPS), som måler sannsynligheten for at kunder anbefaler bedriften din til andre.
NPS er en kraftig indikator på kundelojalitet og kan direkte påvirke forretningsveksten din gjennom muntlig markedsføring og kundeoppbevaring. I denne omfattende veiledningen vil vi utforske hva NPS er, hvordan du beregner det, strategier for å forbedre det, og beste praksis for implementering.
Net Promoter Score (NPS) måler sannsynligheten for at kunder anbefaler bedriften din til andre. Flere faktorer kan påvirke NPS, som kundetilfredshet, produktkvalitet, servicepålitelighet og generell kundeopplevelse. Ved å forstå deres innvirkning på NPS, kan du identifisere områder der forbedringer er nødvendige.
NPS er basert på et enkelt spørsmål: ‘På en skala fra 0-10, hvor sannsynlig er det at du anbefaler merkevaren vår?’ Svaret på dette spørsmålet kategoriserer kunder i tre distinkte grupper.
I tilfelle NPS kategoriseres kunder i tre grupper basert på deres svar på anbefalingsspørsmålet:
Promotører representerer de mest entusiastiske og lojale kundene. De er mer sannsynlig å:
Promotører er dine mest verdifulle kunder og er instrumentale i å drive organisk vekst gjennom anbefalinger og positiv muntlig markedsføring.
Passive anbefaler vanligvis ikke aktivt et merke, men de er heller usannsynlig å skade dets omdømme med negative anmeldelser. Selv om de ikke er inkludert i beregningen av NPS, er de veldig nær å være promotører. Dette betyr at du kan oppdage hva som holder dem tilbake og vinne dem over.
Passive representerer en mulighet for vekst. Med de riktige forbedringene eller insentivene kan de bli promotører og betydelig øke NPS.
Detraktorer er usannsynlig å anbefale et merke eller dets produkter til andre, og i mange tilfeller vil de ikke gjøre gjentatte kjøp. De er også de som er mer sannsynlig å:
Detraktorer representerer en risiko for bedriften din og bør være en prioritet for forbedringsarbeid.
Beregning av NPS er enkelt. Her er prosessen trinn for trinn:
Spør kundene dine: ‘På en skala fra 0-10, hvor sannsynlig er det at du anbefaler merkevaren vår?’
Basert på deres svar klassifiseres kunder som:
Beregn prosentandelen av respondenter i hver kategori:
NPS beregnes deretter ved å trekke prosentandelen detraktorer fra prosentandelen promotører:
NPS = % Promotører – % Detraktorer
La oss si at du undersøkte 100 kunder med følgende resultater:
Beregningen din ville være:
I dette eksemplet ville NPS være 55, som anses som en sterk score.
Det er viktig å forstå hva som utgjør en god NPS-score for kontekst:
Husk at NPS-benchmarker varierer etter bransje. For eksempel har teknologibedrifter ofte høyere gjennomsnittlige NPS-score enn detaljhandels- eller telekommunikasjonsbedrifter.
Det første steget for å forbedre NPS er å forstå hvorfor kunder er misfornøyde:
Passive er usikre og representerer betydelig vekstpotensial:
Promotørene dine er dine beste markedsføringsressurs:
Systematiske forbedringer på tvers av alle kontaktpunkter vil øke NPS:
Kunder forventer sømløs support på alle kanaler:
Ikke bare se på samlet NPS; segmenter etter:
Sikre at kunder vet at du lytter:
NPS-forbedring krever engasjement fra hele bedriften:
Bruk verktøy for å effektivisere NPS-administrasjon:
Selv om NPS er kraftig, fungerer det best sammen med andre kundemålinger:
CSAT måler tilfredshet med spesifikke interaksjoner eller produkter på en skala fra 1-5 eller 1-10. Mens NPS måler langsiktig lojalitet, gir CSAT umiddelbar tilbakemelding på spesifikke kontaktpunkter.
CES måler hvor mye innsats kunder må gjøre for å løse et problem eller fullføre en oppgave. Lavere innsats korrelerer med høyere tilfredshet og lojalitet.
CRR måler prosentandelen av kunder som fortsetter å gjøre forretninger med deg over tid. Det er en praktisk indikator på lojalitet som direkte påvirker inntekter.
Mange bedrifter fokuserer bare på promotører og detraktorer, og overser muligheten til å konvertere passive. Disse kundene er nær å bli promotører og representerer betydelig vekstpotensial.
Innsamling av NPS-data uten å iverksette tiltak er kontraproduktivt. Kunder legger merke til når tilbakemeldingen deres fører til forbedringer, noe som ytterligere øker lojaliteten.
Årlige NPS-undersøkelser gir ikke nok data til å identifisere trender eller måle virkningen av forbedringer. Hyppigere måling er essensielt.
NPS-score varierer betydelig etter bransje. Sammenligning av scoren din med en bedrift i en annen sektor kan være misvisende. Fokuser på bransjebenchmarker og dine egne trender.
Selv om NPS er verdifullt, bør det ikke være din eneste metrikk. Bruk det sammen med CSAT, CES og andre indikatorer for et fullstendig bilde av kundens helse.
LiveAgent tilbyr omfattende verktøy for å måle og forbedre NPS:
Med LiveAgents enhetlige plattform kan du samle tilbakemeldinger, analysere resultater og iverksette tiltak for å forbedre kundelojalitet og drive forretningsvekst.
Net Promoter Score er en kraftig metrikk for å måle kundelojalitet og forutsi forretningsvekst. Ved å forstå NPS, kategorisere kunder i promotører, passive og detraktorer, og implementere målrettede strategier for å forbedre hvert segment, kan du betydelig øke kundeadvokati og drive bærekraftig forretningsvekst.
Husk at forbedring av NPS er en pågående prosess. Regelmessig måling, kontinuerlig tilbakemeldingsinnsamling og konsistent handling basert på kundeinsikter er essensielt for langsiktig suksess. Begynn med å undersøke kundene dine i dag, analyser resultatene og implementer forbedringer basert på det du lærer.
Investeringen i å forstå og forbedre NPS vil gi utbytte gjennom økt kundelojalitet, positiv muntlig markedsføring og til slutt forretningsvekst. Med verktøy som LiveAgent som støtter innsatsen din, kan du skape en kundesentrert organisasjon som blomstrer på kundeadvokati og lojalitet.
Del denne artikkelen
En god NPS-score ligger typisk mellom 50 og 80, med score over 70 ansett som utmerket. Imidlertid kan det som utgjør en 'god' score variere etter bransje. Enhver positiv NPS-score indikerer flere promotører enn detraktorer, noe som er et positivt tegn for bedriften din.
De fleste bedrifter måler NPS kvartalsvis eller halvårlig for å spore trender og måle virkningen av forbedringer. Imidlertid kan noen organisasjoner med høyt kundeinteraksjonsvolum måle det månedlig eller til og med kontinuerlig gjennom løpende undersøkelser.
NPS måler sannsynligheten for at kunder anbefaler bedriften din til andre, mens CSAT (Customer Satisfaction Score) måler generell tilfredshet med en spesifikk interaksjon eller produkt. NPS er en langsiktig loyalitetsindikator, mens CSAT er mer umiddelbar og transaksjonsfokusert.
For å forbedre NPS, fokuser på å forstå hvorfor detraktorer er misfornøyde og løs deres bekymringer. Engasjer deg med passive kunder for å konvertere dem til promotører, og belønne promotører for anbefalinger. Implementer tilbakemeldinger fra undersøkelser, forbedre produktkvaliteten og sikre utmerket kundeservice på alle kontaktpunkter.
Analyser tilbakemeldinger fra alle tre kundesegmenter (promotører, passive, detraktorer). Bruk tilbakemeldinger fra detraktorer til å identifisere og fikse problemer, lær fra promotører hva du gjør riktig, og forstå hva som holder passive tilbake fra å bli promotører. Iverksett tiltak basert på denne tilbakemeldingen og kommuniser forbedringer til kundene.
Oppdag de 20 beste kundereklamasjonssystemene for 2025. Disse løsningene strømlinjeformer kommunikasjon, forbedrer kundetilfredshet og styrker forretningsrykte ...
Oppdag de 16 viktigste kundeservicemålingene å følge med på i 2025, inkludert CSAT, NPS, CES og flere. Øk kundetilfredshet, lojalitet og gjenkjøp ved å måle dis...
Oppdag strategier for kundetilfredshet for å øke lojalitet, oppbevaring og merkevareomdømme. Lær beste praksis og handlingsrettede tips i dag!
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
