Sjekkliste for krav til call center

Det første du må ta vare på er call center-programvaren og VoIP-leverandøren. Du må sikre at bedriften du skal arbeide med kan gi deg alt du trenger for å ha et vellykket call center.

Hvorfor er call center-programvare viktig?

De vil være de som skal gi deg alle de andre elementene på sjekklisten din. Det er avgjørende å sikre at de kan levere.

Hvordan velger du call center-programvare?

Noen av tingene du bør se etter i en call center-programvareløsning inkluderer:

• Evne til å tilby et bredt spekter av tjenester
• Godt rykte og erfaring i bransjen
• Forståelse av din bedrift og hva du ser etter
• Fleksibilitet for å møte dine spesifikke behov

Be om anbefalinger, sammenlign ulike leverandører og gjør forskning før du bestemmer deg (dette gjelder for enhver type kontaktsenter du velger). Takket være det vil du unngå ubehagelige overraskelser senere.

Hvilke verktøy skal du bruke for å finne call center-programvare?

• Nettsteder med uavhengige anmeldelser og vurderinger (som Capterra eller Gartner)
• Konsulenter som spesialiserer seg på oppsett og administrasjon av call center
• LiveAgent (fleksibel call center-programvare med avanserte funksjoner, kompatibel med mange kjente VoIP-leverandører og et stort antall tilgjengelige integrasjoner)

Kvaliteten på internetttilkoblingen din er ekstremt viktig for et call center. Du må sikre at du har nok båndbredde til å støtte antallet innkommende og utgående anrop.

Hvorfor er en god internetttilkobling viktig?

Hastighet er vital for at agentene dine skal arbeide jevnt og uten avbrudd. I 2025 er alt online. Internett bidrar med så mange komponenter til vellykket drift av call centeret ditt.

Hvordan får du en god internetttilkobling?

Call centeret ditt bør ha:

• En båndbredde på minst 100 Mbps
• Opplastings- og nedlastingshastigheter på 50 Mbps eller høyere (avhengig av anropsvolumet ditt)

Jo raskere, jo bedre. Se etter en leverandør som tilbyr høyhastighets-internett med ubegrenset dataoverføring (eller så nær det som mulig). Test tilkoblingen din på ulike tidspunkter på dagen for å få en bedre ide om ytelsen.

Hvis du setter opp et eksternt call center, må du verifisere at alle agentene dine har pålitelig internettilgang.

Hvordan tester du internetttilkoblingen din?

• Bruk verktøy som Speedtest.net eller Glasnost for å teste hastigheten på tilkoblingen din

Det neste på listen din er det nødvendige utstyret. Dette inkluderer gjenstander som hodesett, datamaskiner og programvare.

Hvorfor trenger du dette utstyret?

Å ha riktig utstyr vil ikke bare gjøre jobben til agentene dine enklere, men vil også bidra til å eliminere unødvendig stress. I tillegg vil det sikre at agentene dine er klare til å ta på seg arbeidsmengden du har for dem.

Hvordan velger du riktig utstyr?

Hver bedrift har ulike behov, så vurder hva du trenger før du velger noen løsning. Dette vil avhenge av typen call center du bestemmer deg for å sette opp.

For eksempel, hvis du skal bruke en skybasert løsning, trenger du ikke så mye maskinvare. Det vil alt bli tatt vare på av leverandøren din. Hvis du imidlertid setter opp et tradisjonelt call center, må du gi agentene dine de riktige verktøyene.

Når du velger utstyret ditt, husk følgende faktorer:

• Typen arbeid som agentene dine skal gjøre
• Størrelsen på call centeret ditt
• Budsjettet ditt

Hva er den beste måten å kjøpe utstyr på?

• Leie det
• Kjøpe det direkte
• Bruke en abonnementsmodell

Call centeret ditt bør kunne håndtere eventuelle fremtidige endringer du måtte trenge å gjøre. Det er derfor du fra starten bør ta vare på to av de viktigste aspektene: fleksibilitet og skalering av call centeret ditt.

Hvorfor er fleksibilitet og skalering viktig?

Du vet aldri når bedriften din trenger å gjøre en endring. Call centeret ditt bør kunne tilpasse seg eventuelle modifikasjoner uten å måtte ofre kundeservicekvaliteten.

Fleksibilitet og skalering er viktig fordi de lar call centeret ditt vokse med bedriften din. Når bedriften din ekspanderer, gjør call centeret det også. Dette vil bidra til å sikre at du alltid har ressursene du trenger for å møte kravene fra kundene dine.

Hvordan sikrer jeg at call centeret mitt er fleksibelt og skalerbart?

Sannheten er at det meste avhenger av leverandøren du velger. Det er imidlertid noen få ting du kan gjøre for å bidra til å øke fleksibiliteten og skalerbarheten til call centeret ditt.

Først må du sikre at du har en klar forståelse av dine langsiktige mål for å hjelpe deg med å velge riktig løsning for deg. For det andre, vær klar til å tilpasse deg raskt når det er nødvendig. For det tredje, velg en leverandør som gir deg muligheten til å vokse med bedriften din.

Hvordan kan du maksimere fleksibiliteten og skalerbarheten til call centeret ditt?

• Legge til nye agenter
• Ansette nytt personale
• Endre driftens åpningstider
• Bytte til en ny leverandør
• Flytte til et nytt sted

For å gi en høykvalitets tjeneste bør call centeret ditt ha den nyeste teknologien. I tillegg til å gjøre det mer effektivt, vil dette tillate deg å nå et større publikum og håndtere mer arbeid.

Hvorfor er det viktig å tilby riktig teknologi?

Riktig utstyr gjør det enklere for agentene dine å gjøre jobben sin. En av de viktigste tingene som teknologi kan gi er fleksibilitet, som lar deg koble til flere kunder og gi bedre service.

Hvordan håndterer du å tilby riktig teknologi?

Når du velger riktig teknologi for call centeret ditt, må du huske på hva slags arbeid agentene dine skal gjøre. For eksempel, hvis de skal foreta mange utgående anrop, må du gi dem noe moderne teknologi og VoIP-systemer.

Hvis agentene dine skal håndtere mange innkommende anrop, må du gi dem et Interactive Voice Response (IVR)-system. På denne måten kan du automatisere prosessen og gjøre det enklere for kundene dine å bruke.

Hva er noen eksempler på riktig teknologi?

• Skybasert call center-programvare
• Avansert anropsteknologi som VoIP-systemer, intelligent anropsruting, anropsflytdesign, osv. (LiveAgent har mye å tilby)
• Høyhastighets-internett
• Grunnleggende skyteknologi som e-post, tekstbehandling og regneark
• CRM-programvare

CRM er en grunnleggende komponent i hvert call center. Ved å spore alle interaksjonene mellom agentene dine og kundene, vil du få verdifull innsikt i deres oppførsel.

Hvorfor er CRM viktig for et call center?

Uten et CRM-system vil agentene dine ikke kunne få nok informasjon om kunder. Dette betyr at de ansatte dine måtte stole på minne og gjetning mens de snakket med klienter.

Hvordan kan du sikre at call centeret ditt har riktig CRM?

Det første trinnet er å velge en leverandør som tilbyr customer relationship management (CRM)-programvare som en del av den samlede løsningen. Det andre aspektet å vurdere når du velger et CRM-system er dine behov og preferanser.

Hvis du allerede har et CRM som fungerer for deg, kan det være bedre å holde deg til det. Det kan være mer praktisk enn å bytte og integrere det med call center-leverandøren din. Husk følgende når du velger et CRM-system for call centeret ditt:

• Størrelsen på kontaktdatabasen din
• Hvor ofte du planlegger å importere data
• Evnen til å spore interaksjoner med kunder over tid
• Tilpassbare rapporter
• Brukervennlighet og navigasjon

Når du velger et CRM-system, er det viktig å sikre at det har alle funksjonene du trenger for å administrere kundeforholdene dine effektivt. Ellers må du enten finne en annen leverandør eller investere i tilleggsprogramvare som kan fylle hullene.

Hvilke typer CRM kan du velge?

• Operasjonell – for administrasjon av daglige aktiviteter
• Analytisk – for å forstå hva som skjedde i fortiden og forutsi fremtidstrender
• Samarbeidende – for å hjelpe teammedlemmer med å dele data og arbeide sammen
• Kampanjehåndtering – for å spore og gjennomføre markedsføringskampanjer
• Strategisk – for å hjelpe med langsiktig beslutningstaking

Som et call center bør du legge enda større vekt enn vanlig på å forbedre kundeopplevelsen ved å implementere avanserte anropsfunksjoner.

Hvorfor er omfattende anropsfunksjoner viktig?

Omfattende anropsfunksjoner er viktig fordi de kan hjelpe deg med å få call centeret ditt til å kjøre mer effektivt. De kan også gi en bedre kundeopplevelse ved å gjøre det enklere for agentene dine å koble til kunder og håndtere deres forespørsler.

Hvordan håndterer du omfattende anropsfunksjoner?

Hvis du ikke er kjent med funksjonene, kan du lære om dem ved å lese dokumentasjonen som følger med call center-programvaren din, eller ved å snakke med en representant fra leverandøren din.

Når du har lært om funksjonene, må du sikre at agentene dine også forstår dem. Du kan gjøre dette ved å sende dem et dokument med informasjon eller planlegge en opplæringssesjon på stedet.

Call center-programvare som er brukervennlig og lett å lære vil hjelpe agentene dine med å komme i gang raskere og bruke funksjonene mer effektivt.

Hva er noen funksjoner du bør se etter?

• ACD (Automatic Call Distribution)
• IVR (Interactive Voice Response)
• Ferdighetbasert ruting
• Ubegrenset anropsopptak og overvåking
• Sanntidsanalyse
• Native og eksterne CRM-integrasjoner

Tips: Hvis du leter etter call center-programvare som har alt, har LiveAgent det. Dessuten gir det krystallklar kvalitet og et fullt spekter av andre funksjoner – og det er helt gratis å prøve.

I 2025 bør call centeret ditt kunne gi en personalisert opplevelse til kundene dine. Dette betyr at call center-agenter må ha tilgang til data om hver enkelt kunde og bruke det til å personalisere interaksjonene deres med dem.

Hvorfor er personalisering viktig?

For å gi klientene dine en bedre opplevelse og etterlate et varig inntrykk, må du gi en personalisert call center-opplevelse. Personalisering er også viktig fordi det kan hjelpe deg med å øke salget, redusere kostnaden for hver interaksjon med en kunde og forbedre den generelle effektiviteten. Hvordan? Ved å gi kunder nøyaktig det de ser etter, akkurat når de trenger det.

Hvordan gir du en personalisert opplevelse i call centeret ditt?

Du må først identifisere data som tillater personalisering. Du kan gjøre dette ved å se på det nåværende CRM-systemet ditt og informasjonen det inneholder om kundene dine.

Når du har identifisert dataene, må du sikre at de er tilgjengelige for agentene dine. Dette kan gjøres ved enten å ha det vist på skjermene deres eller ved å gi dem en rapport som de kan få tilgang til når de trenger det.

Hvilke verktøy skal du bruke for å personalisere opplevelsen?

• Takk-melding-mal
• Informere kunden om stadiet av prosessen de er på
• Merking av kunder som du trenger å kontakte igjen
• Rangering av agenter etter deres tilgjengelighet eller ferdighetsnivå og få dem til å ringe bare spesifikke personer basert på denne rekkefølgen
• Konvertering av avbrutte anrop til chatter med automatiserte meldinger som forklarer hvorfor alle agenter er opptatt

En call center-agents erfaring er også viktig å understreke i tillegg til personalisering.

Hvorfor trenger du erfaren personale?

Ansettelse av erfaren personale er nødvendig fordi de kan hjelpe deg med å gi en bedre kundeopplevelse og lære uerfarne agenter hvordan de skal håndtere anrop. Dessuten kan de overvåke arbeidet som blir gjort og hjelpe nye ansatte med å forbedre ferdighetene sine.

Hvordan håndterer du erfaren personale?

Du må sikre at du ansetter de riktige personene for jobben. Dette betyr at du må se etter kandidater med kundeserviceerfaring, samt de som har arbeidet i call centere før.

Du må også gi personalet de riktige verktøyene og opplæringen slik at de kan lykkes i sine roller. Dette inkluderer å gi dem en veiledning om hvordan du bruker call center-programvaren din, samt å gi dem tilgang til veiledninger som kan hjelpe dem med å forbedre ferdighetene sine.

Hvilke verktøy skal du bruke for å finne erfaren personale?

• En liste over krav for hver stilling
• En vurdering for å måle kandidatenes ferdigheter
• Intervjuspørsmål relatert til kundeservice
• Referansekontroller

Et vellykket call center gjør alt mulig for å strømlinjeforme arbeidsflyten til agentene sine og sikre at de er så produktive som mulig. Dette gjøres ved å automatisere mange av de rutinepreget prosessene. Det minimerer tiden brukt på oppgaver som ikke tilfører noen verdi til agentenes jobber.

Hvorfor er det viktig å forbedre agentenes produktivitet?

En automatisert prosess for å løse anrop uten å kreve at anropere venter på hold er en stor fordel for sluttbrukeren. Det betyr at de kan bli betjent raskere, ha kortere ventetider og få en bedre kundetilfredshetsscore fra tjenesten din.

Hvordan kan du forbedre agentenes produktivitet?

En måte er å få dem til å bruke selvbetjeningsteknologi. Kunder kan løse problemene sine selv. I tillegg kan du forbedre produktiviteten ved å automatisere så mange prosesser som mulig og gi personalet verktøyene de trenger for å gjøre jobben sin effektivt.

Dette inkluderer å gi dem tilgang til et CRM-system som er lett å bruke, samt å gi dem rapporter de kan bruke til å bedre administrere kundebasen sin.

Hvilke verktøy skal du bruke for å forbedre agentenes produktivitet?

• LiveAgent omnichannel help desk-programvare – samler meldinger fra sosiale medier, live chat og e-poster, alt i en innboks for å hjelpe agenter med å administrere arbeidet sitt
• Kontekstrik omnichannel agent-skrivebord – muliggjør en sømløs overgang mellom å svare på anrop og finne viktig kundedata, og er også tilgjengelig i LiveAgent
• Automatisert billettfordeling – tildeler supportbilletter til agenter basert på forhåndsbestemte regler
• Integrasjoner

Et annet krav som call centeret ditt definitivt bør dekke er å ha utmerket anropskvalitet.

Hvorfor er det viktig å ha utmerket anropskvalitet?

Kvaliteten på anrop er viktig fordi det kan hjelpe deg med å øke kundetilfredshet og øke ryktet ditt. Dette vil ha en direkte innvirkning på antallet leads du får, og hjelpe deg med å vokse bedriften din samt øke salget.

Hvordan sikrer du utmerket anropskvalitet?

Du kan gjøre dette ved å bruke de riktige verktøyene og utstyret, samt ved å ha en overvåkingsprosess på plass. Dette inkluderer bruk av programvare som kan hjelpe deg med å identifisere eventuelle problemer med anrop. I tillegg bør du ansette agenter som er kjent med bruken av slike verktøy og hele spekteret av deres funksjoner.

Hvilke verktøy skal du bruke for å sikre utmerket anropskvalitet?

• Et VoIP-telefonsystem
• Kvalitetsovervåkingsprogramvare for å teste kvaliteten på anrop
• Et skript å følge når du tar anrop og løser problemer
• Løsninger for å redusere kundeomsetningshastigheten

Et annet stort krav for ethvert call center er å ha intern støtte og provisjonering. Dette betyr at du må kunne hjelpe agentene dine med å løse problemer enkelt og feilsøke problemer på stedet.

Hvorfor er det viktig?

Å ha en prosess på plass som lar deg gi assistanse når det er nødvendig, kan gjøre hele forskjellen mellom en agent som kan løse et problem og en som trenger ytterligere støtte. Det kan også hjelpe call center-representantene dine med å gi bedre service, noe som resulterer i mer fornøyde kunder som vil foreta ytterligere kjøp.

Hvordan sikrer du intern støtte?

Du må sikre at hver agent har tilgang til høykvalitetsressurser og støtte til enhver tid slik at de kan få hjelpen de trenger. Du må også ha en prosess på plass som lar deg raskt og enkelt løse eventuelle problemer som kan oppstå.

Hvilke verktøy skal du bruke for å gi intern støtte?

• BillettSystem
• Kunnskapsbase
• Intern chat-programvare
• Kvalitetsovervåkingsprogramvare

Å gi kontinuerlig opplæring til alle agentene dine er brødet og smøret i et vellykket call center. Det sikrer at nye ansatte er i stand til å gjøre jobben sin effektivt. Dessuten holder det eksisterende personale oppdatert med alt som har endret seg siden de først ble med i teamet.

Hvorfor er riktig opplæring viktig?

Å ha en erfaren og pågående opplæringsprosess i call center-teamet ditt kan hjelpe deg med å gi bedre service til kundene dine. Ved å gjøre agenter kjent med bedriftens produkter og tjenester, er de bedre i stand til å svare på kunders spørsmål og løse problemer raskere.

Hvordan sikrer du riktig opplæring?

For det første, lag en plan for hva du vil at agentene dine skal lære. Neste er å arrangere opplæringssesjonene dine regelmessig for å opprettholde ferdigheter og kunnskap. Du kan til og med få erfaren personale til å opplære dine nye ansatte. I tillegg kan regelmessige gjennomganger hjelpe agentene dine med å holde seg oppdatert med de nyeste trendene og endringene.

Hvilke verktøy skal du bruke for riktig opplæring?

• Call center-programvareløsning
• Opplæringsprogram (dokumenter, videoer) på nettstedet ditt eller i en intern kunnskapsbase

En beredskapsplan er essensielt når du vurderer hva som ville skje hvis en av dine viktigste call center-løsninger mislyktes. Dette kan ha en direkte innvirkning på hvor godt du er i stand til å løse problemer, samt gi service til kundene dine.

Hvorfor er det viktig?

Beredskapsløsninger sikrer at bedriften din fortsetter å fungere selv om det er et problem med en av hovedløsningene. Det kan være en livredder i tilfelle noe går galt. Det sikrer at du og agentene dine fortsatt er tilgjengelige for å ta anrop eller gi service mens du venter på at problemet skal løses.

Hvordan forbereder du en effektiv beredskapsplan?

Planlegg en backup på forhånd. Dette kan være ved å ha en alternativ løsning som du kan bytte til i tilfelle hovedløsningen slutter å fungere.

Dessuten må agenter vite hva de skal gjøre hvis det er et problem og hvor de skal få støtte. Du må ha en klar policy på plass som agentene dine kan følge i tilfelle noen nødsituasjoner.

Hvilke verktøy skal du bruke for å forberede en effektiv beredskapsplan?

• Call center-programvareløsning
• Hendelseshåndteringssystem
• Kvalitetsovervåkingsprogramvare
• Supportchat-programvare
• Forretningskontinuitetsplaner
• En nødkontaktliste som inkluderer telefonnumre og e-postadresser til nøkkelpersoner som kan hjelpe (agenter, veiledere, ledere, osv.)

For å sikre at agentene dine oppfyller bedriftens standarder og gir god service, må du overvåke agentenes ytelse.

Hvorfor er ytelsesovervåking viktig?

Overvåking av agentens anropsytelse vil hjelpe deg med å identifisere eventuelle områder der de kan trenge ytterligere opplæring eller støtte. Det hjelper også med å bestemme om de oppfyller målene som er satt for dem.

Hvordan overvåker du agentenes ytelse?

Du kan bruke kvalitetsovervåkingsprogramvare samt en call center-løsning for å overvåke agentenes ytelse. Du må også sikre at de vet hva som forventes av dem og hvordan de vil bli evaluert, slik at de kan arbeide med å forbedre ferdighetene sine.

Hvilke verktøy skal du bruke for å overvåke ytelse?

• Historiske rapporter
• Nøkkelytelsesindikatorer
• Ytelsesmål

Anropsopptak vil tillate deg å gjennomgå telefonsamtaler, samt identifisere måter agentene dine kan forbedre ytelsen sin på.

Hvorfor er anropsopptak viktig?

Anropsopptak vil hjelpe agentene dine med å lære den beste måten å håndtere kundeproblemer på og løse problemer mer effektivt. Det hjelper dem også med å unngå å gjenta feil i fremtiden. Det samme gjelder for veiledere som kan bruke opptak av tidligere anrop til å hjelpe til med å opplære nye agenter.

Hvordan håndterer du anropsopptak?

Anropsopptak fungerer ved å fange opp hele eller deler av en telefonsamtale og lagre den i digitalt format. Dette kan gjøres for alle anrop eller bare spesifikke som du vil gjennomgå.

For å unngå forvirring eller avbrudd i service, må du sikre at agentene dine vet når anropene deres blir registrert. Du bør etablere en policy for hvordan opptak skal brukes, samt hvem som vil ha tilgang til dem.

Hvilke verktøy skal du bruke for å registrere anrop?

• Anropopptak-programvare
• Call center-løsning som inkluderer opptak
• Kvalitetsovervåkingsprogramvare med anropopptak-funksjoner

Du må sikre at call centeret ditt er i samsvar med alle gjeldende regler og lover.

Hvorfor er juridisk samsvar viktig?

Samsvar vil hjelpe deg med å drive en mer effektiv forretning ved å gi deg ro i sinnet ved å vite at alt er gjort i henhold til loven. Det faktum at bedriften din følger de fastsatte reglene viser også kundene dine, partnerne og andre interessenter at de kan stole på deg.

Hvordan sikrer du samsvar?

Du kan gjøre det ved å ha en skriftlig policy på plass som skisserer alle kravene til call centeret og hvordan de skal håndheves. Agentene dine bør også kjenne til disse retningslinjene og være klar over deres ansvar.

Til slutt, husk at noen regler kan endres over tid. Du bør regelmessig sjekke for å sikre at call centeret ditt fortsatt er i samsvar med dem.

Hvilke verktøy kan du bruke for å sikre samsvar?

• Call center-policy
• Retningslinjebøker og plakater
• Opplæringsprogram om bedriftens retningslinjer og prosedyrer

Integrasjon av call centeret ditt med andre forretningsverktøy vil strømlinjeforme arbeidet til agentene dine og forbedre effektiviteten deres.

Hvorfor er integrasjon viktig?

Integrasjon vil hjelpe agentene dine med å få en bedre forståelse av bedriftens overordnede forretningsmål og hvordan arbeidet deres påvirker andre områder av virksomheten. Det lar dem også samarbeide med ulike avdelinger, noe som kan føre til forbedret kundeservice.

Hvordan integrerer du?

Call centeret ditt kan integreres med andre forretningsverktøy på flere måter. Du kan bruke APIer til å koble sammen ulike systemer eller middleware for å administrere alle interaksjonene mellom applikasjoner. Det hele avhenger av verktøyene du ønsker å integrere.

Hvilke verktøy bør du vurdere for integrasjon?

• CRM-system med call center-integrasjon
• Kvalitetsovervåkingsprogramvare med rapporteringsfunksjoner
• Agent-skrivebord og softtelefoner
• Scripting og køing

Call centeret ditt bør dekke alle sikkerhetstiltakene som trengs for å holde både dataene dine og agentene dine trygge.

Hvorfor er sikkerhet viktig?

Sikkerhet er essensielt for enhver bedrift, men det er spesielt viktig for call centere fordi de håndterer sensitiv kundeinformasjon. Du må sikre at alle systemene dine er sikre fra uautorisert tilgang og at agentene dine er beskyttet mot cyberangrep.

Hvordan gir du sikkerhet?

Du må ha en skriftlig call center-policy på plass som skisserer alle sikkerhetskravene dine. Regelmessig kontroll og oppdatering av disse retningslinjene er også nødvendig ettersom nye trusler oppstår eller når sårbarheter oppdages i systemene bedriften din bruker.

Hvilke verktøy skal du bruke for å gi sikkerhet?

• Call center-policy
• Samsvar med ISO
• GDPR
• Kryptering
• Opplæringsprogram om bedriftens retningslinjer og prosedyrer
• Passordadministrasjonsprogramvare
• Brannmursbeskyttelse
• Regelmessige oppdateringer

Call centeret ditt bør være tilgjengelig for alle agenter, uavhengig av deres plassering.

Hvorfor er dette viktig?

Det er avgjørende at call centeret ditt er tilgjengelig for alle agenter slik at de kan arbeide fra hvor som helst til enhver tid. Dette vil gi dem fleksibiliteten de trenger for å håndtere kundeforespørsler på en rettidig måte.

Hvordan håndterer du tilgang?

Bruk av en skybasert call center-løsning vil gi agentene dine tilgang til alle verktøyene og ressursene de trenger, uavhengig av hvor de befinner seg.

Hvilke verktøy skal du bruke for å gi tilgang til bedriftsressurser?

• Skybasert call center-løsning
• Ekstern tilgangsprogramvare
• Mobilapper for agenter