Utforsk den ultimate guiden til mestring av SaaS-støtte i 2025, med nøkkelkomponenter, beste praksis og fremtidige trender. Lær å overvinne utfordringer med virkelige eksempler, og oppdag hvordan LiveAgent kan optimalisere din kundeservicestrategi.
I den dynamiske verdenen av Software as a Service (SaaS) er eksepsjonell kundestøtte en avgjørende faktor. Denne artikkelen vil veilede deg gjennom labyrinten av beste SaaS-støttepraksiser, slik at du kan navigere og overvinne de iboende utfordringene. Vi vil også introdusere deg for uunnværlige verktøy som kan effektivisere og optimalisere din SaaS-støtte.
Husk at en positiv kundeopplevelse er et kraftig markedsføringsverktøy – og mange fornøyde kunder er villige til å anbefale et selskap til venner eller familie. Så spenn setebeltet, og la oss utforske hvordan du kan løfte din SaaS-støtte til nye høyder.
For å starte, la oss først definere hva SaaS kundeservice er. SaaS kundestøtte refererer til hjelpen som gis til kunder som bruker en programvareapplikasjon som er vert i skyen. Denne støtten kan inkludere feilsøking, besvarelse av spørsmål, veiledning om hvordan man bruker programvaren, og løsning av problemer som kan oppstå under bruk av programvaren. Typisk kan du tilby SaaS-støtte gjennom ulike kanaler som e-post, live chat, telefonsamtaler eller et help desk-system.
For eksempel, vurder en skybasert programvare for prosjektstyring. Hvis en bruker støter på et problem under bruk av denne programvaren, som for eksempel vanskeligheter med oppsett, vil de kontakte SaaS kundestøtte-teamet. Støtteteamet vil da bistå brukeren med å løse problemet, enten ved å veilede dem gjennom prosessen, tilby en løsning eller rette en feil i programvaren.
Det er viktig å forstå forskjellen mellom SaaS kundestøtte og kundestøtte for tradisjonelle nettbaserte virksomheter som en nettbutikk. Den største kontrasten ligger i produktets natur og typen støtte som kreves.
I SaaS kundestøtte er produktet en programvareapplikasjon, og støtten involverer ofte teknisk assistanse knyttet til programvarens funksjonalitet, bruk eller potensielle feil. Støtteteamet må ha inngående forståelse av programvaren og dens virkemåte.
På den andre siden vil kundestøtte for en nettbutikk typisk involvere kundeproblemer eller henvendelser knyttet til produktene som selges (som klær, elektronikk osv.), betalingsproblemer, frakt, returer og refusjoner. Støtteteamet for en nettbutikk trenger ikke nødvendigvis teknisk programvarekunnskap, men må være godt kjent med nettbutikkens retningslinjer og produkttilbud.
Uten tvil er kundestøtte en av de viktigste pilarene for forretningssuksess. Dette gjelder i enda større grad for SaaS-kunder. SaaS kundestøttemodellen spiller en avgjørende rolle i å bestemme suksessen og veksten til disse virksomhetene. Dette skyldes at kvaliteten på kundeservicen i dagens konkurranseutsatte marked kan ha stor innvirkning på kundens oppfatning av et merke. Faktisk har forskning vist at nesten 40 % av forbrukerne vil fraråde andre å bruke en virksomhet hvis de opplever dårlig kundeservice.
Denne statistikken understreker ytterligere viktigheten av å opprettholde høy kvalitet på kundestøtten og innfri kundens forventninger. Det handler ikke bare om å beholde eksisterende kunder, men også om å tiltrekke seg nye. Muntlig omtale er et kraftig verktøy, og negative opplevelser kan raskt spre seg og skade selskapets omdømme.
For eksempel, la oss se på en hypotetisk situasjon der et SaaS-selskap ikke klarer å løse en kundes tekniske problem raskt. Dette kan føre til at SaaS-kunden ikke kan bruke tjenesten over lengre tid, noe som gir betydelige forstyrrelser i deres virksomhet. Kunden kan deretter dele sin negative opplevelse med andre, noe som kan avskrekke potensielle kunder og skade selskapets omdømme.
For å unngå slike situasjoner må SaaS-selskaper sørge for å tilby eksepsjonell kundeservice. En måte å oppnå dette på er ved å tilby døgnåpen kundeservice. For eksempel tilbyr LiveAgent kundestøtte 24/7, og sikrer at kundenes problemer blir løst raskt, uansett når de oppstår. Denne typen dedikert kundestøtte kan betydelig øke kundetilfredshet og lojalitet, og til slutt bidra til selskapets suksess.
På dette stadiet lurer du kanskje på hva de viktigste komponentene er som din 5-stjerners SaaS kundestøttemodell ikke kan mangle. For å forbedre din støttestrategi ytterligere, kan det å innføre help desk beste praksiser effektivisere prosesser og øke kundetilfredsheten. Men å utvikle en kundestøttestrategi for ditt SaaS-selskap kan være en utfordrende oppgave hvis du ikke vet hvor du skal begynne. For å hjelpe deg har vi samlet en kort liste over de viktigste komponentene i en vellykket SaaS-støttestrategi, samt noen kundestøttemålinger du bør følge med på.
Et godt trent, empatisk og responsivt team av kundeserviceagenter er avgjørende. Bevæpnet med både myke ferdigheter og teknisk kunnskap bør de kunne håndtere alle typer kundeklager, forespørsler og problemer effektivt og raskt.
Å benytte flere kommunikasjonskanaler er et absolutt must i dag. Kunder forventer å kunne kontakte selskaper via ulike populære kommunikasjonskanaler, som e-post, telefon, live chat, sosiale medier og mer. Dette sikrer bekvemmelighet og tilgjengelighet for alle kunder.
En kunnskapsbase er et sentralt lager for informasjon: et offentlig bibliotek om et produkt, en tjeneste, en avdeling eller et tema. Det er en essensiell komponent i en SaaS kundestøttestrategi, da den gir kundene viktig informasjon når som helst på døgnet.
I stedet for å vente på at problemer skal oppstå, innebærer proaktiv støtte å identifisere potensielle problemer og løse dem før de påvirker kunden. På denne måten kan du forhindre mulige hindringer for potensielle kunder, noe som gir positive SaaS-kundeopplevelser og økt lojalitet.
Det er avgjørende at du gir kundene dine mulighet til å gi konstruktiv tilbakemelding. Å implementere et system for å samle inn, analysere og handle på kundetilbakemeldinger er derfor viktig for kontinuerlig forbedring og for å sikre kundetilfredshet.
Å gi kundene selvbetjeningsalternativer som ofte stilte spørsmål, veiledninger og forum gjør at de kan finne svar på spørsmålene sine uten å kontakte kundestøtte. Dette sparer tid for både kunde og støttepersonell, og lar kundene løse problemene sine selv. Du kan også inkludere kontaktskjemaer på selvbetjeningssiden for tilfeller der kunden ikke kan løse problemet på egen hånd.
Nå skal vi se på noen av de viktigste målingene for kundestøtte:
Å følge disse målingene vil hjelpe ditt SaaS-selskap med å kontinuerlig forbedre sin kundestøttestrategi og sikre høy kundetilfredshet.
Nå er det tid for å dykke ned i de 8 velprøvde strategiene som har vært fundamentet for suksessfulle SaaS-selskaper. Gjør deg klar – å implementere disse kan løfte virksomheten din til nye høyder.
Kundeopplevelsen bør stå i sentrum for din SaaS-støttestrategi. Dette betyr å sikre at støtte-teamet ditt er responsivt, kunnskapsrikt og vennlig. For eksempel kan et selskap prioritere kundeopplevelsen ved å tilby flere kommunikasjonskanaler med døgnåpen tilgjengelighet. I tillegg til telefon, live chat og e-post, har sosiale medier blitt spesielt populære blant kunder.
Å bruke effektiv og brukervennlig ticket-programvare er et must for å levere fremragende kundeservice. Et pålitelig ticketing-system hjelper deg med å håndtere kundehenvendelser og sørger for at ingen saker blir ubesvart. For eksempel tilbyr LiveAgent et ticketing-system som lar støtte-teamet spore, prioritere og løse kundesaker effektivt.
Vi har allerede nevnt viktigheten av å inkludere selvbetjent støtte i strategien din. En omfattende kunnskapsbase eller FAQ-seksjon gjør at kundene kan løse problemer selv, uten at kundeservice må blande seg inn. Dette øker kundenes selvtillit og tilfredshet, samtidig som antall støttehenvendelser reduseres. For eksempel kan et selskap ha et detaljert hjelpesenter med selvbetjent innhold som gir kundene kunnskap til å løse problemer.
Du bør gjøre det mulig for kundene å kontakte deg via den kanalen de foretrekker, enten det er e-post, telefon, live chat eller sosiale medier. Spesielt i dag er det stort fokus på å tilby sømløs multikanalsstøtte, da mange kunder kontakter bedrifter på farten, ofte fra ulike enheter og gjennom forskjellige kanaler. For eksempel kan et selskap tilby støtte via alle disse kanalene, slik at kundene alltid kan få tak i dem på den måten de foretrekker.
Be jevnlig om og bruk tilbakemeldinger fra kundene for å forbedre støttetjenestene. Dette kan være gjennom undersøkelser eller direkte tilbakemeldinger. For eksempel kan et selskap legge inn en kort kundetilfredshetsundersøkelse etter hver live chat-samtale for å samle inn tilbakemeldinger og analysere dem for innsikt.
Støtteteamet ditt må være godt trent og oppdatert på produktet ditt. Regelmessige opplæringsøkter sikrer at de kjenner de siste funksjonene og kan gi nøyaktig informasjon til kundene. For eksempel kan et SaaS-selskap gjennomføre opplæring med jevne mellomrom for å sikre at alle støtteagenter er kjent med nye oppdateringer og funksjoner.
Personalisering kan få kundene til å føle seg verdsatt og forstått. Dette kan være så enkelt som å bruke kundens navn i kommunikasjonen, eller mer avansert som å bruke kundedata til å tilby personlig tilpasset støtte. For eksempel kan et selskap analysere kundens atferdsmønstre for å gi anbefalinger og støtte tilpasset den enkelte.
I dag er AI og automatisering generelt viktige elementer i SaaS-kundesuksess. Automatisering kan effektivisere støtteprosesser og frigjøre tid for teamet til å fokusere på mer komplekse saker. For eksempel kan bruk av chatbots til innledende kundehenvendelser håndtere vanlige spørsmål og veilede kundene til riktige ressurser.
Å tilby støtte til SaaS-kunder er ikke alltid enkelt. La oss se på de 5 vanligste utfordringene og hvordan du kan løse dem.
En vanlig utfordring SaaS-støtten møter, er interne trusler. Disse truslene kommer ofte fra tidligere ansatte som fortsatt har tilgang til selskapets SaaS-applikasjoner, og utgjør 22 % av sikkerhetshendelsene. Dette kan føre til datalekkasje, uautorisert tilgang og misbruk av sensitiv informasjon.
For å løse dette bør selskaper ha strenge avslutningsrutiner for å sikre at tilgang fjernes så snart en ansatt slutter. Regelmessige gjennomganger av tilgangsrettigheter kan også avdekke potensielle risikoer.
Forskning viser at blant SaaS-relaterte sikkerhetsbekymringer er kryptering det største problemet. Kunder er ofte bekymret for sikkerheten til dataene sine under overføring eller lagring. Dette kan føre til manglende tillit til SaaS-leverandøren og svekke kundeopplevelsen.
For å håndtere dette bør kundestøtten være godt kjent med selskapets krypteringsrutiner og kunne forklare dem tydelig for kundene. De bør også berolige kundene om tiltakene som tas for å beskytte data, som bruk av avansert krypteringsstandard og SSL for datatransport.
Noen ganger er ikke SaaS-kundeserviceteam tilstrekkelig trent eller utstyrt til å håndtere komplekse kundespørsmål. Dette kan føre til misnøye og økt churn.
For å løse dette bør selskaper investere i regelmessig opplæring og utvikling av sine kundestøtteteam. De bør også vurdere å implementere automatisering som ferdigskrevne svar og chatbots for å håndtere enkle spørsmål, slik at agenter kan fokusere på de mer avanserte sakene.
Kunder klager ofte over generiske svar fra SaaS kundestøtte.
For å unngå dette bør kundestøtteteamene strebe etter å tilby personlig tilpasset støtte ved å forstå kundens unike behov og preferanser. Dette kan oppnås ved å bruke CRM-systemer som gir detaljerte kundeprofiler og historikk.
Trege responstider kan frustrere kunder og føre til en dårlig kundeopplevelse.
For å løse dette bør SaaS-selskaper implementere tjenestenivåavtaler (SLA) med spesifiserte responstider. De bør også bruke help desk-programvare som gir effektiv ticketbehandling og prioritering. Kundesuksessteam bør være tilstrekkelig bemannet for å håndtere perioder med høy trafikk, og sikre at alle henvendelser håndteres raskt.
En av de mest populære help desk-løsningene for SaaS-virksomheter er LiveAgent. Denne kraftige programvaren tilbyr mange avanserte funksjoner – fra samlet, oversiktlig innboks til AI-drevne funksjoner. La oss se på noen av funksjonene SaaS-bedrifter finner mest nyttige.
LiveAgent samler kundesamtaler fra ulike kanaler som e-post, sosiale medier, live chat og telefon i ett enkelt og brukervennlig grensesnitt. Dette sikrer at ingen kundehenvendelser blir ubesvart.
Ticketing-systemet LiveAgent tilbyr gjør det enkelt å håndtere og spore kundehendelser effektivt. Hvert kundespørsmål får en unik ticket, noe som gjør det lettere å følge opp og løse hver enkelt sak. I tillegg kan du konfigurere SLA, rute innkommende saker, legge til tilpassede roller og mye mer.
En av de høyest rangerte live chat-funksjonene for SaaS gjør det mulig med sanntidssamtaler med kundene. Dette kan betydelig redusere gjennomsnittlig responstid og øke kundetilfredsheten. Du kan tilpasse live chat-widgeten til å passe merkevaren din og nyte funksjoner som proaktive chat-invitasjoner, ferdigskrevne svar og mer.
Med LiveAgent kan du opprette omfattende kunnskapsbaser der kundene kan finne svar på vanlige spørsmål. Dette reduserer belastningen på støtte-teamet og gir kundene mulighet til å løse egne problemer.
LiveAgent lar deg automatisere rutineoppgaver og sette regler for fordeling av saker, slik at kundehenvendelser håndteres mer effektivt.
Detaljerte rapporter og analyser er et annet viktig verktøy i LiveAgents verktøykasse. Disse hjelper deg å forstå kundestøtteprestasjonene og avdekke forbedringsområder. I tillegg gir LiveAgent et oversiktlig analysepanel, slik at du alltid har nødvendig data tilgjengelig.
Å koble kundeserviceprogramvaren sammen med tredjepartsapplikasjoner er en flott måte å utvide funksjonaliteten ytterligere på. LiveAgent kan integreres med over 220 applikasjoner, noe som gjør det enklere å håndtere kundedata og interaksjoner.
LiveAgent er stolt av pålitelig døgnåpen støtte, slik at kundene dine alltid får hjelp når de trenger det.
Callsenter-funksjonalitet med IVR, kundesamtaler via video og mye mer er blant flere nyttige funksjoner LiveAgent tilbyr. Dette gir mer effektiv og personlig kommunikasjon, uansett hvor komplekst problemet er.
LiveAgent lar deg tilpasse kundestøtteportalen slik at den matcher merkevarens uttrykk.
Best av alt – LiveAgent tilbyr 30 dagers gratis prøveperiode, slik at du kan teste funksjonene og se hvordan de kan forbedre SaaS-støtten din.
Dette er et godt eksempel på selvbetjening i SaaS kundestøtte. LiveAgents eksterne og interne kunnskapsbase er et omfattende bibliotek med artikler, guider og veiledninger som hjelper kundene å finne løsninger på problemene sine uten å kontakte kundestøtte. Dette sparer tid både for kunden og støtte-teamet. Denne funksjonen fra LiveAgent viser hvordan en godt organisert og grundig kunnskapsbase kan øke kundetilfredsheten og effektiviteten betydelig.
Slack, et populært samarbeidsverktøy for team, er et flott eksempel på multikanalsstøtte. De tilbyr støtte via e-post, live chat og sosiale medier. Dette sikrer at kundene kan nå dem gjennom sin foretrukne kanal, noe som forbedrer kundeopplevelsen. Dette eksempelet viser hvor viktig det er å være tilgjengelig på flere plattformer for å møte kundenes ulike preferanser.
Denne plattformen gir lærere gratis tilgang til fagfellevurderte undervisningsressurser, faglig utvikling og samarbeidsmuligheter for å forbedre undervisningsferdighetene med Adobe-produkter. Dette illustrerer hvordan SaaS-selskaper kan gi verdi utover selve programvaren, ved å bygge et brukermiljø der brukerne kan hjelpe hverandre, og dermed redusere belastningen på kundestøtten.
Netflix, strømmegiganten, har et veldrevet hjelpesenter som kategoriserer problemer etter tema og enhet. Dette gjør det enkelt for kundene å finne løsninger på sine spesifikke problemer. Dette eksempelet viser hvor viktig det er å ha et godt strukturert støttesenter som gjør det enkelt og raskt for kundene å finne svar.
Å implementere ny teknologi eller ansette flere kundestøtteagenter er to strategier SaaS-bedriften din kan bruke for å forbedre kundeservicen. Noen av de viktigste faktorene du bør vurdere før du velger det ene framfor det andre er:
Nå skal vi se på fordeler og ulemper med begge strategier, og illustrere et scenario for hver.
Når en virksomhet må bli mer effektiv, kan det være et godt alternativ å implementere ny teknologi, som help desk-programvare, i SaaS-støttestrategien. Dette innebærer å bruke skybasert programvare for å håndtere kundestøtte.
Fordeler
Ulemper
Eksempel: Et voksende SaaS-selskap mottar stadig flere kundehenvendelser. I stedet for å ansette flere agenter, velger de å implementere en løsning som inkluderer en chatbot for vanlige spørsmål og et ticketing-system for mer komplekse saker. Dette lar dem håndtere flere henvendelser uten å øke bemanningen.
Når virksomheten har behov for mer personlig oppfølging eller når kundesaker er komplekse og krever menneskelig håndtering, kan det være bedre å ansette flere kundestøtteagenter.
Fordeler
Ulemper
Eksempel: Et stort SaaS-selskap som leverer teknisk programvare mottar komplekse kundehenvendelser som krever ekspertkunnskap. De bestemmer seg for å ansette flere spesialiserte kundestøtteagenter for å sikre at kundeproblemer løses effektivt og grundig. Dette fører til økt kundetilfredshet og lojalitet.
SaaS-støtteteamets rolle er ikke begrenset til kun feilsøking og problemløsning. De må jobbe tett med andre avdelinger som markedsføring, salg og produktteam for å forbedre kundeforhold, produkter og mer. Slik kan du få dette til i din SaaS-bedrift, og derfor bør du etterstrebe det.
SaaS-støtteteam har inngående kjennskap til produktet, dets funksjoner og mulige utfordringer. De bidrar ofte mest til organisasjonens kunnskapsbase, som ikke bare hjelper kundene, men også interne team som får bedre forståelse av produktet. Denne kunnskapen er uvurderlig for markedsføring og salg, som må forstå produktet for
Del denne artikkelen
Daniel oversetter markedsføring og kommunikasjon hos LiveAgent som medlem av den indre produktsirkelen og toppledelsen i selskapet. Han har tidligere innehatt ulike lederposisjoner innen markedsføring og klientkommunikasjon. Han er anerkjent som en av ekspertene på AI og dens integrering i kundeservicemiljøet.
SaaS-selskaper har som mål å levere verdi gjennom sine programvareprodukter, og kundesuksess-målinger brukes for å måle hvor effektivt de oppnår dette målet. Noen av de viktigste kundesuksess-målingene inkluderer: Kundelojalitetsrate, Net Promoter Score (NPS), Churn rate, Customer Lifetime Value (CLV), eller Time to Value. Disse målingene gir innsikt i hvor effektivt SaaS-selskapet leverer verdi til sine kunder.
Først og fremst, gi grundig opplæring i det spesifikke SaaS-produktet eller tjenesten, slik at støtte-teamet forstår hvordan det fungerer, fordelene og potensielle utfordringer. Deretter bør de utstyres med problemløsningsferdigheter, kundeservice-etikette og teknikker for å håndtere ulike personligheter og situasjoner. Til slutt bør det implementeres kontinuerlig læring og jevnlige oppgraderingsøkter for å holde teamet oppdatert på de siste trendene, funksjonene eller endringene i SaaS-produktet eller -bransjen.
Et SaaS-støtteteam struktureres vanligvis basert på kundebehov, organisasjonens størrelse og produktets kompleksitet. Det starter ofte med en trinnvis støttemodell, typisk bestående av nivå 1 (førstelinje som håndterer enkle saker), nivå 2 (mer erfarne ansatte som håndterer komplekse saker), og muligens nivå 3 (ingeniør- eller utviklingsteam som håndterer svært tekniske eller produktsaker). I tillegg kan det inkludere spesialister for kundeopplæring og et dedikert team for håndtering av større hendelser eller krisehåndtering.
Du kan redusere churn-raten i din SaaS-bedrift ved å innta en kundeorientert tilnærming, hvor innsatsen konsentreres om å stadig levere verdi og forbedre brukeropplevelsen. Du bør gjennomføre jevnlige kundetilbakemeldingsundersøkelser for å forstå hva kundene ønsker og raskt imøtekomme deres behov. I tillegg er det viktig å investere i et proaktivt kundestøttesystem som identifiserer og løser problemer før de får kundene til å avslutte abonnementet.
De tre primære typene SaaS-støtte omfatter teknisk, kundestøtte og opplæringsstøtte. Teknisk støtte innebærer å håndtere eventuelle programvare- eller funksjonalitetsproblemer brukerne kan støte på. Kundestøtte har som mål å svare på brukerhenvendelser angående programvarebruk, mens opplæringsstøtte gir brukerne kunnskap og ferdigheter til å bruke SaaS-produktet effektivt.
ROI for SaaS kundestøtte er ikke fastsatt, da det avhenger av faktorer som systemeffektivitet, kundeopprettholdelse og tilfredshet. Likevel kan investering i dette øke kundelojalitet, relasjoner og inntekter. Så selv om det ikke finnes en fast ROI, overstiger fordelene vanligvis kostnadene.
Oppdag de vanligste feilene bedrifter gjør innen kundestøtte og lær velprøvde strategier for å unngå dem. Forbedre kundetilfredshet, lojalitet og oppbevaring me...
Oppdag hvordan skybasert Kontaktsenter som en tjeneste (CCaaS) forbedrer kundestøtte, reduserer IT-kostnader og muliggjør sømløs omnikanal kommunikasjon.
Oppdag 15 topprangerte SaaS-kunnskapsbaseplattformer for å forbedre kundesupport og brukeropplevelse. Utforsk funksjoner på plattformer som LiveAgent og Zendesk...
Bli med i vårt fellesskap av fornøyde kunder og gi utmerket kundesupport med LiveAgent.
