Den ultimate sjekklisten for callsenter veileder deg gjennom oppsettet av et vellykket callsenter, og dekker mål, verktøy, agentopplæring og ytelsesevurdering. Den fremhever viktigheten av å velge riktig programvare, opplæring og å skape et positivt miljø.
Call Center
Setup
Management
Training
Den ultimate sjekklisten for callsenter
Innhold
0/0
Det er mange ulike komponenter i et callsenter som må overvåkes og administreres. Hvis du er ny i bransjen, kan det være vanskelig å finne ut hva som må skje.
For å hjelpe deg i gang, har vi opprettet denne listen over essensielle elementer som alltid bør være på sjekklisten for callsenteroppsettet ditt. Les videre for å finne ut mer.
Hva er en sjekkliste for callsenter?
Det er et dokument som skisserer trinnene og prosedyrene som er nødvendige for å administrere et callsenter. Det kan inkludere alt fra oppsettet av telefonlinjer og datamaskiner til opplæring av nye ansatte og håndtering av kundeklager.
Viktigheten av en sjekkliste for callsenter
Det er essensielt for å sikre at alle aspekter av callsenteret ditt fungerer jevnt. I tillegg kan det forhindre problemer og identifisere potensielle problemer før de eskalerer.
Kombinert med revisjonssjekklistene for callsenter kan det bidra til å øke produktiviteten til de ansatte, samt øke kundetilfredsheten generelt.
Hvem kan dra nytte av en sjekkliste for callsenter?
Callsenterteam - Sjekklisten kan brukes som en veiledning for å sikre at alle oppgaver blir fullført. Det hjelper også nye ansatte å komme opp i hastighet.
Callsenteragenter - Det kan være et verdifullt verktøy for både nye og erfarne teammedlemmer. For nye ansatte kan det gi en grunnleggende oversikt over trinnene de må ta for å oppfylle sine ansvarsområder. Erfarne teammedlemmer kan bruke det som referanse for å sikre at alle deres oppgaver blir fullført.
Småbedriftseiere - En oversikt over en sjekkliste for callsenter er nyttig for småbedriftseiere som ønsker å sette opp sine egne operasjoner, men ikke ønsker å investere i et internt callsenter. Det skisserer alle nødvendige oppgaver og sikrer at ingen trinn blir utelatt.
Kundeserviceledere - Hvis du er ansvarlig for å administrere et outsourcet team, ønsker du ikke å være stresset over om alle oppgaver blir fullført. En omfattende liste over trinn vil gjøre jobben din betydelig enklere.
Den ultimate sjekklisten for callsenter
Det første som må etableres er dine callsenterforretningmål. Spør deg selv hva du håper å oppnå.
Hvorfor er det viktig å bestemme dine mål?
Å kjenne dine langsiktige mål sikrer at alt du gjør er fokusert på dem. Dette vil også hjelpe deg med å bestemme hvilke oppgaver som er viktigst å fokusere på.
Hvordan bestemmer du dine mål?
Du kan holde en målsettingsøvelse med teamet ditt og gå gjennom hver callsenterfunksjon for å bestemme hvordan den kan forbedres. Sørg for å sette både kort- og langsiktige forretningsobjektiver. Sørg for at planene dine er ambisiøse, men oppnåelige.
Hvilke verktøy bør du bruke for å bestemme dine mål?
Et callsenterflytskjema for å identifisere smertepunkter
Et prosesskart for å få et større bilde
Målsporingsplattformer som Asana eller Leapsome
Hver type kontaktsenter har sine egne unike utfordringer, så dette bør vurderes i begynnelsen.
Hvorfor er det viktig å velge type kontaktsenter?
For å effektivt administrere kontaktsenteret, må du vite hvilken type det vil være. Dessuten bør du sikre at den du velger er riktig for dine forretningsbehov.
Hvordan velger du type kontaktsenter?
Les anmeldelser, sjekk konkurrentene dine, og hold deg oppdatert. Dagens marked tilbyr en rekke nye løsninger, inkludert skybaserte og lokale callsentre. Sørg for at du har en grunnleggende forståelse av teknologien før du tar en beslutning.
Hvilke verktøy hjelper deg med å velge type kontaktsenter?
Forum
Capterra
G2
Arbeid ut hvor mye penger du må sette av til utstyr, lønn og andre tilknyttede utgifter ved å estimere budsjettet.
Hvorfor er det viktig å beregne budsjettet?
Det er avgjørende å ha en realistisk ide om hvor mye penger du vil bruke på å sette opp og drive kontaktsenteret ditt. Dette vil hjelpe deg med å ta informerte beslutninger om, for eksempel, hvilken type teknologi du skal kjøpe og hvor mange ansatte du skal ansette.
Hvordan håndterer du budsjettberegning?
Det er noen få viktige ting å huske på når du beregner callsenterbudsjettet ditt:
Utstyrskostnader – prisen på telefoner, hodesett, datamaskiner og annen teknologi som trengs for å drive kontaktsenteret ditt
Arbeidskostnader – lønn og ytelser for ansatte
Diverse kostnader – kontorrekvisita, husleie eller boliglånbetalinger og andre utgifter
Markedsføringskostnader – penger som trengs for annonser og deltakelse i bransjearrangementer
Hvilke verktøy bør du bruke for å beregne budsjettet?
Det er mange ulike verktøy tilgjengelig på nettet, inkludert:
Microsoft Excel
Google Sheets
Test flere callsenterverktøy og programvareløsninger før du velger den beste for bedriften din.
Dette inkluderer telefonssystemer, interaktive stemmesvar (IVR), automatiske samtaledistributører (ACD), telefonmasking og mer.
Hvorfor er det viktig å teste ulike callsenterverktøy?
For å finne den rette for bedriften din. Hvert verktøy kommer med sitt eget sett med funksjoner og fordeler, så det er avgjørende å velge den beste for teamet ditt.
Noen callsentre trenger ulike automatiserte oppringsystemer, DNIS og ANI, mens andre kan kreve ubegrenset samtaleopptaking og flere samarbeidsverktøy.
Hvordan tester du ulike callsenterverktøy?
Gjør det beste ut av gratis prøveversjoner og demonstrasjoner før du gjør et kjøp. Vurder faktorer som:
Størrelsen på bedriften din hjelper deg med å bestemme type og antall verktøy som trengs.
Typen samtaler du vil håndtere, for å hjelpe deg med å bestemme hvilke funksjoner som trengs i et verktøy.
Budsjettet ditt, for å hjelpe deg med å bestemme hvilke verktøy som er innenfor din rekkevidde.
Hvilke verktøy skal du teste?
Callsenterprogramvare (f.eks. LiveAgent)
Et kommunikasjonsverktøy (f.eks. Slack)
Helpdesk-programvare (f.eks. LiveAgent)
Et arbeidsflytadministrasjonsverktøy (f.eks. Asana)
Bedrifter finner at integrering av callsenterprogramvare med andre verktøy gjør det enklere å administrere samtaler.
Hvorfor er det viktig å integrere callsenterprogramvare med andre verktøy?
For å bedre administrere kommunikasjonen din med kunder, bruk CRM-programvare for å spore kundeinteraksjoner. Du kan også integrere e-postmarkedsføringsplattformer for å sende automatiserte e-poster etter en samtale, eller sosiale medier-plattformer for å overvåke kundetilbakemeldinger.
Hvordan integrerer du callsenterprogramvare med andre verktøy?
Før du investerer i noen programvare eller verktøy, bør du sjekke hvilke integrasjoner den tilbyr.
Det er en rekke ulike verktøy som kan integreres med callsenterprogramvare. Her er noen vanlige eksempler:
CRM-programvare
E-postmarkedsføringsplattformer
Sosiale medier-plattformer
Etter å ha valgt de riktige callsenterverktøyene, bør du utvikle en implementeringsplan. Dette inkluderer å sette en tidslinje for utrulling, skissere hvem som vil være ansvarlig for hver oppgave, osv.
Hvorfor er det viktig å lage en implementeringsplan?
Å lage en implementeringsplan hjelper til med å sikre at utrullingen av callsenteret ditt går jevnt.
Hvordan lager du en implementeringsplan?
En implementeringsplan bør inneholde informasjon om hva som må skje før, under og etter utrulling. Det er også kritisk å skissere ansvar etter avdeling, slik at alle vet hvem de er ansvarlige overfor.
Hvilke verktøy bør du bruke for å lage en implementeringsplan?
Regnearkprogramvare
Prosjektledelsesprogramvare
Dette er et kritisk trinn for å sikre at callsenteret ditt fungerer effektivt. Det er essensielt at nye ansatte føler seg komfortable med prosessen og forstår sine ansvarsområder.
Hvorfor er det viktig å introdusere agenter ordentlig?
Riktig opplæring av agentene dine kan hjelpe dem med å forberede seg på den nye jobben. Det sikrer at de kan gi den beste kundeopplevelsen mulig. Riktig opplæring reduserer læringskurven for callsenteret ditt og øker effektiviteten.
Hvordan håndterer du introduksjonsprosessen?
Det inkluderer vanligvis en kombinasjon av opplæring, orientering og mentorskap. Det er viktig å tilpasse prosessen til å passe bedriften din, ansatte og mål.
En godt planlagt introduksjonsprosess kan være utfordrende. Her er noen forslag for å hjelpe deg:
Definer målene du ønsker å oppnå med opplæringsprogrammet ditt. Hva håper du nye ansatte vil lære innen slutten, og hvordan passer dette inn i din større forretningsstrategi?
Skissér hva dine nye ansatte bør vite og kunne gjøre innen slutten av opplæringsperioden.
Lag en tidslinje for introduksjonsprosessen, inkludert frister og kritiske hendelser.
Før du begynner utrullingen, bestem hva hvert trinn vil se ut som slik at det ikke er noen misforståelser.
Hvilke verktøy bør du bruke for å lage en introduksjonsprosess?
E-læringsplattformer
Introduksjonsprogramvare
Videokonferanseprogramvare
Et effektivt agentopplæringsprogram inkluderer vanligvis en kombinasjon av klasseromsstil opplæring, e-læring og opplæring på jobben.
Hvorfor er det viktig å opplære agentene dine?
Det sikrer at kundene dine mottar kvalitetstjeneste hver gang de ringer. I tillegg kan det bidra til å redusere antallet samtaler som må eskaleres til ledelsen.
Hvordan håndterer du et opplæringsprogram?
Riktig opplæring bør inkludere:
Informasjon om produktene og tjenestene dine – agentene dine bør vite hva du tilbyr
Kunnskap om retningslinjer, prosedyrer og beste praksis for kundeservice
Hvilke verktøy bør du bruke for å opplære agentene dine?
E-læringsplattformer
Videokonferanseverktøy
Veiledninger
Du må skape et positivt arbeidsmiljø for callsenteragentene dine.
Hvorfor er det viktig å skape et positivt miljø?
Det er avgjørende for å opprettholde ansattes moral og sikre at agenter leverer utmerket kundeservice.
Hvordan skaper du et positivt miljø?
Tillat pauser når det er nødvendig. Når en agent er trøtt eller frustrert, vil de ikke gi utmerket kundeservice, og kan til og med miste roen på kunden.
Etabler klare regler og forventninger. Dette vil hjelpe agenter med å vite hva som forventes av dem.
Tilby anerkjennelse og belønninger for godt arbeid. Litt positiv forsterkning kan gå langt.
Ikke mikrostyrer agentene dine. Det kan være en kilde til frustrasjon for ansatte.
Hvilke verktøy bør du bruke for å skape et positivt miljø?
Belønningsprogrammer som Nectar eller Bonusly
Lønnsøkninger og forfremmelser
Bonuser
I ethvert kundeservicemiljø vil det alltid være forsinkelser og uforutsette problemer som oppstår. For å minimere virkningen av disse problemene, er det avgjørende å bygge inn “buffertid” i planen din.
Hvorfor er buffertid nødvendig?
Du trenger buffertid for å håndtere eventuelle problemer som oppstår uten å kaste hele planen din ut av balanse. Det reduserer også ansattes stress, forbedrer kundeservice og resulterer i færre tapte samtaler og misfornøyde kunder.
Hvordan bygger du inn buffertid i et callsenter?
Allokér ekstra tid hver dag for uforutsette problemer og forsinkelser. Du kan håndtere problemer enkelt hvis du planlegger denne tiden. Du kan også sette opp gjennomsnittlig samtaletid.
Hvilke verktøy bør du bruke for å bygge inn buffertid?
Callsenterplanleggingsprogramvare
Tidsstyringsystemer
Det kan hjelpe deg med å sikre at callsenteret ditt er satt opp for suksess. Denne sjekklisten kan inkludere elementer som typene programvare og utstyr du trenger og typen opplæring agentene dine vil trenge.
Hvorfor er en sjekkliste for callsenterkrav viktig?
Det hjelper deg med å holde deg på sporet. En kravsjekkliste gir deg en visuell representasjon av faktorene du må dekke for å etablere et fungerende callsenter.
Hvordan lager du en sjekkliste for callsenterkrav?
Vurder å inkludere følgende krav:
Programvare – typen programvare og utstyr som trengs
Bemanning – typene opplæring agenter vil trenge
Forretning – annen relevant informasjon om hvordan anlegget ditt vil fungere
Hvilke verktøy bør du bruke for å lage en kravsjekkliste?
Word-dokumenter
Regneark
Å holde styr på agentytelse er avgjørende for å sikre at de oppfyller dine forventninger.
Hvorfor er det viktig å spore agentytelse?
Når personalet ditt blir overvåket, har de en tendens til å være mindre distrahert og er bedre til å administrere tiden sin.
Hvordan sporer du agentytelse?
Dette kan gjøres gjennom daglige, ukentlige eller månedlige sjekk-ins. Du kan også vurdere å bruke programvare som hjelper deg med å spore ansattes produktivitet.
Hvilke verktøy bør du bruke for å spore agentenes ytelse?
Oppgavestyringverktøy (Asana)
Callsenterprogramvare (LiveAgent)
Det er essensielt å ta vare på callsenteret ditt utstyr for å være sikker på at det fungerer godt. Å ta godt vare på utstyret ditt sikrer også at du kan holde styr på eventuelle problemer med individuelle gjenstander slik at de kan repareres eller erstattes om nødvendig.
Hvorfor er det viktig å ta vare på callsenteret utstyret?
Regelmessig vedlikehold av callsenteret utstyr kan resultere i lavere kostnader gjennom økt effektivitet og produktivitet, i tillegg til å eliminere stress forårsaket av defekt utstyr.
Hvordan håndterer du vedlikehold av callsenteret utstyret?
Du bør sjekke og rengjøre callsenteret utstyret ditt regelmessig. Hver uke er normen. Gjør imidlertid dette i henhold til dine individuelle behov.
Hvilke verktøy kan hjelpe deg med å ta vare på callsenteret utstyret?
Kravene til driftsjekklisten
Et regneark eller enkelt Word-dokument vil tillate deg å spore og oppdatere informasjonen din etter behov enkelt
Velg en person som skal administrere prosjektet på heltidsbasis. Denne personen vil være ansvarlig for å overvåke de ansattes daglige aktiviteter samt analysere callsentermålinger og sette mål.
Hvorfor er det viktig å ha en callsenterleder?
Hvert kundeservicesenter trenger en ansvarlig leder for å fungere ordentlig og effektivt. En leder motiverer ikke bare, opplærer og håndterer personalet, men de er ryggraden i et callsenter.
Hvordan velger du en callsenterleder?
Du bør vurdere å forske og intervjue innenfor eller utenfor bedriften din. Vurder å ansette en kandidat som har jobbet med lignende prosjekter før og har sterke ledelses- og ledelsesevner.
Hvilke verktøy bør du bruke for å velge en callsenterleder?
LinkedIn
Et regneark for å bygge en kandidatdatabase
Å lage en telefonplan lar deg maksimere bruken av plass.
Hvorfor er det viktig å sette opp en callsentertelefongulvplan?
En godt utformet gulvplan hjelper til med å sikre at callsenteret fungerer jevnt. Det holder utstyret innenfor lett rekkevidde for agentene dine. Dette øker personalets produktivitet.
Hvordan håndterer du opprettelsen av en callsentertelefongulvplan?
Callsenterlayouten din bør inkludere:
Plasseringen av hver telefonstasjonen
Layouten på kontorplassen din
Et kart over bygningen eller campus
Hvilke verktøy bør du bruke for å lage en callsentertelefongulvplan?
Visio
AutoCAD
Hvis du ikke er kjent med disse programmene, kan du vurdere å konsultere en profesjonell for å hjelpe deg med å lage en plan som vil fungere best for bedriften din.
Regelmessige revisjoner identifiserer områder som trenger forbedring. De lar deg vite om noen endringer er nødvendige.
Hvorfor er det viktig å gjennomføre en regelmessig revisjon?
Evaluer callsenterytelsen din regelmessig for å sikre at den oppfyller behovene til bedriften din og kundene. Det lar deg beholde kunder, kutte kostnader, øke produktiviteten og øke fortjenesten.
Hvordan gjennomfører du en regelmessig revisjon?
Du bør revidere callsenterytelsen din minst en gang per kvartal. Analyser kundetilfredshet, ansattes produktivitet, økonomiske data og mulige forbedringer.
Hvilke verktøy skal du bruke for å strømlinjeforme revisjonsprosessen?
Excel
Google Sheets
Callsenterprogramvare
For å holde tritt med konkurransen i dagens marked, er det essensielt å bruke teknologi til sitt fulle potensial. Å bruke de riktige verktøyene kan hjelpe deg med å øke produktiviteten og effektiviteten, slik at callsenteret ditt kan vokse etter behov.
Hvorfor er det viktig å bruke teknologi?
Teknologi som CRM eller automatisering kan øke bedriftens ytelse ved å redusere ventetider for kunder og øke agenttilgjengelighet i travle perioder.
Hvordan bruker du teknologi for å forbedre produktiviteten?
Du bør konsultere med en spesialist for å bestemme hvilke løsninger som passer best for callsenteret ditt. De kan hjelpe deg med å velge de riktige verktøyene og sette dem opp.
Hvilken teknologi bør du bruke for å forbedre produktiviteten?
CRM
Prediktive oppringsystemer
IVR-systemer
Telefonssystemer
Chatbot-programvare
Intelligent samtaleruting
Nøkkelprestasjonsindikatorer for et blomstrende callsenter
Gjennomsnittlig håndteringstid
Det er tiden det tar for en agent å gi en løsning på en kundes spørsmål. Dette inkluderer tiden det tar å forstå spørsmålet, finne en løsning og presentere den for kunden.
Håndteringstiden kan påvirkes av flere faktorer, inkludert typen spørsmål, kompleksiteten av løsningen og hvor kjent agenten er med produktet eller tjenesten i spørsmål.
De fleste bedrifter sikterer på å holde håndteringstidene så korte som mulig slik at kunder ikke blir holdt ventende.
Agenter kan også trenge å kontakte andre avdelinger eller kunder for å få hjelp med å løse et spørsmål. Dette kan legge til den totale håndteringstiden.
Kundetilfredshetsscore
En kundetilfredshetsscore (CSAT) er en standard metrikk som brukes til å måle hvor godt support tilfredsstiller behovene til kundene.
Scoren uttrykkes vanligvis som en prosentandel.
En CSAT-undersøkelse gis vanligvis til kunder etter å ha samhandlet med organisasjonens kundeservice eller supportteam.
Prosentandel av blokkerte samtaler
Dette er en viktig statistikk å måle fordi den representerer antallet samtaler som ikke ble besvart av tjenesten din og derfor ble avbrutt.
For eksempel kan dette skje når agenter er på pause, ikke er på sitt tildelte arbeidsområde, eller bare ikke svarer på innkommende telefonsamtaler.
Et høyt antall blokkerte samtaler reflekterer dårlig på bedriften, da de vanligvis streber etter å besvare hver samtale de mottar.
Gjennomsnittlig tid i kø
En gjennomsnittlig tid i kø er tiden en kunde venter før de blir koblet til en kundeserviceagent.
Denne statistikken måler hvor effektivt agenter håndterer kundeforespørsler og hvor godt kontaktsenteret ditt er bemannet.
Kunder setter ikke pris på å vente på hold i lange perioder, så det er viktig å holde denne tiden så lav som mulig.
Du kan gjøre dette ved å sikre at du har nok kundeserviceagenter og ved å bruke teknologi som reduserer gjennomsnittlig tid i køer. Det inkluderer Interactive voice response (IVR) systemer, køadministrasjonsprogramvare eller automatiske samtaledistributører (ACD).
Gjennomsnittlig svarfart
Det indikerer hvor lenge det tar en agent å besvare en kundes samtale. Dette inkluderer tiden det tar for telefonen å ringe, for kunden å bli koblet til en agent, og for agenten å løse kundens spørsmål.
Denne statistikken er avgjørende fordi den reflekterer hvor effektivt kontaktsenteret ditt kan håndtere innkommende samtaler.
En lav gjennomsnittlig svarfart betyr at agentene dine bruker mye tid på å besvare kundeforespørsler i stedet for å løse dem raskt og gå videre til en annen kunde.
Sammendrag av sjekklisten for callsenteroppsettet
Bestem dine mål
Velg type kontaktsenter
Beregn budsjettet
Test ulike callsenterverktøy
Integrer callsenterprogramvare med andre verktøy
Lag en implementeringsplan
Introduser callsenteragentene dine ordentlig
Opplær agentene dine
Lag et positivt miljø
Bygg inn “buffertid” for forsinkelser og uventede problemer
Lag en sjekkliste for callsenterkrav
Spor agentytelse
Ta vare på callsenteret utstyret
Velg en callsenterleder
Sett opp en callsentertelefongulvplan (hopp over hvis du er fjernarbeidende)
Gjennomfør en regelmessig revisjon av callsenterytelsen din
Hva er en tilstrekkelig lav ventetid i et callsenter?
Det varierer avhengig av tjenesten et selskap tilbyr. Det bør imidlertid sikte på å holde gjennomsnittlig ventetid under fem minutter. Ventetiden kan påvirke kundens oppfatning av selskapet betydelig. Hvis kunden venter for lenge, kan de bli frustrert og forlate.
Hva er gjennomsnittlig responstid i et callsenter?
Vanligvis tar det mellom 60 og 90 sekunder. Imidlertid har noen callsentre mye raskere responstid, mens andre kan være langsommere. Det avhenger av hvilken type selskap og hvilke tjenester de tilbyr. Det varierer sterkt avhengig av samtalevolum og antall kundeservicerepresentanter som er tilgjengelige. Typisk sett, jo høyere samtalevolum, jo lengre ventetid.
Hvordan redusere ventetider i et callsenter?
Gjør kundene oppmerksomme på dine typiske lavtrafikktimer. Be dem få all kontoinformasjon og spørsmål klare når de ringer. Videre, sørg for at de er forberedt på å beskrive problemet i detalj. Til slutt, hold samtalene rolige og høflige.
Hva er oppsettstiden?
Dette er tiden det tar for et callsenter å komme i gang. Gjennomsnittlig oppsettstid i et callsenter avhenger av løsningen du velger. Oppsettet av et lokalt callsenter vil ta lengre tid enn oppsettet av en skybasert løsning.
Når er et callsenter mest underbemannet?
Vanligvis under perioder med intens aktivitet eller forventning om en hendelse, for eksempel når feriesesongen nærmer seg. Det oppstår når samtalevolum øker mens bemanningen minker. Det kan føre til lange ventetider for kunder.
Hvordan beregnes samtaletid i callsenter?
Formelen for beregning av gjennomsnittlig samtaletid er som følger: (Samtaletid for samtale A + Samtaletid for samtale B +…+ Samtaletid for samtale N)/Totalt antall fullførte samtaler.
Hva er bedre, et sky- eller lokalt kontaktsenter?
Et skybasert kontaktsenter er en tjeneste som lar organisasjoner bruke den offentlige telekommunikasjonsinfrastrukturen, for eksempel Internett, for å tilby tale og andre former for kommunikasjon med kundene sine. Et lokalt kontaktsenter har all maskinvare og programvare som trengs for å levere kundekonttakttjenester og befinner seg innenfor bedriftens fasiliteter. Fordelene med å gå over til et skybasert kontaktsenter er mange. De inkluderer: skalabilitet (muligheten til å legge til eller fjerne agenter etter behov); redusert kapitalutgift (ingen behov for å kjøpe eller vedlikeholde maskinvare); forbedret sikkerhet; enkel tilgang til kundedata for rapportering og analyse.
Omfattende sjekkliste for krav til call center som dekker programvare, internett, utstyr, teknologi, CRM, anropsfunksjoner, personale, samsvar, sikkerhet og mer...
